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制作業(yè)務(wù)流程圖之前寄症，請(qǐng)回答清楚以下幾個(gè)問題序愚，否則不要開始繪制流程圖:
- 整個(gè)流程的起始點(diǎn)是什么涯雅？整個(gè)流程的終結(jié)點(diǎn)是什么？
- 在整個(gè)流程中展运，涉及到的角色都是誰活逆？
- 在整個(gè)流程中，都需要做什么事情拗胜？（可以是一個(gè)會(huì)議蔗候，可以是一個(gè)任務(wù)）
- 這些會(huì)議和任務(wù)是可選還是必選的？
- 分別產(chǎn)出什么文檔埂软？
業(yè)務(wù)流程圖的梳理锈遥，有兩種:
- 一種是基于現(xiàn)實(shí)發(fā)生的業(yè)務(wù)流程如實(shí)反映纫事。這顯然不是你一個(gè)團(tuán)隊(duì)能夠 YY 的結(jié)果。更需要走到現(xiàn)實(shí)環(huán)境中所灸，去調(diào)研丽惶，去梳理，去確認(rèn)爬立。
- 另一種是基于流程優(yōu)化的方案钾唬，當(dāng)你已經(jīng)掌握了目前的流程現(xiàn)實(shí)如何運(yùn)作時(shí)，基于分析侠驯，討論抡秆，能夠判斷出流程中不合理的地方，給出一個(gè)更完善或者有更效率吟策、成本更低的新的流程出來——或許你要求增加一個(gè)部門儒士，或者你需要?jiǎng)h減一個(gè)環(huán)節(jié)，或者中間的若干步使用新開發(fā)的系統(tǒng)去取代檩坚。
大多數(shù)時(shí)候着撩，你要想做第二種流程圖，必然要先將第一種給梳理出來匾委。所以睹酌，第一種如實(shí)反映的流程圖是躲不過的。既然如此剩檀，基于 YY 或者頭腦風(fēng)暴是不現(xiàn)實(shí)的憋沿。我們需要走到前線去，掌握現(xiàn)實(shí)中業(yè)務(wù)是如何運(yùn)作的沪猴。而且很多時(shí)候辐啄，越細(xì)節(jié)越好。
那怎么做呢运嗜？基于有限的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)壶辜，我可以給如下建議：
- 調(diào)研
- 梳理呈現(xiàn)
- 評(píng)審確認(rèn)
三部曲，如圖所示
調(diào)研：問正確的問題担租，多問問題砸民，多問幾個(gè)人
除了在本部分開始的那幾個(gè)問題要顧及到，其實(shí)調(diào)研過程解決的仍然是who奋救，what岭参，why，how尝艘，以及 where 的問題：誰演侯，在什么情況下，做了什么事情背亥，這個(gè)事情需要什么前置條件秒际，又輸出了什么悬赏，這個(gè)事情在哪里完成的？搞明白這幾個(gè)問題娄徊，我們的調(diào)研就可以圓滿完成了闽颇。
流程圖的表現(xiàn)，要回答這幾個(gè)問題:
- Who——誰寄锐？部門兵多，角色，崗位
- What——什么事情锐峭？
- Where——在哪里做的中鼠？在我梳理的業(yè)務(wù)流程圖上可婶，where 更多表示是文檔還是各種系統(tǒng)沿癞，用來表示信息化的程度。比如當(dāng)我們梳理中發(fā)現(xiàn)矛渴，有一項(xiàng)登記椎扬，是用 excel 而不是業(yè)務(wù)系統(tǒng)來進(jìn)行的，那么在這里的 where 就可以表示為：excel文檔具温。
- Document——那產(chǎn)生的這份文檔叫什么名字蚕涤？也寫出來，代表有文件的傳遞铣猩，而以后要進(jìn)行信息化的話揖铜，此份人肉文檔也是需要被消除而被系統(tǒng)取代的。（相反达皿，如果這項(xiàng)工作是在某個(gè)系統(tǒng)里操作的天吓，where 就可以寫成“人事系統(tǒng)”，文檔可以繼續(xù)存在峦椰，即該系統(tǒng)中的表單名稱：“員工登記表單”）
- Condition——條件龄寞。在這種條件下，下一個(gè)活動(dòng)還能夠繼續(xù)汤功，即用邏輯鏈接線的方式來表示一項(xiàng)活動(dòng)的輸入和輸出物邑，指向某個(gè)活動(dòng)的箭頭就表示此活動(dòng)的前置輸入條件。
