二蛋是簡(jiǎn)單粗暴的人的惕虑，此文也是直接奔向主題坟冲，言簡(jiǎn)意賅文章第一部分主講什么是用戶(hù)體驗(yàn)；第二部分就是“藍(lán)貓?jiān)愀獾囊辉纭崩Ｄ瑁坏谌靠偨Y(jié)（理解為湊字?jǐn)?shù)也可以的）
什么叫用戶(hù)體驗(yàn)健提。
隨著人們生活水平的提高，大家的消費(fèi)觀念也隨之發(fā)生了改變伟叛，無(wú)論是在實(shí)物消費(fèi)和精神消費(fèi)上私痹，已經(jīng)不再是為了得到而得到，在得到的同時(shí)统刮，還在追求著供給者帶來(lái)的服務(wù)感受紊遵。
那么什么是用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)亍暗睦斫饩褪侨藗冡槍?duì)某產(chǎn)品和產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)生的直觀感受，通常人們對(duì)這種直觀感受簡(jiǎn)單的用幾個(gè)字概括“喜歡”网沾、“討厭”癞蚕、“***” 來(lái)進(jìn)行形容。隨著科技的強(qiáng)大辉哥，我們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品依賴(lài)越來(lái)越強(qiáng)桦山，那么如何更好的做好用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)兀科鋵?shí)這個(gè)話(huà)題太大了醋旦，其中可能有產(chǎn)品的設(shè)計(jì)恒水、產(chǎn)品的售前、產(chǎn)品售后服務(wù)等饲齐。
藍(lán)貓?jiān)愀獾囊?/b>天
今天二蛋說(shuō)的就是產(chǎn)品的售后服務(wù)中的一個(gè)環(huán)節(jié)——投訴钉凌，投訴就是用戶(hù)體驗(yàn)中的“討厭”、“***”等詞匯的總結(jié)捂人。
藍(lán)貓是一名6年的投訴處理者御雕，然而卻度過(guò)了糟糕的一天。
“大早上就接到一個(gè)投訴滥搭，打開(kāi)我們的投訴單一看酸纲，哎媽?zhuān)@么簡(jiǎn)單，不就是沒(méi)退費(fèi)嗎瑟匆？輕松搞定”這是二蛋看完系統(tǒng)記錄自信滿(mǎn)滿(mǎn)的話(huà)語(yǔ)闽坡，可誰(shuí)知道，處理起來(lái)卻.....
經(jīng)過(guò)與客戶(hù)的一番溝通，原來(lái)客戶(hù)有部分費(fèi)還未退疾嗅，此客戶(hù)在他們公司購(gòu)買(mǎi)某商品外厂，為了保證客戶(hù)履約行合同收取了一定履約金，但是商品購(gòu)買(mǎi)后客戶(hù)的履約金卻遲遲未退導(dǎo)致投訴的發(fā)生代承。值得一提的是汁蝶，客戶(hù)也愿意提供退費(fèi)的相關(guān)證明。
外部溝通結(jié)束论悴，緊接著藍(lán)貓開(kāi)始了心累的內(nèi)部溝通穿仪，首先找到了部門(mén)A，A部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)意荤，此客戶(hù)的提供的證明不能退，因?yàn)槿鄙僖粯訓(xùn)|西只锻，這個(gè)錢(qián)不能給玖像；然后找到了部門(mén)B，并帶著客戶(hù)提供的相關(guān)證明前去咨詢(xún)齐饮，B部門(mén)回復(fù)捐寥，理論上這些是沒(méi)問(wèn)題的，但是需要定個(gè)流程說(shuō)這件事（藍(lán)貓呵呵噠祖驱，原流程居然存在Bug）
緊接著部門(mén)A和B就開(kāi)始定流程了握恳，確定流程，定流程捺僻，流程乡洼，成，足足一個(gè)星期匕坯，流程才出來(lái)束昵。
在有了新流程后，藍(lán)貓最終處理了客戶(hù)的問(wèn)題葛峻，但客戶(hù)應(yīng)該是不滿(mǎn)意的锹雏。
你所謂的優(yōu)化流程正在影響用戶(hù)體驗(yàn)
我們從上邊這個(gè)案例來(lái)看，肯定是一個(gè)特別典型的案例术奖，對(duì)外客戶(hù)正是因?yàn)榱鞒讨贫鹊牟煌晟平缸瘢尶蛻?hù)足足等待了一周才拿回了自己的錢(qián)，這樣的服務(wù)采记，讓客戶(hù)也非常失望佣耐；對(duì)內(nèi)投訴處理人員藍(lán)貓同學(xué)，在這一周的時(shí)間里挺庞，也承受了客戶(hù)不少埋怨和怒火晰赞。對(duì)于這樣由于流程不完善導(dǎo)致的投訴問(wèn)題，藍(lán)貓同學(xué)感到委屈又無(wú)助。分析整個(gè)案例總結(jié)三點(diǎn)：
1：流程Bug（從B部門(mén)確認(rèn)可退掖鱼，可以看出大家是知道流程缺陷的然走，但是卻沒(méi)進(jìn)行優(yōu)化）
2：定個(gè)業(yè)務(wù)流程居然要1周之多（是家里有礦都回家忙了嗎）
3：對(duì)于一個(gè)投訴客戶(hù)來(lái)講，效率+結(jié)果=客戶(hù)投訴目的戏挡，此案例結(jié)果倒是有芍瑞，只是效率超級(jí)低。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代褐墅，大家都在講求高效拆檬，這個(gè)案例看高效基本沒(méi)有，估計(jì)大家還在為自己制定的流程而沾沾自喜妥凳。其實(shí)投訴已經(jīng)屬于事后救火竟贯，救火的速度沒(méi)有，勢(shì)必導(dǎo)致火勢(shì)更加迅猛造成不可估量的損失逝钥。其實(shí)一個(gè)投訴從發(fā)生到解決&優(yōu)化流程屑那，應(yīng)該是并存的，并非是因?yàn)橥对V而優(yōu)化艘款，而是在解決客戶(hù)問(wèn)題的同時(shí)針對(duì)已發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題迅速變更現(xiàn)有流程持际，以保證不讓更多的人因此受到傷害。
