本人親身經(jīng)驗(yàn)砚作，先講述一下事情經(jīng)過窘奏。
3個(gè)月前在網(wǎng)上購買一副鏡框，由于鼻托間距太大葫录，眼鏡時(shí)不時(shí)滑下來着裹，一直戴的不舒服，還有自己是高低耳压昼，所以對鏡框要求比較高求冷；所以想換一副新的，今次選擇線下品牌店窍霞，不再相信網(wǎng)上的匠题，畢竟眼鏡要試戴之后才知道適不適合自己。
通過朋友介紹但金，選擇LOHO眼鏡生活韭山。朋友說：“戴得挺舒服的，戴久兩邊夾著也比較緊冷溃，不會(huì)松钱磅；我這副戴了3年多了∷普恚”
經(jīng)常戴眼鏡的人就知道盖淡，眼鏡戴久了，鏡腿會(huì)向外擴(kuò)凿歼，鼻端冒油的話褪迟，眼鏡會(huì)滑落；而有些眼鏡不適合加腳套答憔，我現(xiàn)在戴的那副就是了味赃，加上腳套會(huì)非常緊，戴著更不舒服虐拓。(廢話講多了心俗，不好意思！)
我家附近就有一家LOHO眼鏡實(shí)體店，我試戴幾副鏡框后城榛，很快選好一副揪利，馬上驗(yàn)度數(shù)，瞳距吠谢，付錢土童，前后花費(fèi)不超過10分鐘左右。鏡框199元工坊，鏡片299元+100元防藍(lán)光，一共花費(fèi)499元敢订。(男人買東西就是這樣王污，選定就給錢，不拖拉楚午！)
晚上躺在床上無聊昭齐，打開淘寶逛一逛，想著下午買了副眼鏡矾柜，看一看他們網(wǎng)上有沒有店鋪阱驾，搜了一下品牌名，真的有耶怪蔑！看到他們天貓店加入雙12活動(dòng)里覆。我拿著單子搜了一下鏡框編號(hào)，搜索結(jié)果如下：
天貓店價(jià)格169元缆瓣，比實(shí)體店便宜30元喧枷，還免費(fèi)贈(zèng)送鏡片。大家還記得我前文說過的價(jià)格嗎弓坞？499元隧甚，差價(jià)330元，一副眼鏡線上線下價(jià)格竟然相差了330元渡冻！
我馬上咨詢客服，回復(fù)如下：
客服說：“贈(zèng)送的鏡片只適合0--300度族吻∶苯瑁”
我問客服：“超過300度呢？“
客服推薦一款180元的鏡片給我呼奢。
說到此宜雀，我們算一下價(jià)格。鏡框169元握础，鏡片180元辐董，總價(jià)349元，差價(jià)是150元禀综。(如果是淘寶客呢简烘？)
瞬間心里十分不爽苔严！
帶著不爽，進(jìn)入夢鄉(xiāng)孤澎！
第二天中午12點(diǎn)30分届氢，實(shí)體店通知我，可以拿眼鏡了覆旭，我馬上問她：“我發(fā)現(xiàn)你們線上線下價(jià)格不一樣喔退子。相差幾百元⌒徒”
店員說：“你在哪里看到的寂祥？”
我說：“天貓店”
店員說：“我向我們領(lǐng)導(dǎo)反饋一下，稍后回復(fù)你七兜⊥杵荆”
我說：“好的⊥笾”
我馬上撥打LOHO眼鏡的400電話惜犀，把這件事告訴客服人員。
客服人員回復(fù)我：“我會(huì)把這件事反饋上去狠裹，48小時(shí)內(nèi)給你答復(fù)虽界。”
我說：“好的酪耳∨遥”
2點(diǎn)58分，LOHO總部客服打電話給我說：“先生不好意思碗暗，我們這里處理不了差價(jià)退款問題颈将，你可以咨詢一下實(shí)體店⊙粤疲”
我說：“你們就是這樣對待消費(fèi)者的嗎晴圾？你們總部也解決不了這個(gè)問題，你們線上線下不是同一售價(jià)的嗎噪奄？”
