黃執(zhí)中：不管是在談判接校，辯論，說服還是溝通，我們幾乎人的蛛勉，所有說話的形態(tài)鹿寻，其最終目的就是要把自己腦子里想的東西，傳達(dá)到別人腦子里诽凌，好毡熏，那可是我們都會遇到這種情況，對一個老師而言侣诵，他在課堂上講了半天痢法，學(xué)生懂懂懂，然后抄了筆記杜顺，回去了以后全忘光财搁，公司的上司告訴大家未來公司的新政策，新觀念躬络，員工鼓掌尖奔，了解，點頭穷当，同意提茁，回去以后開開心心地繼續(xù)執(zhí)行舊政策，我們要怎么樣傳遞我們的觀念馁菜，這件事情一直對我個人來說茴扁，是一個很有意思的問題，我舉個例子好了汪疮，這個故事也許你們聽過峭火，沒聽過的人其實恰好拿來可以做個實驗，有一個朋友铲咨，我們稱之為叫大衛(wèi)好了躲胳，比如說他到吉隆坡去出差，在當(dāng)?shù)氐木瓢缮嫌龅搅艘粋€漂亮的女孩子纤勒，他請她喝了杯酒坯苹，你一杯我一杯，兩杯下肚之后摇天，大衛(wèi)先生就整個人人事不知粹湃，醒來的時候，他醒來在旅店的浴缸里泉坐，里面放滿了冰塊为鳄，旁邊有一個小紙片，跟他說不要動腕让，打119孤钦，他打電話歧斟，對方跟他說，先生不好意思偏形，你可不可以摸一下你的腰后頭静袖，有沒有摸到一個管子，他說有有有俊扭，有一根管子队橙，那是這樣的了，你不要動萨惑，我們馬上會有人來給您做急救捐康，因為你遇到了一個盜腎集團(tuán)，把你的腎給偷走了庸蔼，在這個城市里已經(jīng)發(fā)生不止一次了解总，我現(xiàn)在講完了對不對，你停下來朱嘴，閉上眼睛倾鲫，然后拿起電話，你打電話給你熟的人把這個故事再講一遍萍嬉，我跟你保證乌昔，你幾乎會講得八九不離十，這故事非常好記壤追，因為恭喜你磕道，我現(xiàn)在剛剛講這個是過去十五年來網(wǎng)絡(luò)上最大的一個所謂的城市傳說，或者是都市謠言行冰，這件事沒有發(fā)生過溺蕉，可是這個故事讓人的印象太鮮明了，太鮮明了悼做，每一個人聽完這個故事疯特，只要聽一遍，我剛剛甚至沒有特別讓你做筆記肛走，聽得懂漓雅，記得住，能轉(zhuǎn)述朽色，而且有一個很明確的印象邻吞，這個故事是干嗎，這個故事基本上是一個道德寓言葫男，意思就是小心陌生的女子抱冷，OK，如果我們所有的資訊都能夠像這樣多好梢褐，如果所有的資訊都能夠像我們網(wǎng)絡(luò)上旺遮，最討厭的那種謠言赵讯，那種根深蒂固的，很難拔得走的耿眉，聽一遍你就可以轉(zhuǎn)述這些謠言瘦癌，如果跟它們效果一樣那該有多好，可是不是跷敬，大多數(shù)時候我們所得到的資訊是怎么樣的，是正襟危坐的热押，比如說西傀，我們未來的目的是要透過高度團(tuán)結(jié)的創(chuàng)新以及充滿策略的戰(zhàn)略優(yōu)勢，以取得全球在太空工業(yè)上的領(lǐng)先地位桶癣，這段話我剛剛講完了拥褂，停兩秒鐘，你現(xiàn)在能夠轉(zhuǎn)述一次嗎牙寞，我剛剛在說什么饺鹃，一般而言我們記不住，什么東西间雀，什么資訊可以留在我們的腦子里悔详，什么資訊不能留在我們的腦子里，什么東西讓我們印象深刻惹挟，或者印象不深刻茄螃，是我們今天要討論的話題，好连锯，我們回到剛才归苍，

　　我們每個人都希望，我們傳遞出去的訊息被人留下來运怖，能夠產(chǎn)生印象拼弃，可是一個能夠被留下來產(chǎn)生印象的資訊，它有什么樣的特色呢摇展，基本上我們有三個原則吻氧，第一個叫簡單，第二個叫意外吗购，第三個叫具體医男，我們先從一開始來聊好了，從簡單的這個方面來講捻勉，我剛才說過的镀梭，我再重復(fù)一次，我們的目標(biāo)是要在透過高度團(tuán)結(jié)的創(chuàng)新踱启，與充滿戰(zhàn)略優(yōu)勢的設(shè)計下报账，取得全球太空工業(yè)的領(lǐng)先地位研底，這句話太繞口，可是如果我換成這種版本呢透罢，甘乃迪（肯尼迪）所說的榜晦，未來十年我們的目標(biāo)是，把一個人送上月球羽圃，再把他活著帶回來乾胶，你完全聽得懂，而且老實說我只要講一遍你就記得住朽寞，很妙的是你知道识窿，我們常常看到很多的領(lǐng)導(dǎo)脑融，上司或者是官員喻频，他們需要人家配合做事的時候，他們所表達(dá)的說我這個組織的目的肘迎，我未來公司的目標(biāo)甥温，我的方向，都是用第一種版本妓布，那種最抽象性的姻蚓，那種充滿了各種股東權(quán)益最大化，公司市場氛圍如何如何的這種話秋茫，我們聽不懂史简，而且重點是就算你聽懂了，你也不知道怎么去配合肛著，如果甘乃迪當(dāng)時在太空計劃當(dāng)中他所說的話圆兵，是告訴你如何如何，如何如何枢贿，我們要成為全球太空工業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者殉农，他講完了，可是你身為一個國防部長局荚，我要怎么配合總統(tǒng)這件事請呢超凳，我如果是一個農(nóng)業(yè)部長，我如果是一個主管教育預(yù)算的人耀态，我要怎么配合總統(tǒng)這個戰(zhàn)略呢轮傍，我不知道