自從做手機(jī)rom的交互設(shè)計(jì)以來(lái)玩敏，前前后后接觸了近20個(gè)功能和應(yīng)用鸭叙，設(shè)計(jì)風(fēng)格和規(guī)范的改版也經(jīng)歷了幾次霹娄。一直希望著能摸索出一套方法去衡量一個(gè)功能的價(jià)值能犯、判斷一套設(shè)計(jì)的好壞鲫骗。
當(dāng)然，設(shè)計(jì)是具有主觀色彩的踩晶，將設(shè)計(jì)價(jià)值完全量化是無(wú)聊的也是不可能的执泰。但在探索和思考的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，針對(duì)工具型這種較為單純的應(yīng)用渡蜻，可以依據(jù)用戶行為拆分流程术吝。將每個(gè)流程環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的用戶價(jià)值相加去接近一個(gè)準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
在此將這些心得想法寫(xiě)出來(lái)晴楔，算是這套方法的第一步探索顿苇，也算是對(duì)近期工作一個(gè)階段性的沉淀總結(jié)。
一税弃、什么是工具型產(chǎn)品纪岁？
什么樣的產(chǎn)品算是工具？我們可以列舉出一些典型的工具则果，像天氣幔翰、時(shí)鐘、日歷西壮、計(jì)算器遗增、輸入法，也可以列出一些典型的非工具款青，像微博做修、新聞、視頻抡草、直播饰及。但百度、支付寶康震、微信這種產(chǎn)品是不是工具呢燎含，可能也說(shuō)不太清楚。最近小程序異惩榷蹋火爆屏箍，明明在微信小程序里可以找到各種類(lèi)型的產(chǎn)品，但張小龍卻在此時(shí)把微信定義成了工具橘忱。那么到底什么才是工具赴魁？
以下是引自百度百科對(duì)工具的定義：
工具原指工作時(shí)所需用的器具，后引申為為達(dá)到鹦付、完成或促進(jìn)某一事物的手段尚粘。
工具不是一個(gè)絕對(duì)的概念，某樣事物的工具身份可以隨使用方式而改變敲长。所以嚴(yán)格來(lái)講郎嫁，工具也不應(yīng)該是一個(gè)產(chǎn)品的固有類(lèi)型秉继。工具是產(chǎn)品在用戶使用時(shí)才會(huì)反映出的一種屬性，這種屬性與用戶的目的性和對(duì)結(jié)果的預(yù)期明確度直接掛鉤泽铛。當(dāng)用戶的目的越強(qiáng)尚辑，對(duì)過(guò)程和結(jié)果的預(yù)期越明確時(shí)，產(chǎn)品反映出的工具屬性就越強(qiáng)盔腔。我們通常稱(chēng)呼的工具型產(chǎn)品只是在核心功能上有很強(qiáng)的工具屬性而已杠茬。
以秒表為例，用戶通常有明確的目的（計(jì)時(shí)）弛随，對(duì)結(jié)果預(yù)期很明確（一個(gè)唯一且正確的時(shí)間）瓢喉，產(chǎn)生結(jié)果的過(guò)程也很明確（計(jì)算開(kāi)始和結(jié)束時(shí)間之差），因此用秒表是個(gè)典型的工具舀透。如果微信只是做連接者栓票，不期望為用戶制定或更改使用目的，確實(shí)也可以算是工具愕够。
工具的屬性是基于具體功能和用戶使用行為的走贪，因此同一個(gè)產(chǎn)品對(duì)于不同的用戶可以有不同的工具屬性；對(duì)于同一個(gè)用戶在不同的使用場(chǎng)景下也可以有不同的工具屬性惑芭。
例如刷微博的時(shí)候坠狡，用戶期望看到內(nèi)容，但不知道即將會(huì)看到什么內(nèi)容遂跟，此時(shí)微博反映出的工具屬性很弱逃沿；但當(dāng)用戶想要查找某條特定的微博時(shí)，它的行為又讓微博有了一定工具屬性幻锁。同樣感挥，對(duì)于微信而言，在發(fā)送消息或者向朋友轉(zhuǎn)賬時(shí)越败，它是一個(gè)通訊或支付工具；但是在刷朋友圈的時(shí)候硼瓣，他的工具屬性就會(huì)減弱究飞。
