Cynefin Framework

Cynefin是由Dave Snowden在知識管理和組織戰(zhàn)略中提出的一個概念框架，用于輔助領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)知問題并進(jìn)行決策驰弄。簡單說麻汰，這個框架將問題域進(jìn)行劃分，把我們可能會遇到的形形色色的各種問題歸類為五種戚篙，分別是簡單五鲫，繁雜，復(fù)雜岔擂，混亂以及失序位喂。不同領(lǐng)域的問題，應(yīng)當(dāng)采取不同的解決策略乱灵。

簡單問題Simple：不言而喻

如果一個問題的因果關(guān)系非常明了和單一塑崖，則這個問題就是一個簡單問題。大家對于這個問題的原因有著統(tǒng)一的不言而喻的理解痛倚，這個問題的發(fā)生原因非常的確定弃舒，幾乎沒有什么變數(shù)，即“知道的知道”状原。

比如聋呢，在一個炎熱的夏天回到家里，發(fā)現(xiàn)房間里也被太陽曬的熱烘烘的颠区。這種情況下削锰，我們幾乎不假思索就會打開空調(diào)，房間立馬就涼快下來了毕莱。所以對于房間很熱這個問題而言就是一個簡單問題器贩，可以迅速的找到解決問題的方式。

簡單問題朋截，一般的處理方式是：了解-歸類-響應(yīng)蛹稍。

歸類是人類最擅長的處理問題的方式。當(dāng)遇到一個問題時部服，首先我們會將這個問題在自己的大腦中進(jìn)行快速檢索唆姐，如果這個問題被大腦判斷為是一個熟悉的問題，那就調(diào)取相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)庫并在這個經(jīng)驗(yàn)庫中找到匹配這一類問題的答案廓八。這個“類”就是所謂的pattern奉芦，它是人的大腦在經(jīng)驗(yàn)積累的過程中不斷對問題進(jìn)行抽象赵抢、分解、簡化而形成的声功。因此烦却，簡單領(lǐng)域的問題一般也都會有一些最佳實(shí)踐。

但是在這個問題域需要警惕落入思維范式的陷阱先巴。大腦在思考問題的時候往往是很偷懶的其爵，本著能不思考就不思考的原則，有時候會拿著pattern去套問題伸蚯，不管這個問題是不是真的能夠被歸類摩渺。部分大企業(yè)管理者經(jīng)常會通過做冥想來回顧一整天所做的決策，就是為了避免落入思維范式的陷阱朝卒，提醒自己不要被偷懶的大腦所蒙蔽证逻。

繁雜問題Complicated：專家意見

和簡單問題不同，一個繁雜問題的因果關(guān)系往往不是單一和清晰明了的抗斤。也就是說囚企，一個繁雜問題可能是由多個原因造成的，并且這些原因并不直觀瑞眼。相比于簡單問題可以依賴經(jīng)驗(yàn)庫快速檢索龙宏、歸類找到答案。繁雜問題往往沒有經(jīng)驗(yàn)積累伤疙，無從歸類银酗。所以遇到這類問題，需要進(jìn)行分析徒像，即：了解-分析-響應(yīng)黍特。

一個典型的繁雜問題的場景就是Debug。在生產(chǎn)環(huán)境上報出bug之后锯蛀，開發(fā)需要進(jìn)行問題復(fù)現(xiàn)灭衷、審查代碼、調(diào)試旁涤、根因分析等等一系列動作之后才能找到原因翔曲，而且可能還不止一個。

奔馳車主發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)異響后送修4S店劈愚，技師進(jìn)行拆解找到問題瞳遍，更換零件最終修復(fù)。這個問題也是繁雜的菌羽，一開始包括技師在內(nèi)誰也不知道為什么發(fā)動機(jī)會有異響掠械，是在一層層拆解，打開發(fā)動機(jī)，找到破損零件之后才定位到問題份蝴。這個問題原因的追溯是需要分析過程的犁功，因果關(guān)系不是顯而易見但是確實(shí)存在氓轰，即“知道的未知”婚夫。這是繁雜問題的特征。

前面說到署鸡，繁雜問題一般是新的知識領(lǐng)域的問題案糙，沒有經(jīng)驗(yàn)積累。但是注意靴庆，經(jīng)驗(yàn)是依賴于人的时捌，是相對主觀的。也就是說同樣一個客觀存在的問題對于不同人而言可能是不同域的問題炉抒。比如奢讨，車輛故障對于剛?cè)胄袥]多久的技師而言是一個繁雜問題，但是對于工作了10多年有豐富經(jīng)驗(yàn)的技師來說這個問題可能就顯而易見焰薄，是一個簡單問題拿诸。所以在這個領(lǐng)域，專家意見尤為重要塞茅。

