客戶忠誠度可以成就一家公司，也可以毀掉一家公司须喂。暢銷書《忠誠效應(yīng)》的作者弗雷德·賴希赫德吁断，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)公司每5年失去50%的客戶，4年失去50%的員工坞生，不到一年就失去50%的投資者仔役。
這是一個很可怕的數(shù)據(jù)。我們應(yīng)該想辦法讓客戶滿意是己，建立客戶忠誠度又兵。
客戶忠誠度的影響是什么？
提升和改善客戶忠誠度可以對你的業(yè)務(wù)產(chǎn)生巨大的影響卒废。與獲取新客戶相比沛厨，保留現(xiàn)有客戶的成本要低6-7倍，僅僅提高客戶保留率5%就能使每個客戶的利潤增加25-95%摔认。
而且忠誠的客戶更有可能推薦其他人跟你進(jìn)行合作逆皮，從而提升你的銷售業(yè)績。
研究發(fā)現(xiàn)参袱，忠誠度和客戶的購買體驗有關(guān)电谣，從客戶開始跟你接觸，就已經(jīng)存在滿意度的問題抹蚀，購買前和購買過程以及購買后剿牺，這三個節(jié)點(diǎn)都對客戶的忠誠度有很大的影響。
那么环壤，如何確鄙估矗客戶對購買過程和最終結(jié)果都滿意呢？
研究發(fā)現(xiàn)郑现，如果你可以做好這五件事湃崩，那么大概率你可以建立客戶忠誠度。
1 積極主動
如果你想成為客戶不可或缺的存在懂酱，你必須主動出擊竹习。給客戶帶來驚喜和愉悅。主動采取行動列牺，增強(qiáng)你為他們帶來的價值整陌。這可能意味著在客戶提出要求之前或甚至在他們意識到需要之前為他們提供資源。
比如，給客戶提供行業(yè)白皮書泌辫，或者免費(fèi)做一次線上咨詢診斷等等随夸。
我在調(diào)研訪談的時候，發(fā)現(xiàn)很多銷售人員成交完客戶以后就對客戶不管不顧了震放，這個是非常錯誤的行為宾毒。我們發(fā)現(xiàn)，那些積極主動聯(lián)系客戶的銷售殿遂，客戶對他們的滿意度都比較高诈铛。
我們團(tuán)隊有一個銷售，他就犯了典型的錯誤墨礁，簽單以后再也沒有聯(lián)系過客戶幢竹，都是等著客戶聯(lián)系他。我也是在客戶回訪中得到的這個反饋恩静，客戶跟我說焕毫，你們的那個銷售，成交前跟我說的天花亂墜驶乾，成交后對我不管不顧邑飒。
后來，我跟這位銷售做了客戶回訪的培訓(xùn)和輔導(dǎo)级乐，從此疙咸，他開始主動的聯(lián)系老客戶，3個月以后唇牧，對他滿意的客戶越來越多罕扎，對應(yīng)地，他的業(yè)績也開始逐步回升丐重。
銷售不僅要積極主動的開發(fā)新客戶，而且也要積極主動的維護(hù)老客戶杆查。
2 做好準(zhǔn)備
你要多做準(zhǔn)備工作扮惦，提出一些有利于客戶的想法和見解。同時你也要關(guān)注客戶公司內(nèi)部和外部的新聞亲桦，關(guān)注利益相關(guān)者崖蜜，跟上行業(yè)和競爭環(huán)境的變化。
一定要注意的是客峭，你要主動將這些見解分享給客戶豫领。分享的方式有很多，比如打電話舔琅、見面等恐、發(fā)微信、發(fā)郵件等。
另外课蔬，你也需要了解客戶的購買流程囱稽，以便于你調(diào)整銷售方法和策略。
前段時間二跋，我跟一位頂尖的大律師朋友溝通的時候战惊，我們剛好聊到客戶服務(wù)的這個話題。他說扎即，有一些頂尖的客戶吞获，他會親自服務(wù)，并且會對客戶做全方位的了解谚鄙，他會關(guān)注客戶的一切動態(tài)各拷。
有了足夠充分的準(zhǔn)備，才能在每次跟客戶溝通的時候贏得客戶的贊賞襟锐，同時也能為客戶提出更好的建議和方案撤逢。
我問他說，你的專業(yè)服務(wù)粮坞，客戶應(yīng)該會非常喜歡你吧蚊荣。他說是的，不但很多客戶持續(xù)跟我合作而且還為我轉(zhuǎn)介紹客戶莫杈，這種感覺太好了互例。