該怎么做，可是如果總統(tǒng)說的是首装，未來十年创夜，我們要把一個活人送上月球，再把他活著帶回來仙逻，非常清晰而簡單驰吓，你一聽了以后就知道涧尿，OK，現(xiàn)在如果你是一個教育部長檬贰，人家問說姑廉，那我們現(xiàn)在有預(yù)算分配的問題嗎，對不對翁涤，那我們現(xiàn)在有一個主要的預(yù)算桥言，是來自于我們美國的基礎(chǔ)教育，再苦不能苦孩子葵礼，希望部長能夠多撥一點到這個地方來限书，你答不答應(yīng)，你這時候就會想一件事情章咧，這個有沒有助于我協(xié)助總統(tǒng)在十年之內(nèi)，把人送上太空能真，再給他帶回來赁严，你看，它非常的清晰就可以幫所有底下的人做判斷粉铐，如果總統(tǒng)當(dāng)初講說疼约，我們要成為太空工業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，聽不懂蝙泼，他會覺得什么都很重要程剥，所以我們所強(qiáng)調(diào)的第一個，這個簡單是什么意思呢汤踏，

　　有一個詞叫做指揮官任務(wù)织鲸，或者是翻譯成指揮官命令，是因為在1980年代的時候溪胶，美國陸軍發(fā)現(xiàn)一件事搂擦，就是在戰(zhàn)場上，計劃趕不上變化哗脖，什么意思瀑踢，我用最簡單的例子舉例，一個人不可能按照計劃下一盤棋才避，當(dāng)你決定要下一盤棋橱夭，你走了一個子之后，對方只要走一個子桑逝，你的計劃情況就不一樣了棘劣，然后你再走一個子之后，他再走一個子肢娘，情況又不一樣呈础，所以一個人是不可能在紙上做好一系列的計劃舆驶，說我要怎么走怎么走之后，然后把你將軍而钞，沒有人可以做到這一點沙廉，沒有人可以按照計劃下棋，陸軍遇到的狀況也一樣臼节，早年的時候陸軍怎么做呢撬陵，我先做好了一個戰(zhàn)略的綱要，然后再有一大堆的戰(zhàn)術(shù)指導(dǎo)网缝，然后底下還有射擊的要領(lǐng)跟掩護(hù)動作的措施巨税，一系列一系列綿密的，從軍團(tuán)到營粉臊，到連草添，到每一個戰(zhàn)術(shù)小組，非常綿密的措施扼仲，可是趕不上變化远寸，一旦開打，什么東西都亂了屠凶，比如說如果今天你是一個士兵驰后，你們這一排所接到的任務(wù)是明天早上六點鐘，你們要登上那個山丘矗愧，在山丘上做好防御工事之后灶芝，掩護(hù)運(yùn)輸隊通過，然后接下來你們要下來幫他斷后唉韭，炸掉一座橋之后夜涕，到另外一個地點進(jìn)行整備跟補(bǔ)給，好属愤，你得到了一個這樣的任務(wù)钠乏，第二天你一上去，發(fā)覺我光是變化春塌，山上已經(jīng)有人了晓避，我上不去了，或者是天下大雨只壳，整個登山的過程超出我的預(yù)期俏拱，我該怎么做，他們所用的指揮官命令的意思就是吼句，一句話锅必，如果明天交給你的任務(wù)你什么都做不到，你唯一只能做一件事的時候，那個會是什么搞隐，如果明天我什么都不做驹愚，只能做一件事的時候，那個會是什么劣纲，你想想逢捺，剛才那個任務(wù)里頭只有一件事情做的話，那會是什么癞季，登山劫瞳，在山上設(shè)防御工事，炸橋绷柒，NO志于，你應(yīng)該可以理解到，唯一重要的任務(wù)是保護(hù)運(yùn)輸隊通過，你之所以要登山，你之所以要在山丘上搭防御工事慈迈，是因為那是保護(hù)運(yùn)輸隊最好的方式，你之所以要炸橋憔恳，也是為了要保護(hù)運(yùn)輸隊，至于你要去哪里補(bǔ)給净蚤，那根本不是重點，你唯一重要的事情是保護(hù)運(yùn)輸隊输硝，而如果每個士兵他在一開始接到指令的時候今瀑，他不是像剛才那樣照本宣科的指令，而是每個人腦子里頭有一個所謂的指揮官命令点把，他知道明天我只能做一件事的話橘荠，就是保護(hù)運(yùn)輸隊，那他就可以我一發(fā)覺山路泥濘郎逃，我無法準(zhǔn)時在六點上山的時候哥童，我就要立刻可以改變我的目標(biāo)，當(dāng)我到了山頂褒翰，發(fā)覺視線非常糟贮懈，沒有辦法幫助我瞄準(zhǔn)底下的敵人的時候，你也會改變你的命令优训，當(dāng)你發(fā)覺橋炸不掉的時候朵你，你要不要拼命去炸那個橋，是的揣非，你就自己會權(quán)衡什么叫輕抡医，什么叫重，指揮官命令早敬，只能做一件事忌傻，你要做什么大脉，而大多數(shù)的時候，你這樣聽起來很簡單水孩，可是大多數(shù)的時候镰矿，我們不管是老師教給同學(xué)一堂課，長官教給員工一個新政策荷愕，基本上都不是按照這個衡怀，為什么呢，因為我們一般在宣傳新觀念的時候安疗，我們有兩個牢牢卡死住我們的壞東西抛杨，一個叫周全，一個叫精準(zhǔn)荐类，這兩個會卡死我們怖现，什么叫周全，我舉個例子玉罐，我有一次去河北的一個偏遠(yuǎn)地方的小學(xué)屈嗤，我在小學(xué)的教室里頭看到那個布告欄，貼著好大一張紙吊输，上面是什么饶号，叫做小學(xué)生生活遵守的規(guī)條，不好意思季蚂，臺灣沒聽過茫船，我很好奇去看，它的意思是扭屁，一個小學(xué)生要當(dāng