客服在網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)中忿晕，是面對(duì)消費(fèi)者休弃，直接和顧客對(duì)話的這樣一個(gè)角色吞歼，對(duì)于促成網(wǎng)店成交也有重要的影響，而且客服往往是一個(gè)不太受約束塔猾，被規(guī)則影響的角色篙骡，今天開(kāi)淘小編針對(duì)淘寶客服角色常用話術(shù)問(wèn)答做如下解說(shuō)。

　　一丈甸、當(dāng)“叮咚”聲響起時(shí)糯俗，簡(jiǎn)單地敲一個(gè)“親”，為的是讓買家知道有人立即回應(yīng)了睦擂，這是對(duì)買家的一種尊敬得湘。回復(fù)的時(shí)候顿仇，若內(nèi)容很長(zhǎng)淘正，可以分開(kāi)回復(fù)摆马，而不是打完一大串再回復(fù)，有的買家沒(méi)有耐心鸿吆，等辛苦地一大串回答了他的問(wèn)題囤采，他早都走了。

　　二伞剑、當(dāng)回復(fù)了買家的問(wèn)題斑唬，請(qǐng)把光標(biāo)移到非文字錄入?yún)^(qū)。

　　三黎泣、回答買家的提問(wèn)一定要非常有耐心恕刘，盡量不用“嗯”“哦”等詞，對(duì)不會(huì)操作流程的新手買家抒倚，最好截圖一步一步教他操作褐着。當(dāng)然作為客服首先得會(huì)哦。

　　四托呕、買家付款成功后含蓉，可以花3秒鐘的時(shí)間確認(rèn)一下收貨地址，這會(huì)讓買家覺(jué)得客服很細(xì)心项郊。

　　五馅扣、寶貝賣出了，服務(wù)才開(kāi)始着降。開(kāi)通了旺旺短信的差油，發(fā)貨之后，可以旺旺短信通知買家“尊敬的顧客任洞，您的訂單于*年*月*日經(jīng)申通(快遞名稱)發(fā)出蓄喇，單號(hào)為******，請(qǐng)您注意查收交掏，謝謝妆偏。***衷心祝您生活愉快!”隨時(shí)關(guān)注寶貝的去向，若買家已簽收盅弛，可以再用旺旺短信告訴他對(duì)寶貝的評(píng)價(jià)及可能發(fā)生的退換貨注意事項(xiàng)钱骂。

以上是最基本的客服應(yīng)答，下面總結(jié)了一些客服常見(jiàn)的問(wèn)題熊尉，希望可以對(duì)新手客服有一點(diǎn)點(diǎn)的幫助罐柳。

　　一、買家說(shuō)：“我考慮考慮”

　　客服的回答：

　　1狰住、可以张吉，等您考慮好以后再聯(lián)系我，到時(shí)候我再來(lái)回答您提出的任何問(wèn)題催植，好嗎?

　　2肮蛹、請(qǐng)問(wèn)勺择，您對(duì)寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹伦忠。

　　3省核、好的，謝謝昆码，如果您今天拍下气忠，今天就可以發(fā)貨，您就可以早些看到您喜愛(ài)的寶貝了赋咽。

　　4旧噪、親，您咨詢的這件寶貝款式很不錯(cuò)脓匿，它的材質(zhì)也很好淘钟，而且價(jià)格也適中，是本店的熱賣單品陪毡，拍下它米母，今天就可以發(fā)貨，也許明天就沒(méi)貨了毡琉。庫(kù)存有限哦铁瞒。

　　5、親桅滋，是哪里給您解釋的不清楚?您還要再看下呢?親精拟，還有什么可以幫助您的嗎?

