? ? ? ?工業(yè)制造這個(gè)硬而傲嬌的領(lǐng)域调俘，出現(xiàn)“柔性制造”這么有溫度的名詞消痛，運(yùn)營(yíng)以“人”為核心的體系如果還停留在“管”這個(gè)詞上挡闰，就是百分百的1.0版本头岔。與當(dāng)下2.0版本的社會(huì)行為：強(qiáng)調(diào)創(chuàng)意寥院，鼓勵(lì)創(chuàng)新劲赠，提倡多元化、個(gè)性化和講究持續(xù)性學(xué)習(xí)秸谢，產(chǎn)生錯(cuò)位凛澎。今天的隨訪，正是一個(gè)非常有價(jià)值的分享估蹄，為大家提供參考塑煎。
? ? ? ? 寒冷的冬季，大家坐下來(lái)臭蚁，先梳理了Amy 當(dāng)前運(yùn)營(yíng)的項(xiàng)目最铁。清晰的運(yùn)營(yíng)路徑讯赏，穩(wěn)打穩(wěn)扎的布局，大家對(duì)未來(lái)都充滿信心冷尉，堅(jiān)信Amy 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一定會(huì)取得成績(jī)漱挎。最后一個(gè)環(huán)節(jié)，是我當(dāng)下最喜歡的環(huán)節(jié)雀哨。就是向優(yōu)秀的人學(xué)習(xí)磕谅。
? ? ? ? Amy作為一名跨專業(yè)人士，在健康領(lǐng)域耕耘10年之久震束，將一個(gè)處于虧損的品牌帶上億元規(guī)模的服務(wù)性企業(yè)怜庸，其功力不容小覷当犯！于是垢村，關(guān)于她在運(yùn)營(yíng)中的心得，在咖啡的巧克力暖香中展開嚎卫。
? ? ? ? 一嘉栓、系統(tǒng)化運(yùn)營(yíng)是企業(yè)的核心
?? ? ? ? ? ? ? ? 企業(yè)的核心不能是任何一個(gè)人，Amy 很優(yōu)雅的說(shuō)拓诸，如果企業(yè)是靠某個(gè)人才能運(yùn)營(yíng)侵佃，說(shuō)明這個(gè)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)非常高。因?yàn)榈熘В髽I(yè)承載的不僅有員工馋辈，客戶還有合作伙伴。企業(yè)的這些責(zé)任不是任何一個(gè)個(gè)體可以承擔(dān)的倍谜，而是要集合眾人之力迈螟。
? ? ? ? ? ? ? ? 企業(yè)規(guī)模和成長(zhǎng)，其中很多步驟尔崔，首先是內(nèi)部復(fù)制答毫，然后才能形成一定的商業(yè)模式，在市場(chǎng)復(fù)制季春。有很強(qiáng)的共性的洗搂，才可復(fù)制，個(gè)體只是特性载弄，無(wú)法持續(xù)支撐耘拇。她說(shuō)比如：我Amy非常會(huì)服務(wù)客戶，可我1天24小時(shí)不睡覺宇攻，能服務(wù)多少客戶呢惫叛？唯一一個(gè)辦法，就是我把服務(wù)客戶的方法中尺碰，最讓客戶滿意的方式和對(duì)失誤和錯(cuò)誤進(jìn)行總結(jié)提煉挣棕，然后教給客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的高管译隘，其中重要的是讓他充分理解為什么這樣做？這樣做的結(jié)果和不這樣做的結(jié)果洛心。然后由他們向下復(fù)制固耘。
? ? ? ? ? 根據(jù)業(yè)務(wù)特性，她著力打造“呼叫中心”和“專業(yè)團(tuán)隊(duì)”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程词身，同時(shí)建立平臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)厅目，將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用工具固化，并提供可視化流程法严，客戶體驗(yàn)和好評(píng)推向了行業(yè)內(nèi)極致损敷。通過(guò)系統(tǒng)化打造運(yùn)營(yíng)流程，她不但優(yōu)化了崗位編制深啤，同時(shí)服務(wù)流程非常順暢拗馒。
? ? ? ?二、上下層級(jí)之間邊界要清晰溯街，是合作诱桂，不是監(jiān)控
? ? ? ? ? 這個(gè)說(shuō)法很有意思。什么是邊界清晰呢呈昔？Amy 說(shuō)挥等，企業(yè)猶如一個(gè)家庭，每個(gè)人都有自己的思維模式和做事風(fēng)格堤尾。在責(zé)任范圍內(nèi)的事情肝劲，作為上層領(lǐng)導(dǎo)，要學(xué)會(huì)放手郭宝。不合適辞槐，寧可換人，也不要在一旁不停指指點(diǎn)點(diǎn)剩蟀。想象我們自己的孩子催蝗，伴隨他們的成長(zhǎng)，我們?nèi)绻€像孩童時(shí)候育特，讓他這樣丙号，不讓他那樣，說(shuō)這樣可以缰冤，那樣不行犬缨，他肯定會(huì)提早青春期反應(yīng)過(guò)激。這個(gè)現(xiàn)象棉浸，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員之間協(xié)作同樣合適怀薛。
