當(dāng)你把自己一個月的消費(fèi)單據(jù)整理一遍，你會發(fā)現(xiàn)很多壓箱底的商品凯肋。從你買回來拿回家的那刻開始谊惭，就決定了他們不見天日的命運(yùn)。然后你的家里又被占據(jù)了一個空間侮东，錢包又省了一寸空間圈盔，真是得此失彼啊悄雅！
將一項(xiàng)消費(fèi)拆解：
① ?作為消費(fèi)者的你驱敲，為什么買？因?yàn)樾枨罂硐校恳驗(yàn)閮?yōu)惠活動众眨？還是剁手欲望握牧？還是只是當(dāng)時(shí)很憂傷？?
② ?作為商家娩梨，為什么吸引到到消費(fèi)者買單我碟？因?yàn)楫a(chǎn)品？因?yàn)槠放频拿麣庖ǎ恳驗(yàn)榇匀耍窟€是戳中買家內(nèi)心的那點(diǎn)優(yōu)惠伎倆吱殉？還是當(dāng)時(shí)很走運(yùn)掸冤，碰上個情緒客戶？
對于生活中的種種消費(fèi)友雳，其實(shí)大家都懂稿湿，我們買買買的原因是什么，只是無奈管不了自己的手押赊，點(diǎn)擊---加入購物車--結(jié)算饺藤，好的“付款成功”！
作為電商銷售客服流礁，銷售的是某知名電子產(chǎn)品涕俗，在這個崗位上也是接觸了不少的消費(fèi)者。大體上還是能夠分析出客戶出于什么原因來到我們店鋪消費(fèi)：
01 ?剛需購買
這類顧客他們是由于目前使用的產(chǎn)品壞了或者有一定使用期了神帅，需要更換新的或者功能更加強(qiáng)大的產(chǎn)品再姑，所以消費(fèi)。這類顧客很理性找御，是處于最好說話和最不好說話極端的客戶元镀。好說話，體現(xiàn)在他們目的很明確霎桅，我就是要購新機(jī)栖疑，你能很容易挖掘出他的需求，促成交易滔驶。不好說話在于遇革，只要某些地方不符合他的預(yù)期，一定是最歇斯底里的顧客瓜浸。比如說澳淑，物流稍微慢了一點(diǎn)，一天可以上線好幾次催催催插佛，如果店鋪在他購機(jī)之后出現(xiàn)了優(yōu)惠活動杠巡，一定上線鬧鬧鬧，當(dāng)然不同人素質(zhì)不一雇寇，但是所有客服被罵的來源群體中氢拥，這類人占據(jù)大多數(shù)蚌铜。
02 ?被優(yōu)惠活動誘惑購買
這類顧客他們其實(shí)購買的剛需程度不大，處在想換物品又不想換物品的猶豫期中嫩海，也可能是來自身邊一些朋友使用新機(jī)的誘惑或者面子競爭中冬殃，在觀望狀態(tài)，總之叁怪，本來消費(fèi)對他們來說可有可無审葬，但是在看到有優(yōu)惠活動的時(shí)候，這個加大他們購買的欲望就會大很多很多奕谭，稍稍咨詢一下客服涣觉，在客服的真誠包裝推銷和優(yōu)惠的誘惑力之下，買單的人也是非常多血柳。這類客戶很nice官册，只要你為他省了錢，他會很感謝你难捌。
那么本店依托的商城有過哪些優(yōu)惠活動呢膝宁，不做銷售客服不知道，真是一了解要嚇一跳：
① ?降價(jià)活動根吁，有的是直降员淫，有的是以優(yōu)惠券的方式降價(jià)，區(qū)別是什么呢击敌？某商城的優(yōu)惠券降價(jià)產(chǎn)品就是不支持補(bǔ)差價(jià)满粗。
② ?新品預(yù)約：一個新品的出售，通常是需要預(yù)約購買的額愚争，尤其是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是吧映皆。首先，你需要支付定金轰枝，很抱歉捅彻，某商城規(guī)定，定金無論什么原因不予退款鞍陨。