　　二、買家說(shuō)：“太貴了”或“可以少點(diǎn)嗎”(這是客服回答最多的提問(wèn))

　　客服的回答：

　　1虱歪、親知道，價(jià)格和價(jià)值是成比例的栅表，您雖然暫時(shí)買的比較貴笋鄙，但是從長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)還是很便宜的，優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高怪瓶，但是比較耐穿萧落，我們真心不希望您買的衣服在您洗過(guò)一兩次之后就放衣柜底了。

　　2洗贰、親找岖，本店產(chǎn)品不是最低價(jià)，因?yàn)閮r(jià)格并不是您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)考慮的唯一因素敛滋，對(duì)嗎?您考慮的是這個(gè)產(chǎn)品能給您帶來(lái)的價(jià)值许布，對(duì)嗎?

　　3、親绎晃，非常抱歉蜜唾，價(jià)格是公司的規(guī)定杂曲，作為小小的客服，我是沒(méi)有辦法改變價(jià)格的袁余，那么擎勘，我想說(shuō)的是，對(duì)于您真正喜歡的東西多付一點(diǎn)點(diǎn)錢颖榜，也是值得的棚饵。

　　4、親掩完，您的心情我們可以理解的哦噪漾，每個(gè)買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個(gè)買家的淘心聲藤为。作為廠家怪与，首先產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，其次售前售后服務(wù)一定會(huì)讓您滿意缅疟，您購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)候不能僅看價(jià)格要看其綜合的價(jià)值哦分别。

　　5、親存淫，您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面耘斩，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素!這樣您才能買著放心，用著舒心呀!

　　6桅咆、這個(gè)產(chǎn)品親可以用好幾年呢括授。即使不按年計(jì)算，按月岩饼、星期荚虚，實(shí)際每天的投資計(jì)算，您每天花一點(diǎn)錢籍茧，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品版述，值!

　　7、哦~您的眼光真不錯(cuò)寞冯，我個(gè)人也很喜歡您選的這款渴析。

　　8、親吮龄，非常抱歉俭茧，公司規(guī)定，不議價(jià)的哦漓帚，還請(qǐng)諒解母债。

　　9、親胰默，這款已經(jīng)是特價(jià)了场斑，原價(jià)是***元的漓踢，公司規(guī)定不允許修改價(jià)格，而且商城后臺(tái)也是沒(méi)辦法改價(jià)格的哦漏隐。公司都是本著薄利多銷的原則在經(jīng)營(yíng)喧半，而且寶貝都是7天無(wú)理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內(nèi)青责，只要您不滿意我們的產(chǎn)品挺据，都是無(wú)理由退換貨的，但請(qǐng)親注意一下脖隶，退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷售哦扁耐。

10、非常抱歉产阱，親婉称，本店所有商品不議價(jià)，不抹零构蹬。我們的產(chǎn)品在保證合理定價(jià)的同時(shí)王暗，依然能保持它較高的性價(jià)比，一分錢一分貨庄敛，是亙古不變的道理俗壹，本店相信，明碼實(shí)價(jià)藻烤，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)绷雏，是一個(gè)品牌的基石。

　　關(guān)于議價(jià)的說(shuō)明：

　　如何才能有效地解決這個(gè)問(wèn)題呢?客戶要求降價(jià)怖亭，主要有四個(gè)原因：一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合涎显。二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜。三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距兴猩。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜棺禾。所以客戶要求降價(jià)。

　　對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)峭跳，什么叫貴，什么叫不貴缺前，完全在于客戶的認(rèn)同蛀醉。有人花1000元買一份巧克力也說(shuō)不貴，有人花10元買一份巧克力也說(shuō)貴衅码。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系拯刁，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴逝段，不值就貴垛玻。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)割捅。他會(huì)問(wèn)客戶：“您為什么會(huì)覺(jué)得貴呢?”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話，但是這里面很有學(xué)問(wèn)帚桩。問(wèn)話的目的是找到客戶的價(jià)值觀亿驾。聽(tīng)聽(tīng)他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說(shuō)以前買得都沒(méi)有那么貴账嚎，那么就是屬于第二類莫瞬。如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第四類郭蕉。如果他說(shuō)這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類疼邀。如果客戶說(shuō)不出具體的原因，那么多屬于第一類召锈。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后旁振，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱?wèn)題就是答案涨岁，只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格拐袜，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品卵惦，客服可以反問(wèn)他一句：“您覺(jué)得多少不貴呢?”當(dāng)然阻肿，問(wèn)這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后沮尿，才能問(wèn)出客戶所能授受的價(jià)格丛塌，找到成交點(diǎn)。

