導(dǎo)讀
曾一度以“好火鍋自己會說話”為廣告語的海底撈，然在實際經(jīng)營中也正如這句廣告語表達的理念一樣目溉；從沒有打廣告停做，以卓越的味道和超級的服務(wù)蛉腌，贏得客戶烙丛，贏得市場河咽，成為火鍋行業(yè)中的老大忘蟹。海底撈的江湖地位和盈利能力毋庸置疑都是非常厲害的，不過我們今天討論的重點不是這個搁凸。而是“好火鍋自己會說話”媚值，好火鍋究竟好在哪里？以及海底撈在顧客心目中的最大認知優(yōu)勢為何不是好火鍋护糖，而是服務(wù)好褥芒？
海底撈的品牌賣點為何
和消費者認知的不一樣？
“好火鍋自己會說話”嫡良，從這句廣告語中我們可以看出海底撈的品牌理念與品牌賣點锰扶，想表達的是做好火鍋献酗。通過消費者的體驗將好火鍋分享出去，來實現(xiàn)產(chǎn)品自身能為品牌傳播罕偎，達到品牌宣傳效果忙干，來贏得額外客流（非店面和需求之外的客戶）。事實上反浓，海底撈“好火鍋自己會說話”的品牌策略和經(jīng)營理念月劈，在海底撈超級服務(wù)的運營下的確也實現(xiàn)了。
海底撈一度風靡，成為流行，以及眾人贊不絕口的服務(wù)，取得了驕人的成就。但遺憾的是“好火鍋自己會說話”俐载，說給消費者聽的揽浙、以及消費者記住的钓猬、在店里感受的，記憶最深刻的，不是好火鍋，而是服務(wù)好。同樣都是說話拌禾，雖然“好火鍋自己會說話”產(chǎn)品自身表達也取得了很大的回響匪傍，但是說的不是好火鍋，而是服務(wù)好。從現(xiàn)象而言差別并不大，不管說什么海底撈的話說出去了，而且成為流行，一度瘋傳：但是從戰(zhàn)略的角度來講，差別就大了，可謂是古話說的“失之毫厘，差之千里”。
好火鍋說的話：
不是好火鍋而成為了服務(wù)好
為什么這么說那猛蔽？我想有幾點原因：
一毁枯、好火鍋自己會說話由于好的訴求傳遞不清晰，以至于人們認為是服務(wù)很好的火鍋右锨。的確海底撈的服務(wù)超級好蹂窖。
二月趟、讓人記憶的是服務(wù)很好的火鍋，并不是產(chǎn)品好，味道好的火鍋梳虽，服務(wù)好的記憶信號強大到把產(chǎn)品好覆蓋了淑廊。海底撈“好火鍋自己會說話”真正的產(chǎn)品賣點和品牌的核心認知錯位了。
三适室、因為記憶最深的是服務(wù)很好的火鍋，以至于讓一些有心的競爭對手罢坝，抓住了這一點殉了，去引導(dǎo)他們的品牌是專注做好產(chǎn)品的火鍋谓娃。火鍋吃的是味道而不是服務(wù)，甚至會給一部分人形成誤導(dǎo)谓传，他們家是產(chǎn)品好的火鍋贬媒，而海底撈是服務(wù)很好的火鍋养葵。吃火鍋我當然選擇注重產(chǎn)品好味道好的火鍋归露，以至于海底撈服務(wù)很好的火鍋這一認知優(yōu)勢，成為競爭對手進攻的弱點福也；畢竟你最優(yōu)勢的地方嗦篱，也是你最危險的地方轿偎。
海底撈服務(wù)很好的認知汁尺，雖然成就了海底撈在過去贏得了江山拾积。而今天冠骄，伴隨著火鍋行業(yè)激烈競爭，市場細分阳堕，凸顯差異化的時代中，服務(wù)很好的火鍋這個認知成為了競爭危險點。
品牌優(yōu)勢成為進攻弱點
在鄭州火鍋市場也有一個因海底撈服務(wù)好的優(yōu)勢响蕴，成為競爭對手上位的云梯呐馆。他的對手很聰明的抓住了海底撈在消費者記憶中的第一認知——服務(wù)好酣溃。
他們就和服務(wù)好的火鍋背道而馳碘饼，形成差異。宣稱自己：“服務(wù)不是我們的特色悲伶，毛肚和菌湯才是”艾恼。這句廣告攻勢就是告訴消費者，海底撈是一家服務(wù)很好的火鍋麸锉，而我們的味道更好钠绍，我們的菌湯和毛肚更有特色。鍋粉們花沉，你們吃海底撈這么多年了柳爽，是不是該換換口味了。
畢竟人都有嘗鮮的心理碱屁，俗話說妻不如妾就好比這個意思磷脯。再好的東西時間長了也會生厭，這時如果來一個風格迥異的當然會換一下啦忽媒！
