2015年參與編寫了2本手冊，本周把手冊內(nèi)容和編寫過程進行了總結(jié)說明。
在吸收借鑒喜士多菩颖、利亞零售等社會零售行業(yè)及白腔铮克森美孚撞秋、殼牌等跨國石油公司加油站便利店的專業(yè)知識和先進管理經(jīng)驗基礎(chǔ)上，充分結(jié)合銷售企業(yè)易捷便利店經(jīng)營管理實際嚣鄙，最終完成《中國石化易捷便利店運營管理手冊》和《中國石化易捷便利店實務(wù)操作手冊》的編寫吻贿。這兩本手冊作為有形載體，管理與經(jīng)營并重哑子，內(nèi)容豐富舅列，指導(dǎo)性強，是中國石化銷售企業(yè)非油品業(yè)務(wù)管理人員與加油站一線員工的工作指南卧蜓，是非油品業(yè)務(wù)線條培訓(xùn)的核心材料帐要，是加油站便利店業(yè)務(wù)督導(dǎo)的重要依據(jù)，是提高非油品人才隊伍專業(yè)化水平的重要工具弥奸；是易捷便利店連鎖經(jīng)營管理業(yè)務(wù)走向標(biāo)準(zhǔn)化榨惠、專業(yè)化、精細化的重要成果體現(xiàn)盛霎；是非油品業(yè)務(wù)在摸索和容錯前行過程中赠橙，逐漸形成的一套具有中國石化特色的便利店業(yè)務(wù)經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn)體系。
其中愤炸，《中國石化易捷便利店運營管理手冊》主要面向非油品業(yè)務(wù)管理人員期揪，包括便利店品類管理、采購管理摇幻、配送管理横侦、運營管理挥萌、促銷管理、法律風(fēng)險防控枉侧、非油品業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)等八方面內(nèi)容引瀑。《中國石化易捷便利店實務(wù)操作手冊》主要面向加油站站長（店長）和專兼職便利店員榨馁，涉及便利店銷售管理憨栽、商品流轉(zhuǎn)、庫存管理翼虫、布局與陳列屑柔、安全管理、設(shè)備與清潔管理珍剑、前臺系統(tǒng)應(yīng)用等多方面內(nèi)容掸宛。兩本手冊各有側(cè)重，分別成為提升非油品管理人員的專業(yè)理論水平與提升加油站員工實際操作技能水平的基礎(chǔ)招拙。
按照運行一體化唧瘾、經(jīng)營市場化、管理規(guī)范化的要求實施運營管理别凤，統(tǒng)一品牌形象饰序、統(tǒng)一現(xiàn)場管理、統(tǒng)一商品采購规哪、統(tǒng)一物流配送求豫，統(tǒng)籌核心資源，打造便利店連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)诉稍。
（一）便利店崗位職責(zé)清晰化
推行便利店標(biāo)準(zhǔn)化管理要明確人員內(nèi)部職責(zé)蝠嘉。便利店店長由加油站站長擔(dān)任。作為便利店管理工作的第一責(zé)任人均唉，店長要承擔(dān)便利店的經(jīng)營目標(biāo)是晨，以教育、引導(dǎo)舔箭、培訓(xùn)等方式，將經(jīng)營目標(biāo)與工作思路傳遞給員工蚊逢，通過創(chuàng)造和諧融洽的工作環(huán)境层扶，增強團隊凝聚力，帶領(lǐng)員工共同完成既定目標(biāo)烙荷。店員是便利店經(jīng)營和管理的不可或缺關(guān)鍵崗位镜会。通過明確店長、店員崗位管理職責(zé)和店長终抽、店員一天標(biāo)準(zhǔn)工作流程戳表，幫助員工規(guī)范工作事項執(zhí)行桶至。
（二）便利店分類標(biāo)準(zhǔn)立體化
