事件背景
飯店進(jìn)行地下中水站淘汰后的水箱和管線的切割處理攒钳，產(chǎn)生了大量的刺鼻味道和煙塵，遭到承租戶銀行和健身房的嚴(yán)重投訴伟墙。
一钳吟、回溯行動(dòng)目標(biāo)
組織目標(biāo)短期：解決投訴解幽，提高客戶滿意度贴见。
中長期：打造物業(yè)服務(wù)品牌，和酒店品牌比肩躲株。
個(gè)人目標(biāo)短期：解決投訴片部，提升溝通能力。
中長期：完善公司制度霜定，樹立個(gè)人品牌档悠。
二、對(duì)比事實(shí)結(jié)果
時(shí)間跨度：工期2天望浩，下午和晚上氣味和煙塵較大辖所。
結(jié)果對(duì)比：
目標(biāo)：解決投訴，提升顧客滿意度.
結(jié)果：建行給書記打電話磨德，書記登門致歉缘回，銀行提前下班，讓辦公室員工早退;
健身房物業(yè)部出面溝通剖张，也進(jìn)行了道歉切诀，沒有店長，前臺(tái)員工負(fù)面情緒較大搔弄，在交流群里狂發(fā)信息。
三丰滑、全面分析原因
客觀原因：
1. 飯店各部門事后溝通多顾犹，事前溝通少倒庵，沒有提前和各租戶打預(yù)防針。
2. 施工之前沒有必要的排風(fēng)排煙措施炫刷。
3. 過程中飯店一層的新風(fēng)
主觀原因：
1. 在聽到員工的抱怨后對(duì)租戶的抱怨也有了抵觸的心理
2. 缺乏換位思考的習(xí)慣
四擎宝、制定有效行動(dòng)
第一天結(jié)束以后，向健身房提供了電風(fēng)扇浑玛、吹風(fēng)機(jī)等排煙設(shè)備绍申，并打開所有的通道大門；第二天施工現(xiàn)場進(jìn)行了作業(yè)時(shí)間間隔調(diào)整顾彰；工程部對(duì)一層的強(qiáng)排改為了弱排极阅。
五、跟蹤反饋優(yōu)化
停止做：
1. 員工抱怨承租單位
2. 部門互相扯皮
優(yōu)化做：
1. 增加走訪次數(shù)涨享，早中晚各一次筋搏，關(guān)注現(xiàn)場情況
2. 表達(dá)誠懇歉意
開始做： 與工程部門和安保部門增加溝通頻率，了解飯店全面工程或維修概況
六厕隧、總結(jié)固化規(guī)律
1.店鋪裝修前期設(shè)計(jì)功能考慮要全面奔脐，健身房在裝修時(shí)排風(fēng)系統(tǒng)做得不理想，作為人員密集場所吁讨，在安全方面應(yīng)當(dāng)考慮充分髓迎。
2.建筑的硬件設(shè)施改造應(yīng)當(dāng)做好計(jì)劃，排好工期建丧，確實(shí)需要臨時(shí)進(jìn)行的竖般，也要先與物業(yè)部門溝通，物業(yè)部門與各單位進(jìn)行溝通茶鹃。
3.施工現(xiàn)場應(yīng)當(dāng)采取必要的防護(hù)措施涣雕，減少不良影響。
4.換位思考闭翩，推己及人挣郭，面對(duì)抱怨，先處理情緒疗韵，再解決問題兑障。
