身為一名化妝品BA腐螟，工作的日常除了愉快地賣貨愿汰，難免還會碰到一些比較“尷尬”的場景。
不過遭垛，這也并非是消費者有意刁難尼桶，BA只要應(yīng)對合理操灿，不但能輕松化解尷尬锯仪，還能讓消費者下定決定掏錢買單。
那么趾盐，在這10大尷尬場景下庶喜，BA說什么才合適呢小腊？且聽我一一道來。
-提出質(zhì)疑-
【場景一】 顧客覺得產(chǎn)品太貴了
分析：顧客直言太貴了久窟，BA可以將產(chǎn)品價格“周期分解”秩冈，讓顧客認(rèn)同產(chǎn)品價格并不算貴。如果感覺到顧客的消費能力確實有限斥扛，我們也應(yīng)該給予足夠的重視和尊重入问，給顧客推薦同類型的低價位產(chǎn)品。切忌說好的東西就是貴稀颁，給顧客感覺其他便宜的都不是好東西芬失。
話術(shù)一：“姐，這一套產(chǎn)品看起來確實很貴匾灶。但是您仔細(xì)分析一下棱烂，其實每天只需要3塊錢就可以讓您的肌膚享受一次全面護(hù)理，這樣您還會覺得貴嗎阶女？”
話術(shù)二：“姐颊糜，買東西最重要的是適合，我們還有一款XX類的產(chǎn)品美白效果稍微比這款弱一點秃踩，但是看性價比的話還比較高衬鱼，包裝也很漂亮，要不我給您試試這款憔杨∧倨簦”（拿出另一款產(chǎn)品）
【場景二】 因為價格便宜，顧客懷疑產(chǎn)品質(zhì)量
分析：除了遇上嫌貴的顧客芍秆，我們還有可能遇到嫌“太便宜”的顧客惯疙。BA此時需要認(rèn)識到，顧客懷疑我們的產(chǎn)品質(zhì)量只是表面現(xiàn)象妖啥，本質(zhì)上是顧客對BA或店鋪的不信任霉颠。
話術(shù)一：“您這種想法可以理解，這么低的價格換作我也會這么問荆虱。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您蒿偎，價格低是因為我們定的價格非常實在，給大家的都是最優(yōu)惠的價格怀读。像我們這種店都是靠老顧客吃飯的诉位，如果賣假貨我們還怎么有臉見大家，您說是不是菜枷？”
話術(shù)二：“您的想法我完全可以理解苍糠，產(chǎn)品價格低主要是老板為了回饋老客戶做的活動，過幾天就恢復(fù)原價了啤誊，質(zhì)量您完全可以放心岳瞭！您看中哪款拥娄，我可以幫您試用一下⊥ぃ”
【場景三】 聽XX說你們店在賣假貨
分析：可能有人在背后故意使壞稚瘾，但顧客心底還是相信我們的，不然也不會進(jìn)店姚炕，只是需要BA更強(qiáng)有力的保證來打消她的疑慮摊欠。BA此時需要心平氣和，也堅持不能詆毀別人柱宦。
話術(shù)一：“我們開店已經(jīng)有XX年了凄硼，現(xiàn)在有XX家店鋪，XX萬多會員捷沸，如果賣假貨恐怕早就關(guān)張了摊沉，您說是不是？靠各位老顧客的關(guān)照痒给，我們的生意也是越來越好令境。要說真的假的并村，您試一下我們產(chǎn)品就知道了网持，來荚恶，我給您免費試用一下∈杂酰”
話術(shù)二：“要說產(chǎn)品真假棺棵，我給您試用一下您就知道了。我們開店以來一直用良心做生意熄捍，真心對待顧客烛恤，店內(nèi)所有產(chǎn)品顧客不滿意都可以退換貨∮嗟ⅲ”（成交之后缚柏，再額外送顧客一個小樣）“非常感謝您的支持，有空再來玩哦碟贾”倚”
-銷售遇阻-
【場景四】 顧客要的品牌/產(chǎn)品店內(nèi)沒有
分析：只有少數(shù)顧客對品牌有特別高的忠誠度，大部分顧客只是想找適合自己的產(chǎn)品袱耽。但BA此時一定不能說顧客指定品牌的不足杀餐，如果顧客堅持要她指定的品牌的產(chǎn)品，切不可強(qiáng)行給顧客試用其他品牌產(chǎn)品朱巨。
話術(shù)一：“哦史翘！這個產(chǎn)品和那一個功效幾乎一樣，在XX（顧客需要的功能）功能上是非常好的，我可以幫您試一下恶座！”如果顧客不反對，就可以邊試用邊講解替代產(chǎn)品的優(yōu)勢了沥阳。
話術(shù)二：“您要不要考慮多給自己一個選擇跨琳？這個產(chǎn)品和您說的那款功效類似，但我覺得更適合您的皮膚桐罕，您可以試用一下脉让，說不定對您皮膚的改善更明顯呢」ε冢”
【場景五】 我們給顧客推薦的產(chǎn)品沒庫存了
分析：比起上一個尷尬場景溅潜，這個場景無疑會讓BA更覺得尷尬，此時我們可以給顧客一些“善意的謊言”薪伏，或是向顧客耐心解釋滚澜。
話術(shù)一：（找貨看到店內(nèi)還有另一款比較適合顧客的產(chǎn)品）“哇！竟然還有XX嫁怀，我還以為沒有貨了呢设捐，所以剛剛沒敢給您介紹，其實這款更適合您塘淑。不信您試試萝招！”
