? 自從接觸會(huì)員標(biāo)簽以及會(huì)員線索之后，忍不住開(kāi)了腦洞辣苏，構(gòu)建了下我認(rèn)知以及想象出來(lái)的相關(guān)分析以及應(yīng)用肝箱，希望這部分能夠?qū)σ院蟮墓ぷ饔袔椭?/p>
? 對(duì)于CRM的會(huì)員360視圖來(lái)說(shuō)，更像是展示會(huì)員相關(guān)信息的一個(gè)集合稀蟋，但是煌张，對(duì)于每一個(gè)會(huì)員展示的信息過(guò)于冗余，導(dǎo)致無(wú)法很簡(jiǎn)單直接的觀察到這個(gè)會(huì)員(或者客戶)的最直接特點(diǎn)退客，所以基于這一點(diǎn)骏融，對(duì)于前臺(tái)會(huì)員信息頁(yè)面可以進(jìn)行基于會(huì)員標(biāo)簽為主線的改造，只展示相關(guān)標(biāo)簽以及標(biāo)簽值萌狂，不展示具體信息(如訂單信息档玻，歷史信息，投訴等等)茫藏，具體信息可以通過(guò)點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽?zāi)K從而展示到界面上误趴。
????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ? ? ? ? ? ?
???????????????????????????????????????????????????????????????????????? 會(huì)員標(biāo)簽展示圖
不管是對(duì)于個(gè)體會(huì)員還是團(tuán)體企業(yè)大客戶，我們可以通過(guò)一部分合理科學(xué)的標(biāo)簽較為準(zhǔn)確的給予顧問(wèn)相關(guān)提醒刷允，目的是告訴顧問(wèn)冤留，這個(gè)客戶是什么性格，偏好树灶，等等 讓顧問(wèn)可以從容應(yīng)對(duì)并給出相關(guān)出游建議。
具體應(yīng)用場(chǎng)景:
如我們已經(jīng)給客戶A 打了標(biāo)簽：已到過(guò)的目的地 : 挪威(冬季)? 希臘(夏季) 日本(春季)? 收入范圍:2W-3W/月 愛(ài)好：旅游?? 每次出游選擇:小團(tuán)體出游(有固定出游伙伴)? 性格：開(kāi)朗 隨和 不斤斤計(jì)較 ...........
當(dāng)顧問(wèn)在會(huì)員信息界面看到這些相關(guān)信息后糯而，會(huì)很容易給該客人一個(gè)定位天通，收入較高，愛(ài)出行熄驼，喜歡去浪漫美麗色彩絢麗的國(guó)家像寒，從而當(dāng)該名客人再次有出游意向后烘豹，就可以很容易的推薦出較為合適的產(chǎn)品，完成下單诺祸。
?在上述案例中携悯，顧問(wèn)通過(guò)會(huì)員標(biāo)簽的重點(diǎn)信息可以對(duì)會(huì)員進(jìn)行較為簡(jiǎn)單的分析判斷，然后再結(jié)合自己的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)推薦產(chǎn)品筷笨，這些都是直接從會(huì)員標(biāo)簽中獲取的信息憔鬼，當(dāng)然，會(huì)員標(biāo)簽在目前整個(gè)會(huì)員畫(huà)像的體系中也只屬于基礎(chǔ)信息胃夏，并不能涵蓋整個(gè)會(huì)員畫(huà)像轴或，那么什么才是較為完備的會(huì)員畫(huà)像呢？我認(rèn)為會(huì)員畫(huà)像石以會(huì)員標(biāo)簽作為基礎(chǔ)仰禀，通過(guò)對(duì)會(huì)員標(biāo)簽中涉及到的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入發(fā)掘照雁，通過(guò)統(tǒng)計(jì)學(xué)得到的該會(huì)員的各項(xiàng)出游報(bào)表，潛在價(jià)值等的相關(guān)分析數(shù)據(jù)信息的總和稱之為會(huì)員畫(huà)像答恶。那么問(wèn)題來(lái)了饺蚊，我們?cè)趺赐ㄟ^(guò)會(huì)員標(biāo)簽來(lái)分析這些會(huì)員的相關(guān)數(shù)據(jù)資料呢？請(qǐng)不要著急悬嗓，繼續(xù)往下看卸勺。