推行便利店標(biāo)準(zhǔn)化管理制定了便利店分類標(biāo)準(zhǔn)，明確提出便利店要按照地理位置匾旭、商圈類型镣屹、門店等級三個順序、維度進行分類价涝。加油站便利店的地理位置由加油站的地理位置來決定女蜈，對門店進行分類應(yīng)重點考慮加油站和便利店周邊商圈特點，優(yōu)先按商圈類型分類色瘩，在此基礎(chǔ)上再對門店等級進行分類伪窖，形成立體化分類結(jié)構(gòu)。
三維分類標(biāo)準(zhǔn)首次提出了商圈類型分類標(biāo)準(zhǔn)居兆，對不同商圈消費群體覆山、品類策略、差異化服務(wù)項目提出了指導(dǎo)意見泥栖。依據(jù)非油品高速發(fā)展的形勢重新修訂門店等級分類標(biāo)準(zhǔn)汹买，增設(shè)精品店，并對品項數(shù)量聊倔、裝修標(biāo)準(zhǔn)晦毙、主要品類和服務(wù)項目明確了新的標(biāo)準(zhǔn)。便利店按照三維分類標(biāo)準(zhǔn)耙蔑，可以形成在標(biāo)準(zhǔn)化框架下體現(xiàn)一店一策個性化的門店分類见妒，有利于便利店從細分消費者的消費特征和消費需求，形成精準(zhǔn)營銷甸陌，實現(xiàn)差異化管理须揣。
（三）便利店業(yè)務(wù)管理專業(yè)化
- 1.促進品類管理優(yōu)化
零售業(yè)態(tài)中商品管理的核心是實施品類管理，品類管理是通過與供應(yīng)商合作钱豁，將品類視為策略性事業(yè)單位來經(jīng)營的過程耻卡，專注于實現(xiàn)大多數(shù)消費者需求，最終提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績牲尺。品類管理分為品類定義卵酪、品類角色、品類評估谤碳、品類評分表溃卡、品類策略、品類戰(zhàn)術(shù)蜒简、品類計劃實施和品類回顧八個標(biāo)準(zhǔn)步驟瘸羡，從全流程環(huán)節(jié)對商品經(jīng)營管理提供了科學(xué)依據(jù)與理論支持，從而改善消費者對各品類的消費體驗搓茬，提高商品品類的業(yè)績與便利店形象犹赖。
- 2.提高商品采購效率
在激烈的市場競爭環(huán)境下队他，采購的價值與作用越來越得到企業(yè)認(rèn)可。采購既是推動企業(yè)發(fā)展的基本動力峻村，又是影響企業(yè)短期收益和長期生存的關(guān)鍵環(huán)節(jié)麸折。
便利店標(biāo)準(zhǔn)化管理體系中首次制定了非油品商品采購評價基本指標(biāo)和銷售企業(yè)采購水平等級劃分標(biāo)準(zhǔn)。將總部采購作為動態(tài)管理過程雀哨，制定了采購管理的核心流程標(biāo)準(zhǔn)磕谅。以“滿足需求”、“引導(dǎo)需求”雾棺、“創(chuàng)造需求”為出發(fā)點膊夹，參考品類規(guī)劃和經(jīng)營規(guī)模、商品敏感度捌浩、差異化經(jīng)營制定商品定價策略放刨，側(cè)重降低采購成本。規(guī)范采購談判的目標(biāo)尸饺、標(biāo)準(zhǔn)文本进统、技巧方法與注意事項。明確采購流程從引進到試銷評估的八步標(biāo)準(zhǔn)化流程浪听。同時將采購作為職能部門螟碎，明確規(guī)定了采購人員基本素質(zhì)要求，主要工作職責(zé)迹栓，及對供應(yīng)商引進掉分、考核、違紀(jì)的管理要求克伊。通過提高商品引進和淘汰效率酥郭，優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，加快庫存周轉(zhuǎn)愿吹，提升供應(yīng)鏈效率不从。 - 3.強化物流配送管理