)一個好學(xué)生算谈，他要遵守什么，總共二十條料滥，我出于興趣上網(wǎng)查了然眼，統(tǒng)計一下，908個字葵腹，光是念一遍要五分鐘高每，二十條密密麻麻的一個公約，而且更重要的是我看的這個践宴，還是2004年的修訂版觉义，在之前前一個版本里頭總共有六十條，當(dāng)一個小學(xué)生面對60條到20條浴井，怎么樣做個好學(xué)生的時候晒骇，基本上他是(迷)茫的，是因為這個東西是不會有人去看的，你懂嗎洪囤，是不會有人去看的徒坡，就算看了，你也不會想要用這個來激勵自己的瘤缩，因為什么叫好學(xué)生喇完，它已經(jīng)什么都講了，從見國旗要敬禮剥啤，從要隨身攜帶衛(wèi)生紙锦溪，從見老師要打招呼，從不作弊府怯，到要樂于助人刻诊，從要保護(hù)農(nóng)作物，到不要隨意傷害街邊的狗牺丙，全部密密麻麻的列了60條则涯，乃至20條，我相信定這個規(guī)范的人他也會覺得冲簿，我們沒錯啊粟判，因為要做一個好學(xué)生，本來就是應(yīng)該要方方面面的峦剔，對不對档礁，如果我們從一個學(xué)生的食，衣吝沫，住呻澜，行，育野舶，樂，教育乃至娛樂宰衙，從他的學(xué)校平道，社會乃至家庭，方方面面要顧慮到供炼，要照顧到一屋，那本來就越加越多，加到20條袋哼，之前還加到了60條了冀墨，是的，可是重點是涛贯，如果我們訂的那么周全诽嘉，他沒看，那有什么用呢，如果我訂的那么周全虫腋，可是計劃趕不上變化骄酗，該怎么做呢，你告訴小學(xué)生悦冀，不準(zhǔn)作弊趋翻，可是我們知道，作弊是一個很空泛的概念盒蟆，什么情況叫作弊踏烙，什么情況不作弊，作弊跟別的東西相沖突的時候我該怎么做历等，比如說如果作弊跟友情讨惩，跟義氣相沖突呢，如果作弊跟別的目標(biāo)相沖突呢募闲，我不知道怎么做判斷步脓，所以來，周全妨礙了我傳遞我的觀念浩螺，而如果靴患，我舉例，如果今天我們這60條乃至20條要出，小學(xué)生所謂的公約里面鸳君，你能不能告訴我它的指揮官命令是什么，如果一個小學(xué)生什么都達(dá)不到患蹂，他只能做到一件事或颊，那最核心的那件事是什么，如果這個小學(xué)生能夠抓到這一點传于，那至少可以確認(rèn)囱挑，這個小學(xué)生就是一個合格的小學(xué)生，而定了20條的結(jié)果是沼溜，每一個小學(xué)生都不知道該做什么平挑，而事實上我認(rèn)為他們根本沒有看，老師應(yīng)該也不會那么認(rèn)真去教系草，它就是貼在教室旁邊隨風(fēng)擺蕩通熄，浪費(fèi)所有人的時間，任何的核心概念超過一個找都，就不叫做核心概念唇辨，比如我舉個例子，在2000年的時候能耻，世紀(jì)之交赏枚，所有的各國領(lǐng)導(dǎo)人當(dāng)然都會趁這個機(jī)會亡驰，在2000年新年的時候講一些很重要的談話，主要是提供藍(lán)圖跟愿景嗡贺，對不對隐解，我們未來國家要如何如何如何如何，各地其實都是一樣诫睬，而那些都是大詞煞茫，那些東西都是各種各樣虛空的指引，我看到新加坡當(dāng)年的總理叫吳作棟摄凡，吳作棟在2000年世紀(jì)之交（的時候講話）续徽，他說我們新加坡未來要什么樣的目標(biāo)呢，每個公廁都要有紙亲澡，這是我們未來新加坡主要的努力方向钦扭，超容易記得，你知道嗎床绪，我現(xiàn)在早就忘記了客情，當(dāng)時法國說過什么，英國首相說過什么癞己，美國總統(tǒng)說過什么膀斋，我早忘光了，可是我直到今天現(xiàn)在是2016年痹雅，我都可以清楚記得當(dāng)年新加坡總理的意思是仰担，我們國家未來的戰(zhàn)略目標(biāo)，就是每個廁所都要有紙绩社，可是你再仔細(xì)想想看摔蓝，你以為這是小事情嗎，不是愉耙，每個公廁里頭都要有紙贮尉，它包含了教育，它包含了環(huán)境朴沿，它包含了經(jīng)濟(jì)發(fā)展猜谚，對不對，他絕對不是只有公園或者公廁管理處的任務(wù)悯仙，否則公廁管理處如果說總理這樣講龄毡，我要想辦法落實吠卷，于是買了一大堆紙放到公廁里锡垄，那結(jié)果就是新加坡每個人家里都會有紙，所以你看這里頭祭隔，還有治安货岭，觀光路操，它是一個非常周密的東西，可是用一個很具體很簡單的核心任務(wù)告訴你千贯，你只要達(dá)成這個任務(wù)的過程屯仗，其實你其他方面也會成長，就像是如果一個小學(xué)生有一個核心任務(wù)搔谴，你只要做到這一點魁袜，你其他就不會太差，那這才是我們最喜歡也是最棒的一個點敦第，難就難在我們怎么篩選它峰弹，從二十條的要求篩選到小學(xué)生只要遵守五條，這是容易的芜果，從五條要篩選到只有一條鞠呈，這會是困難的，而事實上右钾，所有的資訊最棒的設(shè)計都不是在于它無以復(fù)加蚁吝，而是不可減少，不是好到已經(jīng)不能再添東西進(jìn)去了舀射，而是好到你已經(jīng)無法再少掉任何一個了窘茁，這才是我們設(shè)計一個觀念的最重要的部分，你要知道后控，我們?nèi)绻Ｍ粋€觀念讓別人所記住庙曙，在傳統(tǒng)的那種口才，傳統(tǒng)你怎么教人家口才浩淘，老師要教你說捌朴，你要怎么樣，觀念讓人家所記住张抄，他們教你的是砂蔽，首先態(tài)度要端正，抬頭挺胸講話署惯，眼神掃視會場左驾，手勢要清晰有力，最好能夠前面加點幽默极谊，然后保持笑容诡右，眼光炯炯有神，對聽眾保持注視轻猖，然后重要的東西說三遍帆吻，重要的東西說三遍，重要的東西說三遍咙边，這沒有用猜煮，我看到很多上司次员，很多的長官，都是用類似的方法王带，可這不會幫助我們記住東西淑蔚，再回到我一開始給你們做的實驗，你聽那個偷腎的例子愕撰，絕對不是因為我重要的事情說三遍你才記得刹衫，我們剛剛談到的第一個，