其實，不管你是做哪個行業(yè)筝闹，認(rèn)真準(zhǔn)備媳叨，全面了解客戶是十分必要和重要的。
3 找到更多的關(guān)鍵角色
你要在客戶公司中找到一個或者多個人替你說話关顷。
作為外部合作商糊秆，你不可能知道客戶的任何動態(tài)，比較好的了解客戶內(nèi)部動態(tài)的方式就是跟內(nèi)部的人有緊密的聯(lián)系议双。當(dāng)客戶公司內(nèi)部要采購產(chǎn)品的時候痘番，有人可以為你說話，給公司做推薦平痰。
之前汞舱，我們合作了一個大型保險公司的客戶，這個客戶之所以能夠快速的成交宗雇，并且持續(xù)復(fù)購昂芜，就是因為我們在保險公司內(nèi)部找到了一個關(guān)鍵負(fù)責(zé)人，他信任我們并且愿意支持我們赔蒲。多虧了有他的支持泌神，我們才得以順利的持續(xù)合作良漱。
當(dāng)然，我不是讓你去搞關(guān)系腻扇，而是說你不要忽略客戶公司中的關(guān)鍵角色债热，因為B2B銷售的采購流程相對復(fù)雜，涉及到使用者幼苛、決策者窒篱、建議者以及利益相關(guān)者等等，如果你不能全面思考舶沿，那么很容易丟掉這個訂單墙杯。
4 確保你的產(chǎn)品被廣泛使用
如果客戶有很多人在使用你的產(chǎn)品和服務(wù)，他們會對其產(chǎn)生價值認(rèn)同括荡。他們不會想也不需要其他替代產(chǎn)品高镐。如果有人提出切換，他們可能會說：“每個人都在使用這個產(chǎn)品畸冲，改變將是一個巨大的挑戰(zhàn)嫉髓。”
人們不喜歡改變邑闲。你的產(chǎn)品或服務(wù)越深入融入客戶的文化和行為中算行，他們就越不太可能改變。
就好比說苫耸，一旦你們公司的所有人都在使用企業(yè)微信州邢，并且使用了很久，某一天褪子，突然有人讓你全部換成釘釘或者飛書量淌，你肯定不愿意，因為改變的代價太大了嫌褪。
我有一個大客戶呀枢，他幾乎采購了我們公司的所有產(chǎn)品，他們企業(yè)的運(yùn)營已經(jīng)離不開我們的產(chǎn)品笼痛，雖然他可以隨時找其他的供應(yīng)商硫狞，但替換成本太高了。
這種情況下晃痴，只要我們能給到客戶足夠的關(guān)注和支持，那么客戶大概率會跟我們持續(xù)合作财忽。
5 建立信任
研究發(fā)現(xiàn)倘核，建立信任是建立客戶忠誠度的關(guān)鍵要素。
當(dāng)客戶信任你的時候即彪，他們就會依賴你紧唱，愿意跟你分享更多公司的事情活尊，也愿意花時間和你在一起。
跟客戶建立信任感是一個很大的話題漏益，我們在前面的文章中有寫過多篇建立信任感的文章蛹锰，你可以去搜索閱讀。
建立信任感的方式的有很多绰疤，從底層來說铜犬，你可以通過這五大維度來跟客戶建立信任感，比如喜好原理轻庆、社會認(rèn)同原理癣猾、權(quán)威性、承諾一致余爆、情感聯(lián)系纷宇。
因為篇幅的原因，這里不做詳細(xì)展開蛾方，后面我還會寫專欄文章來詳細(xì)剖析像捶。
最后的話
有一些銷售不喜歡維護(hù)客戶，但喜歡開發(fā)新客戶桩砰，相反拓春，還有一些銷售只維護(hù)老客戶，不開發(fā)新客戶五芝。這都是有問題的行為痘儡。正確的行為應(yīng)該是既要開發(fā)新客戶，也要維護(hù)老客戶枢步。這不僅是你作為銷售的職責(zé)沉删，也是業(yè)績提升的基礎(chǔ)保障。
我是互聯(lián)網(wǎng)銷售冠軍教練醉途，
字節(jié)跳動前銷售大部負(fù)責(zé)人矾瑰，
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