電話營銷人員的專業(yè)知識要求

俗話說：“行家里手一出手，就知有沒有步清。”一名電話營銷人員是否對自己公司的產(chǎn)品熟悉虏肾，電話營銷人員在通電話時(shí)廓啊，語言表達(dá)是否專業(yè)，發(fā)音是否專業(yè)封豪，處理問題是否專業(yè)等都將給客戶留下深刻的印象谴轮。

《呂氏春秋》云：“故聞其聲而知其風(fēng)，察其風(fēng)而知其志吹埠，觀其志而知其德第步〈埃”意思是說：聽一個(gè)人說話的聲音就能知道這個(gè)人的風(fēng)度，觀察這個(gè)人的風(fēng)度就可以明白他的志趣粘都，而清楚他的志趣后就能知曉他的德性與品行了廓推。電話銷售就是一種聲音與語言的藝術(shù)，電話營銷人員只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)翩隧，并判斷營銷方向是否正確樊展，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到電話營銷人員的肢體語言鸽心、面部表情滚局，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)電話營銷人員，是否可以信賴這個(gè)人顽频，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程藤肢，所以電話營銷人員的聲音非常重要。通撑淳埃考察電話營銷人員的聲音及語言感染力有12個(gè)方面:

一嘁圈、電話營銷人員要注意語速

不要太快或太慢，可能是由于長期工作的原因蟀淮，因?yàn)殡娫?a target="_blank" rel="nofollow">銷售是一種快節(jié)奏的工作最住，大多數(shù)電話營銷人員說話的速度都偏快。語速太快容易造成客戶聽不清楚怠惶，電話營銷人員最好具備可以控制語速的能力涨缚，一般情況下，語速保持在120字￣140字／分鐘比較合適策治。當(dāng)然脓魏，如果能夠根據(jù)客戶的語速而調(diào)整自己的語速，這樣效果更好通惫。二茂翔、電話營銷人員要注意清晰度

電話營銷人員發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清晰履腋，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話珊燎。我所在公司在每次新招電話營銷人員時(shí)，都會(huì)要求對方現(xiàn)場模擬打電話的過程遵湖，主要考察對方的語言表達(dá)是否含糊不清悔政，普通話是否流利等，因?yàn)楸磉_(dá)清晰對于一名電話銷售人來說是一項(xiàng)最基本的要求奄侠。三卓箫、電話營銷人員要注意語氣

語氣是電話營銷人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，電話營銷thldl.org.cn人員的語氣要求是：平和中有激情垄潮，耐心中有愛心烹卒，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語氣闷盔。經(jīng)常會(huì)遇到這類客戶，給他講第一次旅急，沒有聽清楚逢勾，講第二次也沒有聽清楚，到講第三次時(shí)還不清楚藐吮，這時(shí)電話營銷人員解釋一次溺拱，語氣可以，解釋第二次谣辞，也可以迫摔，解釋第三次時(shí)就明顯可以聽出不耐煩的語氣，這時(shí)心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀泥从，都跟你講三遍了句占，你還不清楚∏担”這種語氣一流露出來纱烘，結(jié)果就是把客戶給嚇跑了。四祈餐、電話營銷人員要注意音調(diào)

音調(diào)不要怪腔怪調(diào)擂啥，要自然，一定要做到抑揚(yáng)頓挫帆阳，音調(diào)要有高哺壶、中、低之分蜒谤，富于變化变骡，不要太機(jī)械化。有些電話營銷人員老是用一種音調(diào)跟所有客戶講話芭逝，好像是錄音機(jī)播放的一樣，缺少變化渊胸，因而自己的語言也就缺少生氣旬盯。我曾聽過不少培訓(xùn)師的培訓(xùn)課，一天到晚都用一種腔調(diào)講翎猛，結(jié)果臺下的學(xué)員昏昏欲睡胖翰。相聲演員姜昆曾說過一段相聲，他是這樣形容經(jīng)典歌曲的：“經(jīng)典歌曲剛開始時(shí)就像平地行走切厘，音調(diào)較平萨咳，然后開始爬坡，音調(diào)往上走疫稿，爬到最高處時(shí)培他，突然往下鹃两，音調(diào)驟降，到結(jié)尾時(shí)舀凛，翻幾個(gè)跟斗俊扳，音調(diào)也跟著繞幾個(gè)圈∶捅椋”這樣的歌曲唱出來后馋记，那簡直是是“余音繞梁，三日不絕”懊烤，既然電話銷售是一門聲音的藝術(shù)梯醒，那電話營銷人員就不得不下點(diǎn)功夫好好修煉一下自己的說話音調(diào)。五腌紧、電話營銷人員節(jié)奏