③ ?贈品活動：被顧客問到最多的問題就是這款產(chǎn)品是否有附送贈品步淹，很多人看到有就高高興興的買，沒有就恐嚇客服說不買了诚撵，好吧缭裆，最后他還是下單了。但是是否贈品真的是促銷呢寿烟？當(dāng)然是為了促銷的呢澈驼，但是從資深客服那邊了解到，某商城有贈品的產(chǎn)品無論是否直降一律不支持補(bǔ)差價(jià)筛武。所以贈品不是單純?yōu)榱舜黉N的呢缝其！
03 ?品牌影響力吸引購買
這類顧客他們是沖著品牌的名氣和良好的使用經(jīng)驗(yàn)來的挎塌，他可能是老客戶式的品牌忠誠者，也可能是通過口碑内边、傳媒的宣傳吸引的新粉絲榴都，無論他有剛需還是在觀望狀態(tài)，他就是要買你家的東西漠其，別家的不看嘴高。在和客服聊天的時(shí)候，他能把他對你這個品牌的喜愛全部真誠的表達(dá)出來和屎，上到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人阳惹，下到我們這些小咖客服，他都表達(dá)喜愛眶俩，表達(dá)感謝，對品牌很了解快鱼，只要客服真誠服務(wù)颠印，他基本消費(fèi)，而且最后會對品牌表達(dá)深深的祝愿抹竹，像“愿你們越做越好线罕，支持你們之類的話”。
作為銷售客服窃判，我最愛這類顧客钞楼，對品牌有一定了解，溝通無礙袄琳，而且態(tài)度非常好询件，常常在深受一天的折磨之后遇到這樣的顧客，因?yàn)樗麄兊囊痪湎矏鬯舴查g所有消極情緒煙消云散宛琅。
04? 代言人號召力吸引購買
這類顧客他們顯然是偏向沖動型消費(fèi)者，有可能他們也剛好需要換物品逗旁，也在觀望中嘿辟，哪怕完全沒需求，但是愛豆的影響力確實(shí)是強(qiáng)大的片效。我就試過很多次红伦，在新品上市的時(shí)候，某藝人代言我們家的東西淀衣，他的粉絲蜂擁而至昙读，新品上架的一月左右時(shí)間，每天上班都是很恐怖的戰(zhàn)場膨桥，但是這類客戶是所有消費(fèi)者里面新顧客最多的群體箕戳，很好交流某残，很好服務(wù)，也很容易促單成功陵吸。所以如何從別的品牌里面去搶奪新客源玻墅，請代言人是一個很好的方式之一。
05 ?情緒化的轉(zhuǎn)移購買
這類顧客他們是在某處受了委屈壮虫，可能是在原來的別的品牌賣家產(chǎn)品或服務(wù)那里澳厢，也可能是生活上、工作上囚似、感情上都不一定剩拢，他們就像女人難受了暴飲暴食的情緒消費(fèi)模式一樣，也希望在某個地方尋求心理的安慰饶唤。除了吃東西可以帶給一般的女生慰藉和滿足感徐伐，那男士和不一般的女生情緒的消化出口通常是找不認(rèn)識的人瞎聊，哪里的人愿意陪你瞎聊還不斷的安慰你募狂，服務(wù)態(tài)度很好的對你办素，除了客服，實(shí)在找不到更好的對象祸穷。
所以在客服百分百的陪聊性穿、推銷之下，很多顧客會愿意為自己找到情緒消化的出口而買單雷滚，也有人是在客服的一級棒服務(wù)下需曾，不好意思不買而買單，總的來說祈远，這個族群的人買單的也不少呆万。
以上是我在工作中總結(jié)的影響消費(fèi)者買單的因素，我常常會在某個顧客身上看到自己的影子车份，因?yàn)槲抑郎Ｋ唬屹I買買的原因，在以上的情況中可以對號入列好幾個躬充。所以在看到顧客身上投射出的很多現(xiàn)象的時(shí)候逃顶，我都會警醒自己，不要犯這樣的問題充甚，但是在進(jìn)入某個產(chǎn)品頁面的時(shí)候以政，又忘記之前所有提醒自己的注意事項(xiàng)，開始不理性起來伴找，不知道是因?yàn)槭桥@個屬性的特殊關(guān)系盈蛮，還是定制力還不夠強(qiáng)大，我依然也是買買買的消費(fèi)狀態(tài)技矮，而且好多東西都用不上抖誉，收到貨就開始后悔殊轴。
哎，在消費(fèi)路上袒炉，真是且買且吸取經(jīng)驗(yàn)芭岳怼！
