立夏時(shí)節(jié)，天氣驟暖。時(shí)逢美洽兩周年生日柑潦，筆者來到位于成都高新區(qū)天府軟件園區(qū)享言，在美洽寬敞明亮的辦公室里，有幸采訪了其CEO黃海波渗鬼。初次見面览露，這個(gè)年輕的CEO一臉笑容，洋溢著干練和朝氣譬胎，如窗戶外明媚的太陽差牛。采訪時(shí)，黃海波也不忘工作堰乔，偶爾停下來處理電腦上的事務(wù)偏化。不難看出，他是個(gè)閑不住的人镐侯。
以下為猿團(tuán)記者專訪內(nèi)容侦讨，原創(chuàng)作品，如需轉(zhuǎn)載請注明出處析孽。
美洽搭伤，這個(gè)成立僅兩年的企業(yè)，已經(jīng)完成500萬美金的A輪融資袜瞬，擁有80余人的團(tuán)隊(duì)怜俐，由于業(yè)務(wù)迅速拓展，已經(jīng)有了好幾個(gè)分部邓尤。黃海波告訴筆者：“產(chǎn)品中心位于成都拍鲤，運(yùn)營中心位于中國北京，在上海汞扎、廣州和深圳設(shè)有分公司和辦事處季稳。”
作為一家提供企業(yè)服務(wù)軟件的網(wǎng)絡(luò)公司澈魄，美洽致力于提供基于互聯(lián)網(wǎng)的 SaaS 在線客服軟件景鼠，使企業(yè)可以更加輕松地通過互聯(lián)網(wǎng)為顧客和客戶提供服務(wù)與支持。目前痹扇，美洽已經(jīng)有4萬多用戶铛漓，可以說取得了不錯(cuò)的成績。
在線客服 美洽一個(gè)平臺就夠了
在線客服鲫构，你還需要打開網(wǎng)頁客服浓恶、微信公共號、微博企業(yè)號等多個(gè)平臺?用美洽结笨，一個(gè)平臺就夠了包晰。美洽創(chuàng)新實(shí)行多平臺接入湿镀，將各渠道客戶消息匯總到美洽后臺，由客服統(tǒng)一處理伐憾，既節(jié)省了客服工作時(shí)間勉痴，又方便企業(yè)管理。目前已支持接入網(wǎng)頁塞耕、APP蚀腿、微信公眾號嘴瓤、微博企業(yè)號扫外，方便企業(yè)隨時(shí)隨地和顧客溝通。
除了平臺接入多樣廓脆，美洽客服工作臺和傳統(tǒng)客服軟件界面相比筛谚，最大的突破就是美洽充分考慮了客服人員的工作場景，想方設(shè)法為提高客服的工作效率做了非常多的工作停忿。相比傳統(tǒng)客服軟件需要經(jīng)過培訓(xùn)才能使用驾讲，美洽在線客服的工作臺，任何使用電腦上過網(wǎng)的用戶席赂，都可以很快適應(yīng)吮铭，不需要很長的學(xué)習(xí)過程。
美洽 不只是在線客服颅停，更是營銷工具
在創(chuàng)建美洽之前谓晌，黃海波做過4年的互聯(lián)網(wǎng)廣告聯(lián)盟。在幫助中小型企業(yè)做marketing的過程中癞揉，黃海波發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)營銷上有共同的痛點(diǎn)：雖然他們在意營銷纸肉，也花了很多錢購買廣告位，做廣告投放喊熟，但由于沒有精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)可考察柏肪，因此投放產(chǎn)生的流量變現(xiàn)問題十分明顯。企業(yè)不知道客戶從哪里來芥牌，無從得知客戶關(guān)心什么烦味，也搞不清楚客戶到底想要什么，因此營銷方向非常模糊壁拉。
當(dāng)時(shí)的黃海波并不了解客服這個(gè)行業(yè)谬俄，也沒有接觸過，但根據(jù)他的觀察扇商，發(fā)現(xiàn)國外有一家叫Slack的公司凤瘦，是一個(gè)企業(yè)類的溝通工具，獲得了10億美金估值案铺，只用了不到七個(gè)月就完成一千萬的銷售蔬芥。反觀當(dāng)時(shí)的國內(nèi)客服市場，幾乎處于空白狀態(tài)，只有少數(shù)幾家企業(yè)在做客服服務(wù)笔诵。毫無疑問返吻，SaaS客服市場潛力巨大。但黃海波在創(chuàng)建美洽之初乎婿，出發(fā)點(diǎn)和國內(nèi)大部分客服軟件不一樣测僵，他打算做的，不只是一款在線客服工具谢翎，而是一個(gè)能為企業(yè)提供營銷服務(wù)的通訊平臺捍靠。