就是恰到好處的停頓茸习，這樣就可以有時(shí)間來感知談話進(jìn)行的感覺，也讓客戶有機(jī)會(huì)參與到談話中來寄啼，大多數(shù)電話營銷人員都會(huì)犯一個(gè)毛泊狻：只顧自己說，說完了就掛機(jī)墩划。高明的電話營銷人員可以做到根據(jù)客戶的語言節(jié)奏來決定自己的節(jié)奏涕刚。從而使整個(gè)談話非常投機(jī)、默契乙帮。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一杜漠、二秒鐘較好。我所在公司有一名電話營銷人員察净，叫彤彤驾茴，其口齒伶俐，能說會(huì)辯氢卡，大家公認(rèn)她的口才好锈至，可是業(yè)績總是不理想，她自己也很苦惱译秦，不知道問題出在哪里峡捡？后來，我給她提了個(gè)建議筑悴，這個(gè)建議只有兩個(gè)字“閉嘴”们拙，雖然很難聽，但對她的心靈沖擊力很大阁吝，后來砚婆，每當(dāng)她想滔滔不絕地發(fā)表“演講”時(shí)，都會(huì)強(qiáng)行克制自己突勇，因此也就陸陸續(xù)續(xù)出了一些業(yè)績装盯。

六坷虑、電話營銷人員要注意音量

就是聲音的大小，音量不宜過大验夯，要適中猖吴，電話營銷人員都在室內(nèi)工作，如果音量過大挥转，難免會(huì)影響周圍同事的工作海蔽，所以如果遇到客戶說無法聽清楚時(shí)，我們盡量另約時(shí)間聯(lián)系绑谣。同時(shí)音量的高低能夠反應(yīng)一名電話營銷人員的素養(yǎng)党窜，音量過高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺，音量過低又會(huì)給人一種自信不足的印象借宵。七幌衣、電話營銷人員要注意熱情度

成功學(xué)大師拿破侖·希爾花了25年的時(shí)間，分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因壤玫，最后歸納出17條成功定律豁护，其中熱情排在最前面，可見保持熱情的重要性欲间。熱情一定是由內(nèi)而外的自然流露的楚里，只有那些從心里熱愛自己的工作的人，心中才會(huì)有一團(tuán)火焰猎贴，這團(tuán)熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射班缎，從而具有非凡的影響力。歷史在評價(jià)希特勒時(shí)她渴，貶多褒少达址，可是我們單從對工作投入的熱情來看，希特勒不可以說不是一個(gè)奇跡趁耗。他那近似神經(jīng)質(zhì)的瘋狂的演講沉唠，煽動(dòng)了幾乎是全德國的年輕人為了實(shí)現(xiàn)他們的理想，就算是拋頭顱苛败、灑熱血也在所不辭右冻。同樣作為電話營銷人員如果沒有一種發(fā)自內(nèi)心的對自己工作的熱愛，說話聲音有氣無力著拭，即使學(xué)了一大堆的技巧和方法，也是沒有用的牍帚。八儡遮、電話營銷人員要注意帶笑的聲音

