我住家在成都市西門(mén)，附近有一家電影院年扩，峨影1958電影城蚁廓，隸屬于峨眉電影制片廠。

2011年12月開(kāi)業(yè)以來(lái)厨幻，我一直是它的會(huì)員相嵌，一是我和兒子都喜歡看電影腿时，這里離家近；二是我就是在峨眉電影制片廠院墻之外長(zhǎng)大的農(nóng)村孩子饭宾，熟悉批糟。小時(shí)候在峨影廠里菜市場(chǎng)賣菜時(shí)，記得還看到過(guò)拿搪瓷缸吃飯的歐陽(yáng)奮強(qiáng)捏雌。

我一直是峨影1958的忠實(shí)粉絲跃赚。

我培養(yǎng)兒子的談判能力，是從看電影開(kāi)始的性湿。

記得最早的一次影響到兒子溝通談判力纬傲，是我和兒子一起去峨影1958看電影。

票面上寫(xiě)的晚上20:00電影肤频。當(dāng)我們提前落座后叹括，直到20:10大屏幕上還在播放廣告。

我找影廳管理員投訴宵荒。我告訴小伙子汁雷，“我花錢購(gòu)買的是20:00開(kāi)始的電影，不是來(lái)看廣告片的”报咳，希望盡快放正片侠讯。

小伙子聽(tīng)我一說(shuō)，當(dāng)場(chǎng)真的就愣住了暑刃，說(shuō)厢漩，“我們一直都是等廣告片放完才放正片，從來(lái)如此岩臣。沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)誰(shuí)要投訴這個(gè)的溜嗜。”

坐在右邊的兒子直扯我的袖子架谎，說(shuō)炸宵，“其他人都在看我們，好丟臉谷扣，再不閉嘴土全，今后就不和你一起看電影了』嵯眩”

我堅(jiān)持讓放映員即刻放正片涯曲，不能浪費(fèi)觀眾購(gòu)買的時(shí)間。

或許是廣告片剛播放結(jié)束在塔，或許是放映員聽(tīng)到了我打算投訴，在我和管理員小伙子爭(zhēng)辯之間拨黔，熒幕上開(kāi)始播放正片蛔溃。

電影結(jié)束回家路上，我給兒子解釋，”觀眾購(gòu)買了電影票贺待，就算是簽訂了一紙合約徽曲，就應(yīng)該準(zhǔn)時(shí)播放正片。20:00之前你播多久廣告麸塞，與我無(wú)關(guān)秃臣，20:00開(kāi)始就應(yīng)該執(zhí)行合約∧墓ぃ”

我們作為消費(fèi)者不主動(dòng)維權(quán)奥此，只會(huì)坐在位子上被廣告轟炸傻等，院線方永遠(yuǎn)不會(huì)主動(dòng)舍棄難得的廣告投放機(jī)會(huì)雁比。

回到家稚虎，兒子說(shuō)，剛才出影城時(shí)偎捎，他留意到電子屏幕上有就超時(shí)播放廣告的行為向觀眾致歉的字樣蠢终。

我說(shuō)，“那說(shuō)明茴她，老爸我的維權(quán)行為得到影院方認(rèn)可的寻拂。”

從此至今丈牢，峨影1958電影城祭钉，我們?cè)僖矝](méi)有遇到超時(shí)播片頭廣告之事。

隨后幾年里赡麦，前前后后朴皆，我向影城反映了IMAX廳右上方音響有電流聲、藝術(shù)廳播放《堅(jiān)不可摧》時(shí)鏡頭上有灰塵泛粹、4廳播放《邪不壓正》時(shí)屏幕中心有污漬等問(wèn)題遂铡。

有一次，兒子終于忍不住問(wèn)我晶姊，為什么這么執(zhí)著地向影城反饋問(wèn)題扒接。我頓了一下，用手在空中比劃们衙，給兒子畫(huà)了一個(gè)二維矩陣钾怔。喏，就是下面這個(gè)蒙挑。

這個(gè)矩陣的橫軸左邊一端是觀眾（顧客）認(rèn)栽宗侦，自認(rèn)晦氣，默默忍受忆蚀；這個(gè)矩陣的橫軸右邊一端是觀眾（顧客）積極反饋矾利，既然付了費(fèi)姑裂，不愿再承受低質(zhì)量服務(wù)；

這個(gè)矩陣的縱軸上邊一端是觀眾（顧客）期待滿滿男旗，希望服務(wù)商搞得更好舶斧；矩陣的縱軸下邊一端是觀眾（顧客）恨意滿滿，希望觀眾越少越好察皇，最后服務(wù)商垮掉茴厉。

