本書講了什么

本書是全球領(lǐng)先的客戶體驗(yàn)研究機(jī)構(gòu)弗雷斯特14年的研究成果的結(jié)晶疚颊，基于大量案例铃将，本書提出了架構(gòu)客戶體驗(yàn)機(jī)制的六大原則碧查，并指出設(shè)立“首席客戶官”（CCO）的重要性。

作者什么來頭

哈雷?曼寧邑遏，弗雷斯特市場(chǎng)研究公司“客戶體驗(yàn)”研究的發(fā)起人，哈雷顧問潛心14年恰矩，專注于研究各大公司在“客戶體驗(yàn)”方面困擾的解決之道记盒。

凱麗?博丁，弗雷斯特市場(chǎng)研究公司副總裁枢里，首席分析師孽鸡，致力于研究“客戶體驗(yàn)”理念為公司帶來的創(chuàng)新性發(fā)展。

第一部分 從產(chǎn)品時(shí)代到用戶時(shí)代

第一章 客戶需要你栏豺，而你更需要他們

用戶體驗(yàn)是一切的核心——它決定了你如何進(jìn)行你的業(yè)務(wù)彬碱，你的員工在同客戶和彼此之間互動(dòng)時(shí)的行為方式，以及你所提供的價(jià)值奥洼。你著實(shí)不能忽略這個(gè)問題巷疼，因?yàn)槟愕目蛻粼诿恳淮谓佑|你的產(chǎn)品、你的服務(wù)以及你提供的幫助時(shí)就會(huì)留意到這個(gè)問題灵奖。

用戶體驗(yàn)是公司為客戶提供的產(chǎn)品及服務(wù)嚼沿，是如何管理自己的業(yè)務(wù)，以及你的品牌代表著什么瓷患。用戶體驗(yàn)就是在客戶試圖去了解你的產(chǎn)品并進(jìn)行評(píng)估骡尽、考慮購買產(chǎn)品、嘗試使用以及遇到問題時(shí)所產(chǎn)生的思考擅编。用戶體驗(yàn)也是他們?cè)谂c你互動(dòng)時(shí)的感受：激動(dòng)攀细、高興箫踩、安心，或緊張谭贪、失望境钟、沮喪。用戶體驗(yàn)是客戶如何看待與交易公司之間的互動(dòng)俭识。

你的客戶又是誰呢慨削？他們既包括那些購買了你的商品或選擇了你的服務(wù)的人群，也包括那些潛在的消費(fèi)者套媚。即使他們實(shí)際上并沒有購買任何東西缚态，可是他們一旦表現(xiàn)出了興趣，這種興趣會(huì)讓他們通過你的市場(chǎng)表現(xiàn)凑阶、商品零售點(diǎn)猿规、網(wǎng)站或其他渠道同你進(jìn)行互動(dòng)衷快，最終會(huì)導(dǎo)致他們形成體驗(yàn)的感知——而這種感知就會(huì)決定他們下一步的購買行為宙橱。

互動(dòng)的好壞又該如何評(píng)判呢？從客戶發(fā)出的行為諸如訪問你的網(wǎng)站開始蘸拔，你的公司就會(huì)以相同的方式進(jìn)行反饋师郑。或許是一位市場(chǎng)調(diào)查員的積極回應(yīng)调窍，或許是網(wǎng)站彈出的對(duì)話邀請(qǐng)窗口宝冕。客戶進(jìn)而會(huì)對(duì)來自貴公司的反饋進(jìn)行回復(fù)——回答調(diào)查員的問題或接受對(duì)話邀請(qǐng)邓萨。這種互動(dòng)會(huì)持續(xù)至這位客戶達(dá)成他的目的或決定放棄你們之間的業(yè)務(wù)往來地梨。這一連串的互動(dòng)就構(gòu)成了用戶體驗(yàn)歷程。

用戶體驗(yàn)的定位可以分為3個(gè)不同的層級(jí)：需求滿足阐虚，容易性以及愉悅程度秘车。每當(dāng)他們對(duì)同一件產(chǎn)品纠亚、一項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，他們的關(guān)注點(diǎn)在于万细，這項(xiàng)互動(dòng)過程能為完成他們的既定目標(biāo)帶來多大的幫助，他們要在這個(gè)互動(dòng)中付出多大的努力纸泄，以及其間他們能獲得的愉悅程度赖钞。

這個(gè)時(shí)代里，重視客戶遠(yuǎn)比提出任何戰(zhàn)略規(guī)劃重要得多聘裁。那些過去的競爭壁壘——生產(chǎn)力雪营、分銷能力、信息管理——如今都不能成為一家公司的核心競爭力衡便。行業(yè)間的界限逐漸消融献起。汽車制造商要關(guān)注的不僅僅是競品，當(dāng)Uber逐漸成為一家備受歡迎的拼車服務(wù)公司時(shí)，對(duì)很多人來說買車就變得多余了征唬。同樣捌显，谷歌新聞威脅到了報(bào)紙，iPad也威脅到了筆記本電腦制造商总寒。由此可見扶歪，客戶擁有有史以來最多的權(quán)利。網(wǎng)絡(luò)評(píng)論摄闸、社交網(wǎng)站以及移動(dòng)互聯(lián)的加入善镰，讓消費(fèi)者更容易獲得更多有關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)年枕、競品和價(jià)格的信息炫欺。游戲規(guī)則已經(jīng)改變了。