人們常說“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見暗赶，這一笑威力有多大鄙币，上面兩種情境是面對面才發(fā)生的肃叶。可是十嘿，在電話里因惭，對方看不到電話營銷人員的笑臉，怎么辦绩衷？這就是我常常要求本公司的電話營銷人員在給客戶打電話時(shí)一定要笑出聲來的原因蹦魔，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情咳燕，徒勞無益勿决。讓客戶聽到電話營銷人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動(dòng)聽的招盲，也是極具感染力的低缩。在聲音中放入笑容，并且笑出聲來曹货，這是一招很有殺傷力的電話銷售技巧咆繁，因?yàn)槿耸亲非竺篮涂鞓返膭?dòng)物，笑聲則傳達(dá)了一名電話營銷人員的快樂顶籽，電話那端的客戶當(dāng)然愿意和一個(gè)快樂的人交談玩般。

九、電話營銷人員要有自信

我一直都堅(jiān)信蜕衡，一個(gè)人只有自己喜歡自己壤短，別人才可能喜歡你；一個(gè)人只有自己對自己有信心慨仿，別人才會(huì)對你有信心久脯。這樣說，好像有點(diǎn)孤芳自賞镰吆，自欺欺人的嫌疑帘撰，然而，這的確是一個(gè)不為大多人所知的人性奧秘万皿。記得我讀中專時(shí)摧找，班里有一個(gè)很自卑的女生，經(jīng)常獨(dú)來獨(dú)往牢硅，不愿意與人接觸蹬耘，活得很壓抑。輔導(dǎo)員和她談了無數(shù)次話减余，效果也不理想综苔，后來學(xué)校里的一個(gè)攻讀心理學(xué)的老師給了我們一個(gè)建議：要讓那個(gè)女孩走出自卑的陰影，辦法有一個(gè)，就是發(fā)動(dòng)全班的男生給這個(gè)女生寫情書如筛，每個(gè)男生都要寫堡牡，在信里，不但要表達(dá)對這位女生的愛慕之情杨刨，最主要的是寫清楚迷戀她的哪一點(diǎn)晤柄。這樣就可以激發(fā)這位女生發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)點(diǎn)，關(guān)注自身的優(yōu)點(diǎn)妖胀，逐漸喜歡上自己芥颈，從而擺脫自卑，活出狀態(tài)做粤。故事的結(jié)尾大概各位已經(jīng)知道了浇借，后來不到兩個(gè)月，這位女生簡直是脫胎換骨怕品，光芒萬丈妇垢，把其他的女孩子羨慕得不行。所以肉康，我重申一下：“如果你自己都不喜歡你闯估，沒有人會(huì)喜歡你；如果你自己都不自信吼和，沒有人會(huì)對你有信心涨薪。”十炫乓、電話營銷人員要具有專業(yè)性

俗話說：“行家里手一出手刚夺，就知有沒有∧┑罚”一名電話營銷人員是否對自己公司的產(chǎn)品熟悉侠姑，電話營銷人員在通電話時(shí)，語言表達(dá)是否專業(yè)箩做，發(fā)音是否專業(yè)莽红，處理問題是否專業(yè)等都將給客戶留下深刻的印象。當(dāng)代社會(huì)分工越來越細(xì)，通才會(huì)越來越少，而只有專才才會(huì)越來越吃香芹壕，也越來越有競爭力。曾經(jīng)有一個(gè)這樣的故事鬼店，說的是建國初期，某國營企業(yè)進(jìn)口了一臺價(jià)值幾百萬的機(jī)器黔龟，可是沒幾天薪韩，機(jī)器便“罷工”了确沸，企業(yè)老總召集了公司里所有的工程師對這臺機(jī)器進(jìn)行會(huì)診，結(jié)果沒有誰能解決機(jī)器故障俘陷。于是他們要求國外廠家派技術(shù)人員過來，可人家說很忙观谦，最近兩個(gè)月沒時(shí)間拉盾，怎么辦，無奈之下豁状，只好登報(bào)懸賞誠征英才捉偏。后來來了個(gè)年輕人，在機(jī)器上泻红，這里瞧一瞧夭禽，那里敲一敲，最后谊路，在一個(gè)地方畫了個(gè)圓圈讹躯，告訴他們的工程師將里面的一個(gè)螺絲擰緊就可以了。工程師照辦缠劝，機(jī)器果然運(yùn)轉(zhuǎn)正常潮梯，于是只剩下收費(fèi)問題，小伙子要價(jià)一萬元惨恭，公司老總不理解秉馏，畫一個(gè)圓圈就要一萬元，這恐怕有點(diǎn)漫天要價(jià)吧脱羡。小伙子說話啦：“畫一個(gè)圓圈只收一元萝究，知道在哪里畫圓圈收費(fèi)9999元★惫蓿”這里所說的“知道在哪里畫圓圈”就是專業(yè)帆竹。再回過頭來說我們從事電話銷售工作的從業(yè)人員，其實(shí)電話銷售高手與一般的電話營銷人員氓鄙，90％的工作都會(huì)差不多馆揉，而最后在業(yè)績上卻產(chǎn)生巨大差距的原因，往往是剩下的10％的工作不一樣而造成的抖拦。曾經(jīng)有一個(gè)非常有名的外科醫(yī)生說過一句話升酣，非常耐人尋味，他說：“通過我?guī)资晖饪漆t(yī)生的工作經(jīng)驗(yàn)态罪，我發(fā)覺噩茄，我的90％的工作，甚至是在醫(yī)院里掃地的大媽都能勝任复颈，而只有10％左右的工作才能真正體現(xiàn)我的價(jià)值绩聘×じ睿”體現(xiàn)一個(gè)外科醫(yī)生價(jià)值的10％的工作以及體現(xiàn)一名電話營銷人員優(yōu)劣的10％的工作，這與眾不同的10％的工作就是所謂的專業(yè)素質(zhì)凿菩。

