第八章 商業(yè)模式一：電子商務(wù)
主營(yíng)業(yè)務(wù)是讓訪客在其網(wǎng)店上購物坟冲，盈利模式為以物換錢贤牛；
一些重視用戶關(guān)系的電商公司鼓勵(lì)用戶填寫心愿單、撰寫商品品論犁河，在運(yùn)營(yíng)核心商業(yè)模式的同時(shí)還有意培養(yǎng)其他模式，例如用戶生成內(nèi)容（UGC）魄梯，這些模式對(duì)增加用戶購買量有益桨螺，常見有淘寶的“微淘”，京東的“發(fā)現(xiàn)”酿秸，得物的“社區(qū)”等灭翔。而那些并不期望客戶會(huì)經(jīng)常、反復(fù)購買的電商公司辣苏，則會(huì)把精力放在最大化單筆購買額和促進(jìn)口碑營(yíng)銷上肝箱。
電商模式：
在線零售商必須了解自身與買家之間的關(guān)系，這一關(guān)系決定這市場(chǎng)策略稀蟋、購物車大小等各方面電商要素煌张，
判斷指標(biāo)：年度重復(fù)購買率，即去年曾在某家網(wǎng)站購買過商品的買家中退客，有多少比例的人在今年仍選擇了在此購物
1.用戶獲取模式
年度重復(fù)購買率不足40%骏融，則說明經(jīng)營(yíng)重心應(yīng)放在新用戶的獲取上链嘀，這種情況下忠誠度計(jì)劃并不會(huì)帶來良好的長(zhǎng)期收益，70%的電商公司會(huì)在成熟后進(jìn)入這一模式档玻。舉例：典型案例如銷售某些運(yùn)動(dòng)裝備的商家怀泊，大部分客戶第一次購買運(yùn)動(dòng)裝備后發(fā)現(xiàn)自己并沒有那么熱衷，也就不會(huì)有進(jìn)一步升級(jí)裝備的需求窃肠；例如包个，銷售眼鏡的電商應(yīng)該將更多的營(yíng)銷精力放到客戶推薦機(jī)制上刷允，而不是試圖像同一個(gè)人出售多副眼鏡冤留。
2.混合模式
年度重復(fù)購買率為40%~60%，電商公司應(yīng)該兼顧新客戶的獲取和老客戶的復(fù)購树灶，例如鞋類纤怒、服裝類電商。
3忠誠度模式
年度重復(fù)購買率達(dá)到60%以上天通，電商公司應(yīng)該將運(yùn)營(yíng)重心放到客戶忠誠度上泊窘，即鼓勵(lì)忠誠的回頭客更加頻繁的消費(fèi)。最后只有10%的電商企業(yè)在成熟后加入這一陣營(yíng)像寒，例如亞馬遜烘豹。
年度重復(fù)購買率是預(yù)見電商能否取得長(zhǎng)久成功的先見性指標(biāo)。即使電商的運(yùn)營(yíng)時(shí)間不足一年诺祸，也可以通過計(jì)算90天的重復(fù)購買率携悯，來預(yù)測(cè)所處的模式。
90天內(nèi)重復(fù)購買率達(dá)到1%~15%：說明處于用戶獲取模式筷笨；
90天內(nèi)重復(fù)購買率達(dá)到15%~30%：說明處于混合模式憔鬼；
90天內(nèi)重復(fù)購買率達(dá)到30%以上：說明處于忠誠模式；
如果年度重復(fù)購買率是30%胃夏，則數(shù)值很可能在27%~33%之間上下波動(dòng)轴或，想要將年度重復(fù)購買率提高10%以上是很難實(shí)現(xiàn)的事，首要目標(biāo)應(yīng)該是獲取新用戶仰禀。
隨著社交網(wǎng)站的興起照雁，電商公司越發(fā)關(guān)注起一種長(zhǎng)漏斗流程（以一條推文、一段視頻或一個(gè)鏈接為開始答恶，以購買交易為結(jié)尾）饺蚊，可以了解到不同渠道來源的客戶消費(fèi)概率。
除明確模式外亥宿，決定電商網(wǎng)站成敗另一關(guān)鍵是最優(yōu)定價(jià)卸勺。
轉(zhuǎn)化率：指訪客中發(fā)生購買行為的比例，可按人群烫扼、商品曙求、訪客來源等多重標(biāo)準(zhǔn)分類討論，它是評(píng)價(jià)電商健康程度的最基本指標(biāo)之一。
年均購買率
購物車大小
棄買率：棄買率等于1-轉(zhuǎn)化率悟狱，任一步驟放棄購買的用戶比率静浴。
客戶獲取成本
