適合閱讀對(duì)象：UX Designer，User Researcher坝初，PM寞忿，Interaction Designer

本文是以UX Designer視角描述一個(gè)用研項(xiàng)目中的難點(diǎn)苛坚，整個(gè)過程由UX Designer親身完成中鼠，所以感受真切，并努力嘗試做不淺析的總結(jié)蚊伞。

About Me：就職廣聯(lián)達(dá)股份有限公司席赂，司職Senior UX Designer，有興趣交流的同學(xué)可以加微信：realfox2000时迫，仟廢颅停。

年初接手《建筑課堂》項(xiàng)目（之前已運(yùn)轉(zhuǎn)2年），PM給出的任務(wù)是重構(gòu)整個(gè)產(chǎn)品别垮，找找體驗(yàn)上的問題便监，嗯，一個(gè)略顯縹緲的任務(wù)碳想。

因?yàn)槭莿偨邮稚斩?b>理解用戶是我優(yōu)先要做的事。但產(chǎn)品組并沒有留下用研資料胧奔，試著跟team老成員了解一下目標(biāo)用戶的情況逊移，也只得到非常模糊的回答（諸如“用戶看直播的挺多的”），所以有了一個(gè)初步的斷定龙填，team之前并沒有做過用戶研究胳泉。因此我就決定先做用研，給產(chǎn)品補(bǔ)課岩遗。

PS：整個(gè)過程用了2個(gè)月的時(shí)間扇商，期間穿插著其他項(xiàng)目，所以總是會(huì)被打斷......（碎碎念）

整個(gè)用研歷程（定性-分析-定量）

最終產(chǎn)物（Persona）

雖然過程緩慢宿礁，但是這給了我充足的時(shí)間去體會(huì)和反思整個(gè)用研工作每個(gè)細(xì)節(jié)案铺，所以收獲蠻多。在這里不說用研過程是什么梆靖，因?yàn)榉椒ǘ疾畈欢嗫睾海抑幌肟偨Y(jié)一些難點(diǎn)問題和感悟到的解決方法笔诵，并分享一下。

整個(gè)用研過程有下面這些點(diǎn)：

1.訪談要問啥

2.如何找尋人

3.怎么開始聊

4.怎么分群體

5.怎么做畫像

1.訪談要問啥

其實(shí)整個(gè)研究過程我認(rèn)為最難的就是這個(gè)了姑子。因?yàn)槟悴⒉荒苷娴木透脩糸e聊乎婿，你問的問題要能支撐起用戶畫像的建立，并且畫像要對(duì)設(shè)計(jì)真的有幫助才行街佑！

所以其實(shí)這個(gè)事情應(yīng)該倒過來考慮：

1.什么樣的畫像對(duì)設(shè)計(jì)有幫助谢翎？

2.什么樣的問題能建立這樣的畫像？

這里首先要澄清一個(gè)常見誤區(qū)-新手會(huì)覺得畫像是可以解決設(shè)計(jì)上所有問題的舆乔，比如一個(gè)按鈕究竟應(yīng)該叫學(xué)習(xí)還是叫立即學(xué)習(xí)這種岳服。其實(shí)不然，畫像始終給的是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的大方向希俩，細(xì)節(jié)決策往往還是要看設(shè)計(jì)師個(gè)人的發(fā)揮（這也是為什么工具相同的情況下不同的設(shè)計(jì)師產(chǎn)出質(zhì)量會(huì)不同的原因）。

所以其實(shí)一個(gè)能涵蓋設(shè)計(jì)大方向的畫像就是對(duì)設(shè)計(jì)有幫助的纲辽，而設(shè)計(jì)大方向基本上會(huì)涵蓋在這6個(gè)方面：用戶目標(biāo)颜武，用戶動(dòng)機(jī)，用戶態(tài)度拖吼，用戶能力鳞上，用戶環(huán)境，用戶（習(xí)慣）行為吊档。

OK篙议，圍繞這6個(gè)方面問問題就可以了。接下來就是構(gòu)思具體問題了怠硼，我的提綱是這樣的（事無絕對(duì)鬼贱，更聰明的人會(huì)想到更聰明的問題，能拋磚引玉則不勝榮幸香璃，后同）：

