本文授權(quán)轉(zhuǎn)載自知乎賬號(hào)「Airbnb 愛(ài)彼迎設(shè)計(jì)」佛点，作者 Christy Li醇滥，愛(ài)彼迎用戶體驗(yàn)研究員黎比，版權(quán)歸原作者所有。
一直以來(lái)鸳玩，Airbnb 愛(ài)彼迎都將用戶的聲音和訴求放在首要位置阅虫。因此，代表用戶聲音的用戶研究團(tuán)隊(duì)在 Airbnb 愛(ài)彼迎是不可或缺的不跟。這次颓帝，我希望通過(guò) Airbnb 愛(ài)彼迎內(nèi)對(duì)用戶研究員的職業(yè)要求來(lái)簡(jiǎn)單分享一下，作為一名初級(jí)研究員躬拢，應(yīng)該具備哪些方面的能力躲履。Airbnb 愛(ài)彼迎對(duì)用戶研究員的能力培養(yǎng)主要集中在?5?個(gè)緯度：技能（Craft）见间、領(lǐng)導(dǎo)力（Leadership）聊闯、人際關(guān)系（Relationship）、溝通（Communication）和思維模式（Mindset）米诉。
技能（Craft）
定性和定量是調(diào)研方法最主要的兩大分類菱蔬。而每一類里都有很多具體的方法，如定性調(diào)研中的深訪史侣、座談會(huì)拴泌、日記研究（Diary study），定量調(diào)研中的在線問(wèn)卷惊橱、街頭攔訪等等蚪腐。那么，如何在實(shí)際調(diào)研中來(lái)應(yīng)用不同的方法呢税朴？在 Airbnb 愛(ài)彼迎回季，用戶研究深入到每一個(gè)產(chǎn)品環(huán)節(jié)，不同階段所需要解決的問(wèn)題也是不同的正林。因此我們采用的方法泡一，以及應(yīng)用場(chǎng)景也會(huì)根據(jù)解決問(wèn)題的不同而隨時(shí)調(diào)整（參考圖 1）∶倮總體而言鼻忠，定性類方法會(huì)更善于解決「為什么」類問(wèn)題，而定量類方法則更多用于優(yōu)先級(jí)和重要性的評(píng)估杈绸。
對(duì)于初級(jí)研究員帖蔓，并不需要每種方法都掌握，這也是不現(xiàn)實(shí)的瞳脓√肿瑁可以選擇最常見(jiàn)的幾種方法，如深訪篡殷、在線問(wèn)卷開(kāi)始钝吮，在實(shí)戰(zhàn)中學(xué)習(xí)。這里有一些小小的建議，在實(shí)際調(diào)研中奇瘦，我們不光是熟練方法的技巧棘催，更多的是探索每個(gè)方法的優(yōu)點(diǎn)和局限《辏「Every method is weak and strong」 醇坝，沒(méi)有一種方法是完美的。如果過(guò)分迷戀其中一種次坡，或是回答了超出這個(gè)方法所能覆蓋的問(wèn)題呼猪，都可能給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)致命的誤導(dǎo)。因此需要用研多渠道砸琅、多角度的反復(fù)驗(yàn)證你的結(jié)論宋距，通過(guò)獲取不同渠道的信息來(lái)減少風(fēng)險(xiǎn)。如定性和定量調(diào)研的互相佐證症脂，系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)谚赎、投訴數(shù)據(jù)對(duì)結(jié)果的補(bǔ)充等等。
另一方面诱篷，我建議用研同學(xué)多關(guān)注調(diào)研發(fā)現(xiàn)的落地成果的效果壶唤，來(lái)回看你的發(fā)現(xiàn)是否準(zhǔn)確，有哪些局限性棕所，以及為什么會(huì)發(fā)生這些問(wèn)題闸盔。其實(shí)，調(diào)研過(guò)程中有很多人為因素都可能造成結(jié)果的偏差琳省，如樣本選取不合理迎吵，問(wèn)卷問(wèn)題有引導(dǎo)性等等。因此岛啸，我們需要通過(guò)反復(fù)復(fù)盤(pán)來(lái)成長(zhǎng)钓觉，慢慢修正對(duì)結(jié)果的把握和判斷。長(zhǎng)期積累下來(lái)坚踩，你就會(huì)慢慢知道荡灾，哪些發(fā)現(xiàn)可能只是小眾的「奇聞逸事」，哪些則真正代表用戶的最普遍需求瞬铸。