平均每位客戶營(yíng)收：平均每位客戶營(yíng)收（或客戶終身價(jià)值）對(duì)于所有電商模式而言都十分重要，可通過加大購物車大小挤渐、提高轉(zhuǎn)化率并降低棄買率來提高苹享；平均每位客戶營(yíng)收包含了其他關(guān)鍵數(shù)字的綜合指標(biāo)，是衡量網(wǎng)店健康程度的唯一標(biāo)準(zhǔn)浴麻。
關(guān)鍵詞和搜索詞
搜索引擎優(yōu)化（SEO）得问、搜索引擎營(yíng)銷（SEM）；站內(nèi)外搜索日漸成為尋找購買商品的常用方式
推薦接受率
通過推薦引擎软免，為訪客推薦類似產(chǎn)品
病毒性
口碑傳播和病毒式營(yíng)銷能以較低的成本帶來高價(jià)值的流量宫纬，同時(shí)具備最低的客戶獲取成本和最高的推薦價(jià)值
郵件列表點(diǎn)入率
線下線上相結(jié)合
運(yùn)費(fèi)、送貨的及時(shí)性都會(huì)影響轉(zhuǎn)化率膏萧、用戶滿意度和重復(fù)購買率等關(guān)鍵指標(biāo)
運(yùn)送時(shí)間是送貨環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵漓骚，大多電商公司可通過優(yōu)化訂單處理和送貨流程，從而顯著提高整體的運(yùn)營(yíng)效率榛泛，這種高效最終會(huì)轉(zhuǎn)變成一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)蝌蹂，因?yàn)檫@有助于獲取對(duì)質(zhì)量和速度有更高要求的優(yōu)質(zhì)客戶
庫存可供率
將斷貨的商品放到產(chǎn)品列表排名最下方或者隱藏起來，減少客戶的注意力曹锨；將庫存和銷售額放一起分析孤个，以平衡銷量與庫存的關(guān)系
與傳統(tǒng)電商的漸變式的消費(fèi)減少不同，訂閱電商的用戶從退訂時(shí)就已經(jīng)流失艘希，訂閱電商需要跟蹤一些額外的指標(biāo)硼身，
如支付信息過期率、更新信用卡信息提醒的效果以及提高更新率的因素覆享，這些指標(biāo)對(duì)于預(yù)測(cè)用戶流失有很大的幫助
第九章? 商業(yè)模式二：SaaS
SaaS：軟件即服務(wù)佳遂，指通過網(wǎng)絡(luò)提供軟件服務(wù)；
SaaS平臺(tái)一般以月費(fèi)或年費(fèi)的形式獲取收益撒顿，也有的會(huì)按實(shí)際硬件消耗（如儲(chǔ)存空間使用量）丑罪、占用的帶寬或計(jì)算能力收費(fèi)。SaaS平臺(tái)大多會(huì)將服務(wù)分層銷售凤壁，向已有客戶追加銷售的方法吩屹，從而升級(jí)至更高且獲利更多的層級(jí)，對(duì)于SaaS公司而言拧抖，增加一個(gè)客戶的邊際成本幾乎可以忽略不計(jì)煤搜，所以大多SaaS公司都選擇通過免費(fèi)增值模式來獲取客戶。
關(guān)注指標(biāo)
眼球：網(wǎng)站吸引訪客的效果
參與度：有多少訪客注冊(cè)為免費(fèi)版或試用版的用戶
黏性：有多少客戶在真正使用你的產(chǎn)品
轉(zhuǎn)化率：有多少免費(fèi)客戶最終成為付費(fèi)用戶唧席，最終又有多少人升級(jí)為更高級(jí)用戶
平均客戶營(yíng)收：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)平均每位客戶所帶來的營(yíng)收
客戶獲取成本：獲取一位付費(fèi)用戶所需的成本
病毒性：客戶邀請(qǐng)他人或向他人推薦的可能性及所需時(shí)間
追加銷售：是什么促使客戶支付更多費(fèi)用擦盾，這種情況發(fā)生頻率
系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間和可靠性：公司會(huì)面臨多少用戶投訴嘲驾、問題升級(jí)或服務(wù)爭(zhēng)端問題
流失率：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)流失的用戶和付費(fèi)客戶比例
