體驗時間：2017-12-7 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??體驗者：張啟星
影城名稱：南通五洲萬達 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 影城職位：訓練員
導語：海底撈成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主扯键、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店币励，全稱是四川省簡陽市海底撈餐飲有限股份公司。跟我一起去南通海底撈體驗一下吧掸冤。
海底撈最神奇的地方是戰(zhàn)略的差異化厘托，極其另類的差異化
--產品方面，過度服務稿湿，執(zhí)著于細節(jié)
--利益方面铅匹，算大帳，卻不拘于細節(jié)
--在公共關系方面饺藤，一種看似最簡單的透明
海底撈特色服務：
1包斑、要想在海底撈按時吃一頓晚飯，需要提前2-3天訂座，可以享受等待過程晶伦，如果沒有事先預定蔗喂，服務員會盡快給出排隊號，大屏幕上不斷打出最新的座位信息萌抵；
2、顧客吃著免費水果，喝著飲料绍填，享受店里提供的免費上網霎桅，擦皮鞋和美甲服務，孩子提供撲克牌和跳棋讨永；
3滔驶、女服務員會為女士扎起頭發(fā)，戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布卿闹，放在桌上的手機會被小塑料袋裝起以防油膩揭糕，每隔15分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾锻霎；
4著角、如果帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯量窘，陪小孩子做游戲雇寇。
5、當你一個人吃飯的時候蚌铜，服務員會在對面給您一個娃娃锨侯，并且系上圍裙陪你一起吃飯，也可以坐下來陪你聊天冬殃，你傷心的時候會給你講笑話囚痴。
很多小創(chuàng)新审葬，考驗的不是物件成本深滚，而是服務員的積極性。海底撈和很多餐廳涣觉，都為吃火鍋的長發(fā)女性痴荐，準備了頭繩——頭繩才幾分錢？但是服務員積極主動的“眼力見兒”官册，及時遞上頭繩并奉送微笑生兆，就無法用單純的金錢來衡量，并且成為海底撈和其模仿者之分野所在膝宁。
事實上鸦难，海底撈很多小細節(jié)，一直在被模仿中员淫。但海底撈的成功合蔽，更多是在精神層面。某種程度上介返，海底撈的張勇拴事，和阿里巴巴的馬云沃斤、蘋果的喬布斯，都是同一類人挤聘，都具有現實扭曲場的能力——在他們的企業(yè)轰枝，具有強大的“邪教文化”基因捅彻。
低端服務業(yè)最難的就是擁有“高品質服務”组去，所以類似肯德基、麥當勞等廉價連鎖餐廳步淹，都把“服務”盡量撇除从隆，僅局限在點餐上。因為一旦復制開始缭裆，低薪水請不到高素質人键闺，所以服務立刻走形。反過來澈驼，高級酒店業(yè)就容易些辛燥，因為薪水付得高，培訓足夠多缝其，開店也較慢挎塌，也就能應對。
感覺海底撈最難被模仿的内边，根本就不是具體哪一個環(huán)節(jié)榴都，而是一線員工那種自發(fā)的、愿意去"多做一點"漠其，打破現有的方式和習慣嘴高，不停地超出客戶期望。
也就是說：一線人員在做好“規(guī)定動作”之外和屎，不時的會冒出“自選動作”拴驮，去提升客戶的滿意度。單憑規(guī)定動作能形成出色服務柴信，但卻無法形成”頂級服務“套啤。頂級服務還要依靠于”自選動作“，一線人員在與客戶交互的過程中颠印，那些”小驚喜小感動“纲岭。
就像什么給女性客戶準備頭繩的“小貼心”，如果不是一線員工自發(fā)的愿意去發(fā)現线罕、思考止潮、嘗試，并且進而得到組織層面的鼓勵和推廣钞楼，就很難發(fā)揚下來喇闸。
如果有老板看到”這個頭繩"不錯，就回家推廣，這個完全和“海底撈”不是一回事燃乍。因為沒有去學到唆樊，那種隨時“創(chuàng)造自選動作”去超越客戶期望的精神和體制。