如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋畜疾。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià)赴邻。第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)。第三是客戶平等不能降價(jià)啡捶。第四是物超所值不能降價(jià)姥敛。第五是增加附加值，滿足客戶需求而不讓價(jià)瞎暑。只要客服話說(shuō)得好彤敛，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了了赌。

因此墨榄，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)勿她，他會(huì)說(shuō)：“我非常理解您的心情袄秩，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到最好的產(chǎn)品。您絕對(duì)放心之剧，像這么好吃的巧克力郭卫，我們每天銷售N份，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)背稼。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無(wú)任何的后顧之憂贰军。如果降價(jià)，一是老板不允許的雇庙，降價(jià)銷售是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平谓形，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售;三是……”等等。你要讓客戶有臺(tái)階下疆前，有面子寒跳。讓他高興，讓他放心竹椒，讓他感覺(jué)到物超所值童太。客戶自然就不會(huì)討價(jià)還價(jià)了胸完。

　　三书释、買家說(shuō)：“我有點(diǎn)擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量不行”

　　客服的回答：

　　1、親赊窥，所有的寶貝都是專柜正品爆惧，接受專柜驗(yàn)貨，親可以放心選購(gòu)锨能。

　　2扯再、親，請(qǐng)放心購(gòu)物址遇，出售的所有商品出廠前都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格質(zhì)檢熄阻，發(fā)貨前會(huì)有專業(yè)質(zhì)檢人員進(jìn)行二次檢驗(yàn)，力求做到無(wú)質(zhì)量問(wèn)題倔约，對(duì)本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及7天無(wú)理由退換貨售后服務(wù)秃殉。如果您有疑問(wèn)，請(qǐng)聯(lián)系我們浸剩。

　　3钾军、親，我們的產(chǎn)品已加入消費(fèi)者保障協(xié)議绢要，產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題巧颈，淘寶先行賠付，請(qǐng)放心選購(gòu)袖扛。

　　4、親，自您收到寶貝的7天之內(nèi)蛆封，只要您對(duì)我們的產(chǎn)品有任何的不滿意唇礁，您都可以申請(qǐng)退款，但郵費(fèi)由您承擔(dān)惨篱，請(qǐng)諒解盏筐，謝謝。(溫馨提示：親砸讳，退回來(lái)的商品請(qǐng)保持吊牌完好琢融，不要影響我們的二次銷售哦。)

四簿寂、買家說(shuō)：“支付寶沒(méi)錢了漾抬，可以少點(diǎn)嗎”

?

　　客服的回答：

　　1、親常遂，您挑選的寶貝是熱銷款纳令，而且?guī)齑嬗邢夼叮覔?dān)心當(dāng)您付款時(shí)克胳，此款寶貝缺貨了平绩，親，您可以找親朋好友代付哦漠另。

　　2捏雌、親，當(dāng)您信任我們笆搓，信任我們的產(chǎn)品性湿，那么，我相信您的問(wèn)題與您而言就不是問(wèn)題了砚作，對(duì)嗎?

