論如何做好服務(wù)
服務(wù)是一種滿足社會(huì)需求的無形化的產(chǎn)品跺撼，具有無形化、不易評(píng)價(jià)等特點(diǎn)叽躯。通過服務(wù)可以影響人的行為财边。如：知識(shí)服務(wù)肌括、情感服務(wù)点骑、買菜服務(wù)、餐飲服務(wù)谍夭、健康服務(wù)黑滴、中介服務(wù)等。
要做好服務(wù)紧索，首先要先了解客戶的需求袁辈，其次要增強(qiáng)自身能力滿足客戶需求，最后要觀察珠漂、傾聽客戶評(píng)價(jià)給予改善晚缩。
首先了解客戶需求尾膊。了解客戶需求的方法有：觀察法，通過觀察預(yù)判客戶需求荞彼。訪談法冈敛，在觀察的基礎(chǔ)上，與客戶訪談鸣皂。觀察和訪談的客戶數(shù)量要20（經(jīng)驗(yàn)）個(gè)以上抓谴。查找資料法，通過上網(wǎng)查找相關(guān)資料了解客戶需求寞缝。 最后癌压，輸出客戶需求。
如：汽車售后服務(wù)中荆陆，通過客戶到店發(fā)現(xiàn)客戶到店都會(huì)在汽車的保養(yǎng)滩届、維修上消費(fèi)，而且主要的時(shí)間被啼、精力也是圍繞汽車的保養(yǎng)丐吓、維修進(jìn)行。再次趟据，通過觀察發(fā)現(xiàn)客戶在意的點(diǎn)為維修質(zhì)量券犁、價(jià)格、效率汹碱、服務(wù)態(tài)度等粘衬，所以預(yù)判客戶的需求為如何確保汽車維修質(zhì)量，并提高效率咳促，降低價(jià)格稚新，提升服務(wù)態(tài)度。通過和客戶訪談跪腹、自己換位思考等方式依然維持原來預(yù)判褂删，通過上網(wǎng)查資料后，依然維持預(yù)判冲茸。所以屯阀，我認(rèn)為客戶的需求在質(zhì)量、效率轴术、價(jià)格难衰、服務(wù)態(tài)度上。
再次滿足客戶需求逗栽。方法有：查閱資料法盖袭，首先查找與客戶需求有關(guān)的資料，并形成自己預(yù)判。觀察法鳄虱，找到該行業(yè)優(yōu)秀人士弟塞，觀察他的言行和精力分配。訪談法拙已，與該行業(yè)優(yōu)秀人士訪談宣肚，交流他做的優(yōu)秀的原因。實(shí)踐法悠栓，形成預(yù)判后通過實(shí)踐檢驗(yàn)霉涨。
如：客戶需求是質(zhì)量高、效率高惭适、價(jià)格低笙瑟、態(tài)度好。通過查閱資料了解到要想做到這些癞志，需要有專業(yè)的技術(shù)人員往枷、專業(yè)的設(shè)備、合適的距離凄杯、店內(nèi)成本管控好错洁、微笑服務(wù)等。而專業(yè)的技術(shù)人員需通過大量的案例和實(shí)戰(zhàn)才能培養(yǎng)出來戒突，這是很難做到的屯碴。專業(yè)的設(shè)備，需要金錢購買膊存，需考慮成本問題导而。合適的距離，店的選址很重要隔崎，店內(nèi)成本管控好今艺，增加滿足客戶需求人員，削減與客戶需求無關(guān)人員爵卒。微笑服務(wù)虚缎，要做好培訓(xùn)、員工心態(tài)建設(shè)钓株。而人員实牡、設(shè)備、距離享幽、成本铲掐、微笑對(duì)客戶需求的滿足程度又是不斷變化的拾弃。
目前來看值桩，提升滿足客戶需求的能力是最耗費(fèi)時(shí)間和精力的。
最后要觀察豪椿、傾聽客戶評(píng)價(jià)并改善奔坟。方法有：時(shí)間法携栋，客戶長(zhǎng)期持續(xù)的需要你，而且對(duì)你與對(duì)其它人不同咳秉；美譽(yù)法婉支，客戶愿意稱贊你，并將你介紹給朋友澜建；消費(fèi)法向挖，愿意持續(xù)在你這里消費(fèi)，并愿意接受你新的業(yè)務(wù)炕舵；合作法何之，客戶認(rèn)可你，并把你當(dāng)做朋友或者合作伙伴咽筋。訪談法溶推，與客戶交流傾聽客戶看法。
如：汽車售后服務(wù)中做的好的員工奸攻∷馕＃客戶每次到店指定你為其服務(wù)，有什么事情愿意和你說睹耐，認(rèn)可你的價(jià)格公道不會(huì)和你太磨嘰辐赞。
總之，通過查閱大量資料硝训、實(shí)踐案例等了解客戶需求占拍、提升滿足客戶需求能力、傾聽客戶感受并一點(diǎn)點(diǎn)改進(jìn)捎迫，一定可以做好客戶服務(wù)工作的晃酒。
