注銷賬號一直以來都是我們產(chǎn)品比較避諱的一個話題休吠，基本上都不會去考慮做該功能吼渡。但隨著有關(guān)部門的明令要求众弓，用戶自身安全理念的提升恩溅，注銷賬號將成為每款A(yù)PP中必不可少的一個環(huán)節(jié)。
接下來谓娃，小鬼頭將從探究注銷的原因脚乡、注銷賬號的特殊性、分析解讀注銷功能等3個部分進(jìn)行分享。
一奶稠、用戶注銷的真正目的
真正的產(chǎn)品大師俯艰，并不會只停留在做好一款注銷功能。他更是能夠通過注銷需求锌订，挖掘用戶背后注銷的真正目的竹握。所以在解讀注銷功能之前，我想先問個why辆飘。
為什么我們要做注銷功能呢啦辐？
注銷功能有沒有必要付出精力做呢？
不妨假想一下用戶的注銷場景：
? ?老王偷用著同城交友軟件的秘密蜈项，好像被老婆發(fā)現(xiàn)了芹关，他得趕緊注銷賬號來“自證清白”；
? ?小劉一直都是個小心翼翼的人紧卒，最近換手機(jī)號碼充边，他正忙著注銷舊手機(jī)號有關(guān)的賬號；
? ?土豪阿強(qiáng)一直都以有著眾多小號為榮常侦，隨著他喜怒變化浇冰，他又新開了一批賬號，注銷了一批賬號聋亡；
? ?小明是個重度手游控肘习，在氪金抽卡上他一直信奉著玄學(xué)，一旦他覺得這個號不行坡倔，他立馬就會注銷換新號來抽漂佩；
? ?老張是個暴脾氣，他把賬號注銷了罪塔，沒過幾天他就后悔了投蝉；
? ?李華不喜歡APP，于是把賬號注銷了征堪；
根據(jù)以上場景瘩缆，我們可提煉出：安全角度考慮的清空信息、強(qiáng)迫癥行為的更換新號佃蚜、因情緒引起的沖動行為庸娱。
因此，注銷功能應(yīng)該盡可能達(dá)到3點(diǎn)：
1.完全清空賬號信息谐算；
2.可再注冊新號熟尉；
3.有反悔期作為緩沖。
二洲脂、注銷賬號的特殊性
1. 注銷賬號與創(chuàng)建賬號
創(chuàng)建賬號斤儿、使用賬號、注銷賬號構(gòu)成了整個賬號的體系。
創(chuàng)建賬號往果、使用賬號疆液，更像是一個從無到有的過程。同樣的空白初始賬號棚放，隨著不同使用者的操作，不斷地演化成帶有個人特色的數(shù)據(jù)集合馅闽。且該階段的用戶大多都是小白飘蚯，對產(chǎn)品都有著或多或少的迷茫，此時我們會做一些的新手引導(dǎo)工作福也。
所以局骤，在創(chuàng)建賬號（新用戶）階段，我們只需要拋出一個全新的賬號暴凑，重點(diǎn)在產(chǎn)運(yùn)手段上引導(dǎo)用戶體驗(yàn)功能峦甩，然后收集數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)，再予以該用戶偏愛的內(nèi)容现喳，形成「新用戶——>短涂粒——>活躍——>付費(fèi)」的階段轉(zhuǎn)化。
而注銷賬號嗦篱，是一個從有到無的過程冰单，其中涉及刪除用戶數(shù)據(jù)的步驟。
2. 那么該刪除哪些數(shù)據(jù)呢灸促？
首先诫欠，你需要明確你的目的，基于目的之上再決定選擇哪類操作浴栽。
1）個人信息——頭像-默認(rèn)頭像荒叼、昵稱-該賬號已注銷、資料頁-清空典鸡、關(guān)系-清空被廓、在平臺的互動足跡-保留
斯德哥爾摩大學(xué)和牛津大學(xué)的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)：如果一個人的有同事自殺的消息，那么他自殺的概率要比一般人高出3.5倍萝玷；而有親戚自殺的消息伊者，那么他自殺的概率則要比一般人高出8.3倍。這項(xiàng)研究已經(jīng)發(fā)表在《社會力量》雜志上间护。所以“他人的自殺行為可能會成為一個人自殺的催化劑”亦渗。
類似的，自殺行為對應(yīng)著APP中注銷賬號行為汁尺，每一個注銷行為都有可能引發(fā)更為可怕的蝴蝶效應(yīng)法精。因此，我們要低調(diào)地完成注銷賬號的葬禮，及時減少負(fù)面情緒的傳播搂蜓。保留注銷用戶在平臺的互動足跡狼荞，是最為低調(diào)且有效的方式。