　　五窘奏、買家付款成功后，您可以這樣說(shuō)：

　　1葫录、本店非常感謝親的惠顧着裹，會(huì)盡快為您安排發(fā)貨，請(qǐng)您注意查收米同，不要忘記給我們?cè)u(píng)價(jià)哦骇扇，如果您覺(jué)得我們的寶貝好，親面粮，記得給我們?nèi)?顆心和美美的評(píng)價(jià)哦少孝，您的鼓勵(lì)我們很看重，有您的支持熬苍，我們才能做得更好稍走。

　　2袁翁、謝謝您的惠顧，請(qǐng)收藏一下本店婿脸，以便下次您能方便和我們聯(lián)系粱胜，感謝您選擇*****。

　　六狐树、常見(jiàn)對(duì)話用語(yǔ)

　　1焙压、尺碼問(wèn)題

　　您好,親,能不能方便說(shuō)一下您的身高,體重及年齡?這樣方便我們推薦適合您的款式及尺碼。

　　您好抑钟，親涯曲，根據(jù)您提供的信息，我們給您推薦的尺碼是*碼在塔，這個(gè)尺碼我們也推薦過(guò)很多跟您類似信息的買家,他們購(gòu)買后對(duì)尺碼問(wèn)題也都很滿意幻件。但是由于每個(gè)人的穿衣習(xí)慣都不同，所以您還可以再根據(jù)一下您平常所穿的尺碼來(lái)對(duì)比一下,也可以具體對(duì)照一下平鋪尺寸來(lái)決定,不同品牌的衣服是采用不同的版型心俗，所以都會(huì)有區(qū)別,但我們會(huì)比您更熟悉自己的產(chǎn)品,所以給您推薦的是*碼,具體尺碼還是要由您來(lái)決定噢傲武。

　　2、色差問(wèn)題

　　您好,親,我們的產(chǎn)品都是百分百實(shí)物拍攝的,但是由于光線及顯示器的原因,可能會(huì)跟實(shí)物稍有差別,但是請(qǐng)您放心,我們已盡量把色差降到最低,也請(qǐng)您諒解城榛。

　　3揪利、質(zhì)量問(wèn)題

　　您好，親狠持，我們的寶貝都是七天無(wú)理由退換貨的疟位，自您收到寶貝時(shí)起，只要您對(duì)我們的產(chǎn)品有任何的不滿意喘垂，您都可以聯(lián)系我們的客服申請(qǐng)退換貨甜刻。

　　4、褪色問(wèn)題

　　我們的產(chǎn)品染色色牢度都符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)四級(jí)正勒，只要您反面洗反面曬得院，不會(huì)輕易褪色的，請(qǐng)您放心購(gòu)買章贞。染色是要添加很多化工產(chǎn)品的祥绞，如果色牢度超過(guò)四級(jí)，就必須添加大量會(huì)對(duì)身體嚴(yán)重危害的甲醇鸭限，所以我們把色牢度控制在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)四級(jí)蜕径。

　　5、缺貨用語(yǔ)

　　很抱歉败京，親兜喻，剛為您查詢，您要的這一款式我們暫時(shí)缺貨了赡麦，您看一下別的款式可以嗎?**款也賣得很好的噢!(根據(jù)客戶的需求來(lái)推薦相關(guān)的款式)朴皆。

　　親帕识，不好意思，這一款現(xiàn)在工廠正在趕工遂铡，具體到貨時(shí)間我們還沒(méi)有辦法確定渡冻，真的很抱歉，您看一下其他的款忧便，我們還有很多的款式適合您的!(推薦)

　　6、支付款對(duì)話

　　您好帽借，親珠增，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是***元砍艾，您方便時(shí)付款就可以了蒂教，感謝您購(gòu)買我們的商品。

　　您好,親脆荷，很高興看到您購(gòu)買我們的商品凝垛，價(jià)格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時(shí)付款就可以了!收到您的付款后我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的!

　　您好,親蜓谋，已經(jīng)看到您支付成功了梦皮。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買我們的商品桃焕，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我剑肯，我是客服***。

　　7观堂、物流用語(yǔ)

　　您好让网，親，我們是默認(rèn)申通快遞的师痕，您看申通快遞您那里能到嗎?

