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????IBM的BPM流程管理體系，是一套面向企業(yè)整體運(yùn)作的、自上而下的促绵、結(jié)構(gòu)化、體系化的流程設(shè)計(jì)理論嘴纺，其擁有科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒ㄕ摗?/p>

第一章 流程基本理論

1.1 概念

流程是為達(dá)成某一特定的結(jié)果所必須之一系列作業(yè)活動(dòng)的串聯(lián)败晴，而這些作業(yè)活動(dòng)集合了所需的人員，設(shè)備栽渴、材料尖坤，并應(yīng)用特定的作業(yè)方法，以達(dá)成為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的結(jié)果闲擦。

1.2 流程分類

一般流程分為業(yè)務(wù)流程和管理流程慢味；

業(yè)務(wù)流程就是“工作的流動(dòng)”（WORK FLOW），是業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間的傳遞或轉(zhuǎn)移的動(dòng)態(tài)過程墅冷。體現(xiàn)為市場導(dǎo)向纯路、用戶為中心的流程。如客戶開戶流程寞忿、系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)流程驰唬、新產(chǎn)品研發(fā)與推廣流程等。

管理流程就是“管理工作的流”腔彰，是管理工作之間的傳遞或轉(zhuǎn)移的動(dòng)態(tài)過程叫编。管理流程支撐業(yè)務(wù)流程，面向內(nèi)部管理霹抛，體現(xiàn)效益為中心樱哼。如預(yù)算與經(jīng)營規(guī)劃流程谓晌、資金管理流程师枣、代理開戶管理流程等血巍。

1.3 流程的功能和作用

1.3.1 企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程管理的功能體現(xiàn)在：

強(qiáng)化對(duì)客戶有價(jià)值的業(yè)務(wù)流程世蔗，提高客戶滿意度；

強(qiáng)化企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理寇损；

優(yōu)化成本凸郑，優(yōu)化資源配置裳食；

縮短工作完成時(shí)間矛市，提高工作效率。

1.3.2 業(yè)務(wù)流程管理的作用體現(xiàn)在：

實(shí)現(xiàn)從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)變诲祸；將業(yè)務(wù)審核與決策點(diǎn)定位于業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的地方浊吏，縮短溝通渠道與時(shí)間，提高反映速度救氯；

注重整體績效最優(yōu)的系統(tǒng)思想找田；

建立扁平化組織，業(yè)務(wù)流程管理要求先設(shè)計(jì)流程而后根據(jù)流程建立企業(yè)組織着憨，盡量消除純粹的中間環(huán)節(jié)墩衙，有效降低管理費(fèi)用和成本；

充分發(fā)揮每個(gè)人在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的作用甲抖。業(yè)務(wù)流程管理要求將決策點(diǎn)定位于業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的地方漆改，這就強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)處理流程上的人員素質(zhì)，并強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神准谚。

充分利用IT工具協(xié)調(diào)分散與集中的矛盾 挫剑，在設(shè)計(jì)和優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程時(shí)應(yīng)進(jìn)行IT實(shí)現(xiàn)整合和信息共享機(jī)制，將串行工作流程變成并行工作流程柱衔，協(xié)調(diào)分散與集中的矛盾樊破。

第二章 流程優(yōu)化設(shè)計(jì)方法

企業(yè)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)實(shí)施過程一般分為發(fā)起階段、關(guān)注階段唆铐、發(fā)明階段哲戚、推行階段；

發(fā)起階段實(shí)施內(nèi)容包括：明確目標(biāo)→優(yōu)化范圍→資源計(jì)劃

關(guān)注階段實(shí)施內(nèi)容包括：現(xiàn)狀分析→最佳實(shí)踐分析→差距分析→改進(jìn)機(jī)會(huì)

發(fā)明階段實(shí)施內(nèi)容包括：流程框架設(shè)計(jì)→流程設(shè)計(jì)→流程KPI→IT固化

推行階段實(shí)施內(nèi)容包括：流程培訓(xùn)→上線輔導(dǎo)→推行評(píng)估

2.1 目標(biāo)和優(yōu)化范圍

在作企業(yè)的業(yè)務(wù)流程改造項(xiàng)目之初艾岂，我們必須明確企業(yè)實(shí)施流程建設(shè)的目標(biāo)和范圍顺少，這是與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略相關(guān)的，一般會(huì)由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)來把握和確定澳盐。

2.2 資源計(jì)劃

資源計(jì)劃是指在流程項(xiàng)目實(shí)施過程中投入的人財(cái)物祈纯。其中關(guān)鍵因素在于人力的投入。一般建議企業(yè)投入最好的人力資源參與流程設(shè)計(jì)叼耙，將最終決定流程交付的質(zhì)量及流程的落地腕窥。

2.3 現(xiàn)狀分析

現(xiàn)狀流程的調(diào)研、梳理和問題點(diǎn)（流程斷點(diǎn)）的分析筛婉，作為未來流程項(xiàng)目實(shí)施評(píng)估的底稿簇爆。

