一纠屋、概述：（單次滿意度調(diào)查）
本次以“網(wǎng)易云音樂”的ios端APP為例，撰寫滿意度追蹤研究方案鹦牛，通過問卷等方式，進(jìn)行單次滿意度調(diào)研勇吊、二次（或更多次）滿意度調(diào)研曼追，來收集大量用戶在產(chǎn)品的各項(xiàng)滿意度測量指標(biāo)下的態(tài)度水平，進(jìn)而為產(chǎn)品優(yōu)化改進(jìn)提供數(shù)據(jù)參考汉规。
二礼殊、單次調(diào)研方案：
1、調(diào)研目的:
①了解產(chǎn)品的整體滿意度情況针史，以及各功能滿意度對整體滿意度的影響程度晶伦，找到產(chǎn)品的滿意度短板
②對比不同用戶類型的滿意度差異；
以及與競品的滿意度做對比悟民；如酷狗坝辫、QQ音樂、蝦米音樂
③后續(xù)改進(jìn)：針對滿意度較低的板塊/功能進(jìn)行改進(jìn)射亏，針對核心用戶的滿意度情況來制定改善方案近忙，給后續(xù)的細(xì)分功能研究提供方向。
2智润、調(diào)研規(guī)劃
①信息收集方式：整體歸納之前的研究項(xiàng)目及舍，與產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)溝通需求，采用問卷調(diào)查的方式窟绷，進(jìn)行滿意度調(diào)查锯玛，收集大量用戶在產(chǎn)品的各個(gè)板塊的滿意度及建議。
②項(xiàng)目周期安排：
3兼蜈、信息收集維度
①網(wǎng)易云音樂功能架構(gòu)：
②建立網(wǎng)易云音樂滿意體系：
※注：從云音樂的功能架構(gòu)歸納出以上滿意度體系攘残，但實(shí)際執(zhí)行中需要與產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)溝通是否符合需求或其他建議。
※注：對于新版用戶为狸，可以加入新功能的相關(guān)測試歼郭，如：新功能的使用場景、使用范圍辐棒、滿意度等題目病曾。
4、用戶抽樣方法
①樣本說明：
問卷分為兩份漾根，分別為老用戶和新用戶泰涂，以及新版本用戶，具體劃分如下：
——老用戶：3.8.1并且使用過之前版本的用戶辐怕，最近一周內(nèi)至少有兩天有效使用過云音樂
——新用戶：僅使用過3.8.1版本的用戶逼蒙，最近一周內(nèi)至少有兩天有效使用過云音樂
②取樣方式：
分別從新用戶，老用戶寄疏，新版用戶中篩選出符合要求的活躍用戶其做，然后從中隨機(jī)抽取新用戶顶考、老用戶、新版用戶各10萬妖泄，對他們進(jìn)行投放問卷，本次調(diào)研均為活躍用戶艘策，定義為最近一周內(nèi)至少有兩天有效使用過云音樂蹈胡。
③投放渠道：IOS用戶
5、信息整理與分析方法
對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗朋蔫，提取有效樣本數(shù)據(jù)罚渐，使用描述分析、交叉分析驯妄、結(jié)構(gòu)方程荷并，同時(shí)使用適當(dāng)?shù)膱D表進(jìn)行報(bào)告撰寫及結(jié)論展示。
6青扔、研究局限性
①對于新版用戶源织，由于第一批從舊版本更新至最新版本的用戶，屬于“鐵桿粉”微猖，所以對于新版的滿意度偏高谈息，因此需要對比上一次改版時(shí)候（新版發(fā)布后相隔同一時(shí)間段）的滿意度提升幅度，是否有明顯提升凛剥。
②此滿意度調(diào)查僅限于活躍用戶的反饋侠仇，因此不能代表所有用戶的滿意度水平。
三犁珠、二次（多次）調(diào)研方案：
1逻炊、調(diào)研目的：