現(xiàn)代物流是為滿足客戶需求，對商品犁跪、服務(wù)和相關(guān)信息在貨源地與消費地之間高效流動與儲存進行計劃椿息、執(zhí)行和控制的過程。圍繞中國石化銷售企業(yè)非油品業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略耘拇，借鑒社會成熟經(jīng)驗撵颊，立足長遠，按照前瞻性惫叛、經(jīng)濟性和標(biāo)準(zhǔn)化的原則，構(gòu)建規(guī)范逞刷、高效的全國物流網(wǎng)絡(luò)體系嘉涌。提出物流管理優(yōu)化運作模式的方案妻熊，變“越庫”配送為“存儲”配送，通過增加高位貨架仑最，合理布局存儲空間扔役，放大配送中心的“蓄水池”功能。通過對倉儲自動化設(shè)施設(shè)備的介紹警医，以實際案例指導(dǎo)對配送計劃亿胸、配送路線、配送成本预皇、配送考核評價的合理化分析侈玄，引導(dǎo)各銷售企業(yè)提高搬運、揀貨和運輸效率吟温。進一步規(guī)范統(tǒng)一了配送中心作業(yè)流程序仙，明確配送中心續(xù)訂補貨、入庫驗收鲁豪、上架存儲潘悼、分揀加工、集貨復(fù)核爬橡、配送出庫治唤、退貨返廠、倉內(nèi)移庫糙申、損耗處理等八項業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)宾添。 - 4.科學(xué)規(guī)劃營銷方案
營銷活動是刺激或吸引消費者購買以提升便利店經(jīng)營業(yè)績的最直接最有效的手段。通過促銷規(guī)劃郭宝、促銷設(shè)計辞槐、促銷準(zhǔn)備、促銷實施以及促銷評估五個步驟粘室，詳細明確了制定年度促銷規(guī)劃的時間榄檬、步驟、方法衔统；促銷商品選擇鹿榜、常用促銷形式、促銷宣傳手段等促銷設(shè)計方法锦爵；制定促銷方案舱殿、促銷活動實施和評估流程和標(biāo)準(zhǔn)，為銷售企業(yè)開展各類營銷险掀、促銷活動提供了理論基礎(chǔ)沪袭、標(biāo)準(zhǔn)流程和豐富案例。提出在營銷資源管理上樟氢，圍繞油非互動開展精準(zhǔn)營銷冈绊，提高供應(yīng)鏈創(chuàng)效能力侠鳄。 - 5.提供運營督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)
便利店運營管理的主要內(nèi)容包含新開門店的調(diào)研與實施，門店細分標(biāo)準(zhǔn)死宣，門店布局與商品陳列伟恶，門店庫存管理以及門店督導(dǎo)實施標(biāo)準(zhǔn)。
除了行業(yè)通行做法的闡述之外毅该，還包含了中國石化非油品線條員工先進工作經(jīng)驗的創(chuàng)新成果與效果推廣博秫。其中針對運營督導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，明確了督導(dǎo)人員的基本要求眶掌、時間頻率挡育、主要內(nèi)容。便利店督導(dǎo)的工作重點在于通過專業(yè)的指導(dǎo)畏线，幫助門店提升經(jīng)營管理能力静盅。針對便利店商品陳列的標(biāo)準(zhǔn)化管理，明確標(biāo)準(zhǔn)化陳列的實施步驟寝殴、兩圖一表自上而下的制作流程蒿叠。針對商品庫存管理，明確周轉(zhuǎn)天數(shù)為合理庫存管理的衡量指標(biāo)之一蚣常，智能訂貨的方法和基本流程市咽。智能訂貨即依據(jù)門店實際庫存以及科學(xué)的銷售預(yù)測，利用系統(tǒng)設(shè)置與計算抵蚊，及時確定門店應(yīng)訂貨商品的種類與數(shù)量施绎。