　　親,如果您很著急的話溃睹，我們建議您采用順豐快遞，但價(jià)格稍微貴一點(diǎn)胰坟。需要另外支付15元的快遞費(fèi)用因篇。

　　您好，親腕铸，由于您是要發(fā)往新疆丶(西藏丶廣西)地區(qū)的惜犀，快遞路程較遠(yuǎn)，快遞公司對(duì)這些地區(qū)加收了快遞費(fèi)用狠裹，所以我們需要再加收您15元的快遞費(fèi)用虽界。

　　我們不能承諾具體到貨時(shí)間√尾ぃ快遞和郵局速度莉御，我們不能左右改變撇吞，請(qǐng)您理解包容!

　　快遞一般均2-3天左右到達(dá)。節(jié)假日礁叔，自然災(zāi)害牍颈，交通意外，較偏遠(yuǎn)地區(qū)等琅关，均有可能到貨時(shí)間延遲!

　　特別急的顧客煮岁，可致電當(dāng)?shù)乜爝f公司查詢催件!

　　我們公司包郵費(fèi)的范圍是申通一般城市(10元可以到達(dá))，如果是江浙滬的申通快遞費(fèi)用只要5元涣易，感謝您的理解和支持画机。

　　您好，正常情況下新症，申通快遞2-4天內(nèi)到達(dá)步氏，75%是2天左右，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到徒爹。這個(gè)是快遞公司的效率荚醒，我們不好控制的，希望您理解呦隆嗅。

　　您好界阁，EMS的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國(guó)范圍20元，超重也無(wú)需加錢榛瓮。到達(dá)時(shí)間為2-5天铺董。

　　您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒(méi)有辦法控制的禀晓，感謝您的理解精续。

您好，申通不可以到達(dá)的地區(qū)粹懒，我們一般改發(fā)為EMS重付，但是需要您補(bǔ)一下郵費(fèi)哦。

　　七凫乖、需要注意的方面

　　1确垫、我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問(wèn)到底的帽芽。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情删掀，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感导街。決不可表現(xiàn)出不耐煩披泪，就算對(duì)方不買也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好搬瑰，這次不成也許還有下次款票】嘏穑砍價(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買家的天性艾少，可以理解卡乾。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地回絕缚够。比如說(shuō)“真的很抱歉幔妨，沒(méi)能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓她感覺(jué)貨有所值谍椅，就不會(huì)太在意價(jià)格了陶冷。也可以建議顧客先貨比三家√焊ǎ總之要讓顧客感覺(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)煞额，沒(méi)有等傷害顧客自尊的話語(yǔ)思恐。

2、有時(shí)顧客只是隨便到店里看看膊毁，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨本店”胀莹。

　　3、在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中婚温，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言描焰。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵≌っ客戶服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言荆秦。什么是負(fù)面語(yǔ)言?比如說(shuō)，我不能力图、我不會(huì)步绸、我不愿意、我不可以等吃媒，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言瓤介。

　　4、在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中赘那，沒(méi)有“但是”：你受過(guò)這樣的贊美嗎?——“你穿的這件衣服真好看!但是……”刑桑，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”募舟，就等于將前面對(duì)客戶所說(shuō)的話進(jìn)行否定祠斧。

　　正確方法：只要不說(shuō)“但是”，說(shuō)什么都行!

　　5胃珍、在旺旺上和顧客對(duì)話梁肿，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣蜓陌，不要讓顧客感覺(jué)到你在怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想“哦吩蔑，她很忙钮热，所以不理我”，但是顧客心理還是覺(jué)得被疏忽了烛芬。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙隧期，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙赘娄，可能會(huì)回復(fù)得慢一點(diǎn)仆潮，請(qǐng)理解”，這樣遣臼，顧客才能理解你并且體諒你性置。盡量使用完整客氣的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)，比如說(shuō)告訴顧客不講價(jià)揍堰，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f(shuō)：“不講價(jià)”鹏浅，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對(duì)不起，本店商品不講價(jià)”可以的話屏歹，還可以稍微解釋一下原因隐砸。

6、可以編輯到客服寶里快速回復(fù)蝙眶，來(lái)提前把常用的句子導(dǎo)入到里面季希，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞幽纷、不講價(jià)的解釋式塌、“請(qǐng)稍等”等，可以節(jié)約大量的時(shí)間友浸。在日成翰螅回復(fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題是顧客問(wèn)的比較多的尾菇，也可以把回答內(nèi)容保存起來(lái)境析，達(dá)到事半功倍的效果。添加有趣的表情包和圖片派诬。也可以很好起到成交的作用!