　　我們一個訊息之所以不能夠抓到核心的部分搞挣，第一個原因是因為我們想讓它周全绪妹，第二個呢，我們希望它精確柿究，可事實上精確不是我們要的邮旷，事實上最多，最容易傳遞的蝇摸，我們往往傳遞的是概念婶肩，而不是精確的敘述，你看我們剛才的第一個版本跟第二個版本貌夕，有關(guān)登陸月球的時候律歼，你會覺得不對啊，甘乃迪講得不精確啊啡专，對不對险毁，把一個活人送上去，再把他活著帶回來们童，沒有說透過什么叫做高度團(tuán)結(jié)的創(chuàng)意，或者如何如何的戰(zhàn)略慧库，好讓我們能夠成為太空工業(yè)的領(lǐng)先者吵瞻，沒有這個來得精確橡羞，可是事實上精確不是我們要的，在好萊塢的編劇當(dāng)中又厉，他們會遇到一個問題覆致，我寫了一本新的戲煌妈，要交給制片拿去賣璧诵，你這本戲在寫什么，它還沒拍呢比被，你這個戲要賣的是什么，我舉一個例子尺迂，有一個非常有名的好萊塢片叫《異性》，《異性》很多人都看過州疾，它是一個經(jīng)典老片，它當(dāng)初在賣的時候颗胡，它的編劇遇到一個狀況毒姨，就是我知道你想寫的是一個外太空闸迷，有怪物俘枫，然后跟太空人搏斗今阳，最后被太空人消滅的故事盾舌，F(xiàn)ine妖谴，我知道，好，（假如）我導(dǎo)演，在我腦海中該有什么畫面呢，那個太空船琉闪，那個異形，那些太空人該是什么樣的形象呢砸彬，我不知道颠毙，因為還沒有人拍出來，那如果我是一個特效（師）砂碉，我要設(shè)計一個外太空怪獸蛀蜜，它該長什么樣呢，章魚狀增蹭，黏膩狀滴某，它動作是巨人，還是很快，它應(yīng)該大霎奢，還是應(yīng)該小户誓，沒有人知道，所以非常有可能你一個劇本出來幕侠，導(dǎo)演照他想的去構(gòu)想畫面帝美，設(shè)計的人照他想的去設(shè)計異形，選角的人照他想的去選他的角色橙依，完全都不在一起，我需要一個很明確硕旗，而且能黏在每個人腦中的概念窗骑，讓人家知道你想干嗎，那個編劇很簡單漆枚，人家問他《異形》是個什么樣的電影创译，太空版的大白鯊，馬上就懂墙基，因為大白鯊人人都知道软族，好，來残制，一講太空版的《大白鯊》立砸，首先問《大白鯊》這部片的那個大白鯊，它的恐怖的地方在哪兒初茶，神出鬼沒颗祝，它并不是從頭到尾在海上漂來漂去，事實上它多半都露個鰭恼布，又到水里螺戳，又露個鰭，那個才緊張折汞，哦倔幼，太空版的大白鯊，我知道了爽待，我要設(shè)計的異性是快速的鳍刷，躲在黑暗中的，偶爾露一下下御雕，可是從頭到尾幾乎沒什么露臉的诈皿，我知道你要干嗎了，那另外一個負(fù)責(zé)場景的也知道了欠雌，如果你要用這種異性蹄梢，那那個太空船應(yīng)該是比較漠視的，黑暗的，有點廢墟感的禁炒，不能明亮的而咆，光鮮的，七彩的幕袱，不暴备，燈光是要打得若有若無的，選角的馬上也知道了们豌，我要選什么樣的角色涯捻，不是那種金發(fā)的，身材姣好望迎，臉蛋姣好的障癌，不不不，我要的是一個能夠跟大白鯊對抗的那種角色辩尊，如果我要選一個女主角涛浙，她應(yīng)該是應(yīng)該一個什么樣的人，是的摄欲，不精準(zhǔn)轿亮，可是你快速地可以得到一個圖像，所以你看胸墙，

　　我們講的第一個概念我注，簡單，什么意思迟隅，我們傳遞的訊息必須要讓人家能夠在一句話仓手，或者是一個任務(wù)當(dāng)中達(dá)成，而在這個過程當(dāng)中有兩樣?xùn)|西我們是不要的玻淑，一個叫做周全嗽冒，第二個叫做精準(zhǔn)，因為我們要傳遞的是一個概念补履，而不是某個精確的語句添坊，或者某個精準(zhǔn)的名詞，別克汽車有一個廣告我很喜歡箫锤，它跟所有的汽車廣告其實沒什么差別贬蛙，在開頭的時候，一個居家的男人帶著他們?nèi)页鋈ヒ安脱柙埽缓竽兄魅松狭笋{駛座阳准，小孩把野餐籃放進(jìn)去，配上輕柔的音樂馏臭，然后旁邊那個字幕就出來了野蝇，高級房車的全新標(biāo)準(zhǔn)，你看這個活動式的全景天窗，然后后坐有液晶電視绕沈，然后有杯架锐想，真皮座椅，可動式的空間乍狐，然后配著音樂赠摇，開開心心地上了車，然后男主人浅蚪，流動的駕馭快感藕帜，出來他們家的車道，然后惜傲，砰洽故，一輛大貨車，把他們?nèi)业能囎卜倌缓笞帜话迪聛硎战颍瑳]想到吧饿这，第二行字幕浊伙，有些事情我們誰都想不到，最后畫面變黑长捧，請系安全帶嚣鄙，我很喜歡這個廣告，這個廣告是別克汽車當(dāng)時跟美國道路安全協(xié)會所合作的一個公益廣告串结，

