一血久、重新定義實體零售

1、根據(jù)商業(yè)界面理論（即零售商與消費者的接觸界面）實體零售的進化可以分為三個版本：

1.0版本：零售商接觸消費者只有線下門店這一個界面凿菩，所有交易的過程只有通過線下面對面方式來完成艾杏，即純線下無線上碌冶。

2.0版本：零售商跟消費者的接觸既有線下界面庸追，又有線上界面霍骄，但線上這個界面主要以輔助和引導為主，線下仍然是主導界面淡溯，即線上輔助線下读整。

3.0版本：線上與線下的界面消融，邊界不復存在咱娶，零售商跟消費者互動的全過程米间，售前售中售后每個節(jié)點都離不開線上這個基礎(chǔ)設(shè)施，這就是所謂的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)膘侮，零售價值鏈的各個環(huán)節(jié)全部在線屈糊，數(shù)據(jù)共享，即時互動喻喳，精益運營另玖。

2、實體零售的本質(zhì)是鏈接表伦。

從產(chǎn)業(yè)鏈的角度來講谦去，任何一款產(chǎn)品的價值體系都有三個環(huán)節(jié)：創(chuàng)造環(huán)節(jié)、實現(xiàn)環(huán)節(jié)蹦哼、傳播環(huán)節(jié)鳄哭。

產(chǎn)品價值創(chuàng)造環(huán)節(jié)，主要來自于生產(chǎn)商纲熏，包括研發(fā)妆丘、生產(chǎn)、運輸?shù)鹊取?br>
產(chǎn)品價值實現(xiàn)環(huán)節(jié)局劲，主要來自于零售商勺拣，生產(chǎn)商雖然把產(chǎn)品生產(chǎn)出來，但想要把這些價值切實地呈現(xiàn)出來鱼填，必須通過顧客界面药有，比如把一盒藥、一杯茶苹丸、一雙鞋遞到顧客手中愤惰。這是企業(yè)價值體系中極其重要的一環(huán)，而零售終端在其中所承擔的就是這最后赘理、也是最關(guān)鍵的職能——實現(xiàn)價值宦言。顧客滿意與否，盡在一線工作的一點一滴商模。門店的工作質(zhì)量直接影響顧客體驗奠旺，本立而道生蜘澜，店長盡職的程度，決定了企業(yè)價值妥善交付顧客的程度响疚。

產(chǎn)品價值傳播環(huán)節(jié)兼都，由生產(chǎn)商和零售商共同來完成，在影響顧客對企業(yè)品牌認知的因素中稽寒，有80%通過門店得以實現(xiàn)。

在移動互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展趟章，乃至萬物互聯(lián)的時代杏糙，很多事情都可以通過電腦、手機來完成蚓土，特別是人工智能的演進宏侍，能夠再次解放人類勞動力。但不管科技如何發(fā)達蜀漆，有一件事情只能通過“面對面”來解決——當顧客走進門店時谅河，迎接他的那個微笑、那個眼神确丢，以及一句問候和一句耐心的解說绷耍。這樣溫暖而觸動人心的鏈接，只有人與人在面對面的時候才能完成鲜侥。

物以“罕”為貴褂始。歸根結(jié)底，人與人之間需要交流和互動描函。人天生就是有情感的群居性動物崎苗。我們需要彼此見面和鏈接，才能切實拉近彼此距離舀寓〉ㄊ基于人與人的鏈接，才會有心與心的鏈接互墓。十年前必尼，一個門店就是企業(yè)和顧客溝通的全部界面，但是在今天轰豆，80%的常規(guī)性環(huán)節(jié)被轉(zhuǎn)移到了線上胰伍。所以留給線下門店的，其實是最重要的那20%的部分酸休，實體零售門店千萬不要低估自己骂租！

二、七個重大判斷

判斷一：中國實體零售將進入深海時代

2000米以下的海域斑司，那會是一個怎樣的世界渗饮？

中國實體零售經(jīng)過二十年左右的飛速發(fā)展但汞，似乎已近飽和。但這種飽和互站，實際上是一種平面的飽和私蕾，縱向的拓展才剛剛開始。

向上走胡桃，攀登的是世界名店踩叭、世界級零售這樣的高度；向下走翠胰，則是百千基業(yè)容贝、永續(xù)經(jīng)營這樣的深度。

無論在高度還是深度方面之景，中國實體零售行業(yè)都尚處在嬰兒期斤富。中國實體零售誕生走向全球的世界級名店指日可待，但必先種下“厚德載物锻狗、自強不息”的種子满力，才有可能才全球零售的大海大浪中經(jīng)得起種種的考驗。