第二章 用戶體驗(yàn)價(jià)值千金

用戶體驗(yàn)會(huì)為你帶來收益熏兄，只要你把它當(dāng)成一種商業(yè)規(guī)則品洛。對(duì)于大多數(shù)行業(yè)來說，用戶體驗(yàn)對(duì)降低成本和提高收益都是最大的未開發(fā)資源摩桶，這需要花時(shí)間去了解用戶體驗(yàn)背后的東西桥状，以及如何從提高體驗(yàn)上獲得經(jīng)濟(jì)收益。很多公司把用戶體驗(yàn)當(dāng)作軟性指標(biāo)硝清，這樣就會(huì)使用戶體驗(yàn)失去牽引性辅斟。

對(duì)大多數(shù)公司來說，最簡單的縮減開支方式就是：找到用戶體驗(yàn)的問題所在芦拿，然后有針對(duì)性地進(jìn)行解決士飒，并測(cè)量實(shí)際的結(jié)果。之后蔗崎，再用時(shí)間來進(jìn)一步證明其努力的成果酵幕。

通過投資提升用戶體驗(yàn)來獲得收益，你首先必須要找到這些開銷的必要之處蚁趁，因?yàn)槟惚仨氁苊饽切o關(guān)緊要的投資來實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)的提升裙盾。當(dāng)加拿大郵政公司發(fā)現(xiàn)增加檢查站掃描包裹信息呈現(xiàn)給用戶這一行為并不能增加用戶滿意度時(shí)，就不再花錢購買掃描包裹的設(shè)備他嫡，如此便為公司節(jié)省了大筆開支番官。

購買意圖及口碑這兩個(gè)方面與用戶體驗(yàn)之間的相關(guān)性非常高，會(huì)完全影響客戶是否愿意同該公司進(jìn)行下一次交易钢属，或者是否愿意向他人推薦徘熔。優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)會(huì)決定客戶忠誠度的提升，一次差的用戶體驗(yàn)會(huì)導(dǎo)致客戶忠誠度的大幅下降淆党。

基于用戶體驗(yàn)指數(shù)提升來獲得收益的模型分為3種：讓現(xiàn)有客戶群體增加其消費(fèi)量酷师，減少客戶流失保持收益讶凉，以及通過良好口碑開拓新的購買人群。

第三章 用戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)

一個(gè)用戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)就是一個(gè)復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)山孔，系統(tǒng)中包含了公司的員工懂讯、合作伙伴以及客戶，三者共同決定了客戶互動(dòng)台颠。這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)是最有效的用于判斷和修復(fù)用戶體驗(yàn)問題的理論框架褐望。

類似自然生態(tài)系統(tǒng)，一個(gè)結(jié)果的產(chǎn)生可能是一個(gè)微小的改變串前，打破了原有的生態(tài)平衡瘫里。所以要先弄清楚你的用戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)中錯(cuò)綜復(fù)雜又相互依存的關(guān)系的情況下，再開始試圖解決你的用戶體驗(yàn)問題荡碾。要找到體驗(yàn)問題的根源谨读，然后為你的用戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)建立一個(gè)新的平衡關(guān)系。

在一個(gè)良好的用戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)中坛吁，每一部分的行為都會(huì)使系統(tǒng)的其他部分獲益劳殖，如此形成了一種平衡。然而阶冈，這也就帶來了挑戰(zhàn)：所有的構(gòu)成部分都有其特殊的需要闷尿，這會(huì)給彼此之間帶來沖突塑径。

最好用圖譜來解構(gòu)整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)女坑，幫助整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)中的成員認(rèn)識(shí)到自己的行為會(huì)在其中引發(fā)什么樣的問題。生態(tài)系統(tǒng)圖譜系統(tǒng)地展現(xiàn)了那些用戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)中暗藏的動(dòng)態(tài)變化统舀。最簡單的解決用戶體驗(yàn)問題的方式就是找到問題中片面的一點(diǎn)匆骗，用“5個(gè)為什么”來尋根問底：從一個(gè)問題入手，通過反反復(fù)復(fù)詢問“為什么”來找到問題的根源誉简。

建立圖譜的步驟

選擇一名重要的目標(biāo)受眾碉就，為他設(shè)計(jì)一次問題重重的消費(fèi)經(jīng)歷。無論這次消費(fèi)經(jīng)歷是購物還是購買服務(wù)闷串，其中只需包含消費(fèi)者會(huì)遇到的棘手問題即可瓮钥。

寫下在這次消費(fèi)過程中你的客戶會(huì)經(jīng)歷的一系列步驟。例如烹吵，“打開賬單并閱讀”→“看到似乎是有問題的表格”→“致電客戶服務(wù)中心查詢賬單”碉熄。

寫下你的客戶在每個(gè)步驟中會(huì)與之形成互動(dòng)的人或事物，例如電話客服中心員工肋拔，或手機(jī)界面锈津。

用一條橫線將海報(bào)紙貼紙下方的部分分成2個(gè)區(qū)域。這條線稱為“可視線”凉蜂。可視線上方的區(qū)域是客戶可見的——人琼梆、產(chǎn)品性誉、系統(tǒng)、郵件或者其他的東西——這些都是會(huì)跟客戶形成互動(dòng)的事物茎杂；而你放在“可視線”下方的區(qū)域?qū)τ诳蛻魜碚f都是不可見的错览，因?yàn)榻o他們帶來麻煩的東西都是他們所不可見的。在不同顏色的貼紙上煌往，寫上支持“可視線”上方區(qū)域各步驟分別對(duì)應(yīng)的行為蝗砾、人員、團(tuán)體携冤、物體和系統(tǒng)悼粮。這個(gè)區(qū)域應(yīng)該包含的人和事物有：賬單設(shè)計(jì)者、賬單印制員曾棕、提供賬單數(shù)據(jù)的IT系統(tǒng)扣猫、管理賬單數(shù)據(jù)的IT部門——這樣，你就基本完成了這張圖譜翘地。