　　什么東西能夠說服我們哑子，什么東西能夠讓我們留有印象，什么東西能夠讓人改變他的觀念肌割，讓他接受新的觀念卧蜓，而不是仍然抱持著舊的觀念，我們來聊幾個情緒把敞，人在對話的時候弥奸，我們在溝通的時候，有幾個情緒很有意思奋早，恐懼盛霎，憤怒，意外耽装，驚慌愤炸，其中恐懼毫無疑問，恐懼是一個你為什么要離開的理由掉奄，對不對规个，憤怒呢，憤怒是作戰(zhàn)的理由，一個人的情緒只要處于憤怒狀態(tài)绰姻，他就會讓你對自己充滿信心枉侧，包含你的論點充滿信心，一個人一旦進(jìn)入憤怒狀態(tài)狂芋，他的看法就越加不可改變榨馁，所以跟男朋友女朋友吵過架的就知道這種概念，一個人只要一生氣帜矾，他就會更死命地抓著他原本的看法翼虫，所以憤怒是我們用來增強(qiáng)自我信念的時候一個好武器，可是不是個說服時的好武器屡萤，我們要改變你的觀念珍剑，我們最喜歡的是什么呢，是驚嚇死陆，為什么招拙，你想想看人為什么會驚嚇，我們每個人的腦子都有一個我稱之為叫預(yù)測機(jī)措译，他預(yù)測這個畫面接下來是什么别凤，預(yù)測，這部戲該是什么领虹，你看一本書规哪，你有你的預(yù)測機(jī)，你看一部電影塌衰，你有你的預(yù)測機(jī)诉稍，你一個人來往交流，你有你的預(yù)測機(jī)最疆，什么時候你會嚇杯巨，驚嚇，證明了這個預(yù)測失靈了努酸，代表我原本預(yù)測是這樣服爷，結(jié)果不是，而我們長久以來演化的習(xí)慣是蚊逢，驚嚇讓我們會重新調(diào)整我們的預(yù)測機(jī)制层扶，代表我原本的觀念好像不對勁，我現(xiàn)在才會被嚇烙荷，沒有人喜歡被嚇得感覺镜会，所以每次當(dāng)我被嚇的那一刻，都是我調(diào)整我個人终抽，對于我所值得已知的周遭的預(yù)測的一個好機(jī)會戳表，而事實上桶至，如果你被嚇完之后，原來還死抱著原本的預(yù)測不變的人匾旭，在長久的演化過程當(dāng)中镣屹，你的DNA多半不會留下來，你可以想象价涝，一個原始人在面對一個草叢女蜈，然后突然草叢冒出一個獅子，嚇了一大跳色瘩，嚇一嚇就知道伪窖，認(rèn)為草叢是安全的這種看法是不對的，以后遇到草叢要小心居兆，他重新調(diào)整了他的預(yù)測覆山，當(dāng)他謹(jǐn)慎地面對草叢的時候，再有什么東西跑出來泥栖，就嚇不到他了簇宽，人也是一樣，每一個人在說話的時候吧享，在表達(dá)觀點的時候魏割，都有你既有的預(yù)測，而意外是調(diào)整你預(yù)測的最好時機(jī)耙蔑，我讀過一個介紹報社的文章很有意思见妒，他叫《鄧恩日報》孤荣，在美國是個小報紙甸陌，在這個紙媒已經(jīng)倒了一片的時候，這種地方性的小報紙有幾家還是能夠活的盐股，而且活的挺好钱豁，他為什么能夠好好的經(jīng)營呢，主要是來自于他們的總編疯汁，他們的那位老總編牲尺，對于報紙的營運(yùn)有一個很明確的看法，我們一個地方報紙幌蚊，要的不是跟人家追各地的谤碳，全球的新奇的新聞，我們要的就是本地新聞溢豆，本地的人想要看到本地新聞蜒简，對我們而言，鎮(zhèn)長換了誰漩仙，比美國總統(tǒng)換了誰更重要搓茬，而他一直想把他的觀念犹赖，傳遞給每年新來的報社的記者，因為這些記者受到的訓(xùn)練不是這個樣子卷仑，所以當(dāng)他說對我們而言峻村，本地新聞最重要的時候，總編心中想的是锡凝，非常非常的重要粘昨，可是這個非常非常傳遞不出去，記者聽完了總編的訓(xùn)話以后說窜锯，所以地方新聞的比例要提高了雾棺，所以地方新聞對我們而言，對我們報社而言是挺重要的了衬浑，跑出來的新聞里頭捌浩，依然沒有達(dá)到總編的要求，所以總編花了很大的力氣工秩，想要灌輸他們的新同仁尸饺，告訴你什么才是我所謂的地方新聞很重要，他說過好多種話助币，很多名言浪听，可是還是不夠，記者還是沒有辦法領(lǐng)會到總編真正要傳達(dá)的要求眉菱，直到總編現(xiàn)在學(xué)了一個新方法看成，他每次遇到新的記者來的時候递鹉，他就跟他講，你知道我要的是什么樣的報紙嗎，你知道我希望你們跑什么樣的新聞嗎降瞳，我告訴你茵瀑，我寧可你們給我一本電話本撮躁，我會愿意把這個電話本的所有人金踪，全部登在我們明天的報紙上，而我也跟你打賭惜姐，即便我們這么做犁跪，我們鎮(zhèn)上的人都有一半的人會買來我們的報紙看自己的名字在不在上面，ok歹袁，這個夠意外了坷衍，因為我以為你的意思是本地的資訊要多一點，我以為你的意思是在報道的時候条舔，應(yīng)該更偏向本地一點枫耳，不，你的意思就是逞刷，就算登電話本你也甘愿嘉涌，而且在這種情況下都有一半的人會買這種報紙妻熊，你讓我這個記者原本認(rèn)知的東西受到松動，原來我所謂的偏重不是你所謂的偏重仑最，ok扔役，這時候他才能夠真正的理解你的意思，同樣的警医，美國有一個諾德百貨亿胸，這家諾德百貨它走的是高價位的路線，它服務(wù)的是金字塔比較頂端的顧客预皇，在這個分區(qū)當(