相信大家都并不陌生——無(wú)論你是學(xué)生還是上班族膳灶，無(wú)論是在學(xué)習(xí)、工作、生活乃至愛(ài)情中轧钓，我們都很難完全避免陷入被人指責(zé)的局面序厉，有時(shí)候確實(shí)是我們有錯(cuò)，而有些時(shí)候（至少我們自己覺(jué)得）錯(cuò)并不在自己毕箍。然而弛房，無(wú)論究竟錯(cuò)在誰(shuí)，如果不懂得正確地應(yīng)對(duì)這種局面而柑，這一場(chǎng)小的爭(zhēng)執(zhí)往往就會(huì)演變成長(zhǎng)久而深刻的疼痛文捶。

錯(cuò)在哪里呢？

我們之所以在被批評(píng)指責(zé)后往往把事情搞得很糟糕媒咳，就是因?yàn)槲覀冨e(cuò)誤地分析了局面粹排，因此搞錯(cuò)了處理的步驟。

基本上涩澡，所有指責(zé)你的人顽耳，都是帶著一定的負(fù)面情緒的。而是否懂得消解對(duì)方的對(duì)抗性情緒妙同，而將談話(huà)引導(dǎo)至一個(gè)較為理性射富、客觀、有正面意義的氛圍粥帚，就成為了能否機(jī)智應(yīng)對(duì)這種情況的關(guān)鍵胰耗。

對(duì)，我們?cè)僦貜?fù)一遍芒涡，最重要的不是講清楚事實(shí)柴灯，而是消解對(duì)方的對(duì)抗性情緒——這倒不是說(shuō)講清楚道理不重要，而是如果對(duì)方帶著情緒费尽，而你也帶著情緒回應(yīng)赠群，那么講道理在這個(gè)階段是無(wú)用的，因?yàn)闆](méi)有人會(huì)聽(tīng)得進(jìn)去依啰。

STEP 1

認(rèn)真地聆聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言，不要打斷

我曾經(jīng)打過(guò)客服的投訴電話(huà)店枣，抱怨了長(zhǎng)達(dá)20分鐘速警。而對(duì)方一直沒(méi)有打斷我，哪怕我中間說(shuō)的內(nèi)容有不斷重復(fù)的和有過(guò)分指責(zé)的地方鸯两。而當(dāng)我把同一件事用各種激烈的語(yǔ)氣說(shuō)了三遍之后闷旧，我發(fā)現(xiàn)：

首先，我的怒氣發(fā)泄出來(lái)了钧唐，我開(kāi)始冷靜下來(lái)忙灼，脫離了情緒化的狀態(tài)。其次，正是因?yàn)榭头恢睕](méi)有打斷我该园，我自己也開(kāi)始反省自己是不是說(shuō)的太過(guò)分了酸舍，開(kāi)始緩和語(yǔ)氣。

而最后里初，本來(lái)抱著『我一定要投訴到你們上級(jí)那里』的心態(tài)的我啃勉，竟然在客服這一關(guān)就被安撫了。

讓對(duì)方說(shuō)双妨，一個(gè)是給對(duì)方發(fā)泄情緒的空間淮阐，以便下一步的溝通可以冷靜客觀。另一方面刁品，讓他發(fā)火越久泣特，其實(shí)對(duì)自己越有利——因?yàn)榇蠖鄶?shù)人發(fā)火久了，都會(huì)停下來(lái)反思一下挑随，自己是不是說(shuō)的太過(guò)了状您，也更有可能在下一步的溝通中做出讓步（因?yàn)橛X(jué)得理虧）。

而很多人在被指責(zé)的局面做錯(cuò)的第一步镀裤，就是一開(kāi)始就不讓對(duì)方講完發(fā)泄完情緒竞阐，而是一開(kāi)始就試圖打斷對(duì)方的話(huà)（有讓對(duì)方怒火值加倍的功效）去指責(zé)對(duì)方或者是為自己辯解。而這個(gè)時(shí)候暑劝，由于雙方都帶著情緒骆莹，溝通往往是無(wú)效，乃至負(fù)效果的担猛。