過去的若干年轻纪，大家談?wù)摳嗟氖撬{海戰(zhàn)略油额，即在同一個平面、緯度上去努力發(fā)現(xiàn)“無人區(qū)”刻帚，但中國人的智慧和勤奮會讓任何一塊所謂的處女地悔耘，很快就變成一片熙熙攘攘的紅海。商業(yè)起伏我擂、產(chǎn)品生滅衬以、企業(yè)生死，每天都在勾勒出一幅豐富多彩的畫卷校摩。

展卷沉思看峻，我們應(yīng)該從平面拓展的狹隘思維中醒來，同樣一棟樓衙吩，站在十八層跟站在五層看到的風景顯然是不一樣的互妓，一個三段棋手的棋譜，在九段棋手看來到處都是藍海坤塞。因此冯勉，對于實體零售而言，真正的供給側(cè)改革是從平面思維走向立體思維摹芙。

更何況灼狰，國門之內(nèi)尚未能走出一條美麗的延長線，何以在全球商海中騰漪戲浪浮禾？傳統(tǒng)的市場格局業(yè)已經(jīng)緯分明交胚，中國實體零售“2000以下的深悍莺梗”有待來者！

判斷二：產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)是實體零售進化升級的重大戰(zhàn)略機遇

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)不是實體零售這一個行業(yè)的機遇蝴簇，而是整個中國乃至世界經(jīng)濟的重大戰(zhàn)略性機遇杯活。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的浪潮正向我們緩緩走來，它的步伐看起來似乎有些緩慢熬词。但凡大勢旁钧，都是一個無聲無息的孕育階段。大樹的種子需要足夠長的時間互拾，需要充足的陽光雨露均践，樹苗才會在無聲無息中破土而出。但當大家看到樹苗和樹葉長出時摩幔，已經(jīng)勢不可擋。

「科普中國」是這樣為它定義的：產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和生態(tài)鞭铆，對各個垂直產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈和內(nèi)部的價值鏈進行重塑和改造或衡，從而形成的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)和形態(tài)。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)是一種新的經(jīng)濟形態(tài)车遂，利用信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)平臺封断，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在生產(chǎn)要素配置中的優(yōu)化和集成作用，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)深度融合舶担，將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新應(yīng)用成果深化于國家經(jīng)濟坡疼、科技、軍事衣陶、民生等各項經(jīng)濟社會領(lǐng)域中柄瑰，最終提升國家的生產(chǎn)力。

面對這樣的大勢剪况，在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈中提供貿(mào)易教沾、物流等服務(wù)的實體零售商，應(yīng)從全產(chǎn)業(yè)鏈的視角對于產(chǎn)業(yè)場景需求和痛點進行挖掘译断，在前期需做好產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的頂層設(shè)計規(guī)劃授翻，同時基于過去比較好的品牌影響力、線下資源等優(yōu)勢積累孙咪，進一步向產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈的集成服務(wù)商轉(zhuǎn)型堪唐。

歷史總是要前進的，歷史從不等待一切猶豫者翎蹈、觀望者淮菠、懈怠者、軟弱者荤堪。只有與歷史同步伐兜材、與時代共命運的人理澎，才能贏得光明的未來。

判斷三：看不見的那支手才是零售企業(yè)永恒的殺手锏

過去的時代曙寡，人們在評價一個企業(yè)的成功或失敗時糠爬，往往看到的只是店鋪表面的東西，而忽略了店鋪后面的東西举庶。

對企業(yè)來說最基本的事就是重要而不緊急的事---這就是店鋪后面的那些東西执隧。這些事做好了，各類緊急的事自然也就少多了户侥。

店鋪后面的東西到底是什么镀琉？即始終把著眼點放在做企業(yè)而不是賺錢上，也就是：注重全員素質(zhì)的提高和人力資源的開發(fā)蕊唐、企業(yè)體制屋摔、機制、制度和文化建設(shè)及戰(zhàn)略管理等等替梨。

麥當勞就是一個典型的例子钓试。麥當勞的基本運營模式可以歸納為“簡單的前臺、標準化的后臺”副瀑。前臺（開一家分店以及經(jīng)營一家分店）的流程必須足夠簡單弓熏，才可以快速復制；而且因為簡單糠睡，也降低了對你前臺主管的素質(zhì)和技能要求挽鞠，這樣你就不需要依靠天才也能發(fā)展壯大。假如你需要在全國擴展你的銷售網(wǎng)絡(luò)或者服務(wù)站狈孔，你必須將前臺和后臺所做的事情進行明確區(qū)分信认，確保他們在前線所作的事足夠簡單，而把那些復雜的財務(wù)核算均抽、采購處理狮杨、呼叫中心等等可以標準化的環(huán)節(jié)整合到后臺。在后臺到忽，要盡量利用信息系統(tǒng)進行標準化的處理橄教。