我真誠地希望机杜，讀者能在這本書里找到這不同的10％。十一衅谷、電話營銷人員說話要簡潔

林肯還沒當(dāng)總統(tǒng)之前椒拗，有一次被邀請到一個(gè)學(xué)術(shù)會(huì)議上發(fā)表講話，可是在他前面安排了另外兩個(gè)教授先講获黔，這兩個(gè)教授的講話空洞無物蚀苛，又特別的冗長，用中國的一句歇后語來形容就是“王婆娘的裹腳帶——又臭又長”玷氏，等他們講完堵未，臺下的與會(huì)者已經(jīng)被折磨的疲憊不堪。終于等到林肯上講臺盏触，他望了一下臺下渗蟹，用力敲了敲桌子，然后提高嗓門耻陕，說了一句話：“紳士的演講拙徽，應(yīng)該要像女士的超短裙一樣——越短越好。我的演講完了诗宣”炫拢”臺下頓時(shí)爆發(fā)了雷鳴般的掌聲。這一句話堪稱古今中外演講歷史上的典范召庞，任何時(shí)候都令人深思岛心。簡潔其實(shí)就是一種力量，特別在當(dāng)今這個(gè)講究效率和速度的年代篮灼，每個(gè)人都很很忙忘古，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內(nèi)地城市快很多诅诱，為什么髓堪？時(shí)間對于每個(gè)人來說都很緊迫，接聽我們電話的人都希望在最短的時(shí)間里明白我們在表達(dá)什么娘荡；另一方面干旁，對于從事電話銷售的從業(yè)人員來說，如果其所在公司有規(guī)定每個(gè)電話營銷人員每天要完成100個(gè)電話的話炮沐，那么争群，這時(shí)的語言表達(dá)就必須簡潔。做到這一點(diǎn)有一個(gè)小竅門大年，那就是每次打電話之前换薄，將自己要表達(dá)的核心內(nèi)容寫一個(gè)提綱玉雾，然后在打電話時(shí)自己會(huì)胸有成竹，簡單明了轻要；而如果沒有這個(gè)提綱复旬，想起什么就說什么，就會(huì)讓對方覺得你的思路不清冲泥，說話羅嗦嘮叨赢底，拒絕就是很必然了。十二柏蘑、電話營銷人員在語言中注入情感

