作為一個經(jīng)歷了

風風雨雨而變得

紅紅火火恍恍惚惚的理賠員

多少都體驗過

理賠工作的那些個

日常也經(jīng)常受到

好奇寶寶們發(fā)來的各種理賠問題

保險有哪些坑叉庐？

理賠需要注意什么？

......

所以話不多說

今天我們來說說

關(guān)于理賠的那些事兒~

現(xiàn)在已經(jīng)是數(shù)字化信息化時代儿惫，書寫還有這么重要嗎，還需要投入嗎伸但？

是的肾请，相當重要！

至于為什么重要更胖，Anne就談談保險中的事铛铁，因為書寫問題，竟然影響到了理賠却妨！

一饵逐、理賠申請書填寫不好？站住彪标，請重新確認

現(xiàn)在大多數(shù)保險公司小額醫(yī)療理賠采用了移動互聯(lián)網(wǎng)在線理賠梳毙，不需要填寫紙質(zhì)申請書，線上電子簽名就好捐下，但還是很多理賠需要線下申請账锹，填寫紙質(zhì)申請書萌业。如：重疾險，壽險奸柬，金額較大的醫(yī)療險等等都是需要走線下理賠生年。

其實在幾年前保險公司幾乎全部采用傳統(tǒng)的填寫紙質(zhì)申請書的方式申請理賠，而目前國內(nèi)大部分的理賠案件也還是通過線下理賠的廓奕，填寫申請書抱婉，提交紙質(zhì)資料。

傳統(tǒng)理賠基本流程是：紙質(zhì)理賠申請書填寫完畢桌粉，交到保險公司蒸绩，內(nèi)勤人員會初步審核，然后掃描铃肯，錄入人員錄入系統(tǒng)患亿，理賠人員審核，理算理賠金額押逼，賠付理賠金步藕。

而填寫紙質(zhì)申請書就是最初的一步，這便涉及到了書寫挑格，書寫潦草咙冗、書寫不規(guī)范、填寫信息不全等經(jīng)常出現(xiàn)漂彤。這樣在交資料時雾消，初步審核時就會被打回重寫！

初審通過掃描進系統(tǒng)挫望，也可能還會存在漏網(wǎng)之魚立润，比如沒有簽名，這時就會下發(fā)問題件要求客戶簽名確認士骤。比如意外時間不詳范删，沒有寫明確切日期的，就需要聯(lián)系客戶確認意外時間拷肌。

這樣一來到旦，理賠時效便會拉長。問題件再次確認巨缘，有些客戶也會嫌麻煩添忘。為了提高承保效率，保險公司往往把問題件比例列為機構(gòu)運營內(nèi)勤的績效考核指標若锁。

就是這樣搁骑，理賠申請書的填寫質(zhì)量影響了理賠時效。

二、三個理賠員確認半天仲器，最后投降煤率！

申請書的書寫還算其次，在理賠工作中乏冀，最讓人抓狂的其實是醫(yī)生書寫的病歷資料蝶糯。面對龍飛鳳舞的病歷，理賠員也往往束手無策辆沦，連蒙帶猜昼捍，甚至多人會診！

記得有一難以辨認的病歷肢扯，一個理賠員無法辨識妒茬，喊來同事幫忙，仍無法辨識蔚晨，又喊來了一個乍钻。

三個人討論半天，仍無法確認醫(yī)生具體寫得是啥內(nèi)容蛛株。最后沒有辦法团赁，只得下發(fā)通知書：病歷資料難以辨識育拨，請就就診情況進一步完整說明谨履。

醫(yī)生的書寫，影響到了理賠的時效熬丧！

所以笋粟，我們理賠員最喜歡的就是看那種打印的電子病歷，字跡清晰析蝴，診斷明確害捕，病情等記錄完整，完全沒有疑點闷畸，責任明確尝盼，可以結(jié)案了。

最最最讓人抓狂佑菩，10萬點暴擊的是盾沫，遇到那種調(diào)查的案件查出幾百頁的醫(yī)院記錄（Medical Recard,我們習慣簡稱MR）全是手寫的病歷，還是字跡潦草的那種（對殿漠，你沒看錯赴精，是幾百頁，不騙你）

每一頁绞幌，每一個細節(jié)蕾哟，甚至每一個字體都要認真分析，認真查看，不能漏掉任何重要的信息谭确，（錯過任何一個信息帘营，看錯一個診斷，都可能影響后面的判斷審核）逐哈。所以仪吧，從呼吸系統(tǒng)疾病~到神經(jīng)系統(tǒng)疾病~到生殖系統(tǒng)疾病~到心血管系統(tǒng)......連蒙帶猜也好,多人辨識也好，都要死磕到底鞠眉，直到確定為止薯鼠。遇到這樣的案件，真是每翻一頁都抓狂到吐血械蹋、崩潰出皇，看一個診斷都要發(fā)瘋了，想想后面還有幾百頁等著哗戈，這種絕望郊艘，你能想象到嗎？