調(diào)研主要側(cè)重流程斷點(diǎn)的梳理和分析癞松。主要的流程斷點(diǎn)包括：業(yè)務(wù)活動(dòng)的斷點(diǎn)、組織的斷點(diǎn)入蛆、崗位斷點(diǎn)响蓉、人的能力斷點(diǎn)、輸入和輸出斷點(diǎn)哨毁、系統(tǒng)斷點(diǎn)枫甲、流程監(jiān)控?cái)帱c(diǎn)、流程接口斷點(diǎn)等扼褪。

2.4 最佳實(shí)際分析

借鑒想幻，即在具體流程設(shè)計(jì)過程中主動(dòng)導(dǎo)入行業(yè)內(nèi)、組織體系內(nèi)话浇、標(biāo)桿優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)脏毯。

2.5 差距分析、改進(jìn)機(jī)會(huì)

根據(jù)資源配置情況及現(xiàn)狀分析幔崖，決定流程設(shè)計(jì)的優(yōu)先順序食店。

2.6 流程框架設(shè)計(jì)

流程框架和流程清單的設(shè)計(jì)過程。

企業(yè)流程框架反映企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營中的價(jià)值鏈（主流程）構(gòu)成及邏輯關(guān)系赏寇；其包含的職能模塊吉嫩，應(yīng)涵蓋企業(yè)的所有業(yè)務(wù)管理活動(dòng)，通過分解和細(xì)化就可以形成企業(yè)的完整流程體系蹋订，流程框架設(shè)計(jì)中應(yīng)反映外部聯(lián)系接口率挣。

框架設(shè)計(jì)一般包括核心流程設(shè)計(jì)及支持流程設(shè)計(jì)，核心流程反映核心業(yè)務(wù)活動(dòng)鏈露戒，包括影響部門運(yùn)營的主要經(jīng)營活動(dòng)和管理活動(dòng)椒功；支持流程是指那些通過向主流程提供必要的基礎(chǔ)信息、輔助要素智什、協(xié)助手段等动漾， 以支持主流程的有效運(yùn)行的流程。

框架設(shè)計(jì)是進(jìn)行企業(yè)流程設(shè)計(jì)的核心環(huán)節(jié)荠锭，是管理思想建模的過程旱眯，是進(jìn)行操作級(jí)流程設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)；其將有助于從整體上把握流程的相互關(guān)聯(lián)性证九。

框架設(shè)計(jì)中應(yīng)充分借鑒行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)删豺；框架直觀展示了整體與局部的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系；且對(duì)比標(biāo)桿模型愧怜，能夠明確缺失的管理職能呀页。

2.7 流程設(shè)計(jì)

操作層級(jí)的流程設(shè)計(jì)，即流程文件的設(shè)計(jì)拥坛，流程文件包括流程圖蓬蝶、流程說明書尘分、模版。

2.8 流程KPI設(shè)計(jì)

通過流程節(jié)點(diǎn)分析丸氛，設(shè)計(jì)流程的績效指標(biāo)培愁。

2.9 IT固化

IT固化即為流程的IT實(shí)現(xiàn)，IT固化是保障流程有效執(zhí)行的工具缓窜，但不是所有流程必須實(shí)施IT固化定续，大部分操作性流程應(yīng)實(shí)行IT固化。

2.10 流程培訓(xùn)雹洗、上線輔導(dǎo)香罐、推行評(píng)估

在流程推行階段卧波，需要進(jìn)行流程培訓(xùn)时肿，充分溝通；并進(jìn)行上線輔導(dǎo)港粱，推行評(píng)估螃成。

第三章 流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)方法

3.1 結(jié)構(gòu)化流程模型分解

3.1.1、公司的業(yè)務(wù)框架

IBM的結(jié)構(gòu)化流程設(shè)計(jì)從公司的業(yè)務(wù)框架設(shè)計(jì)開始查坪，首先需要確定企業(yè)在特定行業(yè)競爭中的價(jià)值鏈作為其競爭優(yōu)勢(shì)寸宏。一般認(rèn)為，企業(yè)的價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)的主業(yè)務(wù)流程偿曙，每一個(gè)企業(yè)的價(jià)值鏈都是以獨(dú)特方式連接在一起的基本價(jià)值活動(dòng)構(gòu)成的氮凝，價(jià)值活動(dòng)可以分成核心活動(dòng)和支撐活動(dòng)；核心活動(dòng)是涉及產(chǎn)品的物質(zhì)創(chuàng)造及其銷售望忆、轉(zhuǎn)移給買方和售后服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)罩阵，如劃分為圖中的營銷、研發(fā)启摄、訂單稿壁、技術(shù)支援等四項(xiàng)基本活動(dòng)。支撐活動(dòng)是輔助核心活動(dòng)歉备，圖中包括采購傅是、IT、 財(cái)務(wù)蕾羊、人力資源等喧笔。

核心活動(dòng)和支撐活動(dòng)構(gòu)成了企業(yè)的業(yè)務(wù)框架。雖然行業(yè)不同龟再，各企業(yè)的業(yè)務(wù)框架具有很高的類似度书闸。

