自由寫(xiě)作.轉(zhuǎn)型與蛻變第二期第1篇
因?yàn)橐獪?zhǔn)備新一年的進(jìn)店了辑奈，這幾天在研究CEM的資料袱瓮。
CEM的宗旨是“打造客戶(hù)鐘愛(ài)的差異化體驗(yàn)或油！”
介紹資料中列了如下術(shù)語(yǔ)：
亮點(diǎn)：超出常規(guī)的卓越表現(xiàn)，可由他人分享和復(fù)制上鞠；
獨(dú)特時(shí)刻：在關(guān)鍵客戶(hù)接觸點(diǎn)的差異化體驗(yàn)际邻；
獨(dú)特體驗(yàn)故事：體現(xiàn)我們工作價(jià)值觀的體驗(yàn)故事；
體驗(yàn)設(shè)計(jì)：制定和執(zhí)行以客戶(hù)為中心的措施芍阎，使體驗(yàn)與眾不同的過(guò)程枯怖。
很專(zhuān)業(yè)，似乎看的懂能曾，也明白用意度硝，可是怎么做？
什么是超出常規(guī)寿冕？蕊程！
什么是關(guān)鍵客戶(hù)接觸點(diǎn)？驼唱！
什么是體現(xiàn)工作價(jià)值藻茂？！
怎么叫與眾不同玫恳？這個(gè)眾是誰(shuí)辨赐？！
如何設(shè)計(jì)一個(gè)活動(dòng)讓這些店內(nèi)的普通員工上完之后就能有行動(dòng)京办，而不必等待別人的指令掀序，而其他人也知道如何配合？
如何讓店內(nèi)基礎(chǔ)員工對(duì)這些可以有一致性和記得住概念惭婿，而且可以自主行動(dòng)不恭？這些問(wèn)題困擾著我，卻剛好看到《如何讓創(chuàng)意有粘性 Made it stick》财饥。
書(shū)中用大量有趣的例證换吧，提出了讓創(chuàng)意更有粘性的原則，只六個(gè)詞：簡(jiǎn)單钥星、意外沾瓦、具體、可信谦炒、情感贯莺、故事。后面三個(gè)還在研究编饺，今天先來(lái)說(shuō)說(shuō)前三個(gè)對(duì)于我思考“客戶(hù)鐘愛(ài)的差異化體驗(yàn)”的影響：
－簡(jiǎn)單
－意外
－具體
什么是簡(jiǎn)單乖篷？
簡(jiǎn)而言之：是指揮官指令，如果你的下屬只能達(dá)成一個(gè)具體要求透且？你的要求是什么撕蔼？豁鲤！
舉例而言，當(dāng)年肯尼迪總統(tǒng)對(duì)于外太空探索的命令鲸沮，簡(jiǎn)單到：
“我希望未來(lái)十年琳骡，美國(guó)宇航員可以登上月球，再平安的回來(lái)讼溺￠购牛”
所有相關(guān)的人完全明白方向，而且行動(dòng)目標(biāo)清晰一致怒坯。
為什么要意外？
是因?yàn)槌Ｒ?guī)內(nèi)的東西再好剔猿，也不易記住。我們常常說(shuō)：重要的事情說(shuō)三遍归敬！可是從小被念了幾十遍的東西有誰(shuí)記得酷含？汪茧！
我家小區(qū)墻外，社會(huì)主義道德觀每天路過(guò)都看到舱污，但是此刻回想寫(xiě)的什么：一片空白！
但是過(guò)了十年我還記得那夜里烏云被撕開(kāi)一條天際慌闭，意外呈現(xiàn)的星斗；
我們吃過(guò)各種檔次的餐館驴剔，記得的寥寥。而我們津津樂(lè)道在海底撈遇到的各種“意外”：?jiǎn)紊砜蛯?duì)面的陪吃的玩偶丧失，餐客自己閑聊說(shuō)到生日，而意外獲得祝福惜互，果盤(pán)和小禮物布讹。。训堆。
家里天天買(mǎi)菜燒飯帶孩子描验，任勞任怨的那一位不見(jiàn)得帶來(lái)感動(dòng)，而男神女神一個(gè)意外的無(wú)意微笑坑鱼，卻能讓我們回味一生膘流。
為什么絮缅？因?yàn)椴黄诙茫?/p>
具體？
剛才所說(shuō)的被記得呼股，所有的描述都是具體的耕魄，是細(xì)節(jié)。有細(xì)節(jié)彭谁，畫(huà)面感吸奴，才過(guò)目而不忘，因?yàn)橛芯劢裹c(diǎn)缠局。