STEP 2

對(duì)對(duì)方給出回饋予以感謝

無(wú)論對(duì)方說(shuō)的是對(duì)的還是錯(cuò)的幕垦，是有理由的還是無(wú)理取鬧的，能給你回饋都是好的——總好過(guò)完全放棄溝通直接在背后捅刀子傅联。

而簡(jiǎn)單的說(shuō)一句『謝謝你指出我的問(wèn)題讓我有進(jìn)步的放心先改，你真是太有心了』，更大的作用在于蒸走，進(jìn)一步消解對(duì)方的怒氣仇奶，降低對(duì)方的敵意，進(jìn)而將氛圍從『情緒化的爭(zhēng)吵』轉(zhuǎn)向『心平氣和的討論』比驻。

STEP 3

承認(rèn)對(duì)方說(shuō)的合理的部分该溯，并提出改進(jìn)方案

像我們說(shuō)的第一個(gè)例子，室友說(shuō)的不對(duì)嗎别惦？你可能會(huì)覺(jué)得自己已經(jīng)在盡量小聲狈茉，但是無(wú)論你在過(guò)程中付出了努力，結(jié)果都是影響到了他人（哪怕你覺(jué)得是他們自己睡眠質(zhì)量有問(wèn)題）掸掸。

先勇敢的承認(rèn)『真對(duì)不起氯庆，我晚上弄出聲音了』蹭秋，一方面是表示自己是個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人；另一方面堤撵，也是肯定對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容仁讨。

而肯定對(duì)方有什么用呢？批評(píng)人的一方其實(shí)也是出于想要獲得肯定或者是推卸責(zé)任粒督，你肯定他們的說(shuō)法陪竿，他們下一步就比較容易讓步。

而提出改進(jìn)方式一個(gè)是表達(dá)自己重視對(duì)方說(shuō)出的內(nèi)容屠橄，另一方面是通過(guò)進(jìn)一步承擔(dān)責(zé)任族跛，樹(shù)立自己的良好形象。

當(dāng)然锐墙，責(zé)任不能胡亂承擔(dān)礁哄，特別是工作場(chǎng)合，所以說(shuō)話(huà)也學(xué)要技巧：

『我很抱歉溪北，我弄出了聲音桐绒，吵到你們了……可能是因?yàn)槲宜哔|(zhì)量比較好，沒(méi)有想到你們會(huì)被這種聲音吵到睡不著之拨。我下一次會(huì)注意的茉继，盡量不在晚上煲劇了∈辞牵』

『很抱歉烁竭，由于我的原因，給大家添麻煩了吉挣。當(dāng)初交代任務(wù)的時(shí)候派撕，沒(méi)有跟組長(zhǎng)和其他人多交流確認(rèn)清楚，就按組長(zhǎng)給我的指示的字面上的意思去做了睬魂，下一次一定跟大家更好的溝通终吼，確保我認(rèn)真做的工作，能發(fā)揮出應(yīng)有的效果氯哮〖使颍』

（暗示組長(zhǎng)給的指令文字表述上有問(wèn)題，并且指出喉钢，自己是認(rèn)真做的姆打，只不過(guò)是由于誤解，認(rèn)真做的工作沒(méi)能得到預(yù)期的效果）

『非常抱歉出牧，沒(méi)能和同事很好的配合穴肘，只知道自己?jiǎn)螛屍ヱR的工作歇盼，因?yàn)槲业膫€(gè)人能力畢竟有限舔痕，取得的成效也沒(méi)能讓您滿(mǎn)意，我會(huì)好好反省的。下一次一定在做好自己工作的基礎(chǔ)上伯复，與同事多劃分工作多交流慨代，一定讓工作效果變得更好⌒ト纾』