3.1.2、系統(tǒng)業(yè)務(wù)模型（L0）

設(shè)計(jì)了公司的核心業(yè)務(wù)框架后吸申，我們可以針對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域設(shè)計(jì)有效的業(yè)務(wù)管理模型梗劫，一般先找出本業(yè)務(wù)領(lǐng)域中的核心業(yè)務(wù)享甸、支持業(yè)務(wù)，并列示出來構(gòu)成了本業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)模型（稱0級(jí)流程）梳侨；

圖中展示的為IT管理（業(yè)務(wù)框架中畫紅圈）的O級(jí)流程蛉威， 是IT業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)管理模型，核心流程包括了提供企業(yè)IT管理系統(tǒng)走哺、管理IT的業(yè)務(wù)價(jià)值蚯嫌、管理IT資產(chǎn)與基礎(chǔ)設(shè)施、支持IT服務(wù)和方案四部分丙躏，IT管理的支持流程分為實(shí)現(xiàn)方案择示、推行方案、提供運(yùn)行服務(wù)晒旅、滿足客戶關(guān)系四部分栅盲，清晰展示了企業(yè)IT管理的框架性模型。

3.1.3废恋、流程（L1-2）

從IT 管理0級(jí)模型往1谈秫、2級(jí)模型拆，其中實(shí)現(xiàn)方案鱼鼓、推行方案部分拟烫，分解成為了概念、計(jì)劃迄本、開發(fā)硕淑、驗(yàn)證、發(fā)布嘉赎、生命周期等內(nèi)容置媳。

從公司業(yè)務(wù)框架到0級(jí)、第1級(jí)曹阔、第2級(jí)模型都是邏輯性流程半开，不考慮物理約束條件，主要描述業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系赃份。

3.1.4寂拆、活動(dòng)（L3）

從1、2級(jí)流程“概念”往第3級(jí)拆到具體業(yè)務(wù)活動(dòng)實(shí)施過程抓韩，顯示了具體操作級(jí)流程纠永，操作級(jí)流程一般通過LOVEM圖、流程說明書等內(nèi)容具體表達(dá)谒拴。

3.1.5尝江、模版（L4-5）

模版是管控業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的核心控件，支撐業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵活動(dòng)質(zhì)量英上，模板設(shè)計(jì)須兼顧到制度的要求炭序，同時(shí)不能只關(guān)注目前的活動(dòng)啤覆，必須關(guān)注到后續(xù)統(tǒng)計(jì)和評(píng)估控制點(diǎn)的要求。

注解惭聂、圖3-1展示了流程結(jié)構(gòu)體系的分解方法窗声，本套業(yè)務(wù)模型從上可以管理到企業(yè)的整體管理框架，向下逐級(jí)拆解辜纲，可以從部門級(jí)業(yè)務(wù)模型一直管理到具體每個(gè)員工的操作活動(dòng)中的每個(gè)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)笨觅，表單中的一個(gè)域，因此是一套完整的耕腾、結(jié)構(gòu)化的见剩、體系化的設(shè)計(jì)方法。

3.2 邏輯性流程圖和物理流程圖

3.2.1扫俺、概念

邏輯性流程

流程活動(dòng)不考慮物理約束條件苍苞；只關(guān)注干什么，達(dá)到什么目標(biāo)牵舵，純業(yè)務(wù)角度的表達(dá)方式柒啤。圖3-1 IBM結(jié)構(gòu)化流程模型從企業(yè)級(jí)框架到L0-2級(jí)流程都是邏輯性流程。

物理流程

流程活動(dòng)要考慮物理約束條件的畸颅，說明誰來做、做什么方援、怎么做没炒；一般做什么由模板來控制，怎么做由流程內(nèi)容來控制犯戏。并關(guān)注到具體的個(gè)人送火、角色、成本先匪、地點(diǎn)种吸、時(shí)間，前述L3級(jí)流程是物理流程呀非。

3.2.2坚俗、邏輯性流程表達(dá)方法

3.2.2.1、流程地圖

一般用流程地圖來表達(dá)LO-L2級(jí)流程岸裙，描述具體的業(yè)務(wù)領(lǐng)域業(yè)務(wù)模塊之間的邏輯關(guān)系猖败。

流程地圖設(shè)計(jì)中須注重業(yè)務(wù)功能的完整性，保證結(jié)構(gòu)清晰和主次分明降允；并關(guān)注業(yè)務(wù)模塊的切割的原則恩闻。

從流程地圖可以體現(xiàn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域管理的細(xì)致和粗放程度。

3.2.2.2剧董、流程地圖設(shè)計(jì)

先將業(yè)務(wù)領(lǐng)域的基本活動(dòng)分為核心流程和支持流程幢尚，在流程地圖中描述出來破停，將每個(gè)業(yè)務(wù)模塊下的分級(jí)具體流程（L1-2）畫出來，并標(biāo)出不同流程之間的勾輯關(guān)系尉剩，為保證流程地圖的清晰度辱挥，主要將有關(guān)鍵關(guān)聯(lián)活動(dòng)的流程勾輯起來。