二、工具型產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力
人是容易焦慮的堂鲤，所以當(dāng)用戶已經(jīng)對(duì)結(jié)果有明確的目標(biāo)和預(yù)期時(shí)亿傅，最關(guān)注的問(wèn)題一定是如何最快速準(zhǔn)確的得到結(jié)果；人同樣還是懶惰的瘟栖，用戶在需要解決一個(gè)明確的問(wèn)題時(shí)葵擎，總會(huì)下意識(shí)的選擇一個(gè)成本最低的解決方法，而不是一個(gè)最完美的解決方法半哟。尤其在不重要的問(wèn)題上酬滤，這種傾向會(huì)更明顯签餐。
因此，工具型產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力一定是使用成本盯串。在各種成本中氯檐，又以時(shí)間成本占的比重最大。評(píng)價(jià)一個(gè)工具型產(chǎn)品能否成功体捏，最重要的就是要看它是否比現(xiàn)有解決方式所用的時(shí)間都少冠摄。
三、詳解時(shí)間成本
一般來(lái)說(shuō)用戶使用一次產(chǎn)品所花費(fèi)的時(shí)間成本由以下幾個(gè)行為產(chǎn)生
- 獲取產(chǎn)品
- 進(jìn)入場(chǎng)景
- 學(xué)習(xí)
- 反應(yīng)
- 操作
- 等待
而除去行為成本之外還有
- 風(fēng)險(xiǎn)成本
拋開(kāi)風(fēng)險(xiǎn)成本不談几缭，這個(gè)圖中只有后半部分的行為發(fā)生在應(yīng)用內(nèi)河泳。但對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，越靠前的行為越容易感知到年栓。這些行為雖然很難通過(guò)設(shè)計(jì)影響拆挥，但對(duì)于判斷場(chǎng)景是否成立確是重要標(biāo)準(zhǔn)。往往就是忽略了考量這些韵洋，導(dǎo)致一個(gè)產(chǎn)品雖然看似很好很高效竿刁，但用戶卻寥寥無(wú)幾。
下面對(duì)這幾點(diǎn)一一解釋
獲取產(chǎn)品
需要從應(yīng)用商店搜索下載還是預(yù)裝在系統(tǒng)中對(duì)于產(chǎn)品的命運(yùn)來(lái)說(shuō)會(huì)有巨大的差距搪缨。這部分時(shí)間的消耗屬于產(chǎn)品的天生屬性食拜，無(wú)法通過(guò)設(shè)計(jì)改變。
不過(guò)獲取產(chǎn)品通常只需要一次副编，所以使用頻率越高负甸、使用時(shí)長(zhǎng)越長(zhǎng)的工具在這里受到的影響越小（典型的如通訊類(lèi)）痹届。而微信小程序之所以火爆也是因?yàn)樗谶@里可以改變低頻產(chǎn)品的天命呻待。
如果一個(gè)使用頻率很低的應(yīng)用還需要去商店下載，在小程序時(shí)代必死無(wú)疑队腐。
進(jìn)入場(chǎng)景
唯一可以影響進(jìn)入使用場(chǎng)景時(shí)間的蚕捉，是入口。
對(duì)于一個(gè)應(yīng)用來(lái)說(shuō)柴淘，通過(guò)widget和通知等方法讓自己的入口在用戶的手機(jī)中提前迫淹、并將核心功能放在自己產(chǎn)品首頁(yè)，都可以減少進(jìn)入場(chǎng)景的時(shí)間为严。但在計(jì)算進(jìn)入場(chǎng)景總時(shí)間時(shí)需要考量的遠(yuǎn)不止這些敛熬。