訪談大綱（目標(biāo)是全面理解用戶这难，構(gòu)建用戶畫像）

這里特別要說的是，措辭必須甄挑細(xì)選葡秒，必須考慮對(duì)方感受姻乓，否則容易讓對(duì)方犯尷尬癌。舉例來說眯牧，曾經(jīng)有一個(gè)用戶蹋岩，我想知道他學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)是什么，我就直接這么問了：“請(qǐng)問您來我們網(wǎng)站學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)是什么学少？”剪个，然后那個(gè)用戶瞬間就石化了，我覺得他很擔(dān)心我會(huì)不會(huì)把他送到警察局去旱易。

另外禁偎，還要兼顧問題數(shù)量腿堤，5-8個(gè)問題就行，因?yàn)橐话銇碚f每個(gè)問題上用戶會(huì)按自己的想法展開聊如暖，也有的時(shí)候會(huì)主動(dòng)說一些你準(zhǔn)備的問題以外的話題（多數(shù)都是抱怨）笆檀，所以整個(gè)下來也差不多要1.5小時(shí)左右，除非聊的特high盒至，不然也都到極限了酗洒。

說個(gè)題外話，做上圖那份大綱的時(shí)候枷遂，前前后后修改了不下6遍樱衷，為什么呢？因?yàn)槲以跀M定這個(gè)大綱的時(shí)候采用的是模擬對(duì)話法酒唉，找一個(gè)安靜沒人的環(huán)境矩桂，讓自己放松（我選的居然是飯廳，吃貨暴露......）痪伦，然后假裝坐在用戶對(duì)面侄榴，這個(gè)時(shí)候可以同時(shí)扮演倆個(gè)人，自己發(fā)問再自己模擬回答网沾，就這樣每次都能發(fā)現(xiàn)提綱中的問題癞蚕，于是就不斷的改改改，改到自己滿意為止辉哥。

最后桦山，總結(jié)一下利用這個(gè)大綱實(shí)戰(zhàn)訪談之后的想法，大綱也就只是大綱醋旦，只是提到提示作用恒水。為什么呢，因?yàn)檎鎸?shí)訪談過程里用戶隨時(shí)不按套路出牌浑度，隨時(shí)給你一些“意外的果實(shí)”寇窑，比如問與本次訪談無關(guān)的問題，主動(dòng)提出自己的觀點(diǎn)和建議等箩张，而這些“意外的果實(shí)”有時(shí)候會(huì)間接回答了后面想要問的問題甩骏，這樣的話再傻傻的按大綱提問，用戶會(huì)覺得很2先慷，影響訪談質(zhì)量饮笛。我就經(jīng)歷過這樣的尷尬（見截圖），當(dāng)時(shí)我自己太緊張论熙，不顧用戶怎么回答福青，就按照大綱一條一條的去問，好在用戶比較nice，沒有直接跟我say goodbye无午。

（尷尬臉）被用戶問是不是機(jī)器人......

所以最好的大綱是無形的媒役，就是說你想要從用戶那里問的東西要時(shí)刻記在心里，跟用戶自然聊天宪迟，感受用戶想說的酣衷，并且呼應(yīng)他，在這個(gè)過程里大綱定的問題順序次泽，提問方式都會(huì)隨著具體聊天情境而改變穿仪，但最終所有你想知道的，你還是得能知道意荤。這是訪談的最佳境界啊片，即自然。

2.如何找尋人

找人其實(shí)也挺講究的玖像，一般來說定性訪談不太可能去談太多的人紫谷。通常十幾個(gè)就足以了，所以這十幾個(gè)人很關(guān)鍵捐寥，因?yàn)閬y找的話萬一某個(gè)潛在的群體cover度不夠怎么辦碴里？甚至極端情況下漏了某個(gè)群體怎么辦？

因此找尋人的一個(gè)基本邏輯是盡最大可能去覆蓋潛在群體上真，這時(shí)候就必須要思考怎么才能覆蓋最大潛在群體了。這里我采用的是以用戶的使用頻度來切分羹膳，分為低中高3頻用戶睡互，訪談時(shí)候人數(shù)比例從低到高是3:3:4，因?yàn)槔硭?dāng)然應(yīng)該關(guān)注高頻用戶多一些~

（在對(duì)真正的細(xì)分群體沒有一個(gè)明確的說法之前陵像，習(xí)慣上會(huì)把他們叫做潛在群體）

因?yàn)槭褂妙l度是個(gè)最終現(xiàn)象就珠，用戶可能基于很多很多的原因才導(dǎo)致了這個(gè)最終現(xiàn)象，而這些原因正是訪談要搞清楚的醒颖，其實(shí)也就是用戶畫像所關(guān)注的~當(dāng)然妻怎，到后面再去細(xì)分群體的時(shí)候也許就不是使用頻度了（當(dāng)然一般也不是），但是在一切都朦朧的初期泞歉，依頻度劃分的確是一個(gè)高cover度的好方法逼侦。