打造企業(yè)那支看不見的手，除了需要立足高遠的眼光喘漏、胸懷护蝶、格局，還要有勇氣和耐心翩迈。
因此持灰，平庸與卓越企業(yè)的差別應(yīng)該不在于可見的物質(zhì)層面，而在于企業(yè)的靈魂负饲、企業(yè)的基本信念堤魁，在于這個企業(yè)與這個時代喂链、與這個社會的和諧程度。

判斷四：文化軟實力統(tǒng)領(lǐng)戰(zhàn)略硬實力的時代已來

企業(yè)的競爭是企業(yè)家的較量妥泉，是企業(yè)家人格品質(zhì)的較量椭微。企業(yè)的競爭不是簡單硬實力的競爭，而是軟實力的競爭盲链。

世界永遠在變蝇率，不變的是商道，是人生事業(yè)成功的規(guī)律刽沾。一個人的仁愛本慕、智慧、胸懷侧漓、能量锅尘，這些永遠不會被碾壓，任何一個時代都可順勢而起布蔗。

企業(yè)的瓶頸即是自身的瓶頸藤违，我們必須要把自己和團隊的瓶頸打破，在思想上垂直攀登何鸡。
把企業(yè)的文化軟實力變成走向卓越的硬實力，這份硬實力才是真正取之不盡牛欢、用之不竭的源泉骡男！資金可以缺少，產(chǎn)品可以落后傍睹，模式可以淘汰隔盛，唯有一顆利益他人的心永遠存在，而這樣的心就是創(chuàng)新的源泉拾稳，就是真正的商道吮炕！

許多企業(yè)的文化理念讀起來似乎溫暖人心震撼靈魂，但實際上卻是創(chuàng)始人的自娛自樂访得。員工“行”的層面恰恰反映了其“知”的程度龙亲，員工之所以“行”不到位根源在于“知”不徹底，本質(zhì)是很多企業(yè)的文化理念要么缺乏系統(tǒng)的路徑去落實到員工的“心地”悍抑，要么并非來自靈魂深處且缺乏真實的力量鳄炉，在大義名分的背后隱藏的卻是一顆“掙錢爭面子”的利達心腸。

很多中小型實體零售企業(yè)的創(chuàng)始人搜骡，由于早年把握機遇幸運地踏上了零售行業(yè)增長的快車道拂盯，在行業(yè)爆發(fā)期得以快速成長起來，然而在功成名就之后记靡，卻把自己的小我養(yǎng)得肥肥胖胖谈竿，其表現(xiàn)出的傲慢团驱、自滿、懈怠空凸、固執(zhí)嚎花、封閉、迷茫劫恒、小富即安等等贩幻，實際是自己心靈格局的外在顯現(xiàn)。俗話說：成也蕭何两嘴，敗也蕭何丛楚。當年成就企業(yè)的是他，而今天將企業(yè)帶向深淵的也是他憔辫。

尤其是在今天這樣一個經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的重大拐點時期趣些，零售企業(yè)家選擇與誰同行決定你能走多遠。在戰(zhàn)略硬實力極易被同行識別或追趕的前提下贰您，唯一無法被復制或超越的恰恰是企業(yè)的文化軟實力坏平。而文化軟實力則來自于企業(yè)一把手內(nèi)在的心靈品質(zhì)，有怎樣的心靈品質(zhì)锦亦，就有怎樣的格局和境界舶替，就會有怎樣的操守和作為。

因此杠园，面對這場生死大考顾瞪，實體零售企業(yè)家唯一的出路是建設(shè)自己的心靈品質(zhì)，提高格局和境界抛蚁，方能在混沌中看清大勢陈醒，在危機中突破瓶頸，在黑暗中走向光明瞧甩。不遇盤根錯節(jié)钉跷，何以辨利器？否則肚逸，你倒下了爷辙，倒下的不僅僅是自己，而是一個企業(yè)朦促，一場寒梅傲骨且待春暖花開的人生大戲犬钢，一次自我革命喚醒團隊重建功業(yè)的機會。