同樣一句話，用不同的情感來表達(dá)粹庞，效果是不一樣的咳焚。但如果作為一名電話營銷人員不用心投入自己的工作，不用心關(guān)懷自己的客戶庞溜，所有的方法都不會(huì)有用革半。禪宗中有一個(gè)公案叫“打車還是打馬”，說如果一匹馬拉一車貨流码，車子停止不前又官，這時(shí)，應(yīng)該用鞭子打馬還是打車呢漫试？答案很明顯六敬，應(yīng)該打馬。然而回到電話營銷人員的工作中驾荣，確有不少人舍本求末外构，一味地鉆研電話銷售的方法和技巧，卻忘了個(gè)人綜合素質(zhì)的修煉播掷。一個(gè)急功近利审编、粗俗無禮的人，方法用的再熟練歧匈，最終也只不過是一個(gè)扶不起的“阿斗”垒酬。只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的工作，只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的客戶件炉，電話營銷人員說出去的每一句話才能飽含情感勘究，富有生命，也只有這種有生命妻率、有感情的語言才能從內(nèi)心深處感動(dòng)我們的客戶乱顾。相比較之下，這時(shí)那些方法和技巧卻并不那么重要了宫静。

銷售心態(tài)

心態(tài)就是指對事物發(fā)展的反應(yīng)和理解表現(xiàn)出不同的思想狀態(tài)和觀點(diǎn)走净。面對不同的事物券时，不同的人表現(xiàn)出的行為不同，就是因心態(tài)的差別而造成的伏伯。在銷售中橘洞，面對故意刁難的顧客，有的銷售人員選擇了退卻说搅，有的卻迎難而上炸枣。本人將簡要探討一下銷售人員的心態(tài)建設(shè)。

終端銷售中弄唧，顧客為了保持其主動(dòng)權(quán)适肠，往往會(huì)制造一些溝通障礙，比如撒謊候引、沉默等侯养。銷售人員在和顧客溝通中心態(tài)如果調(diào)整不好，很容易陷入被動(dòng)澄干，從而讓銷售走入困難的境地逛揩。銷售人員的面對顧客容易出現(xiàn)的表現(xiàn)有：

1、害怕麸俘。害怕面對顧客辩稽，甚至害怕注視對方的眼睛。

2从媚、著急逞泄。著急讓顧客簽單，一心想的是結(jié)果静檬。

3炭懊、傲慢。高高在上拂檩，居高臨下看顧客侮腹，對顧客滿不在乎。

在和銷售人員溝通的過程中稻励，銷售人員的語氣和表情會(huì)影響到顧客對事物的看法父阻。當(dāng)銷售員表現(xiàn)出急于求成的時(shí)候，顧客的風(fēng)險(xiǎn)意識就會(huì)抬升望抽，這時(shí)候的溝通難度就會(huì)增加加矛。如果銷售員表現(xiàn)的是一種站在顧客角度的態(tài)度，顧客的安全感就會(huì)增加煤篙，反而容易達(dá)成交易斟览。所以，銷售人員的心態(tài)調(diào)整要放在很重要的位置上辑奈。

銷售人員應(yīng)該有的心態(tài)是：

1苛茂、慈悲心已烤。

所謂慈悲心，就是面對顧客要忘記自己的利益妓羊，而完全站在顧客的角度去考慮問題胯究。放下自我，才能真正了解顧客的需求躁绸。顧客進(jìn)店后裕循，內(nèi)心懷著防備心，因此在溝通的時(shí)候會(huì)要看這個(gè)環(huán)境及和他溝通的人是否能真正幫到他净刮。顧客雖然有需求剥哑，但是很謹(jǐn)慎。很多顧客在陌生環(huán)境淹父、陌生產(chǎn)品星持、陌生人員的壓力下，就會(huì)表現(xiàn)出不說話弹灭、說假話的情況。讓顧客放下保護(hù)自己的鎧甲揪垄、袒露心扉講出需求的方法就是給他安全感穷吮。很多銷售人員沒有掌握顧客心理，當(dāng)顧客走進(jìn)店面后饥努，首先想到的是今天“有肉吃”捡鱼，然后沒說幾句話，就開始“威逼利誘"要求顧客簽單酷愧。