從流程地圖可以非常清晰的展示某個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的所有基礎(chǔ)活動(dòng)边涕、管理脈絡(luò)及相互的邏輯關(guān)系晤碘。

3.2.2.3、流程地圖設(shè)計(jì)中應(yīng)關(guān)注的問題

1功蜓、每個(gè)流程的縱向?qū)哟侮P(guān)系和橫向的層次關(guān)系园爷，即流程在流程體系框架中的位置，明確流程的目標(biāo)和范圍式撼；

2童社、單個(gè)流程不能解決所有的問題，須考慮配套的子流程和操作指導(dǎo)書著隆。

第四章 物理流程的表達(dá)技術(shù)

一般用流程文件表達(dá)L3級(jí)操作級(jí)流程扰楼；流程文件的三大核心要素，包括流程圖美浦、流程說明書弦赖、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)模板。

4.1 流程圖的表達(dá)技術(shù)

4.1.1浦辨、概念

Line Of Visibility Enterprise Modeling (LOVEM)是IBM公司開發(fā)繪制流程的技術(shù)蹬竖，是一種易于理解的圖形語言，建議采用VISIO軟件繪制LOVEM圖流酬。在LOVEM圖設(shè)計(jì)中應(yīng)清晰的表明：

滿足內(nèi)部客戶和外部客戶的所有活動(dòng)币厕；

活動(dòng)之間的時(shí)間先后順序；

每個(gè)活動(dòng)的輸入和輸出芽腾，以及不同活動(dòng)之間的輸入/輸出關(guān)系沐寺；

執(zhí)行不同活動(dòng)的角色（可由不同組織承擔(dān)）入录；

與信息系統(tǒng)的接口界面。

4.1.2、LOVEM圖的模板及框架符號(hào)

注1镶殷、圖例左上角為流程編號(hào)晦毙、流程名稱欄恋拷，

部門流程編號(hào)組成方式為 公司標(biāo)識(shí)字-業(yè)務(wù)領(lǐng)域代碼+業(yè)務(wù)層級(jí)代碼（4位）准给；業(yè)務(wù)層級(jí)代碼為框架流程清單的序號(hào)；

流程名稱表示該流程的名稱描滔；

注2棒妨、頂部畫出的一條紅色的水平虛線代表區(qū)分客戶的活動(dòng)和我們的活動(dòng)；

注3、帶狀區(qū)（主體）畫幾跟等高的水平線來區(qū)分不同角色的活動(dòng)券腔；

注4伏穆、部門/角色，用一跟垂直的線把角色和活動(dòng)分開纷纫，要明確角色的部門和崗位枕扫；

注5、自動(dòng)化線[底部]辱魁，畫一跟水平線表示與IT系統(tǒng)的接口烟瞧，對(duì)應(yīng)表示系統(tǒng)的符號(hào)在人機(jī)交互方式畫在線的上方，在線操作畫在線的上面染簇，批處理畫在線的下方参滴；

注6、時(shí)間周期[底部]锻弓，畫一跟帶箭頭的水平線表示時(shí)間的進(jìn)程砾赔，表示現(xiàn)狀畫在線的上方，表示目標(biāo)畫在線的下方青灼。

4.1.3暴心、LOVEM圖基本符號(hào)介紹

4.1.3.1、活動(dòng)框

用圓角方體文本框表示(見圖4-2 活動(dòng)框)杂拨；

文本框由兩部分構(gòu)成专普，上半部表示活動(dòng)編號(hào)，格式為兩位阿拉伯?dāng)?shù)字扳躬，從01至99脆诉，按活動(dòng)發(fā)生的時(shí)間順序來編號(hào)；下半部描述活動(dòng)內(nèi)容贷币，用動(dòng)詞詞組來描述活動(dòng)，例如：審批需求亏狰、簽定合同役纹；

活動(dòng)框須按照活動(dòng)發(fā)生的時(shí)間順序來排序；活動(dòng)之間使用單項(xiàng)箭頭鏈接暇唾，按照右出左進(jìn)原則促脉。

4.1.3.2、分支表示

按照邏輯關(guān)系分為兩類：

1策州、“和”的關(guān)系：一個(gè)活動(dòng)在同一時(shí)間導(dǎo)致兩個(gè)結(jié)果用“和”的關(guān)系表示（見圖4-3 “和” 分支）

2瘸味、“或”的關(guān)系：一個(gè)活動(dòng)根據(jù)不同情況，可能導(dǎo)致不同結(jié)果够挂，需要判斷,可選擇采用線標(biāo)法旁仿，菱形框判斷法和多分支路由法（見圖4-3）。

4.1.3.3孽糖、流程循環(huán)的兩種表達(dá)方式

1枯冈、采用LOOP連接方式毅贮；表示一個(gè)活動(dòng)返回前面活動(dòng)的循環(huán)；用需要與循環(huán)的活動(dòng)相同的編號(hào)來標(biāo)識(shí)LOOP連接（見圖4-5 LOOP 循環(huán)）尘奏；