判斷五：從關(guān)注消費者的錢包到關(guān)注消費者本人

這些年思灰，零售行業(yè)五花八門的刺激消費者沖動購物的促銷手段玷犹，都是想法設(shè)法讓消費者把口袋里的錢掏出來。試問，我們每天都能接觸各種企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)歹颓，有多少人在提供產(chǎn)品和服務(wù)的同時還能關(guān)愛我們坯屿？企業(yè)到底是關(guān)注顧客的口袋，還是關(guān)愛顧客本人巍扛？這就是分界線领跛，也是平庸與卓越企業(yè)的分水嶺。

無一例外商家全是站在自身利益的立場上撤奸，從技巧的層面上賣弄花招吠昭，其目的就是直奔消費者口袋里的鈔票。很多時候是讓顧客花掉他本不想花的錢胧瓜，短期內(nèi)銷量是上去了矢棚，但這是以損害消費者利益為前提的，頭腦清醒的商家是決不會去這樣做的府喳。

很多商家為了經(jīng)營都在研究顧客蒲肋，但大部分人研究的是如何利用顧客或是輕信、或是不懂钝满、或是貪圖便宜等心理讓他們上當兜粘。如今的消費者，聽到商家談“促銷”這個詞弯蚜，下意識中會捂緊自己的錢包孔轴，因為這與他聽到商家說要把他的錢搶過去沒有什么差別。然而碎捺，許多商家對“技巧”卻是趨之若鶩路鹰，且不說別的，但看經(jīng)營一類的書籍牵寺，授人技巧的就比比皆是悍引。由此可以看出恩脂，有許多人都渴望能夠掌握能輕而易舉招來財富的“怎樣使顧客產(chǎn)生幻覺從而順順當當掏錢”之類的所謂的技巧帽氓。

因此，一個總把腦筋用在如何千方百計把消費者的錢掏出來的企業(yè)俩块，是很難再有精力也很難再愿意去為企業(yè)的長遠利益搞好基礎(chǔ)建設(shè)的黎休。

現(xiàn)在大家都在談零售要回歸本質(zhì)，而商業(yè)真正的本質(zhì)是以顧客為中心玉凯，然而势腮，如此簡單的道理，為什么如此難以踐行漫仆？

將心比心捎拯，如果有人真誠地對我們好，我們一定心存感恩盲厌，愿意給他機會署照，愿意與他合作祸泪，愿意與他共同成長。

同樣的建芙，顧客也不會拒絕我們真誠地對他好没隘，但如果對他的“好”是打引號的、有水分的禁荸、不真誠的右蒲，顧客就有理由離我們而去。

許多企業(yè)在創(chuàng)辦初期都有過勢不可擋的經(jīng)歷赶熟，可以在極短的時間之內(nèi)贏得顧客的信任瑰妄。那個時候動機很純粹，那個時候只想把顧客的事情做好钧大。真的想把顧客事情做好翰撑，顧客就真的把機會給了我們。

不妨反思一下：在多大程度上真誠地為顧客的幸福和成功著想啊央？是愛顧客還是愛顧客的錢包眶诈？是為了幫助顧客解決人生事業(yè)當中的問題、幫助他取得成功瓜饥？還是僅僅為了讓自己的企業(yè)發(fā)展的更好逝撬？或者說的再直白一點，是否只是為了本月的獎金而去讓顧客買單乓土？

要做到“以顧客為中心”并不容易宪潮，需要建設(shè)自己的心靈品質(zhì)。比方說趣苏，我們都希望擁有一份勇敢的品質(zhì)狡相，我們都希望自己更堅強、更有擔當食磕，但如何才能擁有這樣高貴的品質(zhì)尽棕？就像“以顧客為中心”一樣，我們?nèi)绾握娴陌杨櫩脱b在心里彬伦？

“以顧客為中心”滔悉，它是一種心靈品質(zhì)，不是靠獎金能夠激勵出來的单绑，短期的獎金激勵確實可以讓員工更有干勁回官，但是這份干勁更多地是為自己的利益，并非為顧客的利益搂橙。

要想真的把顧客裝在心里歉提，就需要建設(shè)心靈品質(zhì)，事實上，這也是可以建設(shè)的苔巨。

判斷六：從行業(yè)整合到生態(tài)融合

戰(zhàn)國時期弯屈，人才輩出，精彩紛呈恋拷。韓趙衛(wèi)楚燕齊秦资厉，七雄爭霸并立。思想文化領(lǐng)域蔬顾，不僅有孔子宴偿、老子綻放思想光芒，更有孟子诀豁、莊子窄刘，展現(xiàn)中華文化的偉大力量；張儀舷胜、蘇秦娩践，縱橫捭闔；孫臏烹骨、龐涓翻伺，各為其主；吳起沮焕、商鞅變法吨岭，屈原投江、鄒忌改革峦树；荊軻刺秦辣辫，李斯篆隸；更有戰(zhàn)國四公子信陵君魏無忌魁巩、春申君黃歇急灭、孟嘗君田文、平原君趙勝禮賢下士谷遂，聞名于世……