通過我們上面繪制的過程申尤，你從現(xiàn)在起就可以找到客戶的問題所在并著手解決。不要猶豫開始第一步——這會(huì)從此刻開始對(duì)你產(chǎn)生幫助衙耕，即使未來你會(huì)遇到更加棘手的情況昧穿。

第二部分 用戶體驗(yàn)的六大原則

第四章 從保險(xiǎn)杠貼紙到商業(yè)原則

以一種商業(yè)策略的方式來實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)，需要從客戶的角度出發(fā)來管理業(yè)務(wù)橙喘，并且將這種方式規(guī)劃到系統(tǒng)化时鸵、可重復(fù)的模式中。就像是制造商厅瞎，他們不需要每天起床后開始考慮饰潜，如何在這一天生產(chǎn)出高質(zhì)量的部件，這早已是已經(jīng)成熟的業(yè)務(wù)和簸。

企業(yè)希望獲得高質(zhì)量的用戶體驗(yàn)彭雾，同樣需要熟練運(yùn)行一套完整、標(biāo)準(zhǔn)化的體系锁保。構(gòu)成這套體系的經(jīng)驗(yàn)必須遵循六大原則：策略薯酝、客戶認(rèn)知、設(shè)計(jì)爽柒、測(cè)量吴菠、管理及文化。這些原則呈現(xiàn)了那些在用戶體驗(yàn)方面始終保持優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)霉赡。

策略

定義用戶體驗(yàn)策略橄务，以描述既定的用戶體驗(yàn)。

同公司的整體戰(zhàn)略保持一致穴亏。

同公司的品牌訴求保持統(tǒng)一蜂挪。

將用戶體驗(yàn)策略分享給公司的全部員工（例如重挑，分享文檔、開設(shè)培訓(xùn)課程等）棠涮。

客戶認(rèn)知

征求客戶關(guān)于公司體驗(yàn)的反饋（例如谬哀，通過問卷或訪問形式進(jìn)行）。

收集整理來自用戶體驗(yàn)的主動(dòng)反饋（例如严肪，通過電話史煎、電子郵件或者社交媒體的發(fā)布情況獲取）驳糯。

收集員工同客戶之間的互動(dòng)信息篇梭，以及在提供用戶體驗(yàn)時(shí)所扮演的角色信息。

在自然環(huán)境下進(jìn)行觀察性研究（例如酝枢，內(nèi)測(cè)恬偷、暗訪等）。

通過交叉研究和組織邊界分析客戶的洞察帘睦，從中抽取引發(fā)客戶質(zhì)疑的問題并尋找改善機(jī)會(huì)袍患。

用一種便于員工了解并運(yùn)用的方式記錄整理客戶認(rèn)知（例如，客戶角色認(rèn)知竣付、客戶購買歷程诡延、用戶體驗(yàn)報(bào)告中來自客戶的聲音等）。

共享客戶認(rèn)知給全體員工（例如古胆，分享文檔肆良、開設(shè)培訓(xùn)課程等）。

設(shè)計(jì)

隨著用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)過程的確立赤兴，一項(xiàng)新的體驗(yàn)?zāi)Ｊ骄捅灰肓搜希蛘哒f既有的體驗(yàn)?zāi)Ｊ桨l(fā)生了實(shí)質(zhì)性的改變。

利用客戶認(rèn)知的成果及洞察桶良，聚焦重點(diǎn)，定義用戶體驗(yàn)項(xiàng)目改造要求沮翔。

將客戶陨帆、合作伙伴及員工都作為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)過程的一部分納入其中（例如，共同創(chuàng)新）采蚀。

運(yùn)用迭代理念疲牵、原型構(gòu)建和評(píng)估的方式作為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的一部分。

確定與客戶之間形成互動(dòng)關(guān)系的因素榆鼠，例如建立人與人之間復(fù)雜的相互依存關(guān)系纲爸、過程及技巧。

測(cè)量

根據(jù)客戶對(duì)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)及公司的運(yùn)營模式定義用戶體驗(yàn)的質(zhì)量框架（例如妆够，渠道识啦、業(yè)務(wù)線等）负蚊。

定義用戶體驗(yàn)指標(biāo)的細(xì)分模塊，該部分內(nèi)容涵蓋各個(gè)小組颓哮、個(gè)體角色以及公司員工在用戶體驗(yàn)質(zhì)量方面所做出的貢獻(xiàn)家妆。

測(cè)量客戶基于用戶體驗(yàn)質(zhì)量框架評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)所做出的體驗(yàn)評(píng)價(jià)。

收集關(guān)于客戶評(píng)價(jià)構(gòu)成要素的每項(xiàng)體驗(yàn)（例如冕茅，互動(dòng)時(shí)長伤极、錯(cuò)誤產(chǎn)生等）的描述性指標(biāo)。

分析用戶體驗(yàn)指標(biāo)姨伤，來決定在主要客戶群之間哨坪、各項(xiàng)任務(wù)之間（例如，產(chǎn)品購買乍楚、獲得服務(wù)等）齿税，或體驗(yàn)構(gòu)成部分（例如，工作人員服務(wù)態(tài)度）之間的用戶體驗(yàn)質(zhì)量炊豪。

構(gòu)建用戶體驗(yàn)質(zhì)量驅(qū)動(dòng)因素（例如凌箕，效率、準(zhǔn)確度）词渤，同用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)（例如牵舱，便捷度、可信賴度）以及業(yè)務(wù)成果（例如缺虐，銷量增量芜壁、客服投訴電話）之間的關(guān)系模型。

與全體員工分享用戶體驗(yàn)指標(biāo)及模型（例如高氮，發(fā)布報(bào)告及公示慧妄，開設(shè)培訓(xùn)課程等）。

管理

在全公司內(nèi)部建立持續(xù)有效的用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)剪芍。

將用戶體驗(yàn)策略作為評(píng)估項(xiàng)目資金及優(yōu)先級(jí)的重要組成部分塞淹。?以影響用戶體驗(yàn)的因素作為公司對(duì)政策、流程罪裹、技術(shù)以及傳播等業(yè)務(wù)決策的標(biāo)準(zhǔn)饱普。