在討論如何通過(guò)會(huì)員標(biāo)簽分析得出數(shù)據(jù)資料之前，我認(rèn)為烫扼，我們應(yīng)當(dāng)清楚客戶出游的一些基本行為與特點(diǎn)曙求。對(duì)于一個(gè)想要出游的對(duì)象來(lái)說(shuō)無(wú)非就兩大類，個(gè)體映企，以及群體悟狱，對(duì)于個(gè)體來(lái)說(shuō)，我們可以不太關(guān)注他是個(gè)怎么樣的個(gè)體堰氓，但對(duì)于群體來(lái)說(shuō)挤渐，通過(guò)客戶細(xì)分，我們可以把群體細(xì)分成企業(yè)團(tuán)體(以一家企業(yè)或者公司的名義組織的出游)双絮、個(gè)人團(tuán)體(以個(gè)人名義組織的出游如 家庭游浴麻、親友出游、合作伙伴出游等等)囤攀，但無(wú)論是個(gè)體還是群體出游软免，他們都會(huì)圍繞著一個(gè)中心來(lái)進(jìn)行出游選擇，那就是出游偏好以及出游條件焚挠，一旦產(chǎn)品客戶滿足出游偏好膏萧，并且產(chǎn)品線路的行程規(guī)劃、價(jià)格等相關(guān)事宜滿足客戶想要出游的條件，那么在正常情況下榛泛，該筆訂單就會(huì)順利達(dá)成蝌蹂。當(dāng)然這些偏好以及出游條件的滿足并不是你顧問(wèn)或者公司或者線路規(guī)劃者說(shuō)的算，而是要客人get到這個(gè)point,那你才能完成簽約不是么?
所以就個(gè)體客戶而言曹锨，我們不難看出孤个，直接影響簽約訂單的因素?zé)o非是個(gè)人喜好、出游目的地沛简、價(jià)格因素(預(yù)算)齐鲤，但這些都是直接的因素，并且已經(jīng)是我們已經(jīng)留意到的覆享，為了幫助顧問(wèn)簽約佳遂，我們還應(yīng)該獲得一些潛在的簽約因素以及數(shù)據(jù)來(lái)提供給我們辛苦的銷(xiāo)售人員更多有用的信息,來(lái)幫助他們?yōu)樽约汉凸緞?chuàng)造出更多的利潤(rùn)。那么下面我們就討論下如何通過(guò)這些直接因素來(lái)分析得出一些間接的因素.
在積累了一定的會(huì)員用戶的數(shù)據(jù)量之后撒顿，我們可以借助大數(shù)據(jù)平臺(tái)來(lái)幫我進(jìn)行一些數(shù)據(jù)的分析以及統(tǒng)計(jì)丑罪，最終制定出一部分與業(yè)務(wù)相關(guān)的報(bào)表信息來(lái)作為指導(dǎo)顧問(wèn)銷(xiāo)售的數(shù)據(jù)依據(jù)，如對(duì)已有會(huì)員進(jìn)行年齡段分類凤壁，分別統(tǒng)計(jì)每個(gè)年齡段內(nèi)已經(jīng)出游的目的地的特點(diǎn)群落吩屹，比如在18-30歲這個(gè)年齡段內(nèi)，出游目的地以風(fēng)景為主的占比多少拧抖，在這些數(shù)據(jù)中煤搜，以群山峻嶺為樂(lè)的有多少，以蔚藍(lán)無(wú)際的海洋風(fēng)光的又有多少唧席。又或者在這個(gè)年齡段中擦盾，出國(guó)游的占比有多少，國(guó)內(nèi)游的占比有多少淌哟，在出游中反感購(gòu)物的有多少迹卢，以購(gòu)物為目的的又有多少(因?yàn)楹芏鄧?guó)家會(huì)有購(gòu)物折扣季，比如歐洲的一些國(guó)家經(jīng)常會(huì)有"黑色星期五" 徒仓，并且一年至少有1次的購(gòu)物季節(jié)腐碱，所有東西3折 2折 很常見(jiàn)),，這些因素都是可以納入顧問(wèn)銷(xiāo)售時(shí)可以考慮的范疇掉弛，但值得注意的是症见，在考慮這些因素之前，需要先了解客人近期內(nèi)殃饿，最迫切的需求目的是什么谋作，這樣才能更有針對(duì)性的推薦商品，同時(shí)壁晒，也更容易完成銷(xiāo)售目的瓷们。
讓我們來(lái)輕松下业栅，來(lái)分析下面這個(gè)例子秒咐，客戶A在旅游過(guò)挪威谬晕、日本、以及希臘之后携取，想再看看國(guó)內(nèi)的精致風(fēng)光攒钳，來(lái)進(jìn)行對(duì)比，而當(dāng)下季節(jié)正直夏季雷滋，那么顧問(wèn)會(huì)怎么推薦呢不撑？已知道客戶A所在年齡段為25-35歲的年齡段， 這個(gè)年齡段 在夏季 出游人數(shù)占當(dāng)季出游人數(shù)比例的30%晤斩， 這部分出游者以群山避暑為目標(biāo)的占比30%,以陽(yáng)光沙灘海水為目標(biāo)的為60%焕檬，以品嘗各地美食為目標(biāo)的占10%.