例如帮碰，用戶A的消息7個點(diǎn)贊中相味，1個來自于注銷用戶B。如果因?yàn)锽注銷了殉挽，而減少A的一個點(diǎn)贊數(shù)量丰涉。在A的直觀感受就是點(diǎn)贊、評論數(shù)等下降了斯碌，給他帶來了負(fù)面情緒一死，無形中建立了注銷用戶與正常用戶之間的行為因果關(guān)系。如果A仍是7個點(diǎn)贊傻唾，其中1個來源變成注銷用戶投慈。那么A與B注銷行為是相互獨(dú)立，且沒有任何影響的冠骄。
眾所周知伪煤，負(fù)面情緒在人群中傳染速度遠(yuǎn)大于正面情緒。
一位優(yōu)秀的產(chǎn)品大經(jīng)理應(yīng)當(dāng)有敏銳地提前規(guī)避引發(fā)負(fù)面情緒的點(diǎn)凛辣，決絕地斬斷負(fù)面情緒的傳播通道带族。許多產(chǎn)品，不僅能面對好這樣的危機(jī)蟀给，甚至粉飾危機(jī)為我所用蝙砌。如之前的拼多多，就為用戶舉辦了一場別開生面的夕夕節(jié)相親大會跋理。
我們在保留著注銷用戶的歷史行為記錄的同時择克，也為注銷用戶換上統(tǒng)一的注銷“衣著”，既與其他正常賬號作出了區(qū)分前普，又低調(diào)地宣布這批賬號已死亡肚邢。避免了負(fù)面情緒的傳播，也達(dá)成了我們的預(yù)期目的拭卿，何樂而不為呢骡湖？
2）金融信息——貴族特權(quán)、禮物道具峻厚、金融記錄清空
清空賬號的金融信息响蕴，是為了避免引起之后不必要的金融糾紛。在此之前惠桃，你要明確告訴用戶「該操作將清空xx信息浦夷，且不可恢復(fù)」等規(guī)定辖试。
3）注銷賬號不可被搜索
通常情況下，注銷賬號都有統(tǒng)一的“衣著”劈狐，且詳細(xì)信息已被清空罐孝。即便保留著注銷賬號個人主頁中的原有信息，用戶停留在此肥缔，也無法產(chǎn)生良好的互動行為莲兢。甚至?xí)霈F(xiàn)，用戶熱情度較高的時候续膳，一連瀏覽了幾個注銷用戶改艇，引起用戶的心理排斥。
因此姑宽，我們應(yīng)盡可能地避隱藏注銷賬號被發(fā)現(xiàn)遣耍」脍澹可設(shè)置搜索名稱炮车、搜索聯(lián)想詞，不出現(xiàn)注銷用戶酣溃。比如瘦穆，注銷用戶「小蝴蝶」，搜索「蝴蝶」赊豌、「小蝴蝶」中扛或，結(jié)果不顯示該注銷用戶。
值得補(bǔ)充的是碘饼，搜索uid是一種目的性強(qiáng)的行為熙兔，可以考慮在結(jié)果中顯示注銷用戶。
3. 正常用戶的「該賬號已注銷」昵稱
對于這類邊界情況艾恼，我們應(yīng)根據(jù)平臺自身的調(diào)性來做決策住涉。
不得不承認(rèn)，用戶普遍存在獵奇心理钠绍。部分人會自詡「容嚒嚒」「神秘人」等新奇名稱舆声，渴望通過特立獨(dú)行的態(tài)度，來吸引其他人的關(guān)注柳爽、嘉獎媳握，這是一個正常的現(xiàn)象。
然而磷脯，極個別不法分子則會把「已注銷」昵稱當(dāng)作是平臺授予的不死金牌蛾找。從事詐騙用戶等非法勾當(dāng)后，改名假死一波赵誓，然后再復(fù)活再欺詐其他用戶腋粥。
如果你是一個有娛樂傾向的平臺晦雨，可允許用戶獲得該昵稱。保持開放的態(tài)度隘冲，不斷地鼓勵用戶的奇思妙想闹瞧，從而盤活整個內(nèi)容生態(tài)。
如果你是一個嚴(yán)肅的金融類平臺展辞，可禁止用戶獲得該昵稱奥邮。其帶來收益甚微，而它被不法分子利用罗珍，引發(fā)的金融糾紛風(fēng)險更大洽腺。
三、如何設(shè)計注銷功能覆旱？
在足夠了解注銷功能的意義后蘸朋，我們正式來聊一聊注銷功能。
結(jié)合上面的分析扣唱，我們對注銷功能分為3個階段：注銷前的告知藕坯、注銷時的驗(yàn)證、注銷后的賬號處理噪沙。
1. 注銷前的告知
無論是對用戶炼彪，還是對平臺來說，注銷都是一個極為敏感且嚴(yán)肅的操作正歼，需要反復(fù)確認(rèn)辐马。