保留一個(gè)專門用作提升用戶體驗(yàn)的計(jì)劃，設(shè)置專人執(zhí)行状共。

在必要時(shí)套耕，定期檢查用戶體驗(yàn)計(jì)劃的執(zhí)行狀態(tài)和指標(biāo)，檢測(cè)面向業(yè)務(wù)目標(biāo)峡继、調(diào)整策略及資源匹配的進(jìn)度冯袍。

在完成用戶體驗(yàn)管理任務(wù)中，為每位員工分配特定角色作為所處職務(wù)的必備要求碾牌。

以在用戶體驗(yàn)中所扮演特定的角色標(biāo)準(zhǔn)來衡量員工的表現(xiàn)康愤。

促進(jìn)跨組織間的協(xié)調(diào)工作儡循，對(duì)于既定的體驗(yàn)任務(wù)予以分包。

在某項(xiàng)策略翘瓮、業(yè)務(wù)流程贮折、產(chǎn)品、技術(shù)资盅，或其他系統(tǒng)發(fā)生變化并影響到用戶體驗(yàn)時(shí)调榄，積極重設(shè)體驗(yàn)策略。

文化

以客戶中心價(jià)值作為雇用及選拔員工的標(biāo)準(zhǔn)之一呵扛。

以執(zhí)行公司用戶體驗(yàn)策略的特定技能作為雇用及選拔人才的標(biāo)準(zhǔn)之一每庆。

提供培訓(xùn)以幫助新老員工獲得在公司用戶體驗(yàn)策略中的必要技能。

向員工今穿、客戶及利益相關(guān)方（例如缤灵，股東、合作伙伴）傳遞用戶體驗(yàn)的重要性蓝晒。

公司內(nèi)部收集并分享用戶體驗(yàn)的經(jīng)典案例腮出。

展開會(huì)議、規(guī)范形式芝薇、強(qiáng)化用戶體驗(yàn)的重要性胚嘲，以及公開達(dá)成用戶體驗(yàn)所需的要求。

建立非正式獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和慶茁宥活動(dòng)馋劈，樹立用戶體驗(yàn)楷模。

建立正式獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制（例如晾嘶，加薪妓雾、獎(jiǎng)金、晉升）來貫徹用戶體驗(yàn)指標(biāo)垒迂。

1.策略

策略是統(tǒng)籌全局的戰(zhàn)略規(guī)劃械姻。建立起用戶體驗(yàn)策略，需要一系列的實(shí)踐規(guī)劃娇斑，使其同公司的整體戰(zhàn)略及品牌訴求相統(tǒng)一策添。將策略同員工分享，作為決策以及業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)制定的依據(jù)毫缆。

用戶體驗(yàn)策略定義了預(yù)期的體驗(yàn)。它為你的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)乐导、執(zhí)行苦丁、管理和測(cè)量提供了藍(lán)圖。沒有此類策略物臂，你可能會(huì)錯(cuò)誤地搭配各個(gè)環(huán)節(jié)旺拉，讓用戶體驗(yàn)變得不倫不類产上，例如，你可能會(huì)讓蘋果商店的天才店員站到Costco的貨柜中間蛾狗，而客戶對(duì)此根本不會(huì)在意晋涣，只會(huì)擔(dān)心自己是不是還需要為這樣的服務(wù)埋單。

2.客戶認(rèn)知

客戶認(rèn)知規(guī)則的制定沉桌，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶是誰谢鹊、客戶需要什么，以及在互動(dòng)中客戶對(duì)公司口碑的管理留凭〉瓒螅客戶認(rèn)知包括一系列調(diào)研實(shí)踐，例如開展觀察研究（假設(shè)消費(fèi)者在自然環(huán)境下進(jìn)行）蔼夜、收集客戶反饋（既包括主動(dòng)反饋兼耀，也包括被動(dòng)反饋）、收集來自員工與客戶之間互動(dòng)情況的信息求冷×鲈耍客戶認(rèn)知過程也包括在調(diào)研過程中對(duì)獲得的信息數(shù)據(jù)的分析，還包括以一種便于理解和分享的方式匠题，將你的調(diào)研結(jié)果同員工以研討會(huì)等方式進(jìn)行分享拯坟。

3.設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)可以幫助公司進(jìn)行規(guī)劃，并在后期實(shí)現(xiàn)與客戶之間的互動(dòng)梧躺，以滿足或超越客戶的需求似谁。它涵蓋了這個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)的諸多因素：人、產(chǎn)品掠哥、接口巩踏、服務(wù)以及很多面對(duì)客戶的場(chǎng)合，如零售點(diǎn)续搀、電話塞琼，以及諸如網(wǎng)頁和手機(jī)應(yīng)用程序等。

設(shè)計(jì)會(huì)明確定義出交響樂團(tuán)表演和地下樂隊(duì)演出之間的差異禁舷。交響樂團(tuán)表演是經(jīng)過精心設(shè)計(jì)彪杉、排練來表演的——就如同那些領(lǐng)先的公司為客戶提供的體驗(yàn)一樣；而地下樂隊(duì)則會(huì)隨性表演牵咙，演出的質(zhì)量高低不等——就像那些普通的公司所提供的服務(wù)派近。