這一換不當緊争拐，讓之前鐘情于海底撈的官人，轉(zhuǎn)投新歡的懷抱。再加上新歡大規(guī)模的廣告宣傳拉來了更多你喜歡的架曹，早就有換口味的想法的客官隘冲。再加上新歡在絕活（核心賣點）的基礎(chǔ)上，不斷的變化姿勢绑雄，從不同角度表達核心賣點展辞，“更好的火鍋，更火的火鍋”万牺，“深入原產(chǎn)地罗珍，精選好食材”萬變不離其宗都是在一個點上表達優(yōu)勢，我是產(chǎn)品好的火鍋脚粟，他是服務(wù)好的火鍋覆旱。一直和海底撈的品牌賣點形成對立，給消費者一個新選擇核无，因此奠定了區(qū)域強勢地位扣唱，成為紅牌，從此排隊也是烏央烏央的团南。
看到這里你還相信他們說的商場如戰(zhàn)場嗎噪沙？我看商場更如情場。這里面一個區(qū)域品牌的崛起和小三上位有異曲同工之處吐根。想起一位老總說過的一句話正歼，商場如情場，不可不學拷橘。畢竟沒有誰能常勝無敵局义，在商業(yè)里也是如此，都是一個變化法則冗疮，弱肉強食旭咽，你能你上。不管今天是誰上位赌厅，上位者身上都有很多閃光點可取，要善于觀察研究上去的策略而不是盲目的去跟風模仿現(xiàn)象轿塔，弄不好就會東施效顰特愿，表面光鮮，背后凄慘勾缭。一腳油門沒剎住車扯的有點遠了揍障，現(xiàn)在言歸正傳。
海底撈的好俩由，到底是哪里好毒嫡？
“好火鍋自己會說話”到底好在哪里岩齿？經(jīng)過我這十幾年的觀察海底撈并沒有給出一個答案。那么接下來我就從一個海底撈資深顧客的身份來梳理一下我所感觸到的海底撈的好刨仑。
01
海底撈的服務(wù)是真的好
這點相信大家也深有體會拷泽。我寫這篇文章的原因也是來源于今天在海底撈吃飯被服務(wù)所激發(fā)。促使我寫的第一感覺就是海底撈的好被人誤認為這么多年是服務(wù)咬摇，而真正的好并不止于此伐蒂。海底撈不知因何緣故，一直沒有把好的理由找到說出來肛鹏。這些年一直和我們玩捉迷藏的游戲逸邦，讓我們自己去找，而我們得到的是服務(wù)好在扰。得出這個認知缕减，其實也不奇怪，因為服務(wù)是在店里最直觀的體驗芒珠，這點我們能感受到桥狡。
其次這么多年你也沒有告訴我們你好在哪里，只是給我們一句廣告語“好火鍋自己會說話”妓局。讓我們一直找你的好总放，既然你讓我們找，那么我們就找一個最直觀體現(xiàn)的就是你的服務(wù)好好爬。
02
服務(wù)好的背后是一種大氣
在海底撈我們或許都有過這樣的體驗局雄，接待上的服務(wù)那真叫好，這只是海底撈服務(wù)的基本功存炮。譬如進店時的服務(wù)人員左手置于胸前虔誠鞠躬炬搭，讓我想起佛家的儀式見人打招呼就是這樣的一鞠躬，讓人從內(nèi)心感觸到一直虔誠穆桂。
在洗手間給你遞紙巾的那個阿姨總是那么恰到好處的將紙巾遞在你的手上宫盔，是那么的貼心。洗面池上擺放的洗漱用品總是那么的細心享完，等位時的甜點灼芭、美甲、茶歇般又、擦鞋等這些細節(jié)上的用心總是讓我們動心彼绷。海底撈的服務(wù)好環(huán)繞在店面的每一個角落每一個細節(jié)。然這只是接待的服務(wù)茴迁，我們大多數(shù)人正是因為這些接待方面的細節(jié)服務(wù)形成了對海底撈服務(wù)好的認知寄悯。
更讓我觸動的是內(nèi)在的服務(wù)，所謂內(nèi)在的服務(wù)需要你去觀察和用心才能體會與發(fā)現(xiàn)堕义〔卵或許你們都有過這些個經(jīng)歷，你和愛人去吃飯他們會送你一盤“喜結(jié)連理”的菜品，祝福你們愛情美滿洒擦。你過生日是他們總是會送上生日祝福椿争。你帶小朋友去吃飯人家總會送你一份兒童餐、給小孩送去更多的營養(yǎng)秘遏。還有時不時的因為服務(wù)的過失服務(wù)人員會立刻洞察丘薛，緊接著送你一份菜表示抱歉、發(fā)自真誠的歉意邦危。自助料臺近百種調(diào)料你可以根據(jù)自己口味認為調(diào)配洋侨。。倦蚪。