在找人手法上，我這次采用的是調(diào)研問卷腰耙，感覺可以比較輕松的找出目標(biāo)訪談?dòng)脩魚

調(diào)研問卷-過濾題目

3.怎么開始聊

其實(shí)用戶也會(huì)緊張榛丢，在一次電話訪談里我甚至聽到用戶聲音的顫抖。在緊張狀態(tài)下挺庞，人們的回答傾向于“自我保護(hù)”而不是“敞開心扉”晰赞，所以是不利于探索真實(shí)答案的。為此解決這個(gè)問題，我后來專門做了一個(gè)Experience map掖鱼，共情受訪者的心理然走，感受受訪者的痛點(diǎn)，并且根據(jù)痛點(diǎn)來思考我應(yīng)該怎么做戏挡。

受訪過程Experience Map

基于以上的Experience map調(diào)整訪談技巧以后芍瑞，再訪談感覺就好多了，用戶好增拥，我也好~另外多多認(rèn)可用戶拋出的觀點(diǎn)啄巧、態(tài)度、有時(shí)甚至是吐槽掌栅，也有利于對(duì)方自信心的建立秩仆，后面的訪談將更加流暢自然。

不過這次整個(gè)調(diào)研的一大遺憾是沒有做面對(duì)面訪談（Face-to-Face）猾封，沒有機(jī)會(huì)去感受一下用戶的真實(shí)工作環(huán)境是什么樣的澄耍，也許感受一下之后會(huì)有更多發(fā)現(xiàn)呢。這在下一個(gè)項(xiàng)目里我會(huì)試著找尋這樣的機(jī)會(huì)晌缘。

但這種在線訪談和電話訪談也有其固有的優(yōu)勢(shì)齐莲，容我多啰嗦幾句：

1.效率優(yōu)勢(shì)，節(jié)約了跑路時(shí)間磷箕，現(xiàn)如今產(chǎn)品動(dòng)不動(dòng)就全國(guó)乃至全球化选酗，去各地跑會(huì)很耽誤事

2.不怕中斷，可以根據(jù)用戶時(shí)間靈活中斷岳枷、繼續(xù)（有個(gè)用戶我就用了3天訪談）

3.更多的思考時(shí)間芒填，用戶一個(gè)回答，或者你的下一個(gè)發(fā)問空繁，你有比面談更加充足的時(shí)間思考

4.怎么分群體

做細(xì)分時(shí)的難點(diǎn)大概可以用下圖來表達(dá)：

呵勒個(gè)呵

面對(duì)著茫茫多的訪談?dòng)涗浀钏ィ铱薜孟駛€(gè)孩子 ：）。好在是整個(gè)研究過程親自做下來的盛泡，期間也隱約的有種劃分的思路闷祥，只是內(nèi)心不敢確定。

就在這個(gè)時(shí)候發(fā)生了一個(gè)插曲傲诵，PM找我分析一個(gè)口碑很好的建筑教育類競(jìng)品凯砍，我想發(fā)證我也沒有很好地頭緒，索性放一放換換腦子吧掰吕。在競(jìng)品分析的過程里果覆，我特地留意了人家是怎么劃分群體的，發(fā)現(xiàn)他們提供了for小白的系列化教程殖熟，以及for有經(jīng)驗(yàn)人士的10-15分鐘一節(jié)的碎片化課程（叫做微課堂）局待，這給了我一個(gè)啟發(fā)，能否以用戶務(wù)能力劃分呢？

后來钳榨，我根據(jù)訪談?dòng)涗浝铩坝脩魧W(xué)習(xí)行為”的記載舰罚，走了一遍親和圖（Affinity Diagram）法，探索到一個(gè)現(xiàn)象薛耻，即如果按照學(xué)習(xí)耗費(fèi)時(shí)長(zhǎng)劃分的話营罢，用戶的區(qū)別還是很明顯的：