dāng)中侈玄，他非常明確的告訴他的員工，對我們而言吟温，客戶服務(wù)最重要序仙，可是你想想看，哪一家百貨不會告訴他的員工鲁豪，客戶服務(wù)最重要呢潘悼，不管你是沃爾瑪還是大潤發(fā)，家樂福爬橡，每一個都會告訴你他的客戶服務(wù)是最重要的治唤，所以你這樣講沒有用，他不知道什么叫客戶服務(wù)最重要糙申，反正不就是來了我會宾添，你好，請問有什么我可以幫你忙的嗎柜裸，然后親切待人缕陕，然后幫你提重物，或者是幫你介紹產(chǎn)品粘室，什么叫做客戶服務(wù)最重要榄檬，你想傳達(dá)的是什么意思卜范，你光是這樣講沒有用衔统，所以諾德他們也知道，他們設(shè)計了一個小手冊海雪，上頭有所謂的叫做諾德故事集锦爵，它讓你知道什么叫做我們要的顧客服務(wù)，它里頭有一個很夸張的故事奥裸，被他們的員工非常喜愛险掀，傳頌的一個故事是，有一個顧客到咱們的百貨公司來退貨湾宙，退那個冬天輪胎的雪鏈樟氢，就是綁在輪胎上的鏈條冈绊，讓你在雪地不會打滑，來退輪胎的雪鏈埠啃，這沒什么了不起死宣，可是重點是諾德百貨沒賣雪鏈，你拿一個別的地方買的東西來我這邊退碴开，我照樣退你費(fèi)用毅该，好，你聽完這個潦牛，你覺得太夸張了眶掌，是，那你現(xiàn)在知道我們什么叫做客戶服務(wù)最重要了吧巴碗，完全懂朴爬，當(dāng)你講到這種地步的時候，它會松動我以往的預(yù)測機(jī)橡淆，什么叫做客戶服務(wù)的既有的預(yù)測跟假設(shè)寝殴，原來不是這樣，原來這才是你要的客戶服務(wù)明垢，然后你就不用多說了蚣常，因為你不可能逐條逐條地列62條，20條痊银，告訴我抵蚊，遇到客戶該怎么樣，可是你只要給我一個這樣的故事溯革，簡單贞绳，意外，就足以讓我知道致稀，我可以做到什么地步冈闭，什么叫做你想要的客戶服務(wù)，同樣的抖单，大陸有一個（火鍋店）現(xiàn)在也開到臺北了萎攒，海底撈，一家火鍋連鎖店矛绘，海底撈主要在買什么耍休，其中一個很重要的是他在賣服務(wù)，因為它不是光靠賣火鍋就能賣到這么火的货矮，好羊精，可是有一個問題，你覺得海底撈的服務(wù)人員在面對客戶囚玫，我要服務(wù)你的時候我該怎么做喧锦，列108條對客戶服務(wù)的要你嗎读规，不可能，我所聽過的種種海底撈的傳奇里面燃少，我在課堂上常常會喜歡上同學(xué)告訴我掖桦，你們所聽過的是什么，有一個同學(xué)他告訴我說供汛，一個人到海底撈吃火鍋枪汪，因為他只有一個人吃，看起來好像比較寂寞怔昨，于是服務(wù)員在他對面放了一只玩具熊雀久，就像極爺跟潑妖坐在對面，對著它們吃火鍋趁舀，讓他覺得心情好一點赖捌，有人吃完火鍋說，西瓜沒吃完矮烹，想打包這片西瓜越庇，服務(wù)員給他包了整個西瓜，這都是讓人覺得奉狈，這個火鍋店讓我覺得太特別了卤唉，可是你想，他有沒有可能這個東西列成一條一條的仁期，以后遇到單身客戶桑驱，請在他對面擺一個玩具熊，以后面對有人要打包一片西瓜跛蛋，請給他整個熬的，那他如果打包的是鳳梨呢，是不是要一個一個規(guī)定赊级，不是押框，這就是我們剛才引用前面所講的，這就是指揮官命令理逊，你所有實際的狀況橡伞，必須要讓第一線的士兵自行做判斷，而你要做的只是傳達(dá)一個觀念挡鞍，讓它黏在他腦子里頭骑歹，讓他知道這是什么意思，你想做什么墨微，他該如何配合你，所以在這種情況下扁掸，你需要的是翘县，一剛才講的是簡單最域，而是意外，意外能夠讓他松動既有的預(yù)測锈麸，原來我以前知道的服務(wù)镀脂，不叫做你要的服務(wù)，原來我以前所謂的地方新聞不是你要的新聞忘伞，一旦松動之后薄翅，我才能夠真正知道，你什么意思氓奈，意外的好處在這里翘魄，而你在想想看，我們一開始所講的那個偷腎的例子舀奶，簡單符合暑竟，意外符合，那種醒來以后浴缸里有冰塊這一點育勺，所有人都會記得但荤，對不對，都有這樣的特色涧至，才能讓你被記住腹躁，我們在上課的時候，我們給學(xué)生上課的時候南蓬，我們有一個行話潜慎，叫做先挖洞再填滿，就是但凡你跟人家說一件事情的時候蓖康，你要先讓人家覺得我為什么想聽铐炫，你要扔給他一個問題，我很好奇了以后蒜焊，我再把它填滿倒信，我們才會覺得有意思，那個注意力才能夠放得上去泳梆，意外鳖悠，在NBA里面，你知道NBA的新手球員的訓(xùn)練很有意思优妙，每一年被選入NBA的那些新秀乘综，年紀(jì)輕輕，很多人才高中畢業(yè)就來打NBA了套硼，最老的也不過大學(xué)畢業(yè)卡辰，都年紀(jì)輕輕，可是都立刻功成名就，一個20多歲的小伙子九妈，可能就已經(jīng)簽上了幾百萬反砌，或者是五六年的這種長約，瞬間變成百萬乃至千萬美金的富翁萌朱，然后身強(qiáng)體壯宴树，所以他們會受到各種各樣的誘惑，他們同時是聯(lián)盟的資產(chǎn)晶疼，聯(lián)盟必須要保護(hù)他們酒贬，所以都會讓他們過來接受一點訓(xùn)練，那個訓(xùn)練不是訓(xùn)練你怎么打球翠霍，是訓(xùn)練你怎么樣面對你現(xiàn)在的新身份跟新名聲锭吨，其中有一個很重要的是什么呢，就是你以后遇到女球迷要小心壶运，因為他們不想發(fā)生像魔術(shù)強(qiáng)森那樣的例子耐齐，魔術(shù)強(qiáng)森，當(dāng)年跟邁克?