4.測(cè)量

測(cè)量實(shí)踐為公司優(yōu)化用戶體驗(yàn)質(zhì)量帶來了系統(tǒng)性的量化標(biāo)準(zhǔn)，為員工和合作伙伴提供了有效的洞察洁桌。這項(xiàng)量化用戶體驗(yàn)質(zhì)量的實(shí)踐渴丸，包括選擇特定的測(cè)量指標(biāo)，繼而定義這些指標(biāo)中包含的各個(gè)部分，如團(tuán)隊(duì)谱轨、角色設(shè)置以及組織中的每個(gè)個(gè)體戒幔。

測(cè)量方面的實(shí)踐可以幫助公司為員工和合作伙伴提供行而有效的洞察，包括：在現(xiàn)有的框架標(biāo)準(zhǔn)下土童，測(cè)量客戶對(duì)于其體驗(yàn)的觀點(diǎn)诗茎；收集描述性指標(biāo)（如互動(dòng)的時(shí)長，出現(xiàn)的錯(cuò)誤）献汗；分析用戶體驗(yàn)指標(biāo)在重要客戶群體敢订、任務(wù)（如獲得的服務(wù)）或體驗(yàn)的某個(gè)方面（如工作人員的友好程度）體驗(yàn)質(zhì)量差異的決定因素；建立用戶體驗(yàn)質(zhì)量的驅(qū)動(dòng)因素（如效率）雀瓢、客戶觀點(diǎn)（如容易性或可信賴度）同業(yè)務(wù)績效（如銷量增長）之間的關(guān)系模型枢析；最后，同員工分享這些用戶體驗(yàn)指標(biāo)及模型刃麸。

5.管理

關(guān)于責(zé)任分配相關(guān)的實(shí)踐醒叁，包括了在組織內(nèi)部將用戶體驗(yàn)管理任務(wù)細(xì)分，通過加速各小組之間的合作實(shí)現(xiàn)既定體驗(yàn)的任務(wù)分包泊业。而關(guān)于任務(wù)流程的實(shí)踐則包括：定義一組用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)把沼；將對(duì)用戶體驗(yàn)的影響因素作為主要業(yè)務(wù)決策的決定因素；用戶體驗(yàn)策略作為評(píng)估項(xiàng)目資金及決策優(yōu)先級(jí)的要素吁伺；維護(hù)專門的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行用戶體驗(yàn)提升項(xiàng)目饮睬；定期審查用戶體驗(yàn)項(xiàng)目進(jìn)程及標(biāo)準(zhǔn)；依據(jù)用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)估員工的表現(xiàn)篮奄；根據(jù)實(shí)踐中的變化積極調(diào)整會(huì)對(duì)體驗(yàn)帶來影響的因素捆愁，如政策、業(yè)務(wù)流程窟却、產(chǎn)品氓仲、技術(shù)以及其他系統(tǒng)等载城。

管理實(shí)踐在整個(gè)用戶體驗(yàn)過程中是必不可少的心肪，因?yàn)樗梢宰屆總€(gè)人在用戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)中為自己所處的位置負(fù)責(zé)络它，并有助于將那些不良的體驗(yàn)拒之門外。管理實(shí)踐同樣為用戶體驗(yàn)的提升建立了基礎(chǔ)茬腿。

6.文化

文化原則是幫助你創(chuàng)建出一個(gè)有共識(shí)的價(jià)值觀和行動(dòng)實(shí)踐的系統(tǒng)呼奢，這是一種當(dāng)你不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)來規(guī)范員工行為的方式。文化規(guī)則的實(shí)踐可以分為3類：聘用切平、社會(huì)化和獎(jiǎng)勵(lì)握础。

聘用實(shí)踐包括對(duì)應(yīng)聘者客戶中心價(jià)值觀，以及是否具備公司的用戶體驗(yàn)策略中所需技能的考察悴品。這兩者中弓候，最重要的是價(jià)值觀——如承諾全心全意為客戶提供服務(wù)郎哭。聘用的是意愿他匪，訓(xùn)練的是技能菇存，教授某人一項(xiàng)技能，要遠(yuǎn)比改變他們的核心價(jià)值觀或性格來得容易邦蜜。

社會(huì)化實(shí)踐包括向員工依鸥、客戶及其他利益相關(guān)方傳遞用戶體驗(yàn)的重要性；訓(xùn)練新老員工在實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀用戶體驗(yàn)實(shí)踐中所需的技能悼沈；在員工之間分享用戶體驗(yàn)的優(yōu)秀案例贱迟；舉辦“儀式”和日常規(guī)定，強(qiáng)化用戶體驗(yàn)的重要性絮供。

獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制則是用戶體驗(yàn)指標(biāo)同常規(guī)獎(jiǎng)勵(lì)（如獎(jiǎng)金衣吠、提升）之間的聯(lián)系，利用正式的獎(jiǎng)勵(lì)和表彰來突出用戶體驗(yàn)實(shí)踐壤靶。而非正式的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制往往是被忽略的部分缚俏，但是這種獎(jiǎng)勵(lì)制度卻具有極大的激勵(lì)性。

第五章 策略

偉大的用戶體驗(yàn)誕生于每天在你的用戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)中客戶做出的無數(shù)刻意決定贮乳，而將這些決定關(guān)聯(lián)起來忧换，你的員工需要有一個(gè)共同的愿景：用戶體驗(yàn)策略。你不會(huì)在不清楚公司的整體企業(yè)戰(zhàn)略的情況之下向拆，建議自己的公司在一個(gè)部門增加人手亚茬、推出一個(gè)新的產(chǎn)品線、收購另外一家公司浓恳。同理刹缝，你也不應(yīng)該在沒有整體戰(zhàn)略的情況下來決定如何同你的客戶進(jìn)行互動(dòng)。