總部客服說：“不好意思先生死姚，我們這邊也不知道線上雙12活動(dòng)，線下實(shí)體店跟線上活動(dòng)是不一樣的勤篮《级荆”
客服沒有給到我相應(yīng)的答復(fù)，非常不滿意碰缔，把電話蓋了账劲。
3點(diǎn)35分，實(shí)體店店員打給我說的內(nèi)容跟總部客服內(nèi)容大致一樣，只是增加一點(diǎn)：“我們會(huì)贈(zèng)送一下小禮物給你瀑焦‰缜遥”
我說：“什么小禮物呢？”
店員說：“鏡片清潔劑榛瓮，螺絲刀之類的铺董。”
我說：“這些東西能抵扣得到這個(gè)差價(jià)嗎禀晓？我也不是追究你們什么精续，我想了解一下大企業(yè)怎么解決類似的售后問題，一家企業(yè)連基本售后都做不好匆绣，怎么做到一家全國驻右，乃至全球知名的企業(yè)呢？我對你們這次解決方法非常不滿意崎淳；我是做互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營，我也想在你們身上學(xué)到點(diǎn)東西愕把，可是你們這次給我的答案拣凹，只能呵呵……”
我把電話蓋了，繼續(xù)做自己事恨豁。
過了5分鐘之后嚣镜，店員再次打給我說：“我向領(lǐng)導(dǎo)申請過了，本來需要購買價(jià)值599元的眼鏡+6元才能換購一副太陽眼鏡橘蜜，這次你可以享受相同的優(yōu)惠菊匿，只有鏡框哦！鏡片要配的计福〉Γ”送的太陽眼鏡是過時(shí)的款，也沒有全新的象颖，相當(dāng)于尾貨處理佩厚，有點(diǎn)小欺騙。
我說：“好的说订〕撸”
這才是一家想做大的企業(yè)應(yīng)有的氣魄！
最好的售后服務(wù)是讓用戶自己選擇钙姊，企業(yè)在合理范圍內(nèi)滿足用戶！
希望以上本人經(jīng)歷能讓企業(yè)重視售后服務(wù)埂伦。
本次LOHO公司出現(xiàn)5大嚴(yán)重失誤：
1煞额、天貓店參加雙12活動(dòng)，價(jià)格與線下沖突，沒有及時(shí)發(fā)內(nèi)部信立镶。
2壁袄、同類問題售后缺乏相應(yīng)的應(yīng)急措施。
3媚媒、售后處理機(jī)制滯后嗜逻，公司內(nèi)部架構(gòu)應(yīng)該不是扁平化，需要層層上報(bào)缭召。(重大問題響應(yīng)機(jī)制應(yīng)該是1--2個(gè)小時(shí)內(nèi))
4栈顷、缺少一種以用戶為本的心理，客服和店員缺乏決策權(quán)嵌巷，可以規(guī)定多少錢以內(nèi)可以讓基層人員馬上決定(可以參考海底撈做法)
5萄凤、服務(wù)行業(yè)售后非常重要，一個(gè)老客戶相當(dāng)于5個(gè)新客戶搪哪。
還有其他問題不一一列舉靡努，LOHO的商城很多BUG
LOHO實(shí)體店用戶體驗(yàn)小建議：
這里提一個(gè)小建議，每個(gè)擺放鏡框的臺(tái)面的小鏡子離用戶太遠(yuǎn)晓折，買眼鏡大部分是近視的客戶惑朦，你把鏡子放那么遠(yuǎn)，客戶怎么知道效果呢漓概？我每戴一副眼鏡漾月，又要走到旁邊落地鏡看看，太麻煩胃珍；最后把鏡子豎立在臺(tái)面邊上梁肿，讓鏡子豎立在客戶面前。
若你認(rèn)識(shí)LOHO眼鏡生活相關(guān)負(fù)責(zé)人觅彰，麻煩轉(zhuǎn)發(fā)一下吩蔑！贈(zèng)人玫瑰，留有余香缔莲！