話術(shù)二：（顧客堅持要那一款產(chǎn)品）“非常抱歉，這款產(chǎn)品上午庫存還有很多存捺，我沒想到賣得這么快槐沼，現(xiàn)在已經(jīng)沒貨了，請您留下聯(lián)系方式捌治，等貨到了我第一時間通知您岗钩。”
【場景六】 顧客逛了很久肖油，覺得產(chǎn)品好凹嘲，但就是不說要買
分析：顧客在店內(nèi)停留了很久，通常情況下是想買构韵，只是下定不了決心周蹭，此時BA要敢于提出成交。
話術(shù)一：（當(dāng)顧客說不錯時）“這款產(chǎn)品很適合您使用疲恢，我?guī)湍虬桌剩歉冬F(xiàn)還是刷卡？”
話術(shù)二：（當(dāng)顧客猶豫不決）“姐显拳，我們聊了那么久棚愤，您也清楚自己的皮膚狀況，對皮膚的護(hù)理一定要及時，我們的產(chǎn)品很適合您宛畦，今天購買還有XX優(yōu)惠瘸洛。”
【場景七】 顧客表現(xiàn)出興趣次和，同行的人卻表示否定
分析：有人陪伴的顧客接待難度較大反肋，我們必須做到分清主次，同時給予從行者以關(guān)注和贊美讓她（他）成為我們的幫手踏施。當(dāng)顧客比較滿意化妝品石蔗，但陪伴者不認(rèn)同時，BA要用贊美的姿態(tài)去傾聽陪伴者的否定觀點畅形，強(qiáng)化顧客最喜歡的產(chǎn)品細(xì)節(jié)养距，擴(kuò)大利益點，引導(dǎo)顧客做出購買決定日熬。
話術(shù)一：（對顧客）小姐棍厌，您朋友對購買化妝品挺內(nèi)行，又細(xì)心竖席，難怪您會帶上朋友陪您購物定铜。（對陪伴者）小姐，您看她用哪一種（洗面奶怕敬、面霜揣炕、眼霜、水东跪、乳等）更適合呢畸陡？
話術(shù)二：（對陪伴者）小姐，看您對購買化妝品挺內(nèi)行的虽填，您覺得還有哪里不合適呢丁恭？說出來，我們一起幫您朋友作決定斋日∩溃看您朋友挺喜歡這個產(chǎn)品，您想幫朋友挑選什么樣的產(chǎn)品呢恶守？（對顧客）小姐第献，看您那么喜歡這款產(chǎn)品，錯過了豈不是太可惜兔港？況且現(xiàn)在是活動期間庸毫，您可以享受XX折優(yōu)惠，XX元就可以買到自己喜歡的東西……
【場景八】 顧客說沒帶夠錢
分析：無論是真的沒帶夠錢衫樊，還是找借口飒赃，BA首先要做的就是表示理解利花，并給顧客提出解決方案。
話術(shù)一：“可以理解载佳！現(xiàn)在出門帶錢都不是很方便炒事，您有沒有帶卡呢？我們這里可以刷卡的蔫慧，您也可以支付寶/微信轉(zhuǎn)賬挠乳。”
話術(shù)二：“沒關(guān)系我們可以送貨上門藕漱，不會耽誤您想盡快改善您皮膚的時間欲侮，也不會耽誤您辦事的時間崭闲±吡”
話術(shù)三：“今天您不買或不付錢都沒有關(guān)系，最重要是讓您了解自己的膚質(zhì)與我們的美容文化刁俭，買不買無所謂橄仍。今天與您聊天非常愉快，要不我送您一個試用裝牍戚，您回去感受一下侮繁，滿意的話記得介紹朋友過來∪缧ⅲ”
-售后難題-
【場景九】 顧客對產(chǎn)品不滿意要求退換貨
分析：在化妝品零售終端宪哩，顧客退換貨是很常見的售后環(huán)節(jié)，但也是讓BA頗為頭疼的尷尬場景第晰。此時心情不佳的顧客很有可能影響店內(nèi)其他顧客锁孟，因此店長和BA除了做到及時退換貨，還要進(jìn)一步表明態(tài)度茁瘦，重新建立信任品抽。
話術(shù)一：（產(chǎn)生過敏）“姐姐，實在對不起甜熔，不管因為任何原因引起的過敏圆恤，我都愿意在我這里給您帶來安慰，我現(xiàn)在就幫您辦理退款腔稀，然后再陪您聊聊過敏后要注意的事項盆昙，來，這邊走焊虏∪踝螅”
話術(shù)二：（其他原因）“姐姐您好，可能您還不太了解這個品牌炕淮，不過您產(chǎn)生任何的疑問都是正常的拆火，我先幫您退款，同時贈送您該品牌一個價值XX元的旅行裝，您可以繼續(xù)了解一下们镜。是我一開始沒有給您信心币叹，希望您試用好了，繼續(xù)支持我和我們店模狭【备В”
【場景十】 顧客對服務(wù)/產(chǎn)品不滿來投訴
分析：當(dāng)顧客怒氣沖沖地找上門，我們首先要做的是將來投訴的顧客帶離顧客集中區(qū)嚼鹉，降低對店內(nèi)銷售的影響贩汉，其次要立刻安撫顧客的情緒。BA此時應(yīng)該表達(dá)對顧客的理解锚赤，并讓顧客覺得受到了足夠的重視匹舞。
話術(shù)一：“請您不要著急，我非常理解您的心情线脚，我們一定會竭盡全力為您解決的赐稽。我們出現(xiàn)了這樣的失誤，真的是太抱歉了浑侥。感謝您反映的這些問題姊舵，我們店鋪會不斷改進(jìn)，讓您滿意寓落±ǘ。”
話術(shù)二：“給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話伶选，我也會很生氣的史飞，請您先消消氣，我們會盡快解決考蕾，給您一個滿意的答復(fù)祸憋。”