　　7劳淆、有的顧客會(huì)試探性地問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定地告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩地告訴她我們的價(jià)格是物有所值的默赂。并且謝謝他的理解和合作沛鸵。有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興。對(duì)于這樣的顧客曲掰，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外疾捍，要有理有節(jié)地拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖栏妖，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商品乱豆。還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺(jué)到吊趾，她會(huì)反復(fù)問(wèn)：有沒(méi)有瑕疵?有沒(méi)有色差?有問(wèn)題怎么辦?怎么找你們等等宛裕。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品论泛，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給她揩尸，告訴她沒(méi)有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品屁奏，就應(yīng)該委婉地建議她選擇實(shí)體店購(gòu)買需要的商品岩榆。

　　8、經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝坟瓢。當(dāng)顧客及時(shí)完成付款朗恳，或者很痛快地達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心地對(duì)顧客表示感謝载绿，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間油航，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程崭庸。

　　9酌儒、無(wú)法滿足顧客的要求滞时，第一句話需要回答涯保，“非常抱歉”官研。

　　八甚亭、促成交易技巧

　　1唯鸭、利用“怕買不到”的心理：“這款是我們最暢銷的了盼忌，經(jīng)常脫銷再愈，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了奠伪，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了跌帐，喜歡的話別錯(cuò)過(guò)了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)绊率，明天你就買不到這種折扣價(jià)了谨敛。”

　　2滤否、利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧脸狸，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話藐俺，馬上就能為你寄出了炊甲∧嗤”

　　3、當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)卿啡，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)吟吝，可采用“二選其一”的技巧來(lái)促成交易。譬如牵囤，你可以對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您需要第14款還是第6 款?”或是說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)要平郵給您還是快遞給您?”爸黄，這種“二選其一”的問(wèn)話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)揭鳞，其實(shí)就是你幫他拿主意炕贵，下決心購(gòu)買了。

　　4野崇、幫助準(zhǔn)顧客挑選称开，促成交易：許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速簽下訂單乓梨，他總要東挑西揀鳖轰，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格扶镀、式樣上不停地打轉(zhuǎn)蕴侣。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題臭觉，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色昆雀、規(guī)格、式樣等蝠筑，一旦上述問(wèn)題解決狞膘，你的訂單也就落實(shí)了。

　　5什乙、巧妙反問(wèn)挽封，促成訂單：當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)臣镣，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單辅愿。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)：“這款有金色的嗎?”這時(shí)忆某，你不可回答沒(méi)有渠缕，而應(yīng)該反問(wèn)道：“不好意思我們沒(méi)有進(jìn)貨，不過(guò)我們有黑色褒繁、紫色亦鳞、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

　　6燕差、積極推薦遭笋，促成交易：當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候徒探，你可以盡可能多地推薦符合他的要求的款式瓦呼，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)测暗⊙氪“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見(jiàn)”碗啄，“這款是我們最受歡迎的款式之一”质和，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等稚字，以此來(lái)盡量促成交易饲宿。

　　九、售后服務(wù)注意事項(xiàng)：

　　1胆描、好的售后服務(wù)會(huì)帶給買家非常好的購(gòu)物體驗(yàn)瘫想，可能使這些買家成為你忠實(shí)用戶，以后經(jīng)常購(gòu)買你店鋪內(nèi)的物品昌讲。