2滩褥、使用R鍵返回連接的方式；用一對(duì)返回連接表示一個(gè)活動(dòng)返回前面的活動(dòng)炫加；

注意一對(duì)返回連接的編號(hào)必須相同（見圖4-6 R鍵循環(huán)）瑰煎。

4.1.3.4、調(diào)用流程

調(diào)用外接/后續(xù)流程俗孝，使用圓角矩形符號(hào)酒甸，其中本業(yè)務(wù)系統(tǒng)以外流程，使用綠色的底色（見圖4-7 流程調(diào)用）

4.1.3.5驹针、流程圖中出現(xiàn)的模板與IT系統(tǒng)的表達(dá)方式

圖4-8 IT組件

4.1.3.6烘挫、跨頁的表達(dá)方式

頁與頁間的連接符號(hào)，當(dāng)在一頁中不能畫完流程時(shí)柬甥，使用頁與頁間的連接符號(hào)加以說明（見圖4-9 跨頁）饮六。

4.1.3.7、流程結(jié)束的表達(dá)方式

流程結(jié)束后苛蒲，用三角框表示本流程的結(jié)束標(biāo)志

（見圖4-10 流程結(jié)束）卤橄。

圖4-10 流程結(jié)束

4.1.3.8、流程管理符號(hào)的表達(dá)方式

在流程設(shè)計(jì)過程中臂外，我們會(huì)在若干節(jié)點(diǎn)處加注關(guān)鍵監(jiān)控或者問題多發(fā)控制的相關(guān)信息窟扑，以引起流程使用人員的高度重視，這就是流程的管理符號(hào)漏健，主要包括（在程序設(shè)計(jì)中根據(jù)需要可以新增）：

關(guān)鍵測(cè)評(píng)點(diǎn)（critical measurement point）:需要重點(diǎn)監(jiān)控嚎货、測(cè)評(píng)、以確保流程滿足目前的關(guān)鍵環(huán)節(jié)蔫浆；

?問題區(qū)域（problem areas）：流程運(yùn)行中的問題多發(fā)區(qū)殖属；

關(guān)鍵成功因素（critiacal success factors）:保障流程運(yùn)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；

風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域（risk areas）:需要關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)控制措施的區(qū)域瓦盛。

4.1.4洗显、流程繪制須注意的問題

1、同一時(shí)間發(fā)生的活動(dòng)應(yīng)垂直排列原环；其中（見圖4-11 相同活動(dòng)表達(dá)）

不同角色共同完成同一活動(dòng)時(shí)挠唆，活動(dòng)框垂直排列，并用相同的活動(dòng)編號(hào)嘱吗；

當(dāng)不同的活動(dòng)在同一時(shí)間完成時(shí)玄组，活動(dòng)框垂直排列，并用不同活動(dòng)編號(hào)。

2巧勤、常見錯(cuò)誤解析：

(1)活動(dòng)框之間連接線一定注意右出左進(jìn)（見圖4-12 活動(dòng)框連接）嵌灰；

圖4-12 活動(dòng)框連接

(2)流程循環(huán)R符號(hào)使用不當(dāng)（返回鍵），每對(duì)標(biāo)識(shí)應(yīng)該保持相同（見圖4-12 R鍵循環(huán)正確表達(dá)）颅悉；

圖4-12 R鍵循環(huán)正確表達(dá)

(3)流程循環(huán)LOOP符號(hào)使用不當(dāng)：應(yīng)該標(biāo)注循環(huán)的活動(dòng)編號(hào)（見圖4-13LOOP循環(huán)正確表達(dá)）

圖4-13 LOOP循環(huán)正確表達(dá)

(4)活動(dòng)框應(yīng)按活動(dòng)的時(shí)間排列沽瞭，按照活動(dòng)先后順序編號(hào)（見圖4-14活動(dòng)框循序）

圖4-14 活動(dòng)框循序

(5)流程圖不可缺少自動(dòng)化線與時(shí)間軸（見圖4-15流程自動(dòng)化線與時(shí)間軸）

圖4-15流程自動(dòng)化線與時(shí)間軸

(6)流程設(shè)計(jì)角色必須細(xì)化至部門崗位（見圖4-16 流程部門與角色）

圖4-16 流程部門與角色

4.2 流程說明書的編寫要求

業(yè)務(wù)流程說明書包含十一部分：業(yè)務(wù)流程表頭，術(shù)語定義剩瓶，流程目的驹溃，適用范圍，KPI指標(biāo)延曙，流程圖豌鹤，上下游關(guān)系，流程說明枝缔，支持文件布疙，補(bǔ)充說明，文檔歷史等愿卸。

4.2.1灵临、業(yè)務(wù)流程表頭

業(yè)務(wù)流程表頭包括流程名稱，流程編碼趴荸、版本儒溉、業(yè)務(wù)模塊、擬制发钝、流程審核人顿涣、流程責(zé)任人、功能系統(tǒng)酝豪、生效日期涛碑；其中：

