這是《落葉》文集里第147片落葉遂鹊，希望你能喜歡振乏，不為別的，只為這份堅持秉扑。
【背景】
前兩天有個同學說他在處理現(xiàn)網(wǎng)工單時慧邮，遇到一個問題，客服和市場那邊催的比較急舟陆，說用戶是當?shù)刈畲蟮耐ㄐ艩I業(yè)廳误澳，但找到開發(fā)，開發(fā)說秦躯，我們是做產(chǎn)品的忆谓，不能因為某個用戶比較大，就要立刻解決他的問題踱承，發(fā)布上線吧倡缠。他覺得這種說法其實沒錯，但又沒辦法用這個理由跟客服和市場解釋茎活，所以覺得很困惑毡琉。
【你問】
我們應該把用戶當做“用戶”還是“客戶”？
【我答】
對于企業(yè)級產(chǎn)品妙色，面向的用戶就是企業(yè)桅滋，一般都是簽單的，如果是特別大的簽單企業(yè)身辨，比如說我們之前最大的用戶是波音和美國銀行丐谋，那他們遇到的一些問題或者提出的一些需求，那就是“大”問題或“大”需求煌珊，有可能就是需要你立刻解決号俐，盡快實現(xiàn)，然后就安排上線了定庵。不會管你當前的產(chǎn)品開發(fā)計劃是什么吏饿，都會出一個補丁包上線踪危。
對于行業(yè)定制化產(chǎn)品，比如 ERP 或電子政務系統(tǒng)猪落，是跟客戶簽訂合同的贞远，有約束條件，那他們遇到的問題或提出的需求笨忌，其實也可能就是有解決時限的蓝仲，并不一定會按照你既定的產(chǎn)品開發(fā)周期去安排。
而對于互聯(lián)網(wǎng)類 APP 產(chǎn)品官疲，大多數(shù)人認為產(chǎn)品發(fā)布周期只要依據(jù)自己的產(chǎn)品規(guī)劃和開發(fā)周期去定就行了袱结，除非遇到很嚴重的功能障礙或漏洞，否則都不需要因為某些用戶的“大”問題或“大”需求去臨時發(fā)包上線途凫。
我覺得垢夹，造成這種觀點的原因主要是絕大多數(shù) APP 的使用者都是免費在使用，即使是付費使用维费，那也只是“用戶”棚饵，而不像上面說到的企業(yè)級產(chǎn)品和行業(yè)定制化產(chǎn)品的用戶實際上都是“客戶”。
所以掩完，在互聯(lián)網(wǎng) APP 產(chǎn)品的現(xiàn)網(wǎng)問題處理機制中，我認為很重要的一點是我們應該把用戶當做“用戶”還是“客戶”硼砰？只有從管理層到運維團隊的執(zhí)行人都統(tǒng)一了這個認識且蓬，我們才能制定出正確的，且合適的現(xiàn)網(wǎng)問題處理流程题翰，我們才能規(guī)定出明確的一些標準：
1恶阴、問題在多長時間內(nèi)要被響應？
2豹障、缺陷類問題需要在多長時間內(nèi)被解決冯事？
3、什么類型和級別的缺陷類問題需要立即發(fā)版本上線血公？
4昵仅、什么級別的需求類問題需要加入最近的版本發(fā)布上線？
如果從上到下都統(tǒng)一了認識累魔，把每一個免費用戶和收費用戶都當成我們的客戶去對待摔笤，就不會有那位同學所面臨的困惑了。因為那時候垦写，我們會更聚焦問題本身的嚴重性和級別了吕世，而不會因為只是某個用戶或少數(shù)用戶遇到某個問題，或提出了某個其實還不錯的建議梯投，而不予重視命辖，或者置之不理了况毅。
《測試路上你問我答》里的Q&A 17，如果是你要的尔艇，甚好尔许！如果不是，你問漓帚，我答母债！
作者簡介：14 年測試 + 11 年項目管理 + 11 年團隊管理 = 一個測試老兵