“后來大家都發(fā)現(xiàn)客服服務(wù)市場不錯(cuò)，于是很多產(chǎn)品涌入進(jìn)來森逮，但他們做的榨婆，可能是一件事，就是單純的Customer Support褒侧。美洽不是良风，美洽要做的，是以人為中心闷供，對客戶瀏覽烟央、咨詢甚至購買這些行為進(jìn)行追蹤，實(shí)現(xiàn)在線營銷轉(zhuǎn)化歪脏，而不局限于單純的客服對話疑俭。”黃海波如是說唾糯。
由于這樣的設(shè)計(jì)理念怠硼，如今我們看到的美洽，不單純是一個(gè)在線客服工具移怯，而帶了營銷的性質(zhì)在里面香璃。如何幫助商家做流量轉(zhuǎn)化?美洽的工作臺設(shè)計(jì)充分考慮到這點(diǎn)，各個(gè)功能模塊也都是圍繞著這個(gè)中心來做的舟误，比如右側(cè)的顧客信息葡秒、工作臺中的快捷回復(fù)、消息預(yù)知功能嵌溢，能夠幫助商家快速地實(shí)現(xiàn)快速眯牧、流暢的溝通。
同時(shí)赖草，美洽后臺還設(shè)置了數(shù)據(jù)報(bào)表学少，可留存客戶信息、訪問記錄等等秧骑。企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)報(bào)表版确，了解到用戶是通過哪些渠道扣囊、關(guān)鍵詞來的，有沒有產(chǎn)生對話绒疗，對客戶進(jìn)行分析侵歇，對投放進(jìn)行優(yōu)化，解決獲客精準(zhǔn)性問題吓蘑。
獨(dú)特優(yōu)勢 美洽贏得市場
黃海波告訴筆者惕虑，傳統(tǒng)的、特別是國外的客服軟件磨镶，偏向于以留言或郵件形式來獲取客戶溃蔫，但這種方式在中國并不適用∑宄埃“就好像在淘寶上買一個(gè)東西酒唉，如果沒有阿里旺旺，顧客可能并不會(huì)說給你留言沸移，告訴你他想買這個(gè)產(chǎn)品。這種方式太浪費(fèi)時(shí)間侄榴，可能當(dāng)你看到留言的時(shí)候雹锣，顧客已經(jīng)流失●希”黃海波用一個(gè)簡單易懂的例子說明了國內(nèi)客服市場需要的是在線客服蕊爵。在這個(gè)方面，美洽做的就是sales桦山，以直接的一對一的在線客服方式攒射，獲取客戶。
而隨著企業(yè)智能邊界的模糊化恒水，客服会放、銷售、營銷漸漸融為一體钉凌，客戶服務(wù)并不再是單純customer support咧最，本質(zhì)上是希望留存顧客。黃海波表示御雕，營銷和客戶服務(wù)應(yīng)該是一體化的矢沿，應(yīng)當(dāng)在一個(gè)工具里去完成。美洽在這個(gè)方面酸纲，為用戶提供不再只是線上的客服溝通捣鲸，而是一整套基于在線的用戶獲取、管理闽坡、溝通的解決方案栽惶。
除此之外脓诡，美洽還通過工單系統(tǒng)、留言媒役、機(jī)器人自動(dòng)應(yīng)答祝谚、知識庫等方式，為企業(yè)提供完整的客服服務(wù)酣衷。在線客服+數(shù)據(jù)營銷模式交惯，是美洽不可復(fù)制的獨(dú)特優(yōu)勢。
加大投入穿仪，美洽想給用戶更好的客服體驗(yàn)
當(dāng)被問及美洽最近似乎服務(wù)不太穩(wěn)定的問題席爽，黃海波坦言，傳統(tǒng)客服軟件和新一代 SaaS 模式客服軟件之間啊片，SaaS 模式的客服軟件之間只锻，都存在較為激烈的市場競爭關(guān)系。美洽對于用戶數(shù)據(jù)的保護(hù)紫谷，也使得依靠倒賣用戶數(shù)據(jù)為生的從業(yè)者齐饮，失去暴利來源。惡意競爭笤昨、攻擊等因素祖驱，給美洽造成了小幅波動(dòng)，但目前已經(jīng)順利解決瞒窒。