殊不知驾诈，顧客在購買建材的時(shí)候，必須要經(jīng)過了解溶浴、篩選乍迄、決策的過程，讓顧客第一次就下單購買士败，顯然是不太現(xiàn)實(shí)闯两。顧客從銷售人員的行為上看出危險(xiǎn)，就會(huì)采取相對應(yīng)的規(guī)避措施谅将。很多失敗的銷售就源于此漾狼。不要把向顧客推銷產(chǎn)品當(dāng)成目標(biāo)，而要把幫助顧客一起挑選當(dāng)成自己的服務(wù)宗旨饥臂。措辭上少用“我和你”逊躁，多用“我們”。

常說一句話：“買不買沒關(guān)系隅熙，我們一起看看如何挑選稽煤『搜浚”教顧客學(xué)習(xí)裝修材料選購知識及裝修注意事項(xiàng)。把“能幫到您是我們的任務(wù)”變成自己的口頭禪念脯。我們觀察拜佛狞洋，面對佛像，信徒磕頭下跪绿店，捐錢捐物吉懊。而他們并沒有從佛祖那里得到看得見的回報(bào)。是什么讓這些信徒如此樂此不疲呢假勿？答案是因?yàn)榉鹱鏌o差別的借嗽、不求回報(bào)的“服務(wù)”態(tài)度∽啵“普度眾生”是佛家的服務(wù)宗旨恶导。不管高矮胖瘦、有錢沒錢浸须，還是權(quán)位大小惨寿，都能感受到佛祖的關(guān)愛，這才是最高明的心態(tài)删窒。寺廟無需銷售技巧裂垦，卻能讓眾生感恩戴德并慷慨解囊。

2肌索、自信心蕉拢。

有一本書叫做《秘密》，里面講述了如何讓人們目標(biāo)實(shí)現(xiàn)诚亚。這本書用很多科學(xué)家的語言告訴我們晕换，絕對相信自己希望得到的情景，你所希望的才會(huì)實(shí)現(xiàn)站宗。積極的心態(tài)帶來積極的結(jié)果闸准，消極的思想帶來消極的結(jié)果。在銷售工作中梢灭，要絕對相信自己的產(chǎn)品恕汇、相信自己的能力、相信你所在的公司或辖，顧客會(huì)被你的自信感染瘾英。其實(shí)顧客的決策并非理性，而是從周圍環(huán)境觀察對比颂暇，看哪個(gè)更加安全缺谴、哪個(gè)更加適合。當(dāng)產(chǎn)品類似的時(shí)候，你能否給顧客帶來信心就決定了顧客下決心的快慢湿蛔。顧客走進(jìn)來膀曾，對銷售人員說：“另一個(gè)品牌說你們的材料用的不環(huán)保⊙羯叮”添谊，有人一聽就急，會(huì)用很多的語言去解釋為什么對方是錯(cuò)的察迟。而自信的銷售人員只需微微一笑斩狱，看著顧客的眼睛，堅(jiān)定地對他說三個(gè)字：“您信嗎扎瓶？所踊！”足矣！經(jīng)掣藕桑看到有些銷售人員拿起電話就膽怯秕岛、看到顧客就心慌、顧客氣焰旺點(diǎn)就結(jié)巴误证，這樣的心態(tài)是無法讓顧客信任你的继薛，即使你手里是一個(gè)很優(yōu)秀的品牌。顧客希望為他服務(wù)的銷售人員是足夠的專業(yè)和自信的愈捅，這樣惋增，他就能夠減少?zèng)Q策時(shí)間，加快決策速度改鲫，以便省時(shí)省力、提高效率林束。而且像棘，顧客往往并不專業(yè)，他必然有求于銷售人員壶冒，希望銷售人員能幫助他缕题。因此，銷售人員每天要暗示自己：我是專家胖腾，顧客有求于我烟零，我有足夠的能力幫助他。

