說(shuō)到問(wèn)卷調(diào)查熏兄，滿(mǎn)意度調(diào)查算是眾多問(wèn)卷調(diào)查類(lèi)型中應(yīng)用最廣泛的摩桶。不論是大小企業(yè)硝清，或是政府、機(jī)構(gòu)都可以通過(guò)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查了解服務(wù)對(duì)象的滿(mǎn)意程度士飒。
比如醫(yī)院需要了解患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)的滿(mǎn)意程度酵幕，企業(yè)需要了解顧客對(duì)自家產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度及需求缓苛，政府需要了解公眾的的服務(wù)需求等等他嫡。
本文將介紹4種常用的顧客滿(mǎn)意度模型，以及如何使用SPSSAU進(jìn)行這些模型的建立和分析徘熔。
?1酷师、四分圖
四分圖染乌，又稱(chēng)為四象限圖荷憋，是一種簡(jiǎn)單實(shí)用的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型。通過(guò)四分圖能夠幫助研究者快速找出問(wèn)題關(guān)鍵瘫里，區(qū)分出各需求指標(biāo)的輕重緩急荡碾，從而制定出有針對(duì)性的執(zhí)行方案坛吁。
優(yōu)點(diǎn)：理論簡(jiǎn)單，容易理解哆姻。操作起來(lái)非常方便填具，不會(huì)涉及很多理論和統(tǒng)計(jì)工具劳景。
缺點(diǎn)：只參考顧客滿(mǎn)意度碉就，沒(méi)有考慮其他影響因素瓮钥；沒(méi)有對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為的相關(guān)研究；可能有顧客重視的績(jī)效指標(biāo)桨武，而研究使用的績(jī)效指標(biāo)沒(méi)有列出。
問(wèn)卷設(shè)計(jì)
在問(wèn)卷設(shè)計(jì)時(shí)，首先要分別設(shè)計(jì)出滿(mǎn)意度與重要性的題目茎杂，且兩部分的指標(biāo)和量表等級(jí)應(yīng)完全一致煌往。
然后繪制象限圖，將各指標(biāo)按得分高低歸進(jìn)四個(gè)象限內(nèi)闲勺。橫軸代表滿(mǎn)意度得分扣猫，縱軸代表重要程度得分翘地。
SPSSAU操作
① 選擇SPSSAU【可視化】--【象限圖】申尤。
② X項(xiàng)放入“滿(mǎn)意度”，Y項(xiàng)放入“重要度”衙耕，標(biāo)簽項(xiàng)放入“指標(biāo)”昧穿。
指標(biāo)在不同的象限中分別對(duì)應(yīng)不同的解釋?zhuān)槍?duì)不同象限我們可以建立針對(duì)性的優(yōu)化措施。
第一象限為優(yōu)勢(shì)區(qū)橙喘。在第一象限的指標(biāo)顧客重視度高并且實(shí)際滿(mǎn)意度也很高，說(shuō)明是這些指標(biāo)是優(yōu)勢(shì)項(xiàng)可以重點(diǎn)突出或保持厅瞎。
第二象限為改進(jìn)區(qū)饰潜。第二象限指標(biāo)顧客較重視，但實(shí)現(xiàn)感知滿(mǎn)意度不高和簸，說(shuō)明需要重點(diǎn)加強(qiáng)改善彭雾。
第三象限為低優(yōu)先級(jí)區(qū)。第三象限重要性及滿(mǎn)意度都不高锁保，即使投入精力提升該因素薯酝，滿(mǎn)意度也不會(huì)有太大提升，這部分指標(biāo)減少關(guān)注作為次重點(diǎn)改進(jìn)爽柒。
第四象限為供給過(guò)度區(qū)吴菠。第四象限滿(mǎn)意度大于重要性，可以適當(dāng)減少對(duì)這些指標(biāo)的關(guān)注浩村，保持現(xiàn)有水平即可做葵。
2、KANO模型
KANO模型是一種輔助顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的理論模型心墅。KANO模型是根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度和功能具備程度兩方面蜂挪，對(duì)功能進(jìn)行分類(lèi)，找出各類(lèi)需求的排名偏好情況嗓化。
問(wèn)卷設(shè)計(jì)
設(shè)計(jì)KANO問(wèn)卷時(shí)棠涮，針對(duì)每個(gè)功能需求，都需要設(shè)計(jì)正向和反向兩個(gè)問(wèn)題刺覆。
SPSSAU操作
① 選擇SPSSAU【問(wèn)卷研究】--【KANO模型】严肪。
②將各功能指標(biāo)的正反項(xiàng)放入對(duì)應(yīng)分析框，同一題的正反兩項(xiàng)放置的順序需完全對(duì)應(yīng)。
如何解讀
針對(duì)每個(gè)指標(biāo)驳糯，KANO模型共分為正向題和負(fù)向題兩個(gè)方向進(jìn)行收集數(shù)據(jù)篇梭。并且在得到數(shù)據(jù)后，將指標(biāo)映射到六個(gè)屬性上面酝枢。
注意：系統(tǒng)默認(rèn)1分代表不喜歡恬偷，5分代表喜歡。如果你的數(shù)據(jù)不是這樣設(shè)置的帘睦，可通過(guò)【數(shù)據(jù)處理】--【數(shù)據(jù)編碼】進(jìn)行修改袍患。
?屬性分類(lèi)說(shuō)明
需求滿(mǎn)足優(yōu)先級(jí)上，通常順序?yàn)椋?strong>必備屬性>期望屬性>魅力屬性>無(wú)差異屬性竣付。
從上圖中可以看出诡延，本次分析的5個(gè)功能中，功能1古胆、功能2和功能4為無(wú)差異屬性肆良；功能3為反向?qū)傩?/strong>逸绎；功能5為魅力屬性惹恃。
也就是應(yīng)優(yōu)先考慮滿(mǎn)足功能5座舍，其次是功能1、2承二、4纲爸，功能3為反向?qū)傩院ヰ摴δ芡晟瞥潭雀撸脩?hù)滿(mǎn)意度反而會(huì)下降识啦，因此無(wú)須提供該功能负蚊。
Better-Worse系數(shù)圖展示各功能/服務(wù)的坐標(biāo)情況，橫坐標(biāo)為Worse絕對(duì)值颓哮，縱坐標(biāo)為Better值家妆；