終身價(jià)值：客戶使用產(chǎn)品期間的付費(fèi)總額
隨著創(chuàng)業(yè)公司的發(fā)展，對(duì)公司起關(guān)鍵作用的指標(biāo)也在不斷改變迹卢，公司的運(yùn)營(yíng)模式也可能暴露出根本性的缺陷并無法持續(xù)發(fā)展辽故，這時(shí)不要輕易推到重來，應(yīng)該去尋找新的市場(chǎng)腐碱。
衡量參與度
用于衡量參與度的終極指標(biāo)是日活躍量誊垢，非日用產(chǎn)品可能需要更久的時(shí)間來確定一個(gè)可容忍的參與度底線，同時(shí)迭代學(xué)習(xí)周期也會(huì)更長(zhǎng)症见，早期產(chǎn)品推向市場(chǎng)時(shí)喂走，測(cè)試用戶的反應(yīng)，找出參與度最高的人群筒饰，從參與度最高的子群體做起缴啡，可極大地加快迭代速度。
衡量參與度是瓷们，不要只關(guān)注訪問頻率等原始數(shù)據(jù)盐须，試著找尋用戶的使用規(guī)律仰挣，例如用戶每次登陸使用了多久律姨，什么功能使用最多辰妙，是主動(dòng)使用還是通過郵件提醒帖旨。
以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方式衡量參與度稚疹，不僅需要告知產(chǎn)品的黏性如何挽荠，還應(yīng)指出哪些用戶留下來以及付出是否有回報(bào)
流失率
免費(fèi)用戶和付費(fèi)用戶服務(wù)不同香浩，流失率應(yīng)該分開計(jì)算雷滋；流失率的時(shí)間指標(biāo)很關(guān)鍵不撑，選的不好對(duì)指標(biāo)有誤導(dǎo)作用，尤其是增長(zhǎng)率經(jīng)常變化的公司晤斩。
免費(fèi)用戶流失指注銷賬號(hào)或停止使用焕檬，付費(fèi)用戶流失則指注銷賬號(hào)或停止付費(fèi)，一般建議即將90天（或更短時(shí)間）內(nèi)沒有登錄的用戶視為已流失用戶澳泵。
SaaS公司用戶流程圖
SaaS是一種延續(xù)性服務(wù)实愚，大多數(shù)公司會(huì)選擇月費(fèi)或年費(fèi)的模式，但如果客戶的需求是短期或一次性的兔辅，如招聘信息等腊敲，這時(shí)按件計(jì)費(fèi)的方式更好，價(jià)格的定位很重要维苔，要以定性（獲取客戶反饋）和定量的方式來測(cè)量不同價(jià)位碰辅，價(jià)格并非越低越好，過低的價(jià)格可能會(huì)讓客戶低估產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量介时，價(jià)格也是產(chǎn)品或服務(wù)的一部分没宾。
對(duì)于SaaS公司而言忍法，最大的困難時(shí)產(chǎn)品推廣方案和分級(jí)定價(jià)
免費(fèi)試用模式、免費(fèi)增值模式榕吼、完全試用模式
免費(fèi)增值模式能有效了解用戶試用目的饿序，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行產(chǎn)品迭代；完全付費(fèi)模式能有效控制成本羹蚣，更具預(yù)測(cè)性且能明確所提供服務(wù)是否具有相應(yīng)價(jià)值原探。
分級(jí)定價(jià)意味著要不斷嘗試讓用戶升級(jí)到更高的版本，需要將追加銷售的營(yíng)收考慮在內(nèi)顽素，因此預(yù)測(cè)和解釋公司的運(yùn)營(yíng)狀況更困難咽弦。
盡管免費(fèi)增值模式可見度更高，但它實(shí)際上是一種銷售策略胁出，謹(jǐn)慎使用型型。
SaaS中流失率很關(guān)鍵，如果忠誠用戶的形成速度喲啊高于流失速度全蝶，公司就能存活闹蒜。
用戶轉(zhuǎn)換成付費(fèi)客戶前就要衡量其參與度，并在客戶流失前對(duì)其活動(dòng)進(jìn)行分析抑淫，已提前采取措施绷落。
除了訂閱模式，還有很多其他的方式銷售按需軟件始苇。