1、流程名稱為某個(gè)具體的業(yè)務(wù)運(yùn)行流程孵淘，須與流程圖名稱定義一致锌唾；

2、流程編碼格式為“公司標(biāo)識(shí)字-業(yè)務(wù)領(lǐng)域代碼（部門標(biāo)識(shí)字）-業(yè)務(wù)層級(jí)代碼”

3夺英、版本 為“V”+“N.M”,其中N從1開始順序編號(hào)，M從0開始順序編號(hào)滋捶，小修改痛悯，M順序遞增；發(fā)生大的版本升級(jí)重窟，則N發(fā)生遞進(jìn)载萌；

4、業(yè)務(wù)模塊羅列從根流程到本流程的調(diào)用關(guān)系；如 賬戶管理-賬戶開立-資金賬戶開立扭仁，賬戶管理為根流程垮衷，資金賬戶開立為當(dāng)前流程；

5乖坠、擬制指流程建立人搀突；

6、流程審核人指負(fù)責(zé)審核本流程完整性熊泵、正確性的人員仰迁；

7、流程責(zé)任人指負(fù)責(zé)流程設(shè)計(jì)顽分、優(yōu)化徐许、隨業(yè)務(wù)環(huán)境變化負(fù)責(zé)發(fā)起、實(shí)現(xiàn)流程變更的人員卒蘸；

8雌隅、功能系統(tǒng)表示本流程涉及的相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、平臺(tái)缸沃；

9恰起、生效日期表示流程開始生效的日期。

4.2.2和泌、術(shù)語定義 Definition?

術(shù)語定義是指對(duì)該流程執(zhí)行過程中出現(xiàn)的的名詞村缸、縮寫、特殊用語的解釋武氓，為可選項(xiàng)梯皿。

4.2.3、流程目的 Objective?

流程目的描述該流程對(duì)實(shí)現(xiàn)所涉及業(yè)務(wù)的使命县恕、目標(biāo)有哪些貢獻(xiàn)东羹，主要包括提高準(zhǔn)確性，提高時(shí)效性和降低運(yùn)作成本等方面的貢獻(xiàn)忠烛∈籼幔“規(guī)范。美尸。冤议。”

4.2.4师坎、適用范圍

適用范圍描述流程適用的范圍恕酸。

4.2.5、KPI指標(biāo) KPI Index?

可選胯陋。定義及描述評(píng)價(jià)該流程管理績效的指標(biāo)蕊温，可參見專門的KPI定義文件袱箱。

4.2.6、流程圖 Flow Chart??

以LOVEM圖表達(dá)形式描述流程中的活動(dòng)义矛、執(zhí)行角色及其相互關(guān)系发笔，或者貼上可以閱讀的VISIO 流程圖附件。

4.2.7凉翻、上下游關(guān)系

指本流程的輸入內(nèi)容了讨，輸出內(nèi)容、達(dá)成目標(biāo)噪矛，被調(diào)用父流程量蕊，及調(diào)用的子流程。

4.2.8艇挨、流程說明 Instructions of? Process?

按照流程圖中活動(dòng)的順序残炮，用文字或下面表格簡述各項(xiàng)活動(dòng)的主要內(nèi)容，定義活動(dòng)的執(zhí)行角色缩滨、輸入及其來源势就、輸出及其去向。對(duì)于活動(dòng)怎樣操作的技術(shù)細(xì)節(jié)脉漏，可根據(jù)內(nèi)容的復(fù)雜程度編制操作模板具體說明苞冯。 對(duì)于存在風(fēng)險(xiǎn)的活動(dòng)，在風(fēng)險(xiǎn)提示欄目中填寫風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)侧巨，在風(fēng)險(xiǎn)控制欄目中寫明風(fēng)險(xiǎn)控制措施舅锄；其中編號(hào)、活動(dòng)名稱司忱、執(zhí)行角色應(yīng)確保與流程圖 一一對(duì)應(yīng)皇忿；可參考下表。

活動(dòng)編號(hào)坦仍、活動(dòng)名稱鳍烁、執(zhí)行角色與流程圖必須一致，活動(dòng)內(nèi)部必須寫得非常詳細(xì)繁扎。必須關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)提示幔荒。

4.2.9、支持文件 Supporting Document

本文件所派生的下層文件梳玫，包括所使用的模板爹梁、標(biāo)準(zhǔn)、工具等等提澎。描述本文件中沒能詳細(xì)描述的活動(dòng)內(nèi)容卫键。包括文件名稱、文件編碼虱朵±蚵可參考下表

4.2.10、補(bǔ)充說明 Supplementary Instructions?

可選碴犬。描述當(dāng)流程出現(xiàn)例外情況時(shí)的處理原則和渠道絮宁，沒有需填寫“無”。

4.2.11服协、文檔歷史 History of Document?