3咸作、平常心锨阿。

每天進(jìn)店的顧客有很多，真正落單的沒幾個(gè)记罚。在建材行業(yè)墅诡，很難有壟斷品牌和企業(yè)。按照地板行業(yè)的統(tǒng)計(jì)桐智，能有10%的市場占有率就相當(dāng)優(yōu)秀了末早。這就意味著烟馅，每進(jìn)店十個(gè)顧客，能成為客戶的不到一個(gè)然磷，其它九個(gè)顧客都會(huì)流失郑趁。流失的九個(gè)顧客里，有將近一半的顧客是因?yàn)闇贤ǔ隽藛栴}造成的姿搜。而溝通的問題中寡润，相當(dāng)一部分原因是因?yàn)槲覀冞^于急迫。對進(jìn)店的每個(gè)顧客痪欲，我們都要認(rèn)真對待悦穿，不加判斷。但是业踢，對不簽單的顧客也無需失望栗柒。這就是我們倡導(dǎo)的：認(rèn)真對待每個(gè)人，絕不在乎每個(gè)人知举。銷售中瞬沦，被拒絕是一種常態(tài)，要正確看待它雇锡。一個(gè)人遇到的挫折多了逛钻，會(huì)變得不自信和悲觀，會(huì)造成惡性循環(huán)锰提。舉個(gè)例子說明：在店面銷售曙痘，最難處理的就是不說話的顧客，銷售人員無言以對立肘，只能“大眼瞪小眼”边坤。顧客不說話，自然有他的原因谅年，如果太在乎他茧痒，就會(huì)因?yàn)楹ε抡f錯(cuò)話而造成顧客流失。但是融蹂，如果顧客不說話旺订，銷售也很難達(dá)成。讓我們用平常心來處理這個(gè)問題超燃！銷售人員可以大膽對顧客說：“先生区拳，我不能強(qiáng)迫您說話，但有沒有想過意乓，如果我們不能溝通劳闹，您就無法真正了解我們的品牌，這樣可能會(huì)錯(cuò)過一次買到更加適合您的產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，您說呢本涕？"顧客面對如此坦誠而合理的表白业汰，再不說話就實(shí)在說不過去了。

慈悲心菩颖、自信心样漆、平常心，是銷售人員要持有三種心態(tài)晦闰。

反過來放祟，不應(yīng)該有的心態(tài)是：

1、功利心

功利心是以結(jié)果指導(dǎo)過程的典型心理呻右。顧客購買是有過程的跪妥，銷售也應(yīng)該有步驟。銷售的本質(zhì)是“滿足顧客需求的前提下声滥，滿足自己的需求眉撵。”顧客的需求滿足落塑，銷售人員的需求就自然而然纽疟。面對顧客，目標(biāo)不是完成銷售憾赁，而是滿足顧客污朽。

2、得失心

患得患失龙考、瞻前顧后都是得失心的表現(xiàn)蟆肆。面對顧客的拒絕，不能擺正心態(tài)晦款，害怕或者憤怒都是錯(cuò)誤的念頭炎功。如果懂得自己要做的是幫助顧客，而顧客的簽單是在你能真正幫助他之后自然產(chǎn)生的結(jié)果柬赐，銷售的目標(biāo)就從簽單這個(gè)遠(yuǎn)期目標(biāo)調(diào)整到服務(wù)好顧客的眼下目標(biāo)。

3官紫、自卑心

自卑來自先天個(gè)性肛宋，也有后天環(huán)境的影響。當(dāng)銷售人員自卑束世，覺得自己不專業(yè)的時(shí)候酝陈，顧客能從眼神和表情中讀出。顧客會(huì)知道“此人不能多談毁涉，否則浪費(fèi)時(shí)間沉帮。”自卑是銷售的天敵，也是阻攔業(yè)績提升的最大障礙穆壕。

心態(tài)的調(diào)整待牵，似乎從來沒有成為一個(gè)重要的內(nèi)容得到重視。對于技巧喇勋，大家投入的精力不少缨该。實(shí)際上，技巧的背后是心態(tài)川背，從來沒有建立在錯(cuò)誤心態(tài)上的有效技巧贰拿。提升銷售能力，從改善心態(tài)開始熄云！