對(duì)于一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的顧問(wèn)，在接到呼入電話后澳泵，第一反應(yīng)應(yīng)該是先弄清楚客人是否有明確目標(biāo)实愚，在弄清客人目標(biāo)后，方可進(jìn)行后續(xù)的計(jì)劃推行兔辅。在本例的描述腊敲，客人只是想看看國(guó)內(nèi)的精致風(fēng)光，但并未提及目的地维苔，具體涉及的風(fēng)景碰辅，如高山、河流介时、湖泊没宾、海岸等等。所以顧問(wèn)首先會(huì)做的是詢問(wèn)客人是否有明確的目的地沸柔，如果對(duì)方回答是肯定的循衰，那么很簡(jiǎn)單，沿著客人預(yù)設(shè)的目標(biāo)勉失，根據(jù)標(biāo)簽內(nèi)展示客人性格羹蚣，結(jié)合當(dāng)前公司各個(gè)產(chǎn)品借嗽，一步步的幫助客人實(shí)現(xiàn)出游目的脸候。但如果客人目標(biāo)不明確，需要顧問(wèn)一步步進(jìn)行指引烛占，這時(shí)徒蟆，我們的會(huì)員標(biāo)簽報(bào)表數(shù)據(jù)能做些什么胁出？
很顯然，首先顧問(wèn)會(huì)引導(dǎo)客人說(shuō)出心里最真實(shí)的想法(默認(rèn)我們的顧問(wèn)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)很豐富),這往往決定了顧客是否購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的最直接原因段审，當(dāng)我們的銷(xiāo)售顧問(wèn)得到了這些原因之后全蝶，需要先去看下該名游客的標(biāo)簽屬性，來(lái)予以游客一個(gè)初步定位，然后根據(jù)標(biāo)簽數(shù)據(jù)再查看對(duì)應(yīng)報(bào)表抑淫，就像例子描述的那些：已知道客戶A所在年齡段為25-35歲的年齡段绷落， 這個(gè)年齡段 在夏季 出游人數(shù)占當(dāng)季出游人數(shù)比例的30%， 這部分出游者以群山避暑為目標(biāo)的占比30%,以陽(yáng)光沙灘海水為目標(biāo)的為60%始苇，以品嘗各地美食為目標(biāo)的占10%.? 又因?yàn)楫?dāng)前是夏季砌烁，所以結(jié)合游客的想法，以及報(bào)表的數(shù)據(jù)催式，從我們的產(chǎn)品庫(kù)中函喉，篩選出對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品給到客戶，就這樣一步步的根據(jù)數(shù)據(jù)分析荣月，來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售管呵。而在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，我們的數(shù)據(jù)報(bào)表就扮演了提供給顧問(wèn)數(shù)據(jù)分析支持的角色哺窄。至此捐下，對(duì)于會(huì)員標(biāo)簽分析得到的數(shù)據(jù)信息的第一個(gè)場(chǎng)景應(yīng)用結(jié)束。
在第一個(gè)場(chǎng)景中堂氯，我們通過(guò)案例的簡(jiǎn)單分析蔑担，來(lái)繪制了一個(gè)經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)處理統(tǒng)計(jì)的標(biāo)簽報(bào)表應(yīng)用場(chǎng)景，那么下面咽白，我們接著對(duì)場(chǎng)景1中的例子做進(jìn)一步分析啤握，來(lái)討論它的第二個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景。