描述該模板擬制/修改歷史的記錄绍昂。

4.3 模板設(shè)計(jì)

流程的關(guān)鍵活動(dòng)需要通過業(yè)務(wù)模板提高專業(yè)性，保證質(zhì)量偿荷，在業(yè)務(wù)模板設(shè)計(jì)過程中應(yīng)盡量采用表格方式窘游，便于理解使用。

模板設(shè)計(jì)過程應(yīng)關(guān)注下列內(nèi)容：

1跳纳、模板用于控制流程中關(guān)鍵活動(dòng)的質(zhì)量忍饰，并直接關(guān)系到流程最終交付的質(zhì)量；

2寺庄、模板應(yīng)由業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行設(shè)計(jì)艾蓝；

3、模板設(shè)計(jì)過程中要體現(xiàn)制度和風(fēng)控的管理要求斗塘；

4赢织、模板設(shè)計(jì)時(shí)不僅滿足本活動(dòng)的需要，還需兼顧下游客戶的要求馍盟，以及未來評(píng)估于置、審計(jì)和統(tǒng)計(jì)的管理需要。

4.4 IT固化

通過IT方式使例行化的程序快速通過贞岭，即為IT固化八毯。IT固化目標(biāo)：

1、固化流程的制度要求曹步，保障流程實(shí)施的規(guī)范性宪彩；

2、保障流程運(yùn)行的高效性讲婚，使關(guān)鍵的操作過程得以留痕尿孔；

3、采集豐富的流程信息筹麸，為分析評(píng)估和改進(jìn)管理提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)活合；

4、為企業(yè)提供一個(gè)公開物赶、公正白指、公平的運(yùn)營環(huán)境。

第五章 流程的KPI設(shè)計(jì)

5.1 流程KPI指標(biāo)概念

關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)KPI（Key Performance Indication）酵紫，是通過對(duì)企業(yè)組織內(nèi)部某一流程的輸入端告嘲、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置错维、取樣、計(jì)算橄唬、分析赋焕，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)。

5.2 流程KPI 設(shè)計(jì)目的?

流程KPI體系設(shè)計(jì)一定要匹配行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)仰楚，設(shè)計(jì)KPI目的：

1隆判、作為業(yè)績考核的指標(biāo)；

2僧界、作為評(píng)判現(xiàn)行流程效率的指標(biāo)侨嘀。

5.3 流程的KPI 設(shè)計(jì)原則

關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)按照SMART原則建立，即明確可行（Specific）捂襟，可衡量（Measurable）咬腕，可達(dá)成（Attainable），現(xiàn)實(shí)的（Realistic）笆豁，有時(shí)間限制（Time bound）催蝗。

5.4 流程評(píng)估

5.4.1毅人、流程評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

以客戶為導(dǎo)向來判斷流程是否優(yōu)秀吵血，快速慎璧、正確、容易哄孤、便宜的流程是優(yōu)秀的流程照筑。

5.4.2、流程評(píng)估指標(biāo)

從流程評(píng)估角度來設(shè)計(jì)流程KPI體系瘦陈，主要從效果和效率兩個(gè)方面來評(píng)估流程凝危，具體細(xì)化為8項(xiàng)指標(biāo)：

1、用戶滿意度

2晨逝、周期時(shí)間?

3蛾默、返工、缺陷?

4捉貌、決策制定?

5支鸡、人力資源利用?

6、成本?

7趁窃、信息有效性

8牧挣、流程管理。

其中用戶滿意度醒陆、返工等為效果指標(biāo)瀑构；周期時(shí)間、決策指定刨摩、成本等為效率指標(biāo)寺晌。

5.5 業(yè)務(wù)流程KPI指標(biāo)定義

業(yè)務(wù)流程KP指標(biāo)定義用標(biāo)準(zhǔn)的格式來定義世吨，計(jì)算公式、統(tǒng)計(jì)周期折剃、統(tǒng)計(jì)維度應(yīng)該闡述清楚另假，尤其計(jì)算公式中的每一個(gè)指標(biāo)、取值取的統(tǒng)計(jì)口徑應(yīng)該標(biāo)注出來怕犁，以免引起歧義。

5.6 KPI設(shè)計(jì)須關(guān)注內(nèi)容

企業(yè)績效指標(biāo)分解己莺，必須從從公司戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解到部門及崗位奏甫；

1）公司級(jí)層面KPI指標(biāo)體系的建立，必須先明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)凌受，采取兩個(gè)步驟來完成KPI指標(biāo)的設(shè)置阵子。第一，直接從戰(zhàn)略目標(biāo)中提煉指標(biāo)胜蛉； 第二挠进，對(duì)公司的各個(gè)管理流程進(jìn)行整合和改進(jìn)，并通過對(duì)流程節(jié)點(diǎn)的分析誊册，來獲取流程的績效指標(biāo)领突，并將流程分析的結(jié)果指標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)接，找出與戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)的績效指標(biāo)案怯。