大多數(shù)公司只是試圖效仿世界上最著名的用戶體驗(yàn)大師：蘋果颈将。你是不是也有同蘋果一樣的企業(yè)戰(zhàn)略呢梢夯？如果你的回答是否定的，那么你就需要將重點(diǎn)放在定義用戶體驗(yàn)上吆鹤，并且最好可以將用戶體驗(yàn)策略同企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的規(guī)劃對(duì)齊——公司的目標(biāo)市場(chǎng)厨疙、價(jià)值主張、獨(dú)特優(yōu)勢(shì)疑务、收益目標(biāo)以及核心價(jià)值觀沾凄。

錯(cuò)誤的用戶體驗(yàn)，輕者會(huì)讓客戶感到困惑知允，重者則會(huì)讓你的客戶資源流失到競爭對(duì)手那方撒蟀。這也就是你的用戶體驗(yàn)策略必須同企業(yè)的整體戰(zhàn)略相匹配的原因。此外温鸽，你的用戶體驗(yàn)策略必須配合品牌訴求保屯。

為了建立起能與公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)和品牌訴求相輔相成的用戶體驗(yàn)手负，你要將每一項(xiàng)條款都詳細(xì)表述清楚。但很多公司拋出了一些模棱兩可的口號(hào)姑尺，例如“我們要為客戶帶來與眾不同的體驗(yàn)”竟终。這些模糊的指令無法體現(xiàn)在公司員工具體的行為上，所以用戶體驗(yàn)不會(huì)有任何改變切蟋。你必須要定義你想要實(shí)現(xiàn)的用戶體驗(yàn)统捶。這樣，來自生態(tài)系統(tǒng)不同部分的員工和合作伙伴才能對(duì)做什么柄粹、不做什么有一個(gè)共識(shí)喘鸟。

第六章 客戶認(rèn)知

對(duì)客戶需求過分自信是非常危險(xiǎn)的。了解到客戶的需求驻右，對(duì)于提升用戶體驗(yàn)來說尤其重要什黑。在開發(fā)產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)策略之前需要建立客戶認(rèn)知的基礎(chǔ)堪夭。

調(diào)查確實(shí)可以幫你收集客戶對(duì)于具體互動(dòng)的反饋愕把，了解客戶對(duì)于其體驗(yàn)的總體感受。調(diào)查是建立在已有洞察的限制之上茵瘾。如果你想知道人們?yōu)槭裁醋瞿呈拢ɑ蛘卟蛔瞿呈拢├窕蛘哧P(guān)于他們行為的細(xì)微差別，那么選擇型調(diào)查問卷是很難擬定的拗秘。這種方式只會(huì)在你事先就知道答案的情況下才奏效圣絮。當(dāng)涉及用戶體驗(yàn)時(shí)，你事先知道客戶所需雕旨、所想的可能性基本為零扮匠。

企業(yè)想獲得一張關(guān)于客戶真正所需、所想凡涩、所期待的完整圖景棒搜，僅靠調(diào)查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要定性研究的方法作為補(bǔ)充活箕。這里有3種關(guān)鍵的方式你需要了解：收集員工的信息反饋力麸，進(jìn)行用戶畫像研究，以及發(fā)掘主動(dòng)客戶的反饋育韩。

除了那些浮于表面的客戶洞察之外克蚂，前線和幕后的工作人員也可以幫助你了解更多會(huì)帶來消極用戶體驗(yàn)的內(nèi)部運(yùn)作、政策筋讨、流程以及系統(tǒng)埃叭。你需要收集自己的客戶數(shù)據(jù)，并把這些數(shù)據(jù)變成能引起重視的圖片或故事——呈現(xiàn)結(jié)果應(yīng)該易于理解和分享悉罕。

對(duì)于客戶的洞察赤屋，如果只是鎖在你的腦袋里立镶，或者藏匿在數(shù)據(jù)庫中，就是毫無價(jià)值的类早，你需要在整個(gè)公司里分享你的客戶調(diào)研結(jié)果媚媒。

第七章 設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)是一個(gè)解決問題的過程，包括了客戶莺奔、員工和利益相關(guān)方的需求欣范。設(shè)計(jì)同樣也是一種工作方式，可以為現(xiàn)實(shí)生活提供并完善解決方案令哟。

以人為本的設(shè)計(jì)過程，必須從調(diào)查開始妨蛹，去了解客戶的需求及動(dòng)機(jī)屏富。接下來是分析。對(duì)獲得的調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行整合蛙卤，你的團(tuán)隊(duì)可能需要重新構(gòu)建項(xiàng)目的重點(diǎn)狠半。而下一個(gè)階段是構(gòu)思過程，就是想出創(chuàng)意颤难。那些優(yōu)秀的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)會(huì)逼迫自己想出數(shù)十甚至上百個(gè)可能的解決方案神年。接下來，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)就開始創(chuàng)建原型了原型的目的是向客戶和員工展示設(shè)計(jì)行嗤，并從他們身上獲得反饋已日。最后，設(shè)計(jì)小組記錄下最終的產(chǎn)品或服務(wù)特點(diǎn)栅屏，以及預(yù)期的互動(dòng)功能飘千。

設(shè)計(jì)師常常會(huì)將這種端對(duì)端的過程稱為“雙重鉆石模型”。這種模型由一個(gè)單一的點(diǎn)——項(xiàng)目最初的著眼點(diǎn)展開栈雳，然后隨著調(diào)研揭示出的新洞察以及潛在需要解決的問題迅速發(fā)散開來护奈，隨著對(duì)調(diào)研結(jié)果的整合和對(duì)項(xiàng)目重點(diǎn)的重組，發(fā)散的部分會(huì)在中點(diǎn)聚合哥纫。當(dāng)團(tuán)隊(duì)對(duì)解決方案和搭建模型展開廣泛討論時(shí)霉旗，聚合的點(diǎn)又會(huì)進(jìn)入到一個(gè)發(fā)散的過程。最后蛀骇，經(jīng)過多次的原型設(shè)計(jì)和測(cè)試厌秒，設(shè)計(jì)過程再次進(jìn)入一個(gè)聚合的步驟，并最終匯聚成一個(gè)點(diǎn)——設(shè)計(jì)解決方案松靡。