?以我自己的項(xiàng)目為例批幌，我在愛(ài)彼迎負(fù)責(zé)新用戶增長(zhǎng)的調(diào)研，因此了解新用戶如何在第一次到達(dá)我們產(chǎn)品的時(shí)候更好的被轉(zhuǎn)化始終是我的研究課題嗓节。在最開(kāi)始荧缘，我們通過(guò)邀請(qǐng)潛在用戶在 Lab 里面初次嘗試使用我們的產(chǎn)品來(lái)發(fā)現(xiàn)困擾他們的問(wèn)題。但調(diào)研中以及后續(xù)產(chǎn)品落地的驗(yàn)證中拦宣，我們發(fā)現(xiàn)用戶在 Lab 里面使用的場(chǎng)景和他們實(shí)際生活中的潛在場(chǎng)景差距太大截粗，而這種場(chǎng)景的差異會(huì)很大的影響到用戶的決策以及結(jié)果的準(zhǔn)確性信姓。因此，在后續(xù)的調(diào)研中绸罗，我們就盡量選擇更多場(chǎng)景化的方法來(lái)執(zhí)行這個(gè)調(diào)研意推，比如 Diary study，或者是用戶實(shí)際使用產(chǎn)品的過(guò)程中加入調(diào)研環(huán)節(jié)來(lái)收集信息珊蟀。其實(shí)在 Lab 中還是能完成很多類型的調(diào)研菊值，只是這種問(wèn)題太依賴于場(chǎng)景所以不適合，這種都需要經(jīng)驗(yàn)的積累和摸索育灸。
除了定性和定量方法以外，Airbnb 愛(ài)彼迎也會(huì)對(duì)用研在應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)以及 SQL 方面有一定要求绽诚。因?yàn)檫@些都是幫助我們更準(zhǔn)確典徊、更科學(xué)杭煎、更全面回答問(wèn)題的必要技能恩够。
關(guān)于用戶調(diào)研這個(gè)話題光澗，輕芒的用戶研究員劉曉旭也和我們分享過(guò)：教你 5 步畫(huà)出用戶畫(huà)像
溝通和人際關(guān)系（Communication & Relationships）
溝通和關(guān)系我希望放在一起來(lái)說(shuō)明羡铲。用研是一個(gè)非常需要其他團(tuán)隊(duì)來(lái)配合的崗位蜂桶。如果沒(méi)有產(chǎn)品、設(shè)計(jì)也切、技術(shù)的支持扑媚，用研的結(jié)果很難得到落地。因此雷恃，如何與團(tuán)隊(duì)溝通疆股、配合，維持良好的工作關(guān)系就顯得尤為重要倒槐。
懂得站在其他團(tuán)隊(duì)的角度來(lái)想問(wèn)題可以很好的促進(jìn)團(tuán)隊(duì)之間的合作旬痹。比如，如果你的配合對(duì)象是產(chǎn)品經(jīng)理讨越，那在早期两残，了解他的訴求，他負(fù)責(zé)的范圍以及他所能解決的問(wèn)題緯度就很重要把跨。有的時(shí)候人弓，產(chǎn)品經(jīng)理沒(méi)有辦法落地研究發(fā)現(xiàn)不代表他覺(jué)得不重要，可能是超出了他的責(zé)任和能力范圍着逐。所以長(zhǎng)期的保持溝通崔赌、獲取反饋很必要意蛀。但這里并不是說(shuō)一味的迎合團(tuán)隊(duì)的訴求。用研與團(tuán)隊(duì)間的合作方式應(yīng)該是「research with you, not for you」健芭。我們要做什么和怎么做浸间，這些都需要大家一起討論來(lái)得出，而非一個(gè)「承接需求」的合作方式吟榴。
其次魁蒜，怎樣把調(diào)研結(jié)果更高效的傳達(dá)給團(tuán)隊(duì)呢？其實(shí)這個(gè)方法可以是靈活多樣的吩翻。比如盡量在過(guò)程中讓團(tuán)隊(duì)成員參與兜看，讓他們親耳聽(tīng)到用戶的話術(shù)比我們的間接轉(zhuǎn)述要有效的多。調(diào)研結(jié)束后狭瞎，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起總結(jié)细移，這個(gè)討論過(guò)程也是讓團(tuán)隊(duì)一起認(rèn)可調(diào)研結(jié)果的過(guò)程。研究發(fā)現(xiàn)的分享也不僅局限于最終的報(bào)告或分享（presentation）熊锭，可以在調(diào)研過(guò)程中隨時(shí)分享自己的發(fā)現(xiàn)弧轧，讓團(tuán)隊(duì)更及時(shí)的獲取關(guān)鍵信息。
