周末和母親逛街漫雷，母親突然想剪剪頭發(fā)瓜富。我記得商場三樓有一家理發(fā)店，每次從門口經(jīng)過總是一副門庭若市的感覺降盹，一次看見門口的易拉寶上的價格与柑，洗剪吹98元，比起街邊商鋪30元的價格實在貴了太多蓄坏。
母親愛美价捧，辛苦操勞卻又節(jié)儉樸素。也是到了我該孝敬她的年齡涡戳，于是我拉著她走了進去结蟋。穿白色襯衫黑色貼身西褲的女接待員拿著對講機詢問是否有空位，得到回復(fù)后告知我們渔彰，可能需要等待十來分鐘嵌屎。然后她安排我們坐在門廊外的休息區(qū)。休息區(qū)有六張小茶幾恍涂，茶幾兩邊擺放著小沙發(fā)宝惰，坐著的是等待理發(fā)的或是陪同人員。
幾分鐘后再沧，接待員引領(lǐng)我們進去尼夺。雖然在店外經(jīng)過幾次，可真正進去才看得清里面的裝潢陳設(shè)炒瘸。店內(nèi)是白色的主色調(diào)淤堵，搭配了部分乳白色和銀色。進門的右邊是一排帶鎖儲物柜什燕，方便顧客放置隨身物品以及衣物首飾等粘勒。右邊是吧臺，收銀員向我們點頭致意屎即。往里走是理發(fā)區(qū)庙睡，最里面是洗發(fā)區(qū)事富。不同于普通小店的是，洗發(fā)區(qū)干凈整潔乘陪，墻面放著各種洗發(fā)水染發(fā)劑统台，都是按顏色逐一擺放。天花板上是簡潔的吊燈啡邑，和那些仰頭就能看到天花板上貼滿的色彩鮮明的廣告大促銷存200送200相比贱勃，這樣的陳設(shè)深得我心。
洗完頭發(fā)谤逼，母親被引領(lǐng)到洗發(fā)區(qū)贵扰。我看見理發(fā)區(qū)的鏡子前面都放著ipad，理發(fā)師走過來做了簡單的自我介紹流部，和母親確認期望的發(fā)型戚绕，然后打開ipad再次用圖片確認。旁邊染發(fā)的阿姨則拿著ipad認真地看起了韓劇枝冀。他轉(zhuǎn)身去端來一杯水請母親喝舞丛，為了干凈，水杯使用了塑膠套封果漾，插著吸管球切。接著理發(fā)師才開始工作起來。理發(fā)的罩衣給母親套上绒障，我才發(fā)現(xiàn)罩衣的腰腹部有一大塊是鑲嵌的透明材料吨凑，便于顧客在理發(fā)過程中處理手機事務(wù)。
我掃了一眼店內(nèi)户辱，有和母親一般年齡的阿姨怀骤，有十來歲的孩子，有帶著嬰兒的媽媽焕妙，也有妙齡少女。幾乎包括了各個年齡階段的女性弓摘。我又四處觀察店內(nèi)焚鹊，吧臺旁邊的空地上放著易拉寶，上面是辦會員卡的優(yōu)惠韧献。正對大門的洗發(fā)區(qū)墻上是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)末患，圖片展示著常用的手勢及姿勢。接待員和理發(fā)師都穿白襯衫黑褲子锤窑，洗發(fā)人員是全身黑色璧针。不時有人去吧臺付款，收銀員微笑起立渊啰。
我突然明白了這家店生意為何如此火爆了探橱。雖然價格比普通理發(fā)店高出許多申屹，但人們還是愿意前來。
一則是因為它的細節(jié)很打動人隧膏，幾乎所有細節(jié)都是從顧客需要和感受出發(fā)哗讥。做服務(wù)行業(yè)，最大的特點是細節(jié)取勝胞枕。記得我之前的大老板曾告訴我“retail is detail"意思是零售即是細節(jié)杆煞。這位身高1米82的法國老板，每次巡店檢查清潔時腐泻，會先從包里拿出一副隨身攜帶的白手套戴上决乎，然后用帶著手套的手輕輕一模。那真是神圣的一秒派桩，所有人都在期待著白手套拿起來之后的效果构诚。如果手套上沒有任何灰塵雜質(zhì)，大老板會點點頭表示認可窄坦。