筆者也了解到捺僻，為了保障服務(wù)的穩(wěn)定性，美洽大手筆增加了硬件擴(kuò)容崇裁，將平臺服務(wù)部署在費(fèi)用較高匕坯、性能更好的的 AWS 上，雖然費(fèi)用比阿里貴了一半拔稳，但黃海波認(rèn)為這筆投入非常值得葛峻。此外，客服通訊平臺必須保障企業(yè)資料的安全性壳炎，為了達(dá)成這一點(diǎn)泞歉，美洽對整個(gè)系統(tǒng)部署了銀行級SSL加密訪問功能，購買了第三方安全服務(wù)匿辩，包括加速樂腰耙，阿里云高防，并高薪聘請來自知乎铲球、騰訊企業(yè)的安全專家挺庞，擁有周密的DDos防護(hù)和入侵防護(hù)功能，確保數(shù)據(jù)傳輸及存儲安全稼病，從而保障用戶的使用體驗(yàn)选侨。
這些支出數(shù)額并不小掖鱼，但黃海波認(rèn)為，只要這些投入能為用戶提供更好的客服體驗(yàn)援制，那就是值得的戏挡。
美洽 致力于為企業(yè)用戶創(chuàng)造價(jià)值
目前國內(nèi)整個(gè)SaaS 客服行業(yè)有 30 多家做客戶服務(wù)的企業(yè)，在如此的競爭之下晨仑，如前文所說的一樣褐墅，美洽已經(jīng)有4 萬多用戶，擁有像環(huán)球雅思洪己、瓜子二手車這樣的名企用戶妥凳，創(chuàng)造了國內(nèi)在線客服軟件的多個(gè)“首個(gè)”記錄。
美洽在2016年4月進(jìn)行了一次價(jià)格調(diào)整答捕，價(jià)格升高后用戶反而增多了逝钥。對于此次限制免費(fèi)版的產(chǎn)品功能，黃海波表示：“美洽不希望以免費(fèi)為噱頭吸引用戶拱镐，只要為用戶解決了問題艘款，促進(jìn)銷售，其實(shí)他們對價(jià)格也并不是那么敏感痢站，重點(diǎn)是你的產(chǎn)品得好用磷箕，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值比任何推廣手段都好≌竽眩”
對于未來的發(fā)展，黃海波也談到芒填，將致力于中型企業(yè)的服務(wù)呜叫，不斷豐富產(chǎn)品線，打磨產(chǎn)品殿衰，把最擅長的業(yè)務(wù)做得更強(qiáng)更精朱庆。實(shí)際上，在產(chǎn)品方面闷祥，美洽已經(jīng)達(dá)到國內(nèi)領(lǐng)先娱颊，可與國際廠商比肩。在市場方面凯砍，美洽已是新一代客服軟件的領(lǐng)頭者箱硕，正在一步一步吃掉原本屬于傳統(tǒng)客服軟件的市場份額。
創(chuàng)企如何留存人才?美洽支招
美洽目前整個(gè)團(tuán)隊(duì)有80余人悟衩，其中50人以上都是技術(shù)人員剧罩，里面不乏技術(shù)大牛、知名企業(yè)工程師座泳。那么在創(chuàng)業(yè)過程中如何留存人才?黃海波給出了自己的見解惠昔。除了高薪幕与、期權(quán)等回報(bào)，黃海波認(rèn)為團(tuán)隊(duì)氛圍的營造非常重要镇防，讓員工有歸屬感啦鸣、榮譽(yù)感是一個(gè)團(tuán)隊(duì)成功的前提。目前他也在努力營造團(tuán)隊(duì)氛圍来氧，不斷招聘行業(yè)內(nèi)頂尖人才诫给，員工和這些技術(shù)大牛在一起，才有前進(jìn)的動(dòng)力饲漾、有成長的空間蝙搔。
采訪最后荆秦，筆者參觀了美洽的辦公場地茅特，寬敞的辦公室殿托、明亮的員工臺球室鹅颊、沙龍分享廳稿黍，無一不展示著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的朝氣岸裙。其中幾幅以美洽LOGO做成的畫更是引起筆者注意饰序。黃海波特意為筆者解釋每幅畫的意義：自由女神象征自由啸臀、輕松的精神訴求泉褐，宇航員代表不斷探索……這些畫作都由美洽自己的員工設(shè)計(jì)赐写、制作，或許美洽就像這些畫呈現(xiàn)的意義：自由平等膜赃、向上挺邀、不斷進(jìn)取。
更多CEO采訪跳座，請關(guān)注【猿團(tuán)專訪】端铛。【猿團(tuán)專訪】疲眷，一個(gè)有態(tài)度的采訪欄目禾蚕，我們只采訪有溫度、有抱負(fù)的人狂丝。如您需要預(yù)約采訪换淆，請將公司簡介或個(gè)人信息發(fā)送至郵箱：liuqiying@yuantuan.com。
(文章來源：猿團(tuán) 作者：瘦司)