領(lǐng)導(dǎo)力（Leadership）
其實(shí)初級(jí)研究員在領(lǐng)導(dǎo)力方面的要求更多是一種自我驅(qū)動(dòng)能力碗殷。在早期精绎，初級(jí)用研大部分項(xiàng)目都是被「指派的」。在這種情況下锌妻，是否能主動(dòng)提出自己的想法代乃，主動(dòng)探索對(duì)團(tuán)隊(duì)更有利的新方向就顯得很重要了。比如仿粹，可以經(jīng)常和團(tuán)隊(duì)產(chǎn)品經(jīng)理（PM）主動(dòng)溝通搁吓，了解「近期最困擾他們的問(wèn)題是什么」或「有沒(méi)有什么問(wèn)題，如果一旦解決了吭历，可以很大提升現(xiàn)有業(yè)務(wù)」這種主動(dòng)的態(tài)度會(huì)更好的幫助用研在團(tuán)隊(duì)里建立信任堕仔。
同時(shí)，如何「管理」團(tuán)隊(duì)的預(yù)期也是用研必須具備的一項(xiàng)能力晌区。以我個(gè)人為例摩骨，我在完成調(diào)研計(jì)劃后，我都會(huì)和團(tuán)隊(duì)的核心成員明確幾個(gè)方面： 「這次調(diào)研采用的方法是什么以及原因」,「預(yù)期得到的結(jié)果會(huì)是什么樣的」以及「可能會(huì)有什么樣的局限或無(wú)法回答的方面」契讲。這里很重要的一點(diǎn)是仿吞，當(dāng)你給出了「方法的局限性」的同時(shí)，需要給出推薦的解決方案捡偏。舉例來(lái)說(shuō)唤冈，每當(dāng)有 PM 找到我，提出了一個(gè)「很著急」的訴求時(shí)银伟，我都會(huì)明確說(shuō)明在這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)下你虹，我們可能只能通過(guò) XX 方法了解到 XX 問(wèn)題層面绘搞，但是你的某些問(wèn)題是無(wú)法得到可靠的驗(yàn)證的，我建議傅物，如果我們之后進(jìn)行一個(gè)為期 XX 周的調(diào)研夯辖，可以更準(zhǔn)確、全面的回答你的問(wèn)題董饰。然后根據(jù) PM 的時(shí)間性要求蒿褂，再來(lái)判斷，是以一個(gè)大項(xiàng)目來(lái)執(zhí)行卒暂，還是以分階段的小項(xiàng)目來(lái)完成啄栓。
思維模式（Mindset）
作為初級(jí)研究員，保持一個(gè)良好的心態(tài)和思維方式對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)和未來(lái)發(fā)展都很有必要也祠。幾點(diǎn)小小的建議吧：
? 保持謙遜昙楚，接受并重視其他人的反饋。讓自己時(shí)刻保有一顆開(kāi)放的心態(tài)诈嘿，保持自我成長(zhǎng)的積極態(tài)度堪旧。
? 全盤(pán)考慮問(wèn)題，不因?yàn)榧?xì)節(jié)而忽略大局奖亚。
? 著眼現(xiàn)實(shí)淳梦，根據(jù)實(shí)際情況來(lái)自我調(diào)整，靈活對(duì)待問(wèn)題遂蛀，不固步自封谭跨。
? 保持積極的干厚、解決問(wèn)題的態(tài)度李滴，抱怨解決不了任何問(wèn)題。
以上是一些簡(jiǎn)單的經(jīng)驗(yàn)分享蛮瞄。其實(shí)所坯，如何成長(zhǎng)為一個(gè)有很強(qiáng)影響力、深受團(tuán)隊(duì)信賴的用研挂捅，我也仍在摸索中芹助。
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? 不斷完善內(nèi)容業(yè)務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)射亏，對(duì)社區(qū)內(nèi)容質(zhì)量和關(guān)鍵內(nèi)容運(yùn)營(yíng)指標(biāo)負(fù)責(zé)近忙。
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