特別是遇到那種中文書寫潦草的唯咬，這跟英語不同纱注，英文嘛，猜對了英文開頭或部分字母胆胰，Google一下狞贱，再蒙幾個英文字母，嘗試多幾個常見疾病蜀涨，基本也能確認到瞎嬉，畢竟英語的是一個詞匯，比較好猜厚柳。但是中文不同氧枣，漢語博大精深，每個字可以跟任何字聯(lián)系上别垮，書寫也千差萬別便监，太玄乎了。每一筆一畫都那么熟悉碳想，但是組合在一起烧董，卻誰都不認識誰了，這種感受你有過嗎移袍？ 心理素質(zhì)不高些解藻，都要懷疑人生了。

你覺得這幾百頁的病歷需要多久時間看完葡盗？

所以螟左，醫(yī)生的書寫啡浊，到底有多影響到了理賠的時效！

后來也有些大神專門研究和收集醫(yī)生的字跡規(guī)律胶背，總結(jié)成一個小攻略巷嚣，供大家參考∏鳎“腸胃炎”醫(yī)生會有哪幾種寫法廷粒，“肺炎”會寫成什么樣的字跡.......匯集成冊，真是嘔心瀝血红且，真正的天書啊~

三坝茎、一個因書寫耽誤賠付的案件

2018年Anne投身了互聯(lián)網(wǎng)保險。與之前的理賠審核工作不同的是暇番，這份工作內(nèi)容更多的是協(xié)助客戶順利完成理賠嗤放，涉及到不同的保險公司，不同的保險產(chǎn)品壁酬，不同的險種次酌。

2019年3月初，遇到一個案件舆乔，就是因為書寫問題岳服，理賠員卡住了。

A 老太希俩，61歲吊宋，2018年12月買了一份意外險。2月摔倒手部先著地斜纪，弄傷了手腕部贫母，疼痛難忍于是到醫(yī)院就診文兑，拍了片盒刚，所幸是手部并沒有傷的太重，只是手部有些淤傷罷了绿贞，醫(yī)生說沒什么事情因块，讓A老太回去了。不久籍铁，提交資料理賠涡上。

到了理賠的時候，理賠員犯難了拒名。手寫的病歷吩愧，字跡潦草啊，而且增显，最重要的是雁佳，拍片的結(jié)果顯示：“考慮左手腕骨關(guān)節(jié)退變”——退行性病變，這明顯是疾病來的，不屬于意外的情況啊糖权，從報告上看堵腹，并沒有指向意外的痕跡。而病歷星澳，手寫的天書啊疚顷，懵逼了，看不清診斷是什么禁偎，上面看不到任何跟“意外”聯(lián)系一起的字眼腿堤，比如“外傷”“淤傷”等等。

于是聯(lián)系A(chǔ)nne如暖，表明了她的困惑：報告寫著退行性病變释液，這個不是意外的范疇的，而病歷字跡太潦草了装处，也看不清具體診斷误债，這樣的情況我們暫時不能賠付，建議客戶先就就診情況進一步完整說明妄迁，讓醫(yī)生寫清楚具體診斷寝蹈，再做賠付。

Anne看過客戶的資料登淘，字跡確實是有些潦草箫老，看不出所以然，如果遇到這樣的案件黔州，我也會慎重些耍鬓，至少得先確認病歷。

但是想想流妻，重新確認病歷牲蜀，一是資料來回寄送花費時間，而是客戶又要跑醫(yī)院一趟绅这，多麻煩啊涣达，多影響時效啊。

不過Anne這么多年也不是白活的证薇，回應理賠員：“病歷字跡確實是潦草度苔，我也看不出所以然，但是客戶手腕部確實是摔倒受傷的~這個屬于意外的費用應該賠付的浑度，雖然拍片的報告顯示是退行性病變寇窑，似乎與意外無關(guān)，但當時也是手腕部受傷才拍片的箩张，是治療所需的甩骏。病歷字跡潦草可以讓客戶重新讓醫(yī)生寫清楚確認的完残，但是這樣很耗時間，客戶體驗也不好横漏，金額也不多谨设，不值得。況且最重要的是缎浇，意外的事故性質(zhì)通過報告和病歷無法確認扎拣，但是從費用清單上可以看到，醫(yī)生是有開舒筋活絡素跺，治療外傷的藥物二蓝，可以看到客戶的確是意外外傷造成的。要不看看能不能重新審核通融賠付下指厌？”

第二天客戶收到了保險公司的賠付通知書刊愚。最終賠付下來了。

結(jié) 語

書寫是一個人的門面踩验，從小好好練字鸥诽，不僅考試時候可能幫助拿到高分，關(guān)鍵時候可能也會幫上一把箕憾。

對于我們普通的消費者牡借，填寫申請書還是盡量填寫規(guī)范，字體寫的工整袭异，信息完整钠龙。

遇到需要手寫病歷的醫(yī)生，就提醒下醫(yī)生盡量把字體寫的工整清晰些御铃。

避免因為字寫潦草碴里，收獲了猝不及防的鄙視！