看到這兒则奥，我有眼前一亮的感覺(jué)：
如果CEM只能達(dá)到一個(gè)效果，可以是什么呢狭园？逞度！
“打造客戶(hù)鐘愛(ài)的差異化體驗(yàn)？妙啃！”的文言文档泽，個(gè)人覺(jué)得可以具體化為：
在未來(lái)一年內(nèi)，每一天揖赴，每個(gè)4S店發(fā)生至少一個(gè)因?yàn)榧?xì)節(jié)馆匿，讓人感到“意外”的體驗(yàn)故事。
想象一下燥滑，如果這個(gè)真能發(fā)生：
365＊170多家店渐北，一年發(fā)生六萬(wàn)多件細(xì)節(jié)“意外”故事！
那是多么令人興奮的成果铭拧！CEM所帶來(lái)的客戶(hù)體驗(yàn)傳說(shuō)會(huì)傳遍每個(gè)城市赃蛛。
毫不懷疑，其他CEM想要的結(jié)果：關(guān)注人搀菩，內(nèi)部服務(wù)意識(shí)呕臂，員工的服務(wù)意識(shí)，客戶(hù)黏度肪跋，ROI歧蒋。。州既。都會(huì)隨之發(fā)生谜洽。
教練的自我要求也一樣可以是：每次進(jìn)店，帶給店內(nèi)一個(gè)有細(xì)節(jié)意外的體驗(yàn)吴叶。
貫徹CEM精神阐虚，也許可以很簡(jiǎn)單：
目標(biāo)一致，容易解釋?zhuān)菀仔袆?dòng)实束，容易提煉，容易傳播磕洪。
－附本文緣起：
去年開(kāi)始進(jìn)入CEM項(xiàng)目（顧客體驗(yàn)行動(dòng)）析显，成為外聘教練。
坦白說(shuō)分尸，雖然去年下半年就開(kāi)始到店輔導(dǎo)歹嘹，但是自己都懵懵懂懂，一頭霧水材蛛，基本是摸著石頭過(guò)河卑吭。貫徹CEM精神马绝？實(shí)在是談不上，有效無(wú)效靠的是自己多年來(lái)長(zhǎng)在身上的教練功力掷邦，因?yàn)榻叹毐旧砥鋵?shí)就是特別強(qiáng)調(diào)客戶(hù)導(dǎo)向抚岗，以體驗(yàn)來(lái)引發(fā)變化的職業(yè)纹份。
新年度開(kāi)始，峰會(huì)讓人眼前一亮：嗯，這個(gè)有點(diǎn)兒CEM的味道了：
從體驗(yàn)的角度設(shè)計(jì)元暴，不再是培訓(xùn)的架勢(shì)兄猩；
現(xiàn)場(chǎng)的討論也不再掛羊頭賣(mài)狗肉鉴未，不是嘴上說(shuō)，而是真正有了讓我們這些身為教練的客戶(hù)有了信任鸠姨、尊重、掌控感和關(guān)系體驗(yàn)连茧；
在點(diǎn)滴中制造了亮點(diǎn)巍糯，比如：峰會(huì)資料中的教練介紹祟峦；場(chǎng)地的擺放方式；討論內(nèi)容的靈活性针姿；Helen每天的貼心提醒厌衙，曉鵬更打開(kāi)的態(tài)度。溉愁。饲趋。
一場(chǎng)峰會(huì)下來(lái)，為這一屆新教練的感到高興：雖然他們可能依然懵懂堂污，有非常多內(nèi)容需要再消化龄砰，具體入店的情況也絕不輕松容易，但是他們至少體會(huì)到一點(diǎn)兒什么是CEM的體驗(yàn)式镐。
體驗(yàn)永遠(yuǎn)比知識(shí)更會(huì)被記得固蚤。
基于一個(gè)好的體驗(yàn)激發(fā)了后續(xù)的發(fā)生：這一次的教練小組里互動(dòng)更頻繁，也更有營(yíng)養(yǎng)你弦。看著組長(zhǎng)的悉心組織禽作，看到新組員們的認(rèn)真努力旷偿，我這個(gè)半老不老的教練生出幾分慚愧與希望自我調(diào)整的心思。（充分印證了團(tuán)隊(duì)氛圍會(huì)對(duì)個(gè)體產(chǎn)生影響的理念）
于是狸捅，開(kāi)始研讀資料尘喝，遂有此文。