親和圖法找規(guī)律-根據(jù)用戶學(xué)習(xí)行為卡片找規(guī)律

這個(gè)時(shí)候似乎答案逐漸浮出水面了饲漾，再做一個(gè)推理：

關(guān)鍵變量推理過程

推理的結(jié)果是用戶的業(yè)務(wù)能力不同，來網(wǎng)站的目標(biāo)考传，行為也具有顯著不同证鸥，最后沒有急著下結(jié)論，針對(duì)關(guān)鍵變量設(shè)計(jì)了一份定量驗(yàn)證問卷枉层，以用戶的工作年限和最近是否學(xué)習(xí)跨專業(yè)知識(shí)作為業(yè)務(wù)能力分水嶺，驗(yàn)證行為模式鸟蜡，結(jié)果也基本符合推理。

這里一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是那次競(jìng)品分析揉忘，真的啟發(fā)好大财剖，所以細(xì)分之前，做一下競(jìng)品分析是非常好的辦法癌淮，通常都會(huì)有所啟發(fā)。

5.怎么做畫像

畫像要能引導(dǎo)其他人代入角色思考沦补，所以需要很“藝術(shù)”的方式來構(gòu)建乳蓄，下面是個(gè)例子（隱去了涉密的部分）：

論一個(gè)Persona的藝術(shù)

說說比較容易糾結(jié)的地方吧：

1.角色目標(biāo)：所謂目標(biāo)（End-Goal）其實(shí)就是這類人群來我們這里學(xué)習(xí)，最終結(jié)果究竟是想要得到啥夕膀。在定人物目標(biāo)的時(shí)候虚倒，一定要把握一個(gè)原則就是產(chǎn)品要能“夠得著”（在這個(gè)問題上我糾結(jié)過很久頭發(fā)掉了很多），因?yàn)樵谀闼伎肌八烤瓜胍玫缴丁钡臅r(shí)候可以無限延伸的产舞，有時(shí)候很容易延伸到產(chǎn)品無關(guān)的地方去了魂奥，如果以那個(gè)目標(biāo)為我們的奮斗目標(biāo)，會(huì)讓產(chǎn)品失去專注易猫。（例如耻煤，你要設(shè)計(jì)一把年輕女士的遮陽傘，那么你的畫像里女士的目標(biāo)很可能是防止皮膚曬出斑，這樣的目標(biāo)你的產(chǎn)品是“夠得著”的哈蝇，但是如果你把目標(biāo)延伸到是為了保護(hù)好皮膚找個(gè)好對(duì)象組建個(gè)美滿家庭棺妓，雖然也說得通但是你產(chǎn)品就不聚焦了）

2.角色動(dòng)機(jī)：人物動(dòng)機(jī)指的是行為背后的原因，其意義在于讓人更深入的共情角色炮赦，反觀她的內(nèi)心狀態(tài)怜跑。所以人物動(dòng)機(jī)應(yīng)該從心理層面去揣測(cè)和定義的。如趙萌萌的一個(gè)動(dòng)機(jī)是“害怕被淘汰”吠勘，請(qǐng)自行帶入感受一下~

3.關(guān)鍵特征：它是提煉出來的性芬，意義在于更快速理解和統(tǒng)一（co-design情況下）體驗(yàn)設(shè)計(jì)關(guān)鍵點(diǎn)，因此描述上應(yīng)盡量向她需要xxxx剧防，或者她在意xxxx這種形式靠攏植锉。

咳咳，吹牛時(shí)刻...

在跟整個(gè)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)Presentation后诵姜，團(tuán)隊(duì)反映效果很好汽煮，當(dāng)場(chǎng)試探者問大家，也有人告訴我很有啟發(fā)棚唆，PM甚至直接就用角色名稱跟我碰撞想法了~成就感爆棚~~

總結(jié)

1.很多人總喜歡說用戶畫像怎么怎么樣暇赤，就好像有了用戶畫像就懂了用戶，但其實(shí)本末倒置了宵凌，用戶畫像只是最后的作業(yè)鞋囊，真正讓你理解用戶的是用研過程。

2.為了后人-他們不一定會(huì)有機(jī)會(huì)再次重走用研過程-所以用研一定要有輸出物瞎惫，括過程輸出物（聊天記錄，電話錄音挺益，或者筆記照片）乘寒，和最終輸出物（Persona）伞辛。

3.有時(shí)候?qū)嵲跊]有頭緒蚤氏，不知道該如何細(xì)分用戶群時(shí)，分析一下競(jìng)品將會(huì)很有啟發(fā)佳恬。

最后，拋出一個(gè)問題典蝌，考慮到很多UED團(tuán)隊(duì)都喜歡設(shè)立專職的用研崗骏掀，那么截驮，用研技能（User research skill）是否應(yīng)該從UX Designer身上切割掉葵袭？以及原因乖菱？