喬丹是齊名的蒋情，結(jié)果得了艾滋病埠况，（聯(lián)盟）說你一定要注意，所以把他們當(dāng)小孩子一樣棵癣，上那種生理衛(wèi)生課程辕翰，怎么用套，然后艾滋病的傳染狈谊，你看現(xiàn)在這個多泛濫啊喜命，以后遇到女球迷貼上來要小心啊，你覺得有人會聽嗎河劝，或者是你覺得有人會真的聽得進(jìn)去嗎壁榕，不會，為什么赎瞎，因為好無聊牌里，我告訴你艾滋病的傳染幾率，傳染途徑务甥，目前的比率牡辽，不斷上升的趨勢，誰在意敞临，我聽的時候也許會點點頭态辛，出去我就忘記了，后來的NBA采用一種新的方式挺尿，很有意思奏黑，它照樣上課炊邦，上完課之后，當(dāng)然周末上完課就放你回去攀涵，放你到各個球隊里頭去铣耘，他回去之后洽沟，那些球員依然會遇到很多誘人的以故，穿著火辣的，熱情奔放的女球迷裆操，在酒吧怒详，在路邊，在餐廳踪区，在夜店昆烁，投懷送抱，他們也開開心心的缎岗，那么熱情静尼，留個電話，約不約传泊，看時候鼠渺，就已經(jīng)都留好了電話了，隨時準(zhǔn)備箭在弦上了眷细，結(jié)果下一周他們回到訓(xùn)練中心拦盹，他們會很驚訝地發(fā)現(xiàn)，前面講臺上站了一排女孩溪椎，就是他們在過去一個禮拜見到的女孩普舆，而且跟他們做自我介紹，你好校读，我是珍妮佛沼侣，艾滋病帶源者，你好歉秫，我是露娜蛾洛，艾滋病染病三年，你好端考，我是喬其雅潭，艾滋病帶源者，太具體了却特，這個比你講什么數(shù)字都有用扶供，因為對我而言，數(shù)字是用看裂明，而你給我的經(jīng)驗是讓我體驗的椿浓，你讓我太意外了，這種情況會讓你記太多，因為你的預(yù)測機(jī)很顯然在那一秒鐘會受到極嚴(yán)重的打擊扳碍，當(dāng)你知道艾滋病離你很近的時候提岔，數(shù)字是一回事，而你的驚嚇之后笋敞，你那個驚嚇之后是感受是另外一回事碱蒙，這才是最讓你意外的，最能夠說服你的夯巷，最能夠讓你記住教訓(xùn)的那一刻赛惩，意外

　　那第三點，我們要聊什么呢趁餐，具體喷兼，簡單，意外后雷，具體季惯，什么意思，我們一般來說臀突，我們要讓人相信一件事情勉抓，要讓這件事請有可信度，它其實是分成兩個層次惧辈，一種我們稱之為叫外在的可信度琳状，什么叫外在可信度，數(shù)據(jù)盒齿，案例念逞，統(tǒng)計，專家學(xué)者的證言边翁，那些你在課本上翎承，在材料上所看到的一切，我們稱之為叫外在可信度符匾，可是另外一種呢叨咖，我們稱之為叫內(nèi)在可信度，什么意思啊胶，內(nèi)在可信度其實并沒有那么客觀甸各，而是你感覺它可不可信，也就是你體驗的過程焰坪，我如果告訴你趣倾，艾滋病有多少傳染的機(jī)會，不做防護(hù)就從事性行為有多大的危險某饰，這是外在可信度儒恋，跟你見到上個禮拜交換過電話善绎，而且你本來就已經(jīng)蠢蠢欲動的那個珍妮佛，她在你面前告訴你诫尽，她是艾滋病帶源者禀酱，這個感覺是完全不一樣的，后者是內(nèi)在可信度牧嫉，我們講具體剂跟，多半是來源于我們一個訊息在傳遞的時候，一旦你能夠揣摩那個情境驹止，感受到那個情境浩聋，對你的影響會戲劇性的改變观蜗，比如說臊恋，像你看，我們一講完偷腎的例子墓捻，所有人腦中一定忘不了的是某一個具體的細(xì)節(jié)叫做抖仅，裝滿冰塊的澡缸，我相信這個例子可以被轉(zhuǎn)述800遍后砖第，這個細(xì)節(jié)依然被存在撤卢，以及摸一摸身后有一根管子，這個小小的細(xì)節(jié)對我們而言太重要了梧兼，非常身歷其境放吩，我們傳遞很多訊息的時候，小小的細(xì)節(jié)幫了我們很大的忙羽杰，在美國做過一個測試渡紫，就是那種模擬法庭，他們要測試證人的證詞對于陪審團(tuán)的影響考赛，他們用兩個版本惕澎，之間只有一個小差別，就是一個小小的細(xì)節(jié)颜骤，那是一個雙親爭取撫養(yǎng)權(quán)的官司唧喉，媽媽想要在證詞上表達(dá)她有多么愛小孩，然后讓陪審團(tuán)看你能不能感受到忍抽，兩個版本八孝，第一個版本，媽媽說我非常愛小孩鸠项，我每天晚上干跛，因為孩子年級還小，我都在幫小孩一起刷牙锈锤，陪著他一起刷牙驯鳖，這是第一個證詞闲询，第二個版本證詞跟第一個幾乎是一模一樣，只改一個細(xì)節(jié)浅辙，這個媽媽非常愛小孩扭弧，她每天晚上都會拿著米老鼠的牙刷，陪著小孩子一起刷牙记舆，只有一個小小的差別鸽捻，米老鼠的牙刷，可是對證人對于這個媽媽印象的評價泽腮，卻有了一個不小的差距御蒲，為什么，你們自己想诊赊，媽媽晚上幫小孩刷牙厚满，跟拿著一個米老鼠的牙刷，后面有畫面碧磅，拿著一個米老鼠的牙刷在刷的時候碘箍，你會能夠感覺到那個小孩的表情，你會能夠感覺到那樣的氛圍丰榴，那個是什么樣的情境，媽媽的姿勢秆撮，這個讓你有額外的可信度姆涩，同樣反過來察署，現(xiàn)在的證詞是要表達(dá)媽媽不關(guān