精益理論不僅可以用于生產(chǎn)行業(yè)巨柒，也可以用于服務(wù)業(yè)和其他行業(yè)缰贝，使用的指導(dǎo)原則還是精益生產(chǎn)的5個原則馍悟。即價值、價值流剩晴、流動锣咒、拉動和盡善盡美5個原則。
詹姆斯P.沃麥克和丹尼而T.瓊斯在《精益服務(wù)解決方案——公司與顧客共創(chuàng)價值與財富》一書中將精益理論運(yùn)用到服務(wù)行業(yè)赞弥，列舉了精益理論在修車毅整、診療、供應(yīng)鏈等服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用绽左。
此處引用一個書中修車的例子悼嫉，然后使用精益5原則進(jìn)行分析。鮑勃·史考特的汽車壞了拼窥，他要去維修店將汽車修理好戏蔑，由于第一次去4S店修完蹋凝，在回家途中，車子又出現(xiàn)了相同的問題辛臊，他不得不回到4S店進(jìn)行第二次修理仙粱。書中給出了車主兩次消費(fèi)的流程圖和4S店兩次維修的流程圖，其中標(biāo)有顏色的是產(chǎn)生價值的地方彻舰，沒標(biāo)顏色的地方是沒有產(chǎn)生價值的地方伐割。由于4S店第二次才將車修好那么第一次維修就是沒有產(chǎn)生價值。而車主希望的是第一次就把車修好刃唤，所以車主產(chǎn)生的價值的是在第一次（如圖6-79和6-80所示）隔心。
在車主的二次維修汽車的過程中，車主花費(fèi)了210分鐘尚胞，有58分鐘是產(chǎn)生價值的硬霍，增值比例為28%。4S店共花費(fèi)220分鐘笼裳，增值時間35分鐘唯卖，增值比例為16%。
如何使用精益5原則分析修車這個流程呢躬柬？
1.價值拜轨。在這個修車的例子中，將車修好就是價值允青。
2.價值流橄碾。車主從發(fā)現(xiàn)車壞了，尋找4S店修理颠锉，到修好之后開回家的流程就是車主的消費(fèi)價值流圖法牲。4S店在得知車主車壞了，準(zhǔn)備備件修好汽車到交車的流程就是4S店的價值流圖琼掠。由于這消費(fèi)和供應(yīng)這兩個價值流程中存在太多等待和無效步驟拒垃，均屬于浪費(fèi)，應(yīng)該將浪費(fèi)降到最低瓷蛙。按照質(zhì)量專家克勞斯比對質(zhì)量的論述：“第一次就把正確的事情做正確恶复。”速挑，而4S店花了兩次才把事情做正確谤牡，第一次的供應(yīng)過程就是浪費(fèi)呵晚，應(yīng)該一次就把事情做正確坦袍，所以第二次修車就是浪費(fèi)廊酣，應(yīng)該盡可能消除炮温。
在優(yōu)化流程和消除不必要的浪費(fèi)之后袭祟，得到的車主消費(fèi)流程和4S店供應(yīng)流程要簡化很多挑社，車主需要花費(fèi)75分鐘蟹漓，其中增值時間為53分鐘索抓，增值比例為71%，節(jié)省135分鐘胚泌。4S店需要花費(fèi)80分鐘省咨，其中增值時間為35分鐘，增值比例為44%玷室，節(jié)省140分鐘（如圖6-81所示）零蓉。
3.流動。如何來使流動加速穷缤，使各環(huán)節(jié)的速度趨于相等呢敌蜂？在4S店修車很有多等待環(huán)節(jié)，其根本原因是4S店的員工有固定的崗位津肛，而顧客的需求在一天中卻一直變化章喉。那么就有2個平衡顧客需求和4S店供給的方法。一方面在4S店供給方面身坐，培訓(xùn)每個員工掌握多種技能秸脱，這樣就可以根據(jù)顧客的需求而隨時調(diào)整4S店員工的工作，以促使供給和需求平衡部蛇，減少排隊(duì)摊唇，這和TPS中的多能工道理相同。另一方面是平衡顧客的需求搪花，在溝通時遏片，多和顧客聊聊嘹害，將顧客車的故障類型進(jìn)行分類撮竿，比如稍作等待就能修好的，需要一整天才能修好的笔呀，遲點(diǎn)送來當(dāng)天也能修好的幢踏。在預(yù)約的前一天確認(rèn)顧客可以準(zhǔn)時將車送過來，這樣均衡安排了顧客的需求许师，使顧客的排隊(duì)時間大大減少房蝉。對不同類型的故障進(jìn)行了分類，4S店的供給也根據(jù)不同的分類采取不同的維修方法微渠，這樣使得維修的速度加快搭幻。
4.拉動。在不能創(chuàng)造流動的地方增加備件超市逞盆，也就是庫存緩沖檀蹋，來平衡整個維修流程的流動。備件超市的備件以客戶的拉動進(jìn)行補(bǔ)充云芦。由于運(yùn)輸成本和實(shí)時性的原因俯逾，不可能每使用一個零部件就從遠(yuǎn)方倉庫送來一個贸桶，補(bǔ)貨頻率要根據(jù)客戶的需求而定，比如每天補(bǔ)充一次庫存桌肴，而補(bǔ)充的大小為每天正好消耗的數(shù)量皇筛，即以顧客的需求拉動超市的庫存，而不是上級倉庫將零部件推動到4S店（如圖6-82所示）坠七。
圖6-82拉動和備件超市
5.盡善盡美水醋。盡善盡美就是不斷的優(yōu)化上述4個步驟，使得維修時間不斷減少灼捂，維修質(zhì)量提高离例，維修成本降低。葡萄牙的第三大經(jīng)銷商費(fèi)爾南多·西芒集團(tuán)將精益服務(wù)運(yùn)用到了汽車維修流程悉稠，盡管精益之旅還沒有結(jié)束宫蛆，公司已經(jīng)將顧客平均花費(fèi)的時間縮短近一半，維修總成本減少30%的猛，借用車需求減少75%耀盗，維修技師創(chuàng)造價值的時間增加了1倍。
摘自《可以量化的管理學(xué)》