目前許多產(chǎn)品中，都有著“背包”“賬戶”等功能局义，里面存放著用戶重要的資產(chǎn)喜爷。其中包括了金幣、鉆石等有實(shí)際價值的資產(chǎn)萄唇，也有類似于稱號檩帐、勛章等隱形的社交貨幣。
我們在處理這些資產(chǎn)的過程中穷绵，都存在一定的資產(chǎn)糾紛的風(fēng)險轿塔。因此，我們必須提前把風(fēng)險和注銷條件告知用戶仲墨。最好還能夠保證用戶看到這些說明勾缭，且表達(dá)出用戶自身的自愿性。
1）風(fēng)險信息：注銷行為將清空xx信息目养，且不可恢復(fù)
? ?賬號狀態(tài)：賬號無法登錄俩由、授權(quán)相關(guān)的第三方賬號也將無效；
? ?賬號信息永久刪除：關(guān)注癌蚁、粉絲幻梯、賬戶余額兜畸、充值記錄；
? ?用戶信息清空：手機(jī)綁定碘梢、實(shí)名認(rèn)證等咬摇；
? ?貴族等權(quán)限視為放棄：靚號收回、權(quán)限即刻到期煞躬。
2）注銷條件——不符合者拒絕注銷
? ?賬號安全狀態(tài)：被舉報肛鹏、被風(fēng)控、1個月內(nèi)有改密行為；
? ?賬號財產(chǎn)：有未支付訂單、未關(guān)閉所有金融服務(wù)较店；
? ?特定人群：主播、廣告主芒珠、商家不可自助注銷。
3）除此之外搅裙，還可以利用情感因素來挽留用戶
? ?該賬號上一共有66位好友皱卓；
? ?有100個點(diǎn)贊；
? ?有233位粉絲呈宇。
切記：千萬不要傻到企圖贈送「注銷大禮包」來挽留用戶好爬。這無形之中在灌輸一種錯誤的價值觀局雄，注銷——>得禮包——>鼓勵注銷行為——>更多用戶注銷甥啄。
在注銷說明的表達(dá)上：
QQ、京東只展現(xiàn)注銷條件炬搭，把風(fēng)險信息作為一個單獨(dú)的頁面分割開來蜈漓。同時把「風(fēng)險信息」放在「申請注銷」的按鈕旁邊，保證用戶能夠注意到宫盔。
這樣的方式融虽，直截了當(dāng)把最核心的條件要素展現(xiàn)在用戶跟前，讓用戶確認(rèn)賬號各項(xiàng)狀態(tài)灼芭。同時也提醒著用戶有额，注銷行為是一個嚴(yán)肅且慎重的決定。
為此彼绷，京東巍佑、陌陌特意把注銷按鈕放置在手機(jī)屏幕一屏之外，保證用戶能夠?yàn)g覽完全部信息寄悯，才能看到底部的注銷按鈕萤衰。京東還特意設(shè)置了已讀勾選來讓用戶再三確認(rèn)，謹(jǐn)慎再謹(jǐn)慎猜旬。
用戶不滿足條件時脆栋，有如上兩種拒絕方式：
? ?QQ：點(diǎn)擊按鈕后倦卖，返回具體拒絕情況；
? ?陌陌：點(diǎn)擊按鈕前椿争，就告知用戶哪些條件尚不符合怕膛。
從流程來說，無疑是陌陌更勝一籌秦踪；提前告知哪些條件不滿足嘉竟，用戶可以有效地進(jìn)行操作。
而QQ的方案會導(dǎo)致用戶不停地點(diǎn)擊進(jìn)入洋侨，來查看是否已經(jīng)符合要求舍扰。增加操作路徑的方式雖然能夠抵抗用戶注銷，但無疑也給用戶帶來了不良的體驗(yàn)希坚。對于有注銷需求的用戶來說边苹，躲得過初一躲不過十五；棄不成號裁僧，那就直接卸載APP个束。
2. 注銷時的驗(yàn)證
驗(yàn)證的目的一般是用于確認(rèn)本人操作和進(jìn)一步確認(rèn)操作執(zhí)行。驗(yàn)證的形式有：實(shí)名驗(yàn)證聊疲、手機(jī)號短信驗(yàn)證茬底、輸入完整的綁定手機(jī)號等。關(guān)于驗(yàn)證流程获洲，今天就不具體展開分享了阱表。
主要圍繞注銷的特征，予以一個驗(yàn)證原型的建議贡珊。
? ?明確告知條件狀態(tài)：什么需要驗(yàn)證最爬，什么驗(yàn)證通過了；
? ?再一步確認(rèn)：我接受不可恢復(fù)的結(jié)果门岔；
? ?當(dāng)所有的條件都滿足時爱致，此時「申請注銷」按鈕亮起可點(diǎn)擊。