對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，在打開(kāi)一個(gè)應(yīng)用前第股，需要經(jīng)歷從兜里翻出手機(jī)应民、轉(zhuǎn)正方向、指紋解鎖屏幕（失敗了還要改用密碼）等一系列行為，這些都遠(yuǎn)比點(diǎn)幾下屏幕的成本多的多要高诲锹。因此繁仁，如果用戶只想臨時(shí)記幾個(gè)字的話，再好的便簽應(yīng)用也不如桌上的筆和紙辕狰。
學(xué)習(xí)
前文提到改备，越靠前的行為產(chǎn)生的成本，對(duì)用戶的影響越明顯蔓倍。而學(xué)習(xí)成本是則容易改善該環(huán)節(jié)中最靠前的一環(huán)悬钳。
iOS 9及之前的人機(jī)界面指南中，遵從（deference）原則一直排在第一偶翅，強(qiáng)調(diào)UI應(yīng)幫助用戶理解內(nèi)容默勾。而在最新的iOS 10中，蘋(píng)果將清晰（Clarity）提到了設(shè)計(jì)原則的第一位聚谁，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)的直觀易理解母剥。而Android的Material Design中暗喻的紙張也是希望通過(guò)借助實(shí)體感幫助用戶理解層級(jí)和空間的關(guān)系。大家總是在提的“別讓用戶思考”說(shuō)的也是這個(gè)道理形导。
可以說(shuō)环疼，減少思考帶來(lái)的負(fù)擔(dān)，降低學(xué)習(xí)時(shí)間是產(chǎn)品設(shè)計(jì)中最重要的一環(huán)朵耕。尤其對(duì)于使用頻率低的產(chǎn)品炫隶，更是如此。
雖然道理大家都懂阎曹，但還是有很多產(chǎn)品在這里出現(xiàn)問(wèn)題伪阶，同時(shí)還會(huì)出現(xiàn)很多用不懂的功能。究其原因处嫌，不是產(chǎn)品經(jīng)理或設(shè)計(jì)師鉆入了牛角尖High了起來(lái)不能自拔栅贴，而是當(dāng)易學(xué)性需要與更多功能、視覺(jué)樣式熏迹、設(shè)計(jì)規(guī)范等作出取舍檐薯、權(quán)衡的時(shí)候，做出了錯(cuò)誤的選擇注暗。
繼承用戶熟悉的動(dòng)作或界面厨剪、精簡(jiǎn)功能、視覺(jué)焦點(diǎn)引導(dǎo)友存、清晰的文案、使用引導(dǎo)頁(yè)和教程等都可以幫助用戶學(xué)習(xí)陶衅，不過(guò)這幾種方式的效果會(huì)依次遞減屡立。究其原因，暗示或隱喻的方法使用戶產(chǎn)生的是無(wú)意識(shí)的行為。不需要注意力的集中膨俐，也不需要思考時(shí)間勇皇。這些道理雖然理解起來(lái)容易，但做起來(lái)確實(shí)是非撤俅蹋考驗(yàn)創(chuàng)造力和同理心敛摘。
學(xué)習(xí)成本會(huì)有非常大的個(gè)體差異。一個(gè)新功能的學(xué)習(xí)時(shí)間對(duì)于不同人可以從很快（秒懂）到無(wú)窮大（學(xué)不會(huì)而放棄使用）乳愉。同時(shí)兄淫，對(duì)同一個(gè)用戶來(lái)說(shuō)學(xué)習(xí)通常只有一次，因此學(xué)習(xí)成本的計(jì)算需要權(quán)衡蔓姚。如果用戶群的學(xué)習(xí)能力普遍較強(qiáng)或已經(jīng)過(guò)教育捕虽，那么在面對(duì)可以大幅提高他們的操作效率的方案時(shí)，學(xué)習(xí)成本也可以根據(jù)需要適當(dāng)妥協(xié)坡脐。而對(duì)于小白用戶來(lái)說(shuō)泄私，讓操作路徑清晰明確一定是比少一兩次點(diǎn)擊重要的。
反應(yīng)及操作
突出主要功能备闲、加快理解速度晌端、減少流程步驟、常用操作放在更易點(diǎn)擊的位置等恬砂，這一系列都是產(chǎn)品經(jīng)理或交互設(shè)計(jì)師的基礎(chǔ)工作咧纠，在此不做詳述。需要注意的是觉既，反應(yīng)和操作時(shí)間很難隨著用戶對(duì)產(chǎn)品的熟悉而降低惧盹，只有愿意研究又有機(jī)會(huì)練習(xí)的用戶才可以練成“無(wú)影手”。