復(fù)雜問題Complex：事后方知

復(fù)雜問題的因果關(guān)系是事前不可預(yù)知的亩码，這個因果關(guān)系是不穩(wěn)定的，即“未知的未知”野瘦。這種情況下描沟，解決問題往往沒有標(biāo)準(zhǔn)正確答案。

復(fù)雜問題跟繁雜問題的區(qū)別就像是由零件組成的汽車和由人組成的團(tuán)隊(duì)鞭光。汽車構(gòu)造雖然很繁雜吏廉，但是拆解之后還是能原樣組裝回去。任何一個零件的破損可以預(yù)測會導(dǎo)致什么樣的問題產(chǎn)生惰许，它雖然繁雜但卻是一個穩(wěn)定的靜態(tài)結(jié)構(gòu)席覆。而團(tuán)隊(duì)則不同，人的行為難以預(yù)測啡省，更別說團(tuán)隊(duì)的組織行為了娜睛。團(tuán)隊(duì)是一個動態(tài)的整體，其中某個隊(duì)員的一個行為卦睹，我們難以預(yù)測會對整個團(tuán)隊(duì)造成什么影響畦戒。

典型的場景，比如在進(jìn)行團(tuán)隊(duì)retro的時候發(fā)現(xiàn)這次生產(chǎn)環(huán)境無法登陸的問題结序，可能追根溯源是某個開發(fā)在部署的時候配置文件有誤造成的障斋。但是為什么這個開發(fā)會把配置文件搞錯，是因?yàn)榇中模窟€是流程不到位垃环？甚至有沒有可能就是這個開發(fā)被個人家里的事情所擾邀层，工作狀態(tài)不好才導(dǎo)致這個問題的呢？即使采取改進(jìn)措施解決了這次的問題遂庄，能否在以后杜絕該類問題的發(fā)生寥院？我們發(fā)現(xiàn)這里有太多的不確定性。

于是解決復(fù)雜領(lǐng)域的問題涛目，就不能單純靠還原論的解題思路秸谢。一個復(fù)雜的動態(tài)系統(tǒng)整體遠(yuǎn)大與構(gòu)成該系統(tǒng)的各個部分之和，同理一個動態(tài)系統(tǒng)的問題也不能單純通過分而析之的方式來解決霹肝。

解決這類問題的思路是：試探-了解-響應(yīng)估蹄。

如果可以進(jìn)行“輸?shù)闷稹钡脑囼?yàn)，指導(dǎo)性規(guī)律就會浮出水面沫换。正是出于這個原因臭蚁，不必冒進(jìn)試圖采取一系列行動，而是要耐心等待前進(jìn)的道路自行顯露讯赏。首先須探尋垮兑，然后了解情況，并做出響應(yīng)待逞。也就是說甥角，這時候的解決方案是經(jīng)過不斷試探之后“涌現(xiàn)”出來的，而非精心設(shè)計(jì)出來的识樱。

另外一個典型的例子是美國總統(tǒng)特朗普的“推特治國”嗤无。對于特朗普而言，他所面臨的問題大多是復(fù)雜領(lǐng)域的問題怜庸，因此他非常精明地采取了probe的方式当犯，即先發(fā)一條twitter進(jìn)行試探，然后看看輿論走向割疾，根據(jù)反饋再來調(diào)整自己的方案嚎卫。

混亂問題Chaotic：莫名其妙

如果一個問題的因果關(guān)系不可知，完全無法了解問題發(fā)生的原因宏榕，或者問題的原因太過多變拓诸，那么就屬于混亂。這個時候麻昼，尋找問題答案已經(jīng)變得沒有意義奠支，首要任務(wù)是及時止損。迅速采取行動抚芦，嘗試將所處領(lǐng)域轉(zhuǎn)變?yōu)槠渌I(lǐng)域倍谜。

這些問題常見于一些突發(fā)性的社會問題迈螟，比如汶川地震。在混亂的局面下尔崔，及時果斷的采取行動答毫，嘗試建立秩序變得尤為重要。嘗試從混亂轉(zhuǎn)變?yōu)閺?fù)雜問題季春。

最后歸納總結(jié)一下各個領(lǐng)域之間的區(qū)別洗搂。

各問題領(lǐng)域橫向?qū)Ρ?/div>

上面主要解釋了cynefin框架的基本構(gòu)成，接下來一篇文章會講講cynefin框架在客戶管理領(lǐng)域的應(yīng)用鹤盒。