智能訂貨可以提高便利店要貨質(zhì)量，幫助便利店解決補貨環(huán)節(jié)的三大核心問題（即何時補貨贞绳，哪些商品補貨谷醉，補多少數(shù)量），改善由于門店要貨水平參差不齊冈闭、憑主觀經(jīng)驗要貨而導(dǎo)致數(shù)據(jù)失真俱尼，造成不必要的銷售損失及庫存積壓問題，從而達到提高銷售萎攒，優(yōu)化庫存的目的遇八。 - 6.指導(dǎo)法律風(fēng)險防控
非油品經(jīng)營管理中涉及的法律法規(guī)較多，為防范經(jīng)營風(fēng)險耍休，促障消費者權(quán)益刃永，《中國石化易捷便利店運營管理手冊》通過對食品安全、經(jīng)營主體羊精、產(chǎn)品質(zhì)量斯够、消費者權(quán)益保護、不正當(dāng)競爭、廣告宣傳雳刺、公平交易劫灶、煙草銷售裸违、彩票銷售掖桦、價格管理、發(fā)票管理供汛、商品促銷等法律風(fēng)險防控點枪汪，從便利店管理的視角，運用風(fēng)險描述怔昨、防控建議雀久、案例分析的方法，提煉出便利店運營管理中潛在的法律風(fēng)險及防控知識趁舀，給各級管理人員及操作人員在不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)可能遇到的相關(guān)問題提供了法律解答及防范依據(jù)赖捌。
例如在食品安全風(fēng)險點中，手冊又分別從未經(jīng)許可從事食品生產(chǎn)經(jīng)營活動矮烹、銷售的食品不符合法律規(guī)定越庇、未建立并執(zhí)行食品進貨查驗制度、未按規(guī)定貯存或清理食品奉狈、預(yù)包裝食品的標(biāo)簽不規(guī)范卤唉、未停止銷售不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品、未建立食品安全管理制度仁期、未對職工進行食品安全知識的培訓(xùn)桑驱、未配備專職或者兼職食品安全管理人員、未取得健康證明的人員從事食品經(jīng)營跛蛋、虛假食品廣告熬的、中國石化銷售企業(yè)便利店食品安全突發(fā)事件處理等重點問題方面進行分別指導(dǎo)，配合近幾年發(fā)生在省市公司便利店及社會渠道中的經(jīng)典案例赊级，對食品安全突發(fā)事件押框、對消費者和易捷便利店品牌造成的影響、事件處理流程等進行了邏輯清晰的系統(tǒng)描述此衅，從風(fēng)險防范層面加強了對一線便利店的管理控制力超陆。
（四）便利店業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
便利店作為銷售中心仓蛆、顧客服務(wù)中心重在業(yè)務(wù)操作。對于收銀、商品流轉(zhuǎn)贞瞒、商品庫存、商品陳列管理強調(diào)業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全國統(tǒng)一嘀略，形成規(guī)范的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)陪捷、提升效率。同時也在銷售服務(wù)中強調(diào)個性化推薦，在標(biāo)準(zhǔn)化陳列基礎(chǔ)上進行生動化陳列最域，體現(xiàn)消費升級谴分，進一步滿足客戶需求。