西周時葬馋，王道仍在；東周列國時埋凯，王道熄点楼，霸術(shù)昌扫尖，許多諸侯王基本踐行的都是霸道白对；秦統(tǒng)一六國之后，仍施行霸道换怖，因而被農(nóng)民起義推翻甩恼。直至漢高祖劉邦，確立大漢江山，基于圣賢思想來治理天下条摸，方有“文景之治”與漢武盛世悦污，以及后來聞名世界的漢唐。

春秋戰(zhàn)國時期钉蒲，春秋五霸切端、戰(zhàn)國七雄，是人類歷史上的一場大戲顷啼。

16世紀之后踏枣，中國若干次地錯失了世界發(fā)展大勢，所以100年前遭遇了山河破碎钙蒙、生靈涂炭茵瀑。但是，今天我們來到了21世紀躬厌，中華民族的偉大復興將是這一代人的必將成就马昨，人類歷史將上演波瀾壯闊的又一場大戲。

春秋戰(zhàn)國是大時代扛施，近代文明也是大時代鸿捧，但凡大戲上演，必有大腕出場疙渣，中華民族偉大復興的大時代同樣如此笛谦。

馬克思曾說：“每一個社會時代都需要有自己的偉大人物，如果沒有這樣的人物,它就要把他們創(chuàng)造出來昌阿〖⒛裕”

大時代，必是英雄輩出懦冰。春秋五霸灶轰、戰(zhàn)國七雄，隆重登上歷史舞臺刷钢；未來三五年笋颤、七八年、十年内地，將有一批世界級企業(yè)家從中國出發(fā)伴澄，登上世界歷史舞臺。

大時代與大變局背景之下阱缓，必會出現(xiàn)大事件非凌，必然會有巔峰博弈。堅信不疑荆针，這是一個有道的時代敞嗡。依道而行颁糟，必有天助；背道而馳喉悴，必受天殃棱貌。

中國實體零售行業(yè)的集中度只會越來越強，這是大勢所趨箕肃，更是一場大戲婚脱。中國零售行業(yè)的整合大戲也從未停止過，向前看勺像，只會愈演愈烈起惕，更加精彩紛呈。既有中小企業(yè)間的異域聯(lián)盟咏删、上下游的抱團惹想、龍頭間的整合、資本方的博弈督函，更有龍頭企業(yè)間的競合嘀粱、線上線下的整合、異業(yè)間的跨界融合辰狡，甚至跨國間的兼并锋叨、收購、重組宛篇、產(chǎn)業(yè)鏈整合等等娃磺。

中國實體零售從春芽懵懂的淺海走向群雄逐鹿的紅海，從群芳競秀的藍海走向生態(tài)互聯(lián)的深海叫倍，下一步更會走向群星璀璨的天海偷卧。

不要等到大勢已成。不要猶豫吆倦、徘徊听诸、懈怠蚕泽；面對風雨晌梨，不要軟弱、不要抱怨须妻，更不要逃避仔蝌。

判斷七：時代呼喚走向世界的中國名店

中國零售不缺什么？
店荒吏。
缺什么敛惊？
世界名店。
最缺什么司倚？
世界名店思想豆混。

為此，
名創(chuàng)優(yōu)品在努力动知，
海底撈在努力皿伺，
同仁堂在努力，
元初食品在努力盒粮，
......鸵鸥。

中華民族的偉大復興是我們這一代人的必將成就，與中華民族偉大復興的中國夢同頻共振才是這個時代最大的商道丹皱。未來的中國也必將誕生一大批世界名店妒穴，他們將給世界各國人民帶去不僅僅是物美價廉的中國商品，還有燦爛輝煌的中華文明摊崭。

今天的中國零售業(yè)界讼油，放眼望去，精明的生意人和成功的投機者數(shù)不勝數(shù)呢簸，真正有家國情懷志存高遠者鳳毛麟角矮台。商業(yè)世界里到處流行著追求眼前利得的巧謀智取，卻難得見到真正立足于長遠志向的艱苦努力根时。時代舞臺上活躍著的大多是玩弄商品秀場和營銷游戲的高手瘦赫，而不是追求國強民富所真正需要的時代英雄。

時代呼喚走向世界的中國名店蛤迎，更呼喚擁有世界名店思想和抱負的世界級零售企業(yè)家确虱，你到底在哪里呢？