- Dicision——決策滔金。有些活動(dòng)會(huì)產(chǎn)生一個(gè)條件判斷色解，根據(jù)不同的判斷結(jié)果從而走不同的分支流程。比如輸入員工信息的時(shí)候餐茵，可以根據(jù)員工之前是否就職過冒签，選擇不同的流程，對(duì)于已經(jīng)就職過的钟病，選用之前的工號(hào)而不用生成新的工號(hào)萧恕。
梳理并呈現(xiàn)
你的調(diào)研和觀察是你擁有了“烹飪”所需的原材料
- 角色：部門刚梭、崗位或人
- 活動(dòng)：做了什么事情
- 次序：做這些事情的次序如何
- 規(guī)則：什么情況下到什么事情
接下來的任務(wù)是不是很簡單，對(duì)票唆，就像填空題一樣簡單朴读。將活動(dòng)/事件按照一定的規(guī)則填到由部門和時(shí)間兩條維度決定的框框里。
復(fù)雜流程的分解
不可能將所有的活動(dòng)都放到一張圖里呈現(xiàn)走趋。
業(yè)務(wù)流程是有層次性的衅金，這種層次體現(xiàn)在由上至下、由整體到部分簿煌、由宏觀到微觀氮唯、由抽象到具體的邏輯關(guān)系。這樣一個(gè)層次關(guān)系符合人們的思維習(xí)慣姨伟，有利于企業(yè)業(yè)務(wù)模型的建立 企業(yè)部門之間的層次關(guān)系表惩琉。一般來說，我們可以先建立主要業(yè)務(wù)流程的總體運(yùn)行過程（其中包括了整個(gè)企業(yè)的大的戰(zhàn)略）夺荒，然后對(duì)其中的每項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行細(xì)化瞒渠，落實(shí)到各個(gè)部門的業(yè)務(wù)過程，建立相對(duì)獨(dú)立的子業(yè)務(wù)流程以及為其服務(wù)的輔助業(yè)務(wù)流程技扼∥榫粒” ——引自《百度百科》 業(yè)務(wù)流程詞條
對(duì)于很多新人來講，業(yè)務(wù)最難的在于劃分業(yè)務(wù)流程圖的層次上剿吻。
首先窍箍，明確你要梳理的業(yè)務(wù)流程的范圍——用大的粗略的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，講清楚這個(gè)業(yè)務(wù)流程范圍中的故事丽旅，就是頂層業(yè)務(wù)流程圖椰棘。你的頂層業(yè)務(wù)流程圖是業(yè)務(wù)全局故事的簡單表達(dá)，但是請(qǐng)注意這里的業(yè)務(wù)全局不見得是公司整體的業(yè)務(wù)全局魔招，而是你界定好的業(yè)務(wù)范圍晰搀。
比如，下圖是餐廳的日常運(yùn)作流程圖办斑，若你界定的業(yè)務(wù)范圍是面向顧客的點(diǎn)餐和結(jié)帳流程外恕，那么這就是頂層業(yè)務(wù)流程圖。但是若你界定的是整個(gè)餐廳的運(yùn)作業(yè)務(wù)流程乡翅，那這顯然還是一個(gè)子集——并沒有包含餐廳的采購鳞疲、供應(yīng)商管理、一級(jí)庫存管理等工作蠕蚜。
其次尚洽，先從頂層的業(yè)務(wù)流程分解開始，由粗至細(xì)靶累。頂層業(yè)務(wù)流程圖的梳理原則：
- 界定范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)全局故事腺毫。
- 包含該范圍內(nèi)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)癣疟。并且，當(dāng)被質(zhì)疑說某某環(huán)節(jié)怎么不存在時(shí)潮酒，自己要清楚它在下一層分解中應(yīng)該被包含在那個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)中睛挚。比如，贈(zèng)送 10 周年優(yōu)惠券急黎，應(yīng)該會(huì)在結(jié)帳節(jié)點(diǎn)分解中出現(xiàn)扎狱。而打印分單，會(huì)在點(diǎn)菜節(jié)點(diǎn)中分解勃教。而準(zhǔn)備兒童座椅應(yīng)該是接待入座環(huán)節(jié)淤击。