明確自己的需要。我們什荣，首先是希望自己能夠持續(xù)享受影城提供高品質(zhì)視聽(tīng)服務(wù)的矾缓，不想影城搞砸開(kāi)垮，我們?nèi)e家肯定沒(méi)這家方便溃睹；其次而账，我們主動(dòng)向影城反映問(wèn)題，要求進(jìn)行服務(wù)整改因篇，即便投訴它泞辐，也不是想訛錢掙錢，而是想享受更好的服務(wù)品質(zhì)竞滓。我堅(jiān)信咐吼，那些愿意花時(shí)間來(lái)投訴的顧客，大多都是忠實(shí)顧客商佑，因?yàn)樗肽愕姆?wù)變得更好锯茄。

不那么做的壞處。有些人遇到這些事茶没，明知到自己觀影體驗(yàn)不好肌幽，不主動(dòng)去反映問(wèn)題要求整改，最后抓半，要么用腳投票不在這里看電影了喂急，要么還來(lái)但自己心里憋屈不爽，那是沒(méi)法子好好享受電影的笛求。

問(wèn)題發(fā)生的背后廊移。沒(méi)人反映問(wèn)題，沒(méi)準(zhǔn)影城管理人員壓根不知道到底出了什么狀況呢探入。

我們也不妨惡意揣測(cè)狡孔，或者影城自己人知道這些問(wèn)題，怕麻煩怕花錢蜂嗽，甚至揣著明白裝糊涂苗膝，硬是就不改正。他們知道中國(guó)人民忍耐力巨強(qiáng)植旧，故意讓觀眾默默忍耐呢荚醒。

反映問(wèn)題的尺度芋类。反映問(wèn)題，一定得擺事實(shí)講道理界阁，不要胡攪蠻纏，那樣做胖喳，我也覺(jué)得丟咱老楊家的臉泡躯。

有效投訴的真相。最后丽焊，我說(shuō)较剃，從一位公司內(nèi)部投訴管理專家姐姐那里學(xué)到一招，就是技健，千萬(wàn)不要被那些投訴處理接待人員無(wú)成本低廉的口頭承諾蒙蔽写穴，三言兩語(yǔ)就被打發(fā)走了。

他們會(huì)在內(nèi)部會(huì)議上沾沾自喜地表?yè)P(yáng)自己雌贱，說(shuō)自己又如何用三寸不爛之舌啊送、至真至誠(chéng)的態(tài)度打動(dòng)（搞定）了一個(gè)難纏的顧客，只會(huì)報(bào)喜不報(bào)憂欣孤。而顧客反映的問(wèn)題馋没，從來(lái)都會(huì)被忽略，一直會(huì)發(fā)生降传。

只有讓他們公司付出合理有度的成本篷朵，才會(huì)引起管理者的重視，問(wèn)題才會(huì)被暴露婆排、才會(huì)被根除声旺。

我堅(jiān)持并習(xí)慣用二維矩陣來(lái)分類看世界，來(lái)清晰表達(dá)自己的看法段只。

隨后幾年的日子里腮猖，幾件發(fā)生在我身上、關(guān)于談判的事翼悴，我都及時(shí)與兒子做了深入交流缚够。

吃牛排

2018年8月一天傍晚，我和兒子去西南財(cái)經(jīng)大學(xué)南門(mén)樂(lè)賓百貨德克士鹦赎，點(diǎn)了雙份煎牛排谍椅。點(diǎn)了同樣兩份牛排，上餐時(shí)間相差40分鐘古话。只得兒子先匆匆吃了第一份就匆匆回家學(xué)習(xí)了雏吭。

走的時(shí)候，兒子帶著不太相信的眼神陪踩，說(shuō)杖们，“按照往次經(jīng)驗(yàn)悉抵，我想看看今天老爸能夠爭(zhēng)取到哪些補(bǔ)償≌辏”

回家時(shí)姥饰，我告訴兒子，雖經(jīng)多次提醒催單孝治，第二份牛排最終晚了40分鐘列粪，我投訴到店長(zhǎng)。最后結(jié)果：兩份牛排打七折谈飒，送一張停車牌岂座，美女店長(zhǎng)名片一張，每次去九折杭措。