　　2国夜、物品成交后賣家應(yīng)主動(dòng)和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒(méi)有及時(shí)聯(lián)系而流失掉短绸。

　　3车吹、好的信用會(huì)讓買家放心購(gòu)買，差的評(píng)價(jià)往往讓買家望而卻步鸠按。

　　4、交易結(jié)束要及時(shí)作評(píng)價(jià)饶碘，信用至關(guān)重要目尖，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時(shí)在完成交易后做出評(píng)價(jià)扎运，會(huì)讓其他買家看到自己信用度的變化瑟曲。

　　5、評(píng)價(jià)還有一個(gè)很重要的解釋功能豪治，如果買家對(duì)你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的評(píng)價(jià)洞拨，你可以在評(píng)價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋，防止其他買家因?yàn)殄e(cuò)誤的評(píng)價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解负拟。

　　6烦衣、建立買家的資料庫(kù)，及時(shí)記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。

　　7花吟、定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的秸歧、買家感興趣的郵件和旺旺消息。

切忌不要太頻繁衅澈，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件键菱，另外宣傳的物品絕對(duì)要有吸引力。

　　十今布、如何處理客戶投訴

　　要成功地處理客戶投訴经备，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受部默，客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)侵蒙、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵甩牺。

　　此時(shí)蘑志，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄贬派，把自己的怨氣急但、不滿發(fā)泄出來(lái)，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解搞乏，從而維持了心理平衡波桩。此時(shí)，客戶最希望得到的是同情请敦、尊重和重視镐躲，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)措施侍筛。

　　(一)快速反應(yīng)：顧客認(rèn)為商品有問(wèn)題萤皂，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決匣椰，而且也會(huì)不太高興裆熙。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問(wèn)題禽笑，及時(shí)查詢問(wèn)題發(fā)生的原因入录，及時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題。有些問(wèn)題不是能夠馬上解決的佳镜，也要告訴顧客我們會(huì)馬上給您解決僚稿，現(xiàn)在就給您處理………

　　(二)熱情接待：如果顧客收到東西后過(guò)來(lái)反映有什么問(wèn)題的話，要熱情地對(duì)待蟀伸，要比交易的時(shí)候更熱情蚀同，這樣買家就會(huì)覺(jué)得你這個(gè)賣家好缅刽，不是那種虛偽的，剛開(kāi)始的時(shí)候很熱情唤崭，等錢收到之后呢拷恨，就愛(ài)理不理的那種。對(duì)于愛(ài)理不理的那種谢肾，買家就會(huì)很失望腕侄，即使東西再好，他們也不會(huì)再來(lái)了芦疏。

　　(三)表示愿意提供幫助：“讓我看一下該如何幫助您冕杠，我很愿意為您解決問(wèn)題∷彳睿”正如前面所說(shuō)分预，當(dāng)客戶正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，客服人員應(yīng)體貼地表示樂(lè)于提供幫助薪捍，自然會(huì)讓客戶感到安全笼痹、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒酪穿，形成依賴感凳干。

　　(四)誠(chéng)懇道歉：不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M，都要誠(chéng)懇的向顧客致歉被济，對(duì)因此給顧客造成的不愉快和損失道歉救赐。如果你已經(jīng)非常誠(chéng)懇地認(rèn)識(shí)到自己的不足，顧客一般也不好意思繼續(xù)不依不饒只磷。

　　(五)提出補(bǔ)救措施：對(duì)于顧客的不滿经磅，要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，并且明確地告訴顧客钮追，讓顧客感覺(jué)到你在為他考慮预厌，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺(jué)元媚。一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施轧叽，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

　　其實(shí)對(duì)于客服只要禮貌到位惠毁，我們的目的是要客戶購(gòu)買犹芹，在你允許的范圍內(nèi)理解客戶促進(jìn)最終成交崎页，就OK啦鞠绰，不知道大家是否理解，其實(shí)這是客服的最高境界了在我看來(lái)!