第八章 測(cè)量

一個(gè)用戶體驗(yàn)測(cè)量框架需要將原因简僧、效果以及業(yè)務(wù)成果串聯(lián)成一個(gè)連貫的故事。這其實(shí)是一種工具雕欺，幫助你決定需要測(cè)量的是什么岛马、如何進(jìn)行測(cè)量棉姐，以及結(jié)果對(duì)業(yè)務(wù)的影響意義。

構(gòu)建自己的框架之初啦逆，選擇想要測(cè)量的用戶體驗(yàn)伞矩。這里需要一個(gè)雙層系統(tǒng)。第一層會(huì)給你一張全景圖夏志，綜觀整體用戶體驗(yàn)乃坤。這一層包括了在一個(gè)既定的時(shí)間段里，例如一個(gè)季度或者一年沟蔑，客戶對(duì)公司所提供體驗(yàn)的整體看法湿诊。而第二層用以捕捉那些離散的、端對(duì)端的用戶體驗(yàn)歷程瘦材。例如厅须，如果你是一家零售商，那么這些歷程就包含了從尋找到購買某件商品的所有步驟食棕。在這一層中朗和，需要提供詳細(xì)的用戶體驗(yàn)歷程，涵蓋過程中的每一個(gè)接觸點(diǎn)簿晓。

當(dāng)你將測(cè)量指標(biāo)組合在一起——感知性指標(biāo)眶拉、描述性指標(biāo)和結(jié)果性指標(biāo)——你就會(huì)對(duì)客戶對(duì)這次互動(dòng)的認(rèn)知了若指掌，包括這個(gè)互動(dòng)過程中發(fā)生了什么憔儿、業(yè)務(wù)對(duì)互動(dòng)過程的影響是什么忆植。這會(huì)讓你明確需要修繕的問題或這其中可加以利用的機(jī)會(huì)，建立起可以得到上級(jí)支持的詳細(xì)的商業(yè)案例皿曲，并在時(shí)間的檢驗(yàn)中唱逢，持續(xù)得到積極反饋。

第九章 管理

你需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)來致力于定期總結(jié)客戶洞察和測(cè)量指標(biāo)屋休。這樣才能找準(zhǔn)時(shí)機(jī)調(diào)整用戶體驗(yàn)坞古，以適應(yīng)客戶時(shí)刻改變的需求和變化。一旦你有一系列需要改善的用戶體驗(yàn)計(jì)劃劫樟，那么就是時(shí)候來思考如何真正地推動(dòng)這些計(jì)劃的完成痪枫。

在了解并掌握你的用戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)時(shí)，你需要避免走一步退兩步的情況叠艳。而最簡單（也是開支最低）的方式就是在所有新的項(xiàng)目方案和業(yè)務(wù)決策之間奶陈，增加一層額外的審議過程。具體來說附较，你要在每一個(gè)新的項(xiàng)目開始前回答2個(gè)問題：這種變化是否同我們的整體用戶體驗(yàn)策略相符合吃粒？如果答案是肯定的，那么這會(huì)對(duì)用戶體驗(yàn)帶來什么影響呢拒课？

一旦這些措施在公司內(nèi)部綠燈通過徐勃，那么你需要保證這些措施可以按照計(jì)劃進(jìn)行事示。你還需要確保你的員工不會(huì)忽視那些重要的工作。如果你的用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)向是錯(cuò)誤的僻肖，那么它會(huì)把你的公司變成無序的狀態(tài)肖爵；而如果準(zhǔn)確運(yùn)用用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，那么它們會(huì)給你的員工和合作伙伴在做決策時(shí)提供有效的引導(dǎo)臀脏。

第十章 文化

客戶中心價(jià)值觀是對(duì)公司基因重新架構(gòu)的基石劝堪，而行為實(shí)踐則是你要如何將其他的五大原則——策略、客戶認(rèn)知揉稚、設(shè)計(jì)秒啦、測(cè)量和管理——轉(zhuǎn)化為公司不可撼動(dòng)的行為習(xí)慣。

那么究竟要如何為員工灌輸這種全新的企業(yè)價(jià)值觀和行為變化窃植？首先帝蒿，全面調(diào)整用人原則，這樣才能招到一些可以完全為客戶著想的員工巷怜。其次，要通過案例學(xué)習(xí)暴氏、儀式和培訓(xùn)為員工灌輸客戶中心的重要性延塑。最后，通過正式和非正式的獎(jiǎng)勵(lì)來強(qiáng)化全新的價(jià)值觀和行為答渔。以持續(xù)穩(wěn)定的溝通節(jié)奏將這三點(diǎn)結(jié)合起來关带，你就會(huì)讓你的員工時(shí)時(shí)銘記他們?yōu)槭裁匆獙⒖蛻魯[在第一位。

不幸的是沼撕，許多公司把大量的投資放在了雇用和培訓(xùn)員工專注于錯(cuò)誤的事情上宋雏。結(jié)果他們?yōu)榍熬€員工建立了營業(yè)目標(biāo)，卻沒有建立基于所提供的服務(wù)質(zhì)量的激勵(lì)機(jī)制务豺。而他們對(duì)于幕后員工的獎(jiǎng)勵(lì)也是基于內(nèi)部的任務(wù)和項(xiàng)目清單磨总，并沒有對(duì)這些項(xiàng)目能否提升用戶體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)估。為了讓員工專注于重要的事情笼沥，你需要通過正確的獎(jiǎng)勵(lì)制度來配合雇用原則和社會(huì)化實(shí)踐蚪燕。