Better 的數(shù)值通常為正，正值越大 / 越接近 1冕茅，則表示用戶(hù)滿(mǎn)意度提升的效果會(huì)越強(qiáng)伤极，滿(mǎn)意度上升的越快蛹找。
Worse 的數(shù)值通常為負(fù)，其負(fù)值越大 / 越接近 -1哨坪，則表示對(duì)用戶(hù)不滿(mǎn)意度的影響最大庸疾，滿(mǎn)意度降低的影響效果越強(qiáng)，下降的越快当编。
第一象限為期望屬性届慈，Better值高，Worse值絕對(duì)值高忿偷。該象限的功能應(yīng)優(yōu)先滿(mǎn)足金顿；
第二象限為魅力屬性，Better值高牵舱，Worse值絕對(duì)值低。該象限的功能應(yīng)優(yōu)先滿(mǎn)足缺虐；
第三象限為無(wú)差異屬性芜壁，Better值低，Worse值絕對(duì)值低高氮。該象限的功能通常不提供慧妄；
第四象限為必備屬性，Better值低剪芍，Worse值絕對(duì)值高塞淹。該象限的功能一定需要滿(mǎn)足；
3罪裹、AHP層次分析法
AHP層次分析法是一種輔助顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的研究模型饱普，可以幫助企業(yè)找出提高企業(yè)顧客滿(mǎn)意度的切入點(diǎn)。
優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)單靈活状共，可操作性強(qiáng)套耕。適用范圍廣泛。
缺點(diǎn)：孤立的研究顧客滿(mǎn)意度峡继，不考慮誤差項(xiàng)等影響冯袍；評(píng)價(jià)體系各層指標(biāo)不宜過(guò)多；如果出現(xiàn)一致性檢驗(yàn)未通過(guò)的情況碾牌，需要重新修正康愤。
問(wèn)卷設(shè)計(jì)
在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)，首先需要確定各級(jí)指標(biāo)舶吗，然后分別對(duì)各級(jí)指標(biāo)兩兩進(jìn)行比較得到判斷矩陣征冷，可使用SPSSAU進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。
SPSSAU操作
① 選擇SPSSAU【綜合評(píng)價(jià)】--【AHP層次分析】誓琼。
?② 將判斷矩陣填入到白色單元格內(nèi)资盅，即可計(jì)算權(quán)重及一致性檢驗(yàn)結(jié)果调榄。
?AHP層次分析法
如何解讀
通過(guò)一致性檢驗(yàn)，說(shuō)明計(jì)算所得權(quán)重具有一致性呵扛。如果未通過(guò)一致性檢驗(yàn)每庆，則需要檢查是否存在邏輯問(wèn)題等，重新錄入判斷矩陣進(jìn)行分析今穿。
在確定了評(píng)價(jià)指標(biāo)和各自權(quán)重后缤灵，將評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)成問(wèn)卷，由顧客對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分蓝晒。收集后將各指標(biāo)得分加權(quán)求和腮出，即可得到顧客滿(mǎn)意度的均值得分。
4芝薇、顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型
以ACSI (美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型) 為例胚嘲，該模型能夠反映出消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，綜合反映出顧客的滿(mǎn)意程度洛二。模型由6個(gè)結(jié)構(gòu)變量組成：感知質(zhì)量馋劈、用戶(hù)期望、感知價(jià)值晾嘶、用戶(hù)滿(mǎn)意妓雾、用戶(hù)忠誠(chéng)、用戶(hù)抱怨垒迂。
顧客期望是代表顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用某種產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的估計(jì)械姻；
感知質(zhì)量代表顧客在使用產(chǎn)品或服務(wù)后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受；
感知價(jià)值代表相對(duì)于價(jià)格的產(chǎn)品質(zhì)量的感知水平机断。
問(wèn)卷設(shè)計(jì)
問(wèn)卷設(shè)計(jì)時(shí)采用較多的是李克特5級(jí)量表楷拳、7級(jí)量表和10級(jí)量表。
SPSSAU操作
① 使用SPSSAU【問(wèn)卷研究】--【結(jié)構(gòu)方程模型】或【問(wèn)卷研究】--【路徑分析】進(jìn)行分析吏奸。
如何解讀
路徑系數(shù)圖?
從上表可知：顧客期望對(duì)感知價(jià)值產(chǎn)生有顯著的負(fù)向影響關(guān)系(路徑系數(shù)-0.215)唯竹。
顧客期望對(duì)感知質(zhì)量產(chǎn)生有顯著的正向影響關(guān)系(路徑系數(shù)0.402)。
感知質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意度產(chǎn)生有顯著的正向影響關(guān)系(路徑系數(shù)0.823)苦丁。
顧客滿(mǎn)意度對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生有顯著的正向影響關(guān)系(路徑系數(shù)0.612)浸颓。
至于其他路徑則沒(méi)有呈現(xiàn)出顯著的影響關(guān)系。
通過(guò)路徑分析發(fā)現(xiàn)存在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滿(mǎn)意度關(guān)鍵影響因素路徑：顧客期望->感知質(zhì)量->顧客滿(mǎn)意度->顧客忠誠(chéng)旺拉。