如果有一點點的污漬唤反，那全部的人都得高度緊張了。平時大老板人很親切鸭津，可對待清潔這件事彤侍，不需要任何解釋。不必言語逆趋，一副白手套即是檢驗工具盏阶。不過說來奇怪，但凡每次清潔檢查合格的店鋪闻书，銷售業(yè)績都不差名斟。而那些偶爾才能過關(guān)的店鋪，業(yè)績卻總不見好魄眉，我想這其中一定有著某種關(guān)聯(lián)砰盐。每個人都說我們把顧客當(dāng)上帝，可真正行動時坑律，有沒有真正從顧客的角度出發(fā)去思考問題解決問題才是關(guān)鍵岩梳，顧客從來只在乎細節(jié)和由此帶來的感受，我們需要在細節(jié)上下功夫讓他放松和愉悅晃择。
二則好的服務(wù)是需要付費的冀值。理發(fā)店硬件環(huán)境好，服務(wù)意識強宫屠。這也是受眾多顧客青睞的原因之一列疗。而好的服務(wù)常常是需要付費的。第一次接觸服務(wù)付費這個概念是在九年前浪蹂，有一次和老板討論業(yè)績提升的原因抵栈，我順口說出自己對價格的擔(dān)心告材。要知道，那時竭讳，我們公司的一副眼鏡價格已經(jīng)售賣到了上萬元创葡。對這樣高昂的定價，我感覺顧客接受會有困難绢慢。女老板微笑看著我說灿渴，你做過市調(diào)，你知道行業(yè)里還有哪家公司的服務(wù)超越了我們嗎胰舆。我說沒有了骚露，截止目前我們的服務(wù)是排行第一的。老板端起水杯繼續(xù)說缚窿，那就對了棘幸，別忘了，顧客愿意買單不僅僅是因為我們的產(chǎn)品倦零，也是因為我們的服務(wù)误续，還有我們的增值服務(wù)。一切好的服務(wù)都是需要付費的扫茅，要知道好的體驗來源于好的服務(wù)蹋嵌，好的服務(wù)加上好的產(chǎn)品就一定能做出業(yè)績。這個概念后來深深地植入了我的腦海葫隙。九年過去了栽烂，現(xiàn)在已經(jīng)徹底進入付費時代，我們?yōu)閮?nèi)容付費恋脚，為音樂付費腺办，為知識付費，這其中都包含了服務(wù)付費糟描。
第三怀喉，等價交換存在于任何地方。貨幣不流通的遠古時代船响，人們通過以物易物來交易磺送。比如一只羊交換一個柜子，很難判斷二者是否等價灿意，但起碼我的柜子是你需要的，而我家里正好等著吃羊肉崇呵，那么這樣看來這交換也算是等價了缤剧。到了現(xiàn)代，貨幣成為衡量商品價值的工具域慷，好的東西自然值好的價格荒辕『瓜“物美價廉”是人類自欺欺人臆想出來的詞語〉种希“物有所值”才是真正的好東西弛针，“值”其實是個體感受，包括你對產(chǎn)品的滿意程度以及體驗過程中帶給你的感受李皇。
姑且別說總有姑娘抱著僥幸心理削茁，覺得我今天只花了五百塊就買了一件好看的大衣哦。要知道掉房，五百塊的大衣和五千塊一定有著本質(zhì)的差別茧跋，無論設(shè)計剪裁還是做工面料都有很大的不同∽壳簦可能乍眼一看不覺得瘾杭，等到你穿起來就一定知道了。比如一件沒有內(nèi)襯的品質(zhì)大衣哪亿，它的內(nèi)部包邊走線是經(jīng)過特別處理的粥烁，走線整齊平整，美觀實用蝇棉。而一件幾百塊錢的類似大衣卻讓你尷尬到手袋插進去一會兒就跑線漏出個大窟窿讨阻。等你翻開一看，那蜿蜒曲折的線條仿佛是醉酒的裁縫的作品银萍，后悔卻已經(jīng)為時已晚变勇。
要知道，一切價格的基礎(chǔ)是產(chǎn)品和服務(wù)贴唇，溢價是增值部分搀绣。付費時代，我們要為內(nèi)容付費戳气，為服務(wù)付費链患，為體驗付費。對不起瓶您，你想要的物美價廉只是個傳說麻捻。