? ? ? ? ? ?這里提到一個(gè)關(guān)鍵詞，叫“補(bǔ)位”迷郑。企業(yè)高管枝恋，都是具備一定素質(zhì)和能力的人才创倔，他們有自己的執(zhí)行路徑。作為更高層管理者焚碌，要學(xué)會(huì)觀察畦攘、傾聽和建立好的溝通機(jī)制。對(duì)于重大事項(xiàng)十电，確實(shí)其能力沒有思考到時(shí)知押，高層領(lǐng)導(dǎo)不要輕易指責(zé)和抱怨，要主動(dòng)“補(bǔ)位”鹃骂，和他形成伙伴聯(lián)盟台盯。然后，幫助其總結(jié)和提高畏线。
? ? ? ? ?這個(gè)部分太精彩了静盅。因?yàn)椋@才是順應(yīng)人性需求的團(tuán)隊(duì)建設(shè)方式象踊。人温亲，都是有自己虛榮和愛面子的一面棚壁，作為成人杯矩，作為有一定能力的人，更是如此袖外。所以史隆，補(bǔ)位是沉淀優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)成員，構(gòu)建伙伴式團(tuán)隊(duì)的最好方法曼验。
? ? ? ? ?三泌射、運(yùn)營(yíng)流程，必須去除冗余鬓照，高效簡(jiǎn)潔
? ? ? ? ? Amy在這里熔酷，講了一個(gè)大膽簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和效果的改革（這是我心目中真正的改革）豺裆。許多客戶接入客戶服務(wù)中心拒秘，舊的流程是，讓客戶提供各種信息確認(rèn)顧客身份臭猜，然后再接入專業(yè)服務(wù)人員躺酒。Amy覺得這個(gè)流程給客戶煩擾和障礙，毅然簡(jiǎn)化了此環(huán)節(jié)蔑歌，直接詢問客戶需求羹应，轉(zhuǎn)入專業(yè)人員。起初次屠，很多同事說(shuō)园匹，這樣會(huì)有非客戶無(wú)償使用服務(wù)雳刺。
? ? ? ? Amy 問：有多少呢？于是我開始思考分析：
? ? ? ?1) 知道此號(hào)碼裸违。如果不是有這樣的產(chǎn)品煞烫，獲悉此服務(wù)號(hào)的機(jī)率是20%；
? ? ? ?2）使用此號(hào)碼累颂。發(fā)生需要時(shí)滞详，使用此號(hào)碼的人是購(gòu)買了產(chǎn)品的5%；
? ? ? ?3）實(shí)現(xiàn)此服務(wù)紊馏。當(dāng)咨詢后料饥，實(shí)際發(fā)生服務(wù)，如果不能提供相關(guān)的資料朱监，無(wú)法實(shí)現(xiàn)服務(wù)岸啡。
? ? ? ? ?我給Amy豎起大拇指！她沒有這樣計(jì)算赫编，但她通過(guò)自己的邏輯巡蘸，斷定這是極小概率的事情。她說(shuō)擂送，即便非客戶發(fā)生了這樣的事情享受了我們的專業(yè)服務(wù)悦荒，通過(guò)這樣的體驗(yàn)，可能就會(huì)去買相關(guān)產(chǎn)品嘹吨，通過(guò)實(shí)際體驗(yàn)變成真正的客戶搬味，也是很不錯(cuò)呀。而即便沒有蟀拷，我們損失有多少呢碰纬？懂得取舍和選擇，正是運(yùn)營(yíng)的最大考題问芬。
? ? ? ? ? ?溝通一直持續(xù)到晚上9：00多悦析，我完全沒有感覺到時(shí)間的流逝。非常感慨此衅，也十分肯定强戴，她一定會(huì)再次成就團(tuán)隊(duì)，成就這份有溫度的事業(yè)炕柔。未來(lái)酌泰，還要與許多人合作共同步入新的路徑和走上新的臺(tái)階，但思維底層的邏輯和格局讓她對(duì)未來(lái)匕累，對(duì)團(tuán)隊(duì)陵刹，對(duì)自己充滿了信心！
? ? ? ? ? 蕙雨總結(jié)：運(yùn)營(yíng)要有規(guī)則和原則欢嘿，但不可被規(guī)則和原則束縛衰琐！束縛也糊，結(jié)果必定是犧牲運(yùn)營(yíng)的效能和擠壓了活力空間。
? ? ? ? ?柔性制造其中蘊(yùn)含的文化就是羡宙，“敏捷和精準(zhǔn)反應(yīng)”狸剃，“高效生產(chǎn)”，“成本效率”最大化狗热。這一切在生產(chǎn)線上钞馁，已經(jīng)通過(guò)智能制造在實(shí)現(xiàn)。那么匿刮，在企業(yè)團(tuán)隊(duì)中的實(shí)現(xiàn)路徑僧凰，就是要提倡讓每個(gè)崗位成為企業(yè)的活躍因素，彼此作用和協(xié)同作用熟丸，指向企業(yè)戰(zhàn)略训措，高效達(dá)成目標(biāo)。
