CRM的作用

CRM讯沈，中文名稱是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)劣领，就是幫助企業(yè)與客戶建立良好關(guān)系的系統(tǒng)。

從客戶角度出發(fā)撵颊，它的作用是為客戶提供更好的服務(wù)侦锯；從企業(yè)角度出發(fā)，它的作用是提高客戶轉(zhuǎn)化秦驯，進而提高銷售量尺碰。

CRM的4個基礎(chǔ)閉環(huán)

01找線索→02轉(zhuǎn)化線索→03商務(wù)談判→04客戶下單

CRM設(shè)計的4個關(guān)鍵點

①crm設(shè)計要有企業(yè)管理思維，思考如何提高銷售積極性

激烈的行業(yè)競爭讓每一條線索都來之不易，如何激勵員工更努力尋找線索呢亲桥？每條線索都需要關(guān)聯(lián)上銷售人員洛心，方便后續(xù)計算提成。而現(xiàn)實中提供線索的人和存進線索轉(zhuǎn)化的人可能不是同一個人题篷，所以我們又需要對線索的歸屬進行細分词身，記錄好提供這條線索的是誰？促成線索轉(zhuǎn)化的人是誰番枚？至于如何設(shè)計獎勵各方這是另外一個話題法严，但也肯定是結(jié)合企業(yè)管理思維調(diào)動各方積極性。

②線索公海與私海的規(guī)則包設(shè)計

公海就是公共的線索池葫笼，銷售人員從公海獲取線索跟進深啤，私海就是銷售已經(jīng)獲取的正在跟進的線索。

如果你覺得這個功能設(shè)計成公海獲取私海跟進路星，那就想簡單了溯街。我們需要結(jié)合實際場景去設(shè)計功能。

比如：如何保證每個銷售都能公平的拿到等量的線索洋丐？

答：那就涉及到分配的邏輯：自動化分配取代讓銷售自己去獲取線索呈昔；自動化分配中支持銷售業(yè)績好的人獲得更多的線索；支持管理員手動分配線索給指定的人員友绝。

再比如：線索分配給某個銷售后堤尾，并沒有得到轉(zhuǎn)化。怎么辦?

答：那就涉及到從私海釋放回公海迁客，讓其他銷售再次跟進哀峻。7個工作日內(nèi)沒有及時跟進，就自動釋放到公海哲泊；此銷售不能再次獲取到此線索

如何應(yīng)對公海分配規(guī)則剩蟀，私海回收規(guī)則的業(yè)務(wù)需求調(diào)整切威？

答：將業(yè)務(wù)規(guī)則抽象出主體育特，支持可配置，即規(guī)則包先朦。

③商務(wù)談判過程的管理設(shè)計節(jié)點缰冤，方便跟蹤和統(tǒng)計

包括溝通客戶意向、報價與投標喳魏、合同簽訂與付款

④定義好CRM功能邊界棉浸，與其他系統(tǒng)交互要盡可能簡潔

根據(jù)熵增定律，公司越大業(yè)務(wù)越復雜系統(tǒng)越多越有可能混亂刺彩，所以一定要自己明確好我這crm系統(tǒng)承載著哪些功能迷郑，哪些功能要在我這做枝恋，哪些功能不應(yīng)該在我做。

比如嗡害，業(yè)務(wù)人員提過來一個需求說焚碌，我們要給客戶提供贈品，希望在crm中記錄上給哪個客戶贈送了多少贈品霸妹。這個贈送記錄的功能很簡單蛾默，但一定不是在crm中去完成昧甘。因為贈送是營銷領(lǐng)域的內(nèi)容，更應(yīng)該在營銷系統(tǒng)去完成宅荤。

另外系統(tǒng)間會有好多交互發(fā)生裆针，記住一個原則：crm拒絕知道其他系統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)則掌逛，也拒絕提供自己的規(guī)則痴施。這樣做的目的是盡最大可能解耦系統(tǒng)塔次，以防某個系統(tǒng)代碼邏輯改動時，影響到crm功能有缆，甚至出現(xiàn)非常尷尬的牽一發(fā)動全身的下場象踊。

最后温亲，思考用戶中心和CRM區(qū)別棚壁？

我的理解是

區(qū)別。用戶中心更多值的是C端用戶栈虚，適合客單價低袖外、決策路徑短、履約快的行業(yè)魂务。比如美團外賣的用戶管理曼验；CRM更多是針對B端用戶，適合大額交易粘姜、決策長鬓照、履約復雜的行業(yè)。比如買房買車等

共同點孤紧。目的相同豺裆，都是要服務(wù)好用戶，了解用戶号显，促進用戶轉(zhuǎn)化和復購臭猜。