數(shù)據(jù)報(bào)表分析-----線路研發(fā)
還是引用場(chǎng)景一種的那個(gè)客戶A先生,不過(guò)這里我們把描述稍作修改晶框，對(duì)客人的描述加上一條客戶A先生喜歡品嘗美食排抬，去旅游的目的也是想體驗(yàn)各地不同的美食文化。在加入這條描述之后授段，我們對(duì)于客戶A先生有了很明確的認(rèn)識(shí)蹲蒲，他出游就是為了美食(確切的說(shuō)是為了美食文化)，那么我們的顧問(wèn)在對(duì)客銷(xiāo)售的過(guò)程中侵贵，美食文化就成了選擇線路的首要條件届搁。但是經(jīng)過(guò)顧問(wèn)長(zhǎng)久的尋找并與客戶經(jīng)理溝通之后，發(fā)現(xiàn)我們的旅行團(tuán)更多的是以團(tuán)餐為主(假設(shè)客人指定跟團(tuán)游),那么對(duì)于A君的需求窍育，明顯是不滿足的卡睦，當(dāng)顧問(wèn)再結(jié)合以往"吃貨"類型的游客反饋，發(fā)現(xiàn)我們?nèi)鄙倌軡M足這部分游客需求的線路后漱抓，我們的顧問(wèn)就可以通過(guò)反饋渠道表锻，將情況反應(yīng)給我們的線路產(chǎn)品經(jīng)理，從而增加我們產(chǎn)品線路的種類乞娄，并有機(jī)會(huì)讓其成為短期內(nèi)我司中的特色產(chǎn)品或者明星產(chǎn)品來(lái)吸引特殊群體消費(fèi)的顧客瞬逊，這樣既增加了潛在客戶的開(kāi)發(fā)显歧，又可以再短期內(nèi)搶占經(jīng)未開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)區(qū)域，一舉多得确镊，何樂(lè)而不為士骤？另外這里需要說(shuō)明的一點(diǎn)的是，真正的吃貨并不是日成龋看到的對(duì)美食只能說(shuō)出好吃二字普通食客敦间，真正的吃貨可以對(duì)美食進(jìn)行品評(píng)并提出相關(guān)的改良方案瓶逃，并得到店主的認(rèn)可束铭。吃貨的最高境界，并不只是吃厢绝，他們自己也會(huì)通常也會(huì)做,所以假如必須給會(huì)說(shuō)"好吃"的人冠名吃貨的話契沫，他們最多也只能算作偽吃貨，但是對(duì)于真吃貨來(lái)說(shuō)昔汉，他們首先會(huì)品懈万，第二會(huì)吃，第三回做靶病，這就是偽吃貨跟吃貨的最大區(qū)別会通。為什么這里要重點(diǎn)介紹下吃貨的定義呢，因?yàn)閷?duì)于一個(gè)專業(yè)人士娄周，我認(rèn)為在銷(xiāo)售的過(guò)程中涕侈，應(yīng)該很明確的知道各個(gè)特殊名詞的具體指代含義，而并非跟風(fēng)式的人云亦云,而對(duì)其實(shí)際指代的具有某些特征的人或者事物模糊不清煤辨，知道這些裳涛，有助于增加他們的對(duì)客銷(xiāo)售手段，同時(shí)也能提高他們的業(yè)績(jī)众辨。
通過(guò)上面兩個(gè)簡(jiǎn)單的例子端三，其實(shí)我們不難看出，從客戶需求的角度來(lái)說(shuō)鹃彻，會(huì)員標(biāo)簽存在的價(jià)值還是比較巨大的郊闯，它們不僅能夠已簡(jiǎn)單的詞組來(lái)描述清楚客人的興趣愛(ài)好等基礎(chǔ)屬性，同時(shí)也能為后期分析客人行為蛛株，為客人推薦產(chǎn)品团赁，以及產(chǎn)品規(guī)劃提供一些數(shù)據(jù)支持。但就標(biāo)簽而言泳挥，他們能做的遠(yuǎn)不止于此然痊。
