《以客戶為中心：華為公司業(yè)務(wù)管理綱要》是我春節(jié)后看完的第一本書缝裁，主要內(nèi)容分了三個(gè)篇章扫皱，第一篇，以客戶為中心捷绑。第二篇韩脑，增長。第三篇粹污，效率段多。

主要內(nèi)容選自華為公司內(nèi)部的演講、會(huì)議紀(jì)要和采訪等壮吩，按照不同主題分類整理进苍，提供了一個(gè)“窺視”華為業(yè)務(wù)管理的理念、戰(zhàn)略與機(jī)制的機(jī)會(huì)鸭叙。

本篇書摘來源于第一篇觉啊，以客戶為中心。

【以客戶為中心】

我們公司過去的成功是因?yàn)槲覀儧]有關(guān)注自己沈贝，而是關(guān)注客戶利益的最大化杠人，關(guān)注運(yùn)營商利益最大化，千方百計(jì)地做到這一點(diǎn)缀程∷寻桑——《靜水潛流，圍繞客戶需求持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化和改善》杨凑，2002

我們要為客戶利益最大化奮斗滤奈，質(zhì)量好、服務(wù)好撩满、價(jià)格最低蜒程，那客戶利益就最大化，客戶利益大了伺帘，他有再多的錢也會(huì)在買公司的設(shè)備昭躺，我們就活下來。我們的組織結(jié)構(gòu)伪嫁、流程制度领炫、服務(wù)方式、工作技巧一定要圍繞這個(gè)主要的目的张咳，好好的進(jìn)行轉(zhuǎn)變來適應(yīng)這個(gè)時(shí)代的發(fā)展帝洪∷贫妫——任正非在技術(shù)支援部2002年一季度例會(huì)上的講話

走遍全球到處都是質(zhì)量事件質(zhì)量問題，我們是不是越來越不把客戶當(dāng)回事了葱峡？是不是有些干部富裕起來就惰怠了砚哗？問題不可怕，關(guān)鍵是我們面對(duì)問題的態(tài)度砰奕。我們必須要有正確的面對(duì)問題的態(tài)度蛛芥，必須找到解決問題的正確辦法，問題才會(huì)越來越少军援，才能挽回客戶對(duì)我們的信任仅淑。——EMT紀(jì)要[2010]029號(hào)

我們要以服務(wù)來定義隊(duì)伍建設(shè)的宗旨。我們只有用優(yōu)良的服務(wù)去爭取用戶的信任盖溺，從而創(chuàng)造資源漓糙。這種信任的力量是無窮的铣缠，是我們?nèi)≈槐M用之不竭的源泉烘嘱。有一天我們不用服務(wù)了，就關(guān)門蝗蛙、破產(chǎn)了蝇庭。因此，服務(wù)貫穿我們公司及個(gè)人生命的始終捡硅∠冢——《資源社會(huì)枯竭的，唯有文化才能生生不息》 1997

公司將繼續(xù)狠抓管理壮韭，進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)北发。建立以客戶價(jià)值觀為導(dǎo)向的宏觀工作計(jì)劃，各部門均以客戶滿意度為部門工作的度量衡喷屋，無論是直接的琳拨、間接的客戶滿意度都激勵(lì)、鞭策著我們改進(jìn)屯曹，下游就是上游的客戶狱庇，事事、時(shí)時(shí)都有客戶滿意度對(duì)你進(jìn)行監(jiān)督恶耽∶苋危——《小改進(jìn)、大獎(jiǎng)勵(lì)》1998

華為公司是以客戶為中心偷俭，不是以老板為中心浪讳。如果以老板為中心，從上到下阿諛涌萤、奉承淹遵、吹牛乳规，拍馬之風(fēng)、假話之風(fēng)就盛行合呐。只要說幾句假話暮的，老板高興，我就有希望淌实；這個(gè)風(fēng)氣就是以老板為中心冻辩，我天天就要讓老板舒服，老板舒服了拆祈，我就可以提拔恨闪，這個(gè)風(fēng)氣較為奉承之風(fēng)》呕担——《對(duì)“三個(gè)勝利原則”的簡單解釋》纽哥，2010

正確理解“以客戶為中心 ”昆汹，以客戶為中心就是要幫助客戶商業(yè)成功。商業(yè)活動(dòng)的基本規(guī)律是等價(jià)交換，華為為客戶提供及時(shí)锅必、準(zhǔn)確捂齐、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)慧脱，同時(shí)獲取相應(yīng)的合理回報(bào)酬滤。我們賺了客戶的錢，就要努力為客戶服務(wù)弄诲，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量愚战，客戶就不會(huì)拋棄我們∑胱瘢——EMT決議[2015]010號(hào)