)心這個小孩业簿，同樣兩個版本巷燥，第一個版本的證詞是告訴你，有一次小孩在學(xué)校摔傷了号枕，媽媽都沒有出現(xiàn)缰揪，是護(hù)士阿姨在幫小孩涂藥，紅藥水打翻了堕澄，滴在護(hù)士阿姨的裙子上邀跃，第二個版本，抹去細(xì)節(jié)蛙紫，單純說有一次小孩摔傷了，媽媽沒有出現(xiàn)途戒，是護(hù)士阿姨涂的藥坑傅，這兩種，讓你覺得哪一種對媽媽的感覺比較負(fù)面喷斋，答案是第一種唁毒，你會特別容易感覺到小孩子的不舒服，紅藥水打翻滴在裙子上星爪，那種東西讓你印象很深浆西，使得這一段，它不會埋在其他的證詞里頭無法浮現(xiàn)顽腾，小小的具體的細(xì)節(jié)近零，會讓你記住這一點，我在年輕的時候抄肖，我們受過所謂的演講訓(xùn)練久信，很有趣的是我們中國人其實不太教小孩說話，唯一教小孩說話的地方多半都是在演講比賽訓(xùn)練漓摩，我們的演講訓(xùn)練是怎么教我們說話的呢裙士，字正腔圓，我印象很深刻管毙，小時候的演講訓(xùn)練腿椎，動不動就是各位老師桌硫，各位同學(xué)，大家好啃炸，那個1鞍泉，3，2肮帐，我就一天到晚在練咖驮，大家好，大家好训枢，一直練托修，來，我問各位恒界，這有用嗎睦刃，你練了這門技能，你會很順暢十酣，很有韻味地講出大家好之后涩拙，然后呢，你以后跟你的上司做報告耸采，你以后跟你的下屬傳達(dá)公司的新觀念兴泥，你身為一個主管，想要推動某些新政策的時候虾宇，是靠著一句搓彻，大家好，所以讓大家聽得津津有味嗎嘱朽，不是旭贬，那個沒用，一堆孩子在練這個搪泳，是一個標(biāo)準(zhǔn)的屠龍之技稀轨，因為那種說話的技巧只有在演講比賽里才有用，出了比賽岸军，連日常生活中你都不會這樣講話奋刽，可是那就是絕大多數(shù)的我們的同學(xué)，所接觸到的主要說話之道凛膏，你看多微妙杨名，而我們今天所要跟大家傳遞的就是，比較強(qiáng)調(diào)猖毫，當(dāng)我們說話的時候是內(nèi)功台谍，我并不是一個咬字發(fā)音特別準(zhǔn)的人，事實上我講話其實是充滿了各種吁断，我們在傳統(tǒng)上聽人家說話趁蕊，所謂的演講方面的各種缺點的集合坞生，可是那并不妨礙我傳達(dá)觀念，其實也不會妨礙你傳達(dá)觀念掷伙，

　　我們重視的所謂的內(nèi)功是是己，我們?nèi)绾卧O(shè)計我們的資訊，如何調(diào)整我們的內(nèi)容任柜，如何抓到我們認(rèn)為重要的觀點卒废，這才是說真正你的訊息能夠出去的理由，你要講十二條宙地，能不能告訴我一條摔认，這一條能不能告訴我，把它的意外的點宅粥，你要傳達(dá)新觀念参袱，它跟舊觀念的中間那個差別的點，把它意外性做出來秽梅，然后給我一點點小小的細(xì)節(jié)抹蚀，讓我聽完之后，能夠說企垦，哦环壤，如果每個人講話，如果領(lǐng)導(dǎo)講話竹观，或者如果我們的長官講話镐捧，如果我們的老師講話，他傳遞的信息都是那種能夠讓我們知道臭增，我們要在十年內(nèi)把人送上月球，并且把他活著帶回來竹习，我發(fā)覺我們的溝通會方便很多誊抛，長官不用再念稿子，那個稿子上不用再那么多整陌，沒有必要的拗窃，辭藻華麗的鋪陳，我們不用再聽了以后覺得沉悶無味泌辫，好像懂了随夸，回去做的時候又其實是不懂的，那我認(rèn)為這才是我們真正要傳遞的震放，所謂一個人好好說話的方式

　　那為什么大量的人覺得自己不會說話呢宾毒，其實在我理解，你不是缺天分殿遂，而是你的天分被一個東西給遮蔽了诈铛，這個東西就叫印刷文明乙各，人類其實進(jìn)入整體的印刷文明時代，其實沒有幾百年幢竹，原來我們都是大量的信息和知識靠口口相傳的耳峦，你看各個民族都有自己的吟游詩人，有自己的民族史詩焕毫，其實那都是口語作品蹲坷，那為什么現(xiàn)在不會說話呢，就是因為我們從小被這個教育體系灌輸邑飒，我們習(xí)慣用文字表達(dá)循签，習(xí)慣用邏輯表達(dá)，所以很多人以為幸乒，說話和文字懦底，它只不過是一個是文字形態(tài)，紙面形態(tài)罕扎，一個是聲音形態(tài)聚唐，把紙面的東西說出來，念出來它就是說話腔召，錯杆查，完全是兩回事，原來我在電視臺當(dāng)制片人的時候臀蛛，就經(jīng)常跟記者做這樣的交流亲桦，我說第一稿你最好別寫，我給你辦一個叫故事會浊仆，我們來召集兩三個同事坐在身邊客峭，你不用任何稿子，你就跟我說這事咋回事抡柿，你會發(fā)現(xiàn)其實表面上口頭表達(dá)能力再差的人舔琅，他也能夠用口語來組織起一段語言，把這事說清楚洲劣，我們之所以覺得很多話說不清楚备蚓，我不會這樣表達(dá)，是因為你老想把文字的東西翻譯成口語囱稽，反正我自己是這樣郊尝，那這些年來，我覺得我已經(jīng)能夠清晰地把兩種表達(dá)方式分開战惊，寫字的時候切換到一個思維流昏，說話的時候切換到另外一個思維，所以學(xué)會說話其實沒有什么訣竅，就是先忘掉文字横缔，先找一個人铺遂，有對象感，當(dāng)他坐在你面前茎刚，你想說服他襟锐，你自然就會說話