等待
與其他行為不同瞪讼，等待是被動(dòng)的钧椰，不受用戶控制的。雖然等待的真實(shí)時(shí)間不能改變符欠，但明確的反饋嫡霞、可以轉(zhuǎn)移注意力的小動(dòng)畫(huà)、偽裝進(jìn)度百分比等小技巧希柿，都可以減少焦慮诊沪，降低用戶心理上感受到的時(shí)間。
風(fēng)險(xiǎn)成本
一切不確定的因素都可以成為風(fēng)險(xiǎn)曾撤。
風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于一個(gè)熟悉產(chǎn)品的設(shè)計(jì)人員來(lái)說(shuō)是不存在的端姚，因此風(fēng)險(xiǎn)在設(shè)計(jì)中會(huì)很容易忽視。
但對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)挤悉，風(fēng)險(xiǎn)卻可以強(qiáng)烈的被感知到渐裸。在用戶做選擇時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)的影響是巨大的。
在馬斯洛的金字塔中昏鹃，安全是重要性僅次于生存的需求尚氛。人類(lèi)之所以怕黑，正是因?yàn)楹诎抵写嬖诓淮_定性洞渤，是有風(fēng)險(xiǎn)的阅嘶。我們?cè)谫I(mǎi)自己不了解的產(chǎn)品時(shí)（如電腦、汽車(chē)载迄、手機(jī)等）讯柔，總是選擇大品牌或聽(tīng)朋友推薦，因?yàn)檫@樣可以把風(fēng)險(xiǎn)降到最低宪巨。
前景理論表明：人類(lèi)對(duì)于損失比收獲更敏感磷杏，在面臨獲得時(shí)一定是風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的。
在這個(gè)理論的證明過(guò)程中有一個(gè)有趣的實(shí)驗(yàn)：
在兩個(gè)獎(jiǎng)金方案中選擇一個(gè)：
A方案：可以得到3萬(wàn)元獎(jiǎng)金捏卓。
B方案：有80%可能得到4萬(wàn)元獎(jiǎng)金极祸，20%可能性什么也得不到。
雖然從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)看怠晴，B方案會(huì)更劃算遥金。但實(shí)驗(yàn)結(jié)果是，大部分人都選擇了A方案蒜田。
如果我們把實(shí)驗(yàn)搬到產(chǎn)品中：
A產(chǎn)品：需要花費(fèi)4分鐘完成一個(gè)任務(wù)
B產(chǎn)品：有80%可能只需要花費(fèi)3分鐘完成任務(wù) 稿械，20%可能性任務(wù)失敗，需要重新來(lái)過(guò)冲粤。
我相信美莫，大部分用戶會(huì)選擇A產(chǎn)品。
風(fēng)險(xiǎn)存在于產(chǎn)品中的方方面面梯捕，死機(jī)厢呵、閃退這種實(shí)際存在的風(fēng)險(xiǎn)只是一小部分，更多的風(fēng)險(xiǎn)則是來(lái)自用戶心里傀顾。
缺少安全提示襟铭、不清晰的功能說(shuō)明、看不懂的圖標(biāo)短曾、偶然幾次操作中交互行為的不統(tǒng)一寒砖、功能產(chǎn)生的結(jié)果難以預(yù)期等等，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)都是風(fēng)險(xiǎn)嫉拐。一旦功能有了風(fēng)險(xiǎn)哩都，使用頻率就會(huì)大幅降低，幾年前側(cè)邊欄和標(biāo)簽欄導(dǎo)航之爭(zhēng)的結(jié)果已經(jīng)說(shuō)明了這點(diǎn)婉徘。