（承認(rèn)自己沒(méi)能好好配合的部分侍匙，但是指出，自己是有好好工作的叮雳，能力也是有的想暗，但是實(shí)際上一個(gè)人是沒(méi)有辦法做好兩個(gè)人的工作的）

『對(duì)不起，忘記了你等著吃飯帘不，忙著工作了说莫，這一點(diǎn)是我不對(duì)。下一次我會(huì)設(shè)一個(gè)鬧鐘提醒我的寞焙。不過(guò)工作忙起來(lái)有時(shí)候真的會(huì)忘記储狭，我會(huì)努力避免，但是如果還是發(fā)生了捣郊，我希望你能夠照顧好自己辽狈，叫個(gè)外賣(mài)或者讓朋友陪你吃，別因?yàn)槲彝司宛I到呛牲」蚊龋』

（給出改進(jìn)方式，并且提出『正因?yàn)殛P(guān)心你侈净，我才不希望你一直等我給你叫』尊勿，柔和地化解矛盾）。

STEP 4

對(duì)方不對(duì)的地方畜侦，加以解釋?zhuān)o對(duì)方臺(tái)階

經(jīng)過(guò)上述三步元扔，基本上對(duì)方的情緒都發(fā)泄的差不多了，也得到了肯定旋膳，這個(gè)時(shí)候再講自己的理由澎语，對(duì)方情緒上也會(huì)比較容易接受。像我們剛才說(shuō)的验懊，不是不應(yīng)該解釋?zhuān)沁@個(gè)步驟應(yīng)該放在最后來(lái)做擅羞。

然而，沒(méi)有人喜歡被別人指出自己的錯(cuò)誤（大家被指責(zé)第一反應(yīng)是辯解义图，也是基于這種心態(tài)）减俏，因此在指出對(duì)方錯(cuò)誤的時(shí)候，要給對(duì)方找理由碱工，俗稱(chēng)『給他臺(tái)階下』：

『我是按照組長(zhǎng)給我的10條任務(wù)一條條做的娃承，不過(guò)沒(méi)能很好地跟大家銜接奏夫，如果當(dāng)時(shí)能有更充分的溝通就更好了。不過(guò)組長(zhǎng)要管這么多事历筝，忙不過(guò)來(lái)也是可以理解的酗昼。』

『同事很有經(jīng)驗(yàn)梳猪，但是發(fā)揮的作用不大麻削，我想是因?yàn)樗罱容^忙另一個(gè)項(xiàng)目，所以能夠撥給我們這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)間不多春弥。不過(guò)他另一個(gè)項(xiàng)目是別的組的呛哟，所以我想老板你可能不知道∧渑妫』（其實(shí)老板應(yīng)該是知道的竖共，你這樣說(shuō)是給他一個(gè)臺(tái)階下）

『我工作忙起來(lái)，心情也比較急躁俺祠，我怕下次我們會(huì)因?yàn)檫@樣的原因吵架公给。不過(guò)我也明白，我最近陪你的時(shí)間不多蜘渣，你可能會(huì)沒(méi)有什么安全感淌铐。』（要點(diǎn)就是蔫缸，別把對(duì)方當(dāng)做無(wú)理取鬧）腿准。

其實(shí)，這四個(gè)步驟中拾碌，除了第三個(gè)要把握好承擔(dān)自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任以及不背黑鍋的度之外吐葱，都是很簡(jiǎn)單的。而大多數(shù)人之所以容易把問(wèn)題搞砸校翔，就是因?yàn)橥婚_(kāi)始就進(jìn)入了第四步『辯解及厘清對(duì)方的責(zé)任』弟跑，而一開(kāi)始就這樣做容易將雙方帶入情緒化的討論，結(jié)局當(dāng)然就是不好的了防症。

相反孟辑，只要記住面對(duì)指責(zé)最重要的是『緩解對(duì)方的對(duì)抗性情緒』，其實(shí)問(wèn)題就會(huì)簡(jiǎn)單地迎刃而解了蔫敲。