如果只是把服務(wù)當做一種競爭手段攬客希坚，是做不到這么深入，這么全面的陵且。我想一定是海底撈的文化烙印在每一位海底撈工作人員心中裁僧，發(fā)自肺腑的為客戶服務(wù)，不計較企業(yè)得失慕购，一切以追求客戶極致體驗滿意為工作目標聊疲。透過不計較成本給客戶送這么多菜品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能感受到這家企業(yè)做事的大氣沪悲。不像很多餐飲菜品有問題也不想退還获洲，給你看他們的臉子，記得誰誰說過：“世間最不道德的事殿如，就是把你的情緒帶給別人”贡珊。把顧客當上帝海底撈做到了。這種送菜送這送那的大氣感受涉馁，讓我想到海底撈在我們看不到的地方门岔，譬如菜品、采購烤送、制作方面也是如這般大氣的做事寒随。為了做好火鍋產(chǎn)品可以不惜一切代價，畢竟相由心生帮坚，海底撈表現(xiàn)給我們的服務(wù)就如此大度牢裳，內(nèi)部做產(chǎn)品也應(yīng)是如此大度。
03
產(chǎn)品好才是海底撈真正的好叶沛，但是被服務(wù)好的認知覆蓋了。
作為一個吃瓜群眾都知道的道理忘朝，吃飯首選選擇的是味道灰署。在味道滿足的基礎(chǔ)上我們才會去衡量第二指標服務(wù)，第三指標環(huán)境等等。
一個顯而易見的道理溉箕、千百年的商道晦墙，我們都如此清晰，海底撈會不知道嗎肴茄？張勇可是資深的火鍋人士晌畅，海底撈也是中國火鍋第一品牌，我想他一定深諳此道寡痰】剐ǎ或許他想帶給我們的是尖叫的產(chǎn)品體驗，產(chǎn)品和服務(wù)都做到極致拦坠，讓你驚嘆连躏。
從海底撈新店的餐臺我們可以看出海底撈對創(chuàng)新的矢志不渝；有心的朋友或許會發(fā)現(xiàn)海底撈新店的餐臺是多功能立體式的贞滨，從傳統(tǒng)餐臺的基礎(chǔ)上加入了立體式的菜架入热，側(cè)面配有手機充電電源與充電器，明眼人一看就知道這是火鍋餐臺的升級產(chǎn)品晓铆，也是火鍋專用餐臺勺良。
由于我們無法到達海底撈的內(nèi)部生產(chǎn)車間，看不到他們的原材料從而采購骄噪，看不到他們的生產(chǎn)工藝是怎么講究尚困，但通過餐臺，我們可以判斷海底撈在產(chǎn)品上腰池、菜品上也會是不斷進行創(chuàng)新尾组，提供更好的產(chǎn)品與味道。這是我看到的和想到的示弓。事實上海底撈多年的一貫主張“好火鍋自己會說話”讳侨。從這句話中我們看一看到張勇的初心和海底撈的價值觀，企業(yè)第一要務(wù)還是做出好吃的火鍋奏属，好產(chǎn)品跨跨。事實上他們給我們呈現(xiàn)的也是這樣做的，并沒有把廣告語當做口號囱皿，而是當做行動指南勇婴。
通過海底撈的火鍋底料的味道、菌湯的味道嘱腥、每一個菜品的品質(zhì)與口感是最好的證明耕渴。海底撈毛肚的毛肚脆、嫩齿兔、彈這是從口感我們能嘗試出來的橱脸，而背后的毛肚的制作工藝础米、供應(yīng)商我想都是相同的，也有可能是同一個供貨商添诉，即使毛肚的供貨商不是一家屁桑，那么毛肚都是從牛身上弄下來的，動物的內(nèi)臟栏赴，你能說這個動物就好蘑斧，那個就不好？再者來說以海底撈的對創(chuàng)新的忠實度和做事情的大度须眷，我相信他使用的應(yīng)該是行業(yè)頂級的食材竖瘾。