在一個(gè)公司積累了一定量會(huì)員之后，它邊擁有了一個(gè)由客戶組成的使用者或者說(shuō)消費(fèi)者的群落屉符，對(duì)于這些人剧浸，我們暫且稱之為會(huì)員(事實(shí)上很多公司通過(guò)各種手段使一部分消費(fèi)者直接或者間接成為他們的會(huì)員)锹引。在人的行為心理學(xué)分析中有提到：“人的興趣會(huì)隨著時(shí)間的推移而變遷，人們?cè)谝粋€(gè)群體之中的活躍度唆香，也會(huì)相對(duì)減弱”嫌变，所以在面對(duì)這么多會(huì)員在做促銷(xiāo)，或者活動(dòng)又或者回饋時(shí)躬它，就不能一概而論腾啥，這也是今天互聯(lián)網(wǎng)公司、某些知名電商所提倡的對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分冯吓，從而針對(duì)不同群組的消費(fèi)人群進(jìn)行不同活動(dòng)方案的制定倘待。這樣做的好處是可以減少企業(yè)成本、增加客戶體驗(yàn)度组贺，喚醒沉睡中會(huì)員凸舵，吸收吸納新會(huì)員。
例如我們擁有3000萬(wàn)會(huì)員失尖，但通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)后我們會(huì)發(fā)現(xiàn)啊奄，剛加入會(huì)員體系的會(huì)員占10%，一直活躍購(gòu)買(mǎi)各類商品的占30%掀潮，3個(gè)月到半年未登陸過(guò)的占30%菇夸，1年以上未登錄過(guò)或者為消費(fèi)過(guò)的占20%。通過(guò)客戶的標(biāo)簽仪吧，我們的數(shù)據(jù)平臺(tái)已經(jīng)提供了這樣一份會(huì)員活躍度的報(bào),我們的運(yùn)維庄新、企劃等部門(mén)便可以根據(jù)這樣的報(bào)表來(lái)制定活動(dòng)以及促銷(xiāo)。就新加入的會(huì)員體系而言邑商，他們極有可能實(shí)行購(gòu)買(mǎi)行為摄咆，那么我們不妨通過(guò)短信來(lái)通知他們，一些網(wǎng)購(gòu)的流程人断、注意事項(xiàng)吭从、以及優(yōu)惠力度比較大的優(yōu)惠券。對(duì)于一直有過(guò)購(gòu)買(mǎi)各類商品的用戶恶迈，我們可以以任何神奇般的名義來(lái)作為回饋活動(dòng)的主題(事實(shí)上5.18 6.18? 11.11等等都是這么營(yíng)造出來(lái)的)涩金，回饋一些小禮物，或者小額的代金券暇仲。對(duì)于3個(gè)月到半年未登錄過(guò)的步做，我們可以通過(guò)短信或者郵件的形式將最新的優(yōu)惠活動(dòng)促銷(xiāo)等信息告知對(duì)方，引起對(duì)方注意奈附。對(duì)于長(zhǎng)久未登錄或者未購(gòu)物的我們可以電話回訪全度，并在最后贈(zèng)送一些獨(dú)特的紀(jì)念品，感謝用戶曾經(jīng)對(duì)我們的支持等等斥滤。
....
會(huì)員標(biāo)簽帶來(lái)的好處其實(shí)并不止于此将鸵，它們還有很多未發(fā)掘的價(jià)值有待我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)勉盅，例如如何解決 標(biāo)簽減的組合來(lái)精確定位客戶的品味，消費(fèi)等級(jí).....對(duì)于這些顶掉，只能靠大家來(lái)一起思考草娜，不斷挖掘，從而來(lái)完善我們的會(huì)員畫(huà)像體系了痒筒。
http://mt.sohu.com/20160808/n463149119.shtml
http://mt.sohu.com/20160823/n465499992.shtml