如果覺得勾選操作寒随，過于為難用戶糠悯，但又想要做再次確認(rèn)的效果。也可以在點(diǎn)擊「注銷按鈕」后妻往，彈出一個dialogue-「注銷操作不可恢復(fù)互艾，您確認(rèn)要注銷嗎？」
3. 注銷后的賬號處理
賬號處理除了包括處理賬號信息蒲讯，還要設(shè)置反悔/緩沖期忘朝。
為了更好地區(qū)分出真正有注銷需求的用戶和不理智的用戶，大多數(shù)平臺往往都會設(shè)置反悔期來進(jìn)行過濾判帮。這樣一來局嘁，用戶并不能自行注銷賬號溉箕，只能夠提交注銷申請，在一定的條件下悦昵，完成注銷肴茄。
抖音采用的是，提交注銷申請——>等待5-10日（緩沖期）——>回此頁面確認(rèn)注銷但指。通過一個緩沖期寡痰，讓非理性用戶充分地進(jìn)行自我冷卻。
process on則在提交注銷申請后棋凳，設(shè)置了一個緩沖期拦坠；緩沖期間內(nèi)登錄，注銷申請自動失效剩岳。
四贞滨、緩沖期的必要性
小鬼頭在此分享一個血淋淋的親身經(jīng)歷。
大學(xué)時期為了避免沉淪在頹廢的LOL游戲中拍棕，本人下定決心要永遠(yuǎn)棄號離坑晓铆，享受美好人生。因?yàn)長OL不支持注銷賬號绰播，我在某寶上購買了「外掛代封」的服務(wù)骄噪，在看到賬號登錄時彈出「該賬號封禁三年」的消息不禁沾沾自喜。
結(jié)果不到2周蠢箩，我就觸發(fā)了“真香定律”链蕊。瘋狂尋找各種途徑解封，甚至為此還一度想要梭哈升級至心悅會員3忙芒，跟客服面對面溝通示弓。
后來讳侨，我只好新建了另一個賬號呵萨。
現(xiàn)在理性回想，如果當(dāng)初LOL能夠設(shè)置一下緩沖期跨跨，在我真香狀態(tài)中即刻幫我解封潮峦。或許那段時間我就不需要在各大論壇中苦苦掙扎勇婴，向各位異能志士尋求解封的方法忱嘹。
再又如，一位貪玩紅月的土豪大哥耕渴，坐擁全服最強(qiáng)公會拘悦，日充值金額富可敵國。在老婆生日那天橱脸，不敵美人攻心础米，立下豪言壯語分苇。為博紅顏一笑，當(dāng)面注銷賬號屁桑。
幾天后医寿，對自己的言行十分懊悔。再創(chuàng)新號時蘑斧，看到當(dāng)初的公會早已人去樓空靖秩。心灰意冷之際，土豪大哥轉(zhuǎn)戰(zhàn)了別的游戲竖瘾。
可見沟突，設(shè)置緩沖期，看似雞肋捕传，食之真香事扭。于用戶，于平臺乐横，都是一個能發(fā)揮巨大價值的兜底金勺求橄。
同時，設(shè)立緩沖期是希望用戶能夠在這段時間進(jìn)行充分考慮葡公，而并非以此來延緩抑或是逃避注銷處理罐农。
因此，緩沖期一般設(shè)置在3～15天之間催什。過短的天數(shù)涵亏，起不到緩沖的效果；過長的期限蒲凶，如此不良居心會將引起用戶的惡心气筋。
五、思考延伸
除此之外旋圆，我們經(jīng)常還用到增加注銷功能的路徑宠默、隱藏入口等小伎倆。
小鬼頭自認(rèn)為灵巧，在注銷功能上卯足勁下足套路搀矫，并不能阻止用戶流失。如果連我們的核心功能都留不住用戶刻肄，那憑什么要靠注銷功能這個小馬仔來但住這個大鍋瓤球。
相反，在用戶離去時敏弃，呈現(xiàn)出大方的姿態(tài)卦羡，反而更能贏得用戶的心。
在歡送用戶的同時，表現(xiàn)出足夠的誠意來邀請用戶填寫「注銷原因」绿饵，或許能夠更好地幫助我們定位自身的不足逝薪。拉新用戶有成本，流失用戶也能有收益蝴罪。
只要我們讓每一個用戶都“失得其所”董济，我們又何嘗嘆息做不好產(chǎn)品。
只要我們用心打磨產(chǎn)品要门，相信“注冊5分鐘虏肾，注銷2小時”邪說的末日就在不遠(yuǎn)方！
倘若今后還有人說：注銷功能欢搜，就拜托你幫忙扛住流失的大鍋了封豪。
去你的！
作者：小鬼頭炒瘟；微信：841564956
本文由 @小鬼頭 原創(chuàng)發(fā)布于簡書吹埠，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
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