2）在構(gòu)建部門KPI指標(biāo)前首先要審視部門現(xiàn)有的組織構(gòu)架是否存在問題君旦，并對(duì)部門的職能及流程進(jìn)行描述，然后對(duì)公司的KPI指標(biāo)進(jìn)行分解嘲碱，并在分解的同時(shí)注意根據(jù)部門流程分析績效指標(biāo)對(duì)分解的指標(biāo)進(jìn)行修整補(bǔ)充金砍，同時(shí)兼顧其與部門分管上級(jí)的指標(biāo)關(guān)聯(lián)度。

3）在構(gòu)建個(gè)人指標(biāo)前麦锯，首先要對(duì)職位進(jìn)行梳理恕稠，明確崗位的職責(zé)及掛鉤的流程節(jié)點(diǎn)績效指標(biāo)；并對(duì)部門KPI指標(biāo)進(jìn)行分解扶欣，分解結(jié)果要根據(jù)崗位職責(zé)(流程節(jié)點(diǎn)指標(biāo))進(jìn)行修正鹅巍、補(bǔ)充。

績效指標(biāo)權(quán)重宵蛀，必須依照公司對(duì)于各部門昆著、部門對(duì)于各業(yè)務(wù)組側(cè)重工作重點(diǎn)不同而有所差異；

績效指標(biāo)定義术陶，必須詳細(xì)說明定義及目的凑懂；

績效指標(biāo)設(shè)定，必須依照工作層級(jí)梧宫、性質(zhì)不同而有所差異接谨；

績效指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)摆碉，必須詳細(xì)說明分?jǐn)?shù)計(jì)算方法及規(guī)則；

KPI指標(biāo)是對(duì)企業(yè)的重點(diǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行衡量脓豪，而不是對(duì)所有業(yè)務(wù)活動(dòng)的反應(yīng)巷帝。

第六章 流程管理體系

BPM流程管理體系分為流程規(guī)劃與計(jì)劃、流程優(yōu)化設(shè)計(jì)管理扫夜、流程組織建設(shè)楞泼、流程績效管理、流程例外管理笤闯、流程培訓(xùn)管理堕阔、流程文件管理七大部分。

6.1 流程規(guī)劃與計(jì)劃

負(fù)責(zé)管理并設(shè)計(jì)企業(yè)全局的業(yè)務(wù)管理框架颗味、局部（各部門）的業(yè)務(wù)管理框架超陆。

負(fù)責(zé)按照企業(yè)的資源配置情況，制訂公司所有業(yè)務(wù)流程的逐步建設(shè)的工作計(jì)劃浦马。

6.2 流程優(yōu)化設(shè)計(jì)管理

采用專業(yè)化的流程設(shè)計(jì)理論时呀，進(jìn)行新的流程、優(yōu)化的流程晶默、跨部門的流程谨娜、局部的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，公司需要有一批專業(yè)化的人員提供支持荤胁。

6.3 流程組織建設(shè)

表6-1流程管理組織的框架模型

1瞧预、流程管理的決策層一般放在企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)層；

2仅政、流程優(yōu)化垢油、管理一般要求設(shè)置企業(yè)級(jí)的流程管理組，同時(shí)各部門下設(shè)流程管理專員圆丹，流程管理專員任職資格要求非常高滩愁，其既能看到本業(yè)務(wù)內(nèi)部接口、又能看到該業(yè)務(wù)與其他業(yè)務(wù)的接口辫封，結(jié)構(gòu)化硝枉、體系化思維非常強(qiáng)、非常了解業(yè)務(wù)的人員才能擔(dān)當(dāng)此責(zé)倦微；

3妻味、流程執(zhí)行指企業(yè)應(yīng)將每個(gè)流程分解到不同流程責(zé)任人，流程責(zé)任人負(fù)責(zé)流程的設(shè)計(jì)欣福、優(yōu)化责球、推行、評(píng)估及未來的改進(jìn)工作；

4雏逾、流程審計(jì)一般由企業(yè)的審計(jì)部門負(fù)責(zé)嘉裤。

6.4 流程績效管理

在流程投入運(yùn)行后，需要定期評(píng)估栖博、審計(jì)流程屑宠，并根據(jù)績效成果決定流程改進(jìn)的目標(biāo)。

6.5 流程例外管理

流程設(shè)計(jì)應(yīng)盡量覆蓋到業(yè)務(wù)管理的所有內(nèi)容仇让，對(duì)于之后出現(xiàn)的新的業(yè)務(wù)及例外的事項(xiàng)典奉，企業(yè)需要建立例外管理不斷例行化的管理機(jī)制。

6.6 流程培訓(xùn)管理

企業(yè)需要建立面向企業(yè)高層管理者丧叽、中層管理者秋柄、流程設(shè)計(jì)人員、新員工等不同層級(jí)的流程培訓(xùn)體系,以逐步形成流程型的企業(yè)文化推動(dòng)企業(yè)的進(jìn)步和發(fā)展蠢正。

6.7 流程文件管理

實(shí)施流程化管理后，企業(yè)會(huì)積累龐大的流程文件省店，需要實(shí)行統(tǒng)一管理嚣崭。一般企業(yè)需要規(guī)劃建立電子文檔中心，并做好版本管理以適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)管理環(huán)境的不斷變化懦傍。

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