比較第二次的整體滿意度是否有提升或下降，追蹤各個(gè)功能滿意度均值的變化犁享，綜合分析功能滿意度變化的原因余素，找出強(qiáng)化or改進(jìn)的機(jī)會點(diǎn)。另外饼疙，近期最新版本為4.0.1溺森，主要更新了【朋友動態(tài)】短視頻重磅上線、【發(fā)現(xiàn)頁】的內(nèi)容以及風(fēng)格有所更新窑眯、【我的音樂】支持收藏專輯和專欄屏积、【個(gè)人主頁】等其他也有所優(yōu)化，對比此版的整體滿意度是否較以往版本有所提升磅甩，細(xì)分指標(biāo)上是否有變化炊林，追究其原因。
2卷要、信息收集方式：
①使用問卷調(diào)查為主（相關(guān)題目選項(xiàng)保持一致渣聚，投放對象独榴，方式、渠道保持一致）奕枝，追蹤各個(gè)功能滿意度均值的變化（如果有新功能棺榔，需要對新功能進(jìn)行針對性調(diào)研，比如新功能的使用場景隘道、使用范圍症歇、滿意度等題目。如果功能有所改名谭梗，需要備注之前使用的名稱）忘晤，需要每次檢驗(yàn)調(diào)研指標(biāo)是否符合顯著差異（如Friedman檢驗(yàn)）
②在問卷中題目設(shè)置滿意或不滿意的問題，用戶可以寫下意見激捏，根據(jù)用戶反饋设塔，提取有價(jià)值的信息
③根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來解釋原因；
④抽取部分填寫過問卷的用戶远舅，進(jìn)行抽樣訪談闰蛔。
⑤收集周期：每一季度進(jìn)行一次滿意度調(diào)查；重要版本/改版時(shí)進(jìn)行滿意度調(diào)查（版本發(fā)布一個(gè)月左右后展開表谊，如最新的4.0.1版本發(fā)布后一個(gè)月左右）钞护；避開重大活動等特殊時(shí)期。
3爆办、信息收集緯度（指標(biāo)）：
首先與上一次滿意度調(diào)查的指標(biāo)保持一致（除了有刪改的功能）难咕，另外需要添加新版本當(dāng)中的重大功能（添加為新的一級指標(biāo)，并且添加相應(yīng)的二級指標(biāo)）
4距辆、用戶抽樣方法：
——新用戶：僅使用過4.0.1版本的用戶余佃，最近一周內(nèi)至少有兩天有效使用過云音樂
——新版用戶：從3.8.1更新至4.0.1版本的用戶，最近一周內(nèi)至少有兩天有效使用過云音樂
（投放對象跨算，方式爆土、渠道保持一致，需要均為大樣本）
5诸蚕、信息整理與分析方法：
首先步势，對此次調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分析，第二背犯，用本次的調(diào)研結(jié)果與上次的結(jié)果作對比分析坏瘩，從總體到細(xì)分進(jìn)行滿意度對比：①總體滿意度變化；②一級指標(biāo)（滿意度/影響力）的滿意度變化漠魏；③二級指標(biāo)（各功能）的滿意度變化倔矾；④可以對比不同用戶屬性的變化，如年齡上是否有年輕化趨勢等等。
6哪自、研究局限性：
如第一次滿意度調(diào)查所示丰包。（對比分析需注明每一次的調(diào)研的樣本量）
7、與單次滿意度調(diào)查的不同之處：
①需要增加新版的新功能的相關(guān)測試（新功能的使用場景壤巷、使用范圍邑彪、滿意度等題目）；
②做信息整理與分析時(shí)胧华，需要對比前后的滿意度變化（總體锌蓄、一級指標(biāo)、二級指標(biāo)撑柔、用戶屬性變化），并且需要追蹤變化的原因您访，具體方法如（三-2）的信息收集方式所示铅忿，不僅呈現(xiàn)滿意度變化趨勢，還要追蹤其原因灵汪，以幫助產(chǎn)品進(jìn)行強(qiáng)化或改進(jìn)檀训。
③在抽取的整體樣本中，有一部分是參加過上一次的滿意度調(diào)查的用戶享言，此時(shí)重點(diǎn)關(guān)注這一批用戶的滿意度變化情況峻凫，可以得出連續(xù)性評價(jià)，更能反映產(chǎn)品的變化趨勢览露。此時(shí)荧琼，可以對這部分連續(xù)參加過兩次滿意度調(diào)查的用戶進(jìn)行變化趨勢分析，得出上升差牛、持平命锄、下降這三種評價(jià)的占比，用以反映產(chǎn)品的變化趨勢偏化。