在今天這個信息化時代產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品工藝沒有什么獨家而言，你又不是制造原子彈柒爸，再說即便原子彈中國現(xiàn)在不也會造了嗎准浴？你說誰家的毛肚好，就好比中國的原子彈和美國的原子彈捎稚，哪個更好乐横？沒有比較我們都是憑感覺下定義。再說毛肚沒有原子彈那么復(fù)雜今野，就是牛的內(nèi)臟弄干凈葡公，擺盤弄好看點，下面再放點冰塊条霜，感覺上更新鮮催什。說實話海底撈的毛肚我沒有吃出和巴奴的有什么不同，但是感覺上巴奴的毛肚更好宰睡，具體好在哪里蒲凶？你也不知道，只是感覺拆内，基于那個跳舞的毛肚的廣告畫面建立的感覺旋圆。至于海底撈的其他產(chǎn)品，也都是很不錯的麸恍。每一個菜品做的都很認真很精致灵巧。譬如牛肉卷，3毫米厚度抹沪，建立了菜品標準刻肄，保證了牛肉卷的口感，有嚼頭融欧。而不像其他家的牛肉一樣敏弃，一下到鍋里，碎了撈不上來了噪馏，這種現(xiàn)象我相信熱愛火鍋的食客們都有過這種經(jīng)歷权她。再說海底撈的燴面虹茶，勁道而且匹大實惠，燴面吃的不是就是勁道嗎隅要？在面滿足勁道好吃的同時，人家給你舞一段董济，給你找點樂子多好步清，這就是海底撈的產(chǎn)品思維，在產(chǎn)品做好的基礎(chǔ)上一點帶來你服務(wù)好的體驗虏肾，沒成想我們把服務(wù)當做他最大化的優(yōu)勢了廓啊。
海底撈的味道實際上是公認的好，從目前海底撈還是很火封豪，排隊依然是車水馬龍谴轮，從現(xiàn)象足以說明味道不錯。要不然消費者不會追隨十幾年吹埠。如果真的味道不好第步，服務(wù)再好，我們也不會去吃缘琅，因為吃飯要的是味道粘都，由此可見海底撈的味道和菜品質(zhì)量整體而言應(yīng)該是行業(yè)級別最高的。
海底撈品牌上火了
既然海底撈的服務(wù)好刷袍、產(chǎn)品味道也很好翩隧，那么問題就出來了；為什么我們提到海底撈呻纹，對其品牌的第一聯(lián)想是“服務(wù)好”堆生？對海底撈的認知是服務(wù)很好的火鍋哪？為什么“服務(wù)好”的認知優(yōu)勢會給競爭對手帶來競爭機會雷酪？競爭對手通過攻擊海底撈的“服務(wù)好”的認知優(yōu)勢淑仆、建立起了“產(chǎn)品好”的差異化的品牌賣點，從而實現(xiàn)在區(qū)域超越海底撈太闺。從服務(wù)好的優(yōu)勢糯景，到競爭對手攻擊，形成威脅省骂，最終競爭對手以其優(yōu)勢建立起了差異化的品牌策略蟀淮，大放異彩。從此看來钞澳，我們不得不承受海底撈的品牌上火了怠惶，而且這兩年隨著競爭加劇尤為嚴重。從海底撈目前店內(nèi)播放的廣告片轧粟、傳播內(nèi)容策治、品牌的形象我們可以看出脓魏，海底撈除了那句快被我們遺忘的廣告語“好火鍋自己會說話”以外，店內(nèi)現(xiàn)在播放的是各種菜品制作的短片通惫、不知所云的微電影茂翔、好火鍋要配好啤酒、不醒目的店面等等履腋，從這些傳播現(xiàn)象來看珊燎，海底撈依然沒有清晰的品牌策略和明確的品牌賣點，未能將其真正的賣點與價值表達遵湖。
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#海底撈品牌上火了
海底撈的品牌怎么上火了悔政？
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#海底撈品牌上火了#
海底撈上火的6大現(xiàn)象是什么？
海底撈上火的根源是什么延旧？
競爭對手是如何通過攻擊“服務(wù)好”的優(yōu)勢谋国，而逆襲的？
競爭對手對其形成的威脅能不能突圍迁沫？
消費者吃火鍋要的究竟是什么芦瘾？
一場價值千萬的品牌戰(zhàn)略課
請關(guān)注海底撈下篇《海底撈品牌上火了》
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