四璃赡、關(guān)于視覺(jué)、情感献雅、商業(yè)以及用戶粘性
工具型產(chǎn)品的核心在于效率。但現(xiàn)在是個(gè)看顏值的社會(huì)塌计，產(chǎn)品的視覺(jué)感受很重要挺身；近幾年在推崇情感化設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)師都希望自己的用戶能夠被有趣的設(shè)計(jì)感動(dòng)锌仅；當(dāng)然產(chǎn)品還要賺錢(qián)章钾，可能有些時(shí)候會(huì)需要加進(jìn)來(lái)廣告；有些工具為了增加粘性热芹，還會(huì)加入社交贱傀、養(yǎng)成等屬性。
所以我們很容易遇到伊脓，產(chǎn)品的使用效率與視覺(jué)感官府寒、情感體驗(yàn)、商業(yè)價(jià)值报腔、功能堆疊出現(xiàn)沖突株搔。這時(shí)，我們?cè)撛趺崔k纯蛾？
很簡(jiǎn)單纤房，工具型產(chǎn)品最核心的價(jià)值是提高使用效率、減低時(shí)間成本翻诉，所以一切需要為使用效率讓路炮姨。在用戶的目標(biāo)非常明確時(shí)，任何分散用戶注意力的視覺(jué)元素碰煌、動(dòng)畫(huà)效果舒岸、廣告植入都是在傷害用戶。
當(dāng)然拄查，這并不是說(shuō)工具型產(chǎn)品的視覺(jué)設(shè)計(jì)吁津、動(dòng)效設(shè)計(jì)不重要读第、情感化都是錯(cuò)的距误，也不是說(shuō)工具型產(chǎn)品就應(yīng)該是個(gè)福利，不能賣(mài)廣告賺錢(qián)卖擅。
工具產(chǎn)品對(duì)于視覺(jué)設(shè)計(jì)是個(gè)更大的考驗(yàn)稍算。設(shè)計(jì)時(shí)不僅要考慮美觀典尾，還要考慮到內(nèi)容的層次、視覺(jué)焦點(diǎn)的引導(dǎo)糊探，輔助裝飾的圖形又不能搶奪用戶注意力钾埂，一切像是在戴著腳鐐跳舞河闰。
情感和商業(yè)在工具型產(chǎn)品中也不是個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題。前文說(shuō)過(guò)褥紫，產(chǎn)品的工具屬性會(huì)在不同的時(shí)刻變化姜性。相比粗暴的在首頁(yè)加廣告，更好的做法是找到整個(gè)使用流程中工具屬性最弱的時(shí)刻（即用戶的目標(biāo)不明確的時(shí)候）髓考，加入情感和商業(yè)內(nèi)容部念。這時(shí)的用戶不僅不會(huì)因?yàn)榈钟|情緒放棄使用產(chǎn)品，反而由于沒(méi)有明確的目標(biāo)氨菇，對(duì)情感的表露和廣告內(nèi)容也更容易接受儡炼。
關(guān)于產(chǎn)品轉(zhuǎn)型以及用戶粘性的問(wèn)題，我沒(méi)有過(guò)接觸經(jīng)驗(yàn)查蓉，僅憑個(gè)人感受發(fā)表見(jiàn)解：工具本身沒(méi)有粘性乌询，用戶的忠誠(chéng)度低是天然屬性。強(qiáng)行轉(zhuǎn)型很容易惹怒用戶豌研。對(duì)于工具型產(chǎn)品來(lái)說(shuō)妹田，粘性更多的來(lái)自于品牌。細(xì)心打磨每個(gè)產(chǎn)品聂沙，讓品牌成為用戶心目中的一個(gè)低風(fēng)險(xiǎn)選擇可能才會(huì)是一個(gè)更好的結(jié)果秆麸。
最后，引用迪特·拉姆斯（Dieter Rams）的一句話作為結(jié)尾：
履行某種功能的產(chǎn)品具有工具屬性及汉，它們既不是裝飾物也不是藝術(shù)品沮趣。因此，它們的設(shè)計(jì)應(yīng)該是中性的坷随。器具應(yīng)當(dāng)隱退房铭，為人的自我實(shí)現(xiàn)留出空間。