第三部分 用戶體驗(yàn)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(shì)

第十一章 通往成熟的用戶體驗(yàn)的自然路徑

每家公司都需要了解自己的處境，這樣才能對(duì)下一步怎么做做出明智的決定奔浅。它們需要弄清楚提供優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)應(yīng)該采取什么樣的步驟馆纳，以及這些舉措要按照什么樣的順序引入。

提升用戶體驗(yàn)通常需要經(jīng)過3個(gè)階段：

改善階段汹桦，企業(yè)側(cè)重于尋找并解決用戶體驗(yàn)中出現(xiàn)的問題鲁驶。找對(duì)路子是改善階段的一個(gè)重要起點(diǎn)，這個(gè)過程將進(jìn)一步帶來經(jīng)濟(jì)方面的收益舞骆，如成本的節(jié)約钥弯，同時(shí)還會(huì)增加客戶的忠誠度改善階段所產(chǎn)生的效果同樣在產(chǎn)生的結(jié)果上有所體現(xiàn)径荔。但以老方式來運(yùn)作，你的公司還是會(huì)繼續(xù)出現(xiàn)新的問題寿羞。

轉(zhuǎn)型階段猖凛，公司將專注于運(yùn)用用戶體驗(yàn)的六大原則。它們的目標(biāo)是通過改變運(yùn)作模式來杜絕用戶體驗(yàn)問題的根源绪穆。

維持階段辨泳，最明顯的優(yōu)勢(shì)在于可以幫助你留住你的客戶，無論你的業(yè)務(wù)狀況發(fā)生什么樣的變化玖院。你的客戶服務(wù)成本會(huì)降低一些菠红，因?yàn)榭蛻粜枰鉀Q的問題會(huì)減少。你可以更長久地留住你當(dāng)下的客戶难菌。隨著時(shí)間的推移试溯，受益于更加積極的口碑，你會(huì)獲得更多的客戶郊酒。

要了解公司執(zhí)行連貫性狀況遇绞，每一項(xiàng)實(shí)踐從毫無連續(xù)性到時(shí)時(shí)刻刻都以用戶體驗(yàn)為實(shí)踐原則，你需要確定每一項(xiàng)實(shí)踐的狀態(tài)：

遺漏：公司在執(zhí)行過程中沒有進(jìn)行這樣的實(shí)踐燎窘。

偶爾：公司只是偶爾會(huì)執(zhí)行這種實(shí)踐摹闽。

反復(fù)：在你的公司中有一個(gè)既定的流程，指定了這種實(shí)踐需要在何時(shí)執(zhí)行褐健、如何執(zhí)行以及誰來負(fù)責(zé)執(zhí)行付鹿。

系統(tǒng)：公司用一個(gè)明確的流程，規(guī)定某種實(shí)踐要在何時(shí)執(zhí)行蚜迅、如何實(shí)施舵匾，以及由誰來負(fù)責(zé)。公司的各個(gè)部門都要時(shí)刻遵循這樣的流程谁不。

第十二章 首席用戶官的興起

首席用戶官坐梯，也稱為CCO，主要通過非單一的多渠道來負(fù)責(zé)用戶體驗(yàn)拍谐，比如網(wǎng)站或電話客服中心烛缔，并且他們管理的也不是一個(gè)單一部門，而是包括了諸如銷售轩拨、市場(chǎng)等多個(gè)部門践瓷。首席用戶官是一個(gè)負(fù)責(zé)統(tǒng)領(lǐng)用戶體驗(yàn)行為的職務(wù)，管理范圍跨越了整個(gè)公司或部門亡蓉。僅僅是任命本身就向員工和股東發(fā)出了一個(gè)信號(hào)：任命一名首席用戶官晕翠，就代表你的公司宣布了自己正在努力將用戶體驗(yàn)提升到同其他原則一樣重要的地位之上。

首席用戶官的職能其實(shí)跟首席市場(chǎng)總監(jiān)非常相似。他們同樣提供了重點(diǎn)發(fā)展方向的中心點(diǎn)淋肾，這就不會(huì)讓分支部門的實(shí)踐變得分散硫麻，他們同樣會(huì)實(shí)施一套承上啟下的高品質(zhì)實(shí)踐措施。

第十三章 用戶體驗(yàn)競爭正在上演

請(qǐng)牢記：你需要你的客戶樊卓，遠(yuǎn)比他們需要你更甚拿愧。

思考公司存在的原因，仔細(xì)思考公司的使命聲明碌尔。

花一些時(shí)間來想象作為你的客戶應(yīng)該是一種怎樣的感受浇辜。。

傾聽來自客戶的真實(shí)意見唾戚，了解他們的真實(shí)想法和感受柳洋。

同你的一線員工交流，他們更了解客戶和真實(shí)情況叹坦。

嘗試為公司最重要的客戶歷程繪制一張用戶體驗(yàn)生態(tài)圖譜熊镣。

嘗試通過構(gòu)建一個(gè)簡單的用戶體驗(yàn)改善項(xiàng)目的商業(yè)案例，來聯(lián)結(jié)起其中的各個(gè)節(jié)點(diǎn)募书。

如果你現(xiàn)在同我們一樣對(duì)用戶體驗(yàn)的重要性深信不疑绪囱，那么在用戶時(shí)代，沒有什么比把客戶放在業(yè)務(wù)的中心位置更重要了莹捡，我們希望：你可以學(xué)會(huì)如何以一種由外而內(nèi)的觀點(diǎn)來看待問題毕箍，并運(yùn)用這種觀點(diǎn)來驅(qū)動(dòng)對(duì)客戶而言、對(duì)公司而言以及對(duì)你自身而言的良性轉(zhuǎn)變道盏。