- 一是通過規(guī)范便利店銷售流程镀脂，指導(dǎo)便利店營業(yè)員如何以良好的心態(tài)與顧客進行溝通牺蹄，提高服務(wù)質(zhì)量的同時，對顧客銷售價格薄翅、商品質(zhì)量沙兰、銷售退貨等顧客的偏見、誤解或其他疑義或投訴明確了具體處理流程翘魄，以確保門店服務(wù)質(zhì)量鼎天；針對收銀臺和加油站泵島銷售區(qū)域，分別以收銀七步法暑竟、泵島八步法為標(biāo)準(zhǔn)流程斋射，在銷售環(huán)節(jié)中，增加了口頭推廣但荤、即時促銷罗岖、派發(fā)宣傳品等開口營銷的時機和話術(shù)。
- 二是明確便利店使用“兩圖一表”實施陳列的步驟纱兑，指導(dǎo)員工做好商品陳列呀闻，以省級非油品中心制作下發(fā)的兩圖一表為藍本，便利店重在實施潜慎，并通過專架捡多、展示柜、堆頭采用生動化陳列達到提升單品銷量的目的铐炫。
- 三是規(guī)范便利店要貨垒手、驗收、退貨和調(diào)撥等流程倒信，明確具體業(yè)務(wù)流程操作步驟科贬，指導(dǎo)便利店以規(guī)范要貨作為合理庫存的起點；執(zhí)行統(tǒng)一的允收期收貨標(biāo)準(zhǔn)鳖悠，提升商品鮮度榜掌，防范經(jīng)營風(fēng)險；通過控制退貨乘综、提升退貨效率憎账，適量調(diào)撥做為補充手段，達到要貨科學(xué)合理卡辰、庫存結(jié)構(gòu)合理胞皱，保證門店商品滿足正常銷售邪意。
四是規(guī)范便利店商品庫存管理，對交接班反砌、盤點的內(nèi)容雾鬼、范圍、步驟進行明確宴树，幫助便利店做到庫存商品賬實相符策菜；同時，明確了臨期商品處理方式和步驟森渐，指導(dǎo)門店加強保質(zhì)期管理做入，確保食品安全，避免銷售糾紛同衣。
（五）便利店業(yè)務(wù)流程圖釋化
針對便利店業(yè)務(wù)流程和操作標(biāo)準(zhǔn)以圖釋化方式進行說明，用最小化的步驟完成標(biāo)準(zhǔn)流程壶运，配以便利店員真人操作圖片耐齐，讓便利店員工一看就會。手冊中整理了便利店最常用的15項業(yè)務(wù)流程：《收銀臺區(qū)域開口營銷7步標(biāo)準(zhǔn)流程》蒋情、《泵島開口營銷8步標(biāo)準(zhǔn)流程》埠况、《顧客銷售退貨7步標(biāo)準(zhǔn)流程》、《便利店促銷前中后746步標(biāo)準(zhǔn)流程》棵癣、《顧客投訴處理8步標(biāo)準(zhǔn)流程》辕翰、《便利店要貨4步標(biāo)準(zhǔn)流程》、《便利店收貨7步標(biāo)準(zhǔn)流程》狈谊、《便利店退貨返倉8步標(biāo)準(zhǔn)流程》喜命、《調(diào)撥前后臺發(fā)現(xiàn)的5步和4步標(biāo)準(zhǔn)流程》、《交接班5步標(biāo)準(zhǔn)流程》河劝、《便利店自盤點8步標(biāo)準(zhǔn)流程》壁榕、《商品報損失4步標(biāo)準(zhǔn)流程》、《便利店臨期商品排查3步標(biāo)準(zhǔn)流程》赎瞎、《商品陳列兩圖一表實施6步標(biāo)準(zhǔn)流程》牌里、《便利店貨架清潔6步標(biāo)準(zhǔn)流程》。
對29種海報务甥、吊旗牡辽、跳跳卡等主要促銷道具用圖例規(guī)范使用方法和張貼位置。對店內(nèi)店外12種主要陳列設(shè)施進行圖例展示敞临。特別是采用情境實景模擬的方式對15種貨架态辛、區(qū)域提出陳列要求，將要求直接用圖例在實景中標(biāo)注哟绊，增強實感因妙，便于便利店員工按圖對照痰憎，掌握規(guī)范。
最近寫的東西攀涵，基本上……是無用功铣耘，要的急、寫得累以故，最后沒用上蜗细。寫作功力、對題目的理解能力怒详、把控力不足炉媒。
6341-尚濤易捷北京
橙子學(xué)院碼字島第9篇作業(yè)
20170625
