文/Nichole 管理/職場
跨部門溝通是企業(yè)管理的難題，如何建立良好的溝通氛圍和機(jī)制，提高跨部門溝通的和諧與有效度一直是管理者不得不面對的挑戰(zhàn)炊苫。
這不负饲，今天又處理了一次由于跨部門溝通而出現(xiàn)的矛盾。
矛盾通常都帶著這樣的表象:我按照標(biāo)準(zhǔn)做的娜汁，而ta沒有;我站在客戶/公司的立場思考的精置，而ta沒有;雖然我也有錯统翩，但ta的責(zé)任更多一些......
關(guān)于矛盾的解決仁锯，主要在于確定自己是什么身份耀找，或者叫做角色。比如矛盾發(fā)現(xiàn)者业崖，矛盾參與者野芒，還有矛盾協(xié)調(diào)人。
角色不同双炕，思考的方式以及解決的方法自然也就不一樣狞悲。
由于經(jīng)常被作為協(xié)調(diào)人來調(diào)節(jié)矛盾，或多或少積累了些經(jīng)驗妇斤，總結(jié)如下：
>要求雙方客觀描述過程摇锋。還原過程，尤其是先后的流程和細(xì)節(jié)趟济，有助于你全面掌握情況乱投。需要注意的是，提醒雙方使用描述性語言以及避免使用形容詞等詞匯顷编。
>不強(qiáng)調(diào)誰對誰錯，只強(qiáng)調(diào)什么是正確的剑刑。大部分矛盾出現(xiàn)的時候媳纬，往往矛盾方各執(zhí)己見，很難彼此說服施掏，而且你一言我一語钮惠，你來我往中，容易從事延伸到人身上七芭。這就需要我們明確素挽，不強(qiáng)調(diào)誰對誰錯，只強(qiáng)調(diào)什么是正確的狸驳，哪怕確實有一方做對了预明。
>讓雙方都感受到你很關(guān)心他們，在為他們考慮耙箍。矛盾方把你作為協(xié)調(diào)人的時候撰糠，是信任你，并且希望從你那里得到公平公正的"判決"辩昆，所以一定要認(rèn)真的站在他們的立場阅酪，考慮他們的感受，關(guān)心他們的訴求。
>強(qiáng)調(diào)雙方需要的是什么术辐。要的是理解砚尽？是認(rèn)可？是支持辉词？還是協(xié)助必孤？溝通過程中，幫助雙方明確雙方需要的是什么较屿，這樣比較容易找到共通點隧魄，繼而解決問題。
>幫助矛盾雙方理解對方的觀點隘蝎。前面提到购啄，大部分的矛盾，在協(xié)調(diào)人看來基本都是可以理解的嘱么，因為矛盾之所以成為矛盾的時候狮含，已經(jīng)變相放大了對立的成分，正如解鈴還需系鈴人曼振，需要回歸出現(xiàn)矛盾的源頭几迄，幫助他們理解對方的立場和觀點，并且清晰地表達(dá)出來冰评。
>需要通過公開映胁、直接的方式把雙方的分歧擺到明處，同時把解決方案準(zhǔn)確描述出來甲雅，確認(rèn)雙方都能接受這個結(jié)果解孙。作為中間人，尤其是上司型的中間人抛人，聽取信息和表達(dá)信息不夠公開弛姜，直接，往往容易掉入信息不透明的漩渦妖枚，甚至有可能被利用(信息聽取和處理不公開廷臼，容易演變成為打小報告的職場現(xiàn)象）。
最后也要準(zhǔn)確描述結(jié)果绝页，就是讓彼此都能認(rèn)可處理的結(jié)果荠商，為矛盾的處理畫上終止符。