- 頂層流程圖分解出來的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)未必都會(huì)細(xì)化分解下去，生成二級(jí)以及三級(jí)的流程圖故源。這要看該節(jié)點(diǎn)涉及到的“活動(dòng)”以及“角色”是否復(fù)雜污抬。
流程圖的常用圖示
常用的就是前兩行的“活動(dòng)”，“判斷”心软，“邏輯關(guān)系線”壕吹，“起始與終止”著蛙，以及第二行的“子流程”删铃，和“文件/表單”。如果你不是符號(hào)控踏堡，我建議這幾個(gè)就足夠了猎唁。
其中，“子流程”此圖示就是可以幫助你將流程分解得到的子流程能夠串聯(lián)起來顷蟆，比如诫隅，當(dāng)在”A流程”中涉及到進(jìn)一步需要分解的”A1.1流程”時(shí)，就可以在”A流程”中用子流程符號(hào)代表“A1.1”帐偎。然后你的讀者就會(huì)明白要想進(jìn)一步了解”A1.1″應(yīng)該參考另外一個(gè)流程圖逐纬。
流程圖的常用結(jié)構(gòu)：
案例，基本上包含大多數(shù)圖示的流程圖：
泳道圖精要
2大維度：一般泳道圖的橫向會(huì)作為部門或崗位維削樊，當(dāng)然也有例外豁生，如上述案例中就是橫的泳道。而縱向則做為階段維——時(shí)間是從上到下發(fā)展的漫贞。如果復(fù)雜的泳道圖甸箱，在任務(wù)分解上可以在階段維里做一些劃分，比如“采購”迅脐，“生產(chǎn)”芍殖，“銷售”，”配送”等谴蔑。
活動(dòng)流轉(zhuǎn)：活動(dòng)就像一個(gè)游泳員一樣豌骏，游到不同的泳道中去執(zhí)行任務(wù)龟梦。
業(yè)務(wù)流程圖的注意事項(xiàng)
Do:
- 讓涉眾參與，不要閉門造車：業(yè)務(wù)流程圖包含了你圖上的各個(gè)參與角色代表窃躲，與他們適時(shí)確認(rèn)事情的原本流程变秦，禁止自己 YY。
- 恰當(dāng)?shù)膶哟畏纸饪蛱颍灰獙⑺卸间伒揭粡垐D上：如上所示蹦玫。
- 逐漸深入，先抓枝干：切忌胡子眉毛一把抓刘绣。
- 流程一定有開始和結(jié)束：切忌交付出來的流程圖樱溉，讓讀者還來問你：流程的開始點(diǎn)是什么？用清晰的代表開始和結(jié)束的符號(hào)來完成第一步和最后一步纬凤。
- 編號(hào)福贞，編號(hào)，編號(hào)：這是讓溝通效率更高的優(yōu)化措施停士。當(dāng)你有了編號(hào)系統(tǒng)挖帘，相當(dāng)于對(duì)你的流程圖都賦予了唯一識(shí)別身份證號(hào)。這比中文名稱更有效恋技。比如當(dāng)我們完成了業(yè)務(wù)流程圖后拇舀，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程規(guī)則審核和優(yōu)化的部門能夠清楚在郵件里傳達(dá)：H5.1 流程優(yōu)化，大家就更明確指的是什么蜻底。
Do Not:
- 自己 YY 應(yīng)用的環(huán)節(jié)而不是現(xiàn)實(shí)中的環(huán)節(jié)
- 所有的環(huán)節(jié)都試圖放到一張圖上
- 一開始就陷入細(xì)節(jié)骄崩，胡子眉毛一起抓
- 流程很難讓人分清楚從哪里開始，到哪里結(jié)束
評(píng)審及后續(xù)行動(dòng)
驗(yàn)證你是否做到了以上的 DO薄辅，以及規(guī)避了 Do not 的做法是什么要拂？
很好辦，及時(shí)與各位進(jìn)行評(píng)審站楚。將各個(gè)涉眾都叫到一起脱惰，給他們看你梳理出來的成果。
這會(huì)發(fā)現(xiàn)一些有意思的事情窿春，除了評(píng)審你的流程圖是否符合現(xiàn)實(shí)外拉一，也會(huì)評(píng)審目前的業(yè)務(wù)流程是否符合理想。不同的部門和崗位的代表會(huì)在這個(gè)評(píng)審中谁尸，確認(rèn)當(dāng)前舅踪，也會(huì)相互提出意見，甚至吵起來良蛮，這不失于做流程優(yōu)化的一個(gè)很好的契機(jī)抽碌。暫且不表了。
