《寧向東的管理學(xué)課》羅友學(xué)院打卡第24天。
【理解客戶的八個要點】
1-理解客戶樱蛤，是經(jīng)營的基礎(chǔ)钮呀。有效地理解客戶的管理學(xué)分支，叫做“消費者行為學(xué)”昨凡。這門課爽醋，是學(xué)習(xí)市場營銷，學(xué)習(xí)銷售便脊，學(xué)習(xí)廣告等專業(yè)的基礎(chǔ)蚂四，也是學(xué)習(xí)制定戰(zhàn)略、有效發(fā)展企業(yè)的基礎(chǔ)哪痰。如果你不能理解客戶遂赠，不能按照客戶的需要來識別他們的需求，你就完全無法進(jìn)行任何有效的管理晌杰。
2-理解客戶的前提跷睦，是要讓客戶肯于和你交流。在很多組織中肋演，銷售部門是連接客戶的最前沿的部門抑诸，特別是那些要借助于“地推”來連接客戶的企業(yè)烂琴。如何與客戶保持友好互動的關(guān)系，屬于“銷售管理”的內(nèi)容哼鬓。我在周一的課中講了一些技巧监右，就是要幫助你知道如何取得客戶的信任边灭。
3-唯有真誠异希，才能獲得客戶的信任，才能讓客戶對你講出他們的真實需求绒瘦。而如何保持銷售人員的真誠称簿，是管理者必須要深入思考的問題。我們處于一個功利的時代惰帽，每一個人都重重地被壓在各種考核指標(biāo)之下憨降。所以，很多一線的銷售人員就是憑借著公司給出的話術(shù)该酗，在和客戶打交道授药、周旋，周旋的目的就是為了盡快簽單呜魄。因此悔叽，我們?nèi)鄙僮銐虻哪托模覀円舱故玖撕苌俚目尚哦染粜幔芏喙緩谋举|(zhì)上也缺少可信度娇澎。所以，如何保持業(yè)績指標(biāo)和誠信理念之間的平衡睹晒，這是管理者必須要認(rèn)真思考的問題趟庄。
4-客戶行為，有著復(fù)雜的行為機(jī)制伪很。有一門新的學(xué)問戚啥，叫做“神經(jīng)營銷學(xué)”，它試圖揭示人們在購買過程中的復(fù)雜心理機(jī)制锉试。人類絕大多數(shù)的決策猫十，都是在無意識的狀態(tài)下作出的，和情緒键痛、環(huán)境和沖動有很大的關(guān)系炫彩。這一部分的課，我沒有花時間展開細(xì)講絮短，有興趣的同學(xué)可以自己去回顧一下第一模塊的相關(guān)內(nèi)容江兢。
5-掌握客戶的行為特征，是未來企業(yè)競爭致勝的關(guān)鍵丁频。了解客戶行為的經(jīng)典方法杉允，就是讓客戶給你基本信息邑贴，這依然是要在信任基礎(chǔ)上的。本周的最后一課叔磷，講的是“購后管理”拢驾，因為所有的客戶關(guān)系，都是從完成銷售的那一刻開始的改基。完成了銷售繁疤，客戶一般也建立了對于你的基本信任，部分客戶會提供信息給你秕狰，其它信息就看你自己的搜集能力了稠腊。我們下一周會講一個案例，你能想象千萬人還可以建立“一對一”的營銷關(guān)系嗎鸣哀？答案是可以架忌，關(guān)鍵是用心和堅持。
6-善于從部分信息中進(jìn)行推斷我衬，分析出客戶的需求方向叹放。這是理解客戶的關(guān)鍵一步。十幾年前挠羔，客戶關(guān)系管理（CRM系統(tǒng)）的理念和方法開始傳入中國井仰，很多企業(yè)都建立了相應(yīng)的體系，但對于多數(shù)企業(yè)褥赊，使用的效果并不好糕档。我們的企業(yè)喜歡“葉公好龍”，總以為新工具會代替舊工具拌喉，工具本身可以帶來生產(chǎn)力速那。我從來都不認(rèn)為“工具是生產(chǎn)力”，使用工具的人才是生產(chǎn)力尿背。所以端仰，使用不好客戶關(guān)系管理的企業(yè)，最終都會在新技術(shù)的浪潮過程中田藐，被洗牌洗掉荔烧。新工具，對于很多企業(yè)汽久，不僅不是機(jī)會鹤竭，反而是危機(jī)醒叁。
7-未來的商業(yè)判族，就是用數(shù)據(jù)刻畫現(xiàn)實，進(jìn)而實現(xiàn)前臺和后臺肋联、線上和線下的全面融合三痰，滿足客戶需要的過程吧寺。大數(shù)據(jù)將在理解客戶行為和預(yù)判行為趨勢中扮演極其重要的角色窜管。學(xué)會用數(shù)據(jù)理解消費者行為，理解客戶需要稚机，形成和客戶的良好的互動關(guān)系幕帆，是所有管理者的必修課。
8-提供解決方案赖条，是滿足客戶需求的最高境界失乾，也是企業(yè)和客戶之間、最大程度重合的同心圓谋币。在未來世界仗扬，解決方案的核心，是提供 “ 差異化的服務(wù) ” 蕾额，標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)，都是提供解決方案更底層的內(nèi)容彼城。但所有這一切都是要了解客戶的“價值主張”诅蝶。你怎樣做到真正了解客戶的“價值主張”？就是和客戶結(jié)成伙伴關(guān)系募壕，你們是一種共建的關(guān)系调炬，所以，你和客戶要超越“買賣關(guān)系”舱馅、超越合同缰泡，攜手完成解決方案的設(shè)計。千萬不要以為你可以完全理解客戶代嗤，是你和客戶一起攜手棘钞，才能幫助客戶更了解他自己的需要。
