消費(fèi)者接受到的一切外來(lái)的刺激，都是學(xué)習(xí)的過(guò)程蚣抗，每天聽到的音樂(lè)侈百、看到的廣告、買到的早餐翰铡，都給我們建立了一系列的心理模式钝域，以此來(lái)應(yīng)對(duì)日常生活中出現(xiàn)的新刺激，幫助我們?cè)谶x擇和使用中下決策两蟀，而這些行為結(jié)果通常歸為“經(jīng)典條件反射”和操作性條件反射”网梢。

作為運(yùn)營(yíng)方，可以通過(guò)了解和運(yùn)用這一系列生理和心理反應(yīng)模式赂毯，來(lái)幫助完成商業(yè)目標(biāo)战虏。

大多數(shù)的產(chǎn)品廣告和信息傳播都屬于“經(jīng)典條件反射”

經(jīng)典條件反射的意義是：一種能夠直接誘發(fā)某種反應(yīng)的刺激，和另一種原本不能單獨(dú)誘發(fā)這種反應(yīng)的刺激相“配對(duì)”党涕，隨著這種行為的反復(fù)進(jìn)行烦感，原本不能單獨(dú)誘發(fā)這種反應(yīng)的刺激會(huì)和這種反應(yīng)相聯(lián)接，引起某種反應(yīng)膛堤。

就是我們平時(shí)描述的“聯(lián)想”手趣。

例如過(guò)節(jié)送禮和腦白金，過(guò)節(jié)送禮在我們的概念里非常清晰肥荔，我們很清楚送禮會(huì)遇到什么情況绿渣，腦白金通過(guò)“今年過(guò)節(jié)不送禮，送禮就送腦白金”燕耿，將送禮和腦白金聯(lián)接在一起中符，通過(guò)反復(fù)的播放，讓我們形成“給爸媽送禮就送腦白金”條件反射誉帅。

這樣的例子很多淀散，例如“怕上火喝王老吉”，“農(nóng)夫山泉有點(diǎn)甜”蚜锨，“只融在口档插，不融在手”......

對(duì)外的產(chǎn)品傳播，商家都會(huì)想盡辦法創(chuàng)造一種“理想”的聯(lián)接亚再，廣告或公關(guān)會(huì)把產(chǎn)品與一種正面的社會(huì)現(xiàn)象想配對(duì)郭膛，以讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的聯(lián)想能夠有信任、愉悅氛悬、安全等感覺(jué)饲鄙。一旦出現(xiàn)負(fù)面的聯(lián)想凄诞，處理不當(dāng)，就會(huì)讓產(chǎn)品及企業(yè)陷入危機(jī)忍级。

同時(shí)，這也解釋了伪朽，為什么產(chǎn)品的包裝和設(shè)計(jì)那么重要轴咱，核心原因是通過(guò)建立消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的“正確印象”，從而幫助消費(fèi)者判斷烈涮。

成功的廣告信息都是利用了“目標(biāo)客戶已經(jīng)產(chǎn)生的某種反應(yīng)”朴肺，對(duì)上火的反應(yīng)、對(duì)甜的感應(yīng)坚洽、對(duì)巧克力融化場(chǎng)景的感應(yīng)戈稿。當(dāng)然這些都是大眾消費(fèi)品，如果產(chǎn)品是定位在某些特定人群讶舰，就需要結(jié)合產(chǎn)品的益處與這類人群的“痛點(diǎn)”相結(jié)合了鞍盗。

反例像哇哈哈純凈水的“我的眼里只有你”、優(yōu)樂(lè)美“你是我的優(yōu)樂(lè)美”跳昼，除了自我感覺(jué)良好之外般甲，難以在消費(fèi)者消費(fèi)選擇中建立聯(lián)系。

客戶關(guān)系管理的好壞是操作性條件反射的結(jié)果嗎鹅颊？

操作性條件反射是為了達(dá)到某一目標(biāo)而刻意發(fā)生的敷存。

它的發(fā)生是為了獲得獎(jiǎng)勵(lì)和避免懲罰。

當(dāng)客戶從接觸產(chǎn)品信息到購(gòu)買使用時(shí)堪伍，他的“能量值”會(huì)被一步步消耗或者增加锚烦。

當(dāng)客戶在看到一段廣告很好被理解或愉悅時(shí)，他的”能量值“增加了帝雇，受到了“獎(jiǎng)勵(lì)”涮俄；

當(dāng)他從店鋪中很信任和方便的選擇產(chǎn)品時(shí)，他的“受到獎(jiǎng)勵(lì)的能量值”增加了摊求；

當(dāng)他收到產(chǎn)品達(dá)到預(yù)期或者超過(guò)預(yù)期時(shí)禽拔，他的“受到獎(jiǎng)勵(lì)的能量值”增加了；

反之室叉，當(dāng)他在進(jìn)行一系列目標(biāo)任務(wù)中受到了阻礙睹栖，例如買到了一個(gè)期望值很低的產(chǎn)品，相應(yīng)的受到“懲罰”茧痕，為了避免“懲罰”野来，他會(huì)刻意的回避或提醒別人回避。

通常踪旷，電商會(huì)通過(guò)優(yōu)惠券曼氛、禮包等“獎(jiǎng)品來(lái)刺激客戶豁辉，喚醒以往的獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)歷，但是需要達(dá)到一個(gè)價(jià)值感知的“值”舀患，例如多點(diǎn)徽级、天貓超市等，用慢199減99的優(yōu)惠券來(lái)吸引老客戶聊浅，讓人眼前一亮餐抢。

客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是獲取最大化的“客戶終身價(jià)值”，客戶有購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)值低匙、傳播的價(jià)值旷痕，如果要達(dá)到客戶價(jià)值的最大化，需要避免客戶在每一個(gè)與產(chǎn)品的“接觸點(diǎn)”上受到“懲罰”顽冶，在客戶的期望值上建立更多的“獎(jiǎng)勵(lì)”欺抗。

總結(jié)：

營(yíng)銷的過(guò)程就是管控消費(fèi)者心智的過(guò)程，有的行為能夠被觸發(fā)强重，是生理和心理的雙重作用绞呈，也有利于我們發(fā)現(xiàn)“根本的關(guān)鍵性”原因，以上所述只是簡(jiǎn)單的描述竿屹，可以用在更多的場(chǎng)合报强，用在實(shí)際工作中，也需要根據(jù)概念來(lái)“場(chǎng)景化”拱燃，合理的舉一反三秉溉，也可以幫助我們工作決策和思考。