超流量

記得是2018年12月31日费什，我手機(jī)流量顯示還余12G。兒子說(shuō)想下載一部電影手素，6G鸳址。我看完全有裕度，點(diǎn)頭同意了刑桑。

結(jié)果氯质，兒子電影瞬間下載完了，我的流量用超了祠斧。手機(jī)因流量欠費(fèi)300元停機(jī)闻察，前后不到10分鐘。

兒子直說(shuō)是他的失誤琢锋，費(fèi)用他用自己過(guò)年紅包出辕漂。

我說(shuō)，我要投訴中國(guó)移動(dòng)吴超。

兒子和老婆都不敢相信钉嘹。投訴中國(guó)移動(dòng)，沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)鲸阻；從中國(guó)移動(dòng)把話費(fèi)要回來(lái)跋涣，更沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。

我說(shuō)鸟悴，凡事得試試才知道結(jié)果陈辱。

最后，經(jīng)過(guò)與客戶經(jīng)理協(xié)商细诸，因?yàn)橹袊?guó)移動(dòng)：1.沒(méi)有及時(shí)把流量臨近用完的短信發(fā)送到客戶子號(hào)碼上沛贪，2.沒(méi)有設(shè)置超量即停的功能，客戶經(jīng)理最后返還了我300元話費(fèi)。

我說(shuō)到協(xié)商結(jié)果時(shí)利赋，兒子和老婆仍然不相信水评，這些都是真的。

成長(zhǎng)中的兒子

幾個(gè)投訴事件發(fā)生在我身上媚送，兒子漸漸仿佛聽(tīng)懂了我的意思中燥，也慢慢開(kāi)始嘗試去與服務(wù)商協(xié)商談判了。

三張電影票

記得是2019年的一天季希，兒子邀約和兩位小學(xué)同學(xué)一起在峨影1958影城IMAX廳看電影褪那。

剛開(kāi)始的10多分鐘，因?yàn)榉庞吃O(shè)備沒(méi)有調(diào)試到位式塌，觀眾在3D眼鏡里看到全是霧團(tuán)一樣模糊一片，頭暈?zāi)X脹友浸，個(gè)別音響還有嘈雜的電流聲峰尝。兒子和同學(xué)觀影體驗(yàn)極其糟糕，都郁悶死了收恢。

不知咋的武学，兒子想起了我，黑暗中抓起手機(jī)給我發(fā)短信伦意，說(shuō)明了情況火窒，說(shuō)是他極力推薦在這家影城觀影，結(jié)果體驗(yàn)成這樣驮肉，讓他很沒(méi)面子熏矿，問(wèn)我他可否要求補(bǔ)償。我短信上回他离钝，鼓勵(lì)他去試一試票编。

隨后，我們?cè)谑謾C(jī)上簡(jiǎn)短交流了如何合理提出自己的補(bǔ)償訴求卵渴，我要求至少提出3個(gè)理由慧域，先說(shuō)服自己。

在兩位同學(xué)的目瞪口呆浪读、自己的小傲嬌之中昔榴，兒子談回來(lái)三張IMAX電影票。

優(yōu)惠60元

2020年碘橘，大學(xué)一年級(jí)上期互订，上海。兒子打算參加課外法律蛹屿、英語(yǔ)的學(xué)習(xí)班屁奏。向我申請(qǐng)報(bào)名費(fèi)時(shí)，我直接要求兒子去嘗試與報(bào)名老師談判错负，爭(zhēng)取到報(bào)名費(fèi)優(yōu)惠坟瓢。爭(zhēng)取到多少優(yōu)惠勇边，我雙倍給兒子。

兒子說(shuō)折联，老師一點(diǎn)兒沒(méi)提過(guò)可以優(yōu)惠粒褒，也沒(méi)有看到其他報(bào)名的學(xué)生，有人要求要優(yōu)惠啊诚镰。自己一個(gè)人提出來(lái)奕坟，是不是有點(diǎn)違背常理，如果被老師拒絕了清笨，會(huì)不會(huì)有點(diǎn)尬啊月杉。

我鼓動(dòng)兒子主動(dòng)提出來(lái)。我要求兒子自己先準(zhǔn)備3個(gè)爭(zhēng)取優(yōu)惠的理由抠艾，講給我聽(tīng)苛萎，直到能夠打動(dòng)我為止。

不去試試检号，怎么就知道自己不行呢腌歉？萬(wàn)一成了呢。

猶豫再三齐苛，兒子鼓足勇氣向老師提出來(lái)了翘盖。最后，兒子爭(zhēng)取到了優(yōu)惠凹蜂，不多馍驯，60元。上海人炊甲，真摳泥彤。

讀書(shū)、生活卿啡，拆為己用吟吝。

2021.3.3 東哥于成都