【質(zhì)量是華為的生命】

公司長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略方針寂玲，是要通過不斷地提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高交付能力梗摇，來提高我司的市場競爭力拓哟，并解決我司和西方競爭對(duì)手的平衡問題×裘溃——EMT紀(jì)要[2010]019號(hào)

用高質(zhì)量的器件來制造我們的產(chǎn)品彰檬，用高質(zhì)量的服務(wù)來交付我們的產(chǎn)品，以及改進(jìn)我們的管理谎砾。通過整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈逢倍，提高質(zhì)量的共同努力，使華為能更好地向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)景图〗系瘢——EMT決議[2015]011號(hào)

要把自己的質(zhì)量做好，讓運(yùn)營商通過與我們合作得到好處，從而運(yùn)營商就會(huì)堅(jiān)定不移的選擇我們亮蒋。我們不賣低價(jià)扣典，賣低價(jià)發(fā)低工資，那樣我們的人都跑光了慎玖。我們要真正的提高質(zhì)量贮尖，競爭最本質(zhì)的問題是提高質(zhì)量〕谜——任正非在第四季度區(qū)域總裁會(huì)上的講話湿硝，2015

我們要在全中國乃至全世界樹立自己的形象，是每一點(diǎn)润努、每一滴关斜、每時(shí)每刻、每個(gè)人铺浇、每件事都在塑造這個(gè)品牌痢畜。

只有把自己銷售出去，才有可能銷售產(chǎn)品鳍侣。點(diǎn)點(diǎn)滴滴銷售自己的形象丁稀，每個(gè)人銷售自己的一點(diǎn)形象，都是在銷售這個(gè)企業(yè)拱她《郏——《要樹立服務(wù)意識(shí)扔罪、品牌意識(shí)秉沼、群體意識(shí)》1996

我們要不惜任何代價(jià)維護(hù)品牌的效應(yīng)，品牌是什么矿酵？說穿了唬复，品牌就是承諾∪梗——《加強(qiáng)管理整頓作風(fēng)敞咧，提高服務(wù)意識(shí)》1997

品牌的核心就是誠信，腳踏實(shí)地做好每一點(diǎn)辜腺，然后口口相傳把品牌建立起來休建。真正的品牌是通過員工的行為來實(shí)現(xiàn)的∑懒疲——任正非在重裝旅集訓(xùn)營座談會(huì)上的講話测砂，2013

【深淘灘，低作堰】

深淘灘百匆，就是要確保增強(qiáng)核心競爭力的投入砌些，確保對(duì)未來的投入，即使在金融危機(jī)時(shí)期也不動(dòng)搖，同時(shí)不斷要挖掘內(nèi)部潛力存璃，降低運(yùn)營成本仑荐，為客戶提供更有價(jià)值的服務(wù)……低作堰 ，就是節(jié)制是對(duì)利益的貪欲纵东，標(biāo)題粘招，目標(biāo)長期不變，自己留存的利潤少一些偎球，讀一些讓利給客戶以及善待上游供應(yīng)商男图。——任正非在運(yùn)作與交付體系奮斗表彰大會(huì)上的講話，2009

我們要追求合理的利潤不能太高價(jià)甜橱，過高的價(jià)格就會(huì)有人進(jìn)來逊笆，也不能太低價(jià)，太低價(jià)會(huì)破壞產(chǎn)業(yè)環(huán)境岂傲，自己也會(huì)生存不下去难裆。任何一種產(chǎn)品都可能經(jīng)歷不盈利到盈利的過程，我們要用產(chǎn)品長期的盈利戰(zhàn)略支持短期的不盈利戰(zhàn)略镊掖，關(guān)鍵是要設(shè)置一個(gè)邊際成本點(diǎn)乃戈，超過這個(gè)規(guī)模量的點(diǎn)之后就能夠盈利。《高質(zhì)量亩进，低成本症虑，構(gòu)建末端接入產(chǎn)品的競爭能力》，2009

所有的運(yùn)作都要考慮內(nèi)部運(yùn)作成本归薛，一定要避免龐大的非作戰(zhàn)高成本谍憔。——任正非在行政采購及信息安全問題座談會(huì)上的講話主籍，2007

【客戶滿意是衡量一切工作的準(zhǔn)繩】

只有幫助客戶實(shí)現(xiàn)他們的利益习贫，華為才能在產(chǎn)業(yè)鏈中找到自己的位置。

我們還要進(jìn)一步的讓貼近客戶的團(tuán)隊(duì)更有權(quán)力千元，只有這種靈活機(jī)動(dòng)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)苫昌，才有利于提高客戶滿意度，有利于成功幸海，有利于干部成長祟身，有利于效益的增加∥锒溃——《要培養(yǎng)一支能打仗袜硫，打勝仗的隊(duì)伍》2013

EMT，Executive Management Team议纯，經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)父款。它是華為公司經(jīng)營、客戶滿意度的最高責(zé)任機(jī)構(gòu)。

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