在UX設計中稳吮，衡量一件事執(zhí)行得如何有一定的標準，而“凈推薦值”（NPS）被認為是衡量滿意度的金標準贾陷。做客戶評估時虱歪，滿意度或許是一個評價是否成功的絕好的指示器，然而厕诡，涉及到服務的話，滿意度與忠誠度之間常常只有極少的聯(lián)系或者干脆毫無聯(lián)系。而很多時候竖伯，用戶花費的力氣正是他們判斷自己的需要是否被充分滿足的決定因素。
這篇文章中因宇，我將談論更多的細節(jié)七婴，關于何時應該使用NPS，而何時卻該使用“用戶費力度”（CES）來代替的問題察滑。
在公司層面：使用NPS
當你的業(yè)務依賴于口碑推薦時打厘，NPS是很好的。這不僅僅是指擁有好的名聲或?qū)嶋H服務杭棵，更關系到那些所謂“信徒型用戶”婚惫，那些會向別人推薦你的產(chǎn)品或服務的用戶。
NPS通過從推薦者所占百分比中減去批評者百分比的方式計算得出魂爪。中立的人則歸于被動者傘下先舷。
要判斷這是否是適合你的標準，最好的辦法是把他放入一個實例中滓侍。
實例：室內(nèi)足球業(yè)務
假設你有球門蒋川、不同顏色的隊服、球以及比賽的裁判工具撩笆。你組織了這些活動捺球。人們前來參與并且你任意配對隊伍進行對抗。
營銷組合案例
- 價格：$15（大多數(shù)其他地方是$10）
- 產(chǎn)品：無等級夕冲，基于不同等級的玩家的比賽氮兵，較大技巧和能力差異的依次較量。
- 促銷：模板式的消息歹鱼，玩家想要的折扣泣栈。
- 地點：東南城郊，一個只有利于列表上一半玩家的地點弥姻，對其他人不太方便南片。
結果
你不用算NPS就能知道這個商業(yè)模式在用戶滿意度上會有問題。這只是為了給你一個極端例子的畫面庭敦。誠然疼进，如果業(yè)務時不時是令人愉悅的，那價格和市場并不會阻止大部分的人秧廉。但是伞广，組織沒有競爭力的比賽的話拣帽，你可能就會開始收到點批評了。
要點
- NPS是用于公司層面并且衡量的是多重因素嚼锄。
- 所有這些因素都會對最終效果構成影響诞外。單獨的一或兩個因素也許有或沒有什么影響，但他們合在一起也許就會產(chǎn)生負面影響灾票。
- NPS需要定性的數(shù)據(jù)（也就是說為什么用戶會高興或不高興）
從服務的視角：使用CES
用戶費力度（CES）標準適合衡量服務峡谊。
與NPS不同，有時候?qū)嶋H的服務就足夠了刊苍。換句話說既们，就是那些讓用戶可以輕易完成他們的任務或目標的事≌玻基于這種觀點啥纸，你不是去衡量推薦數(shù)量，而是衡量你的服務用起來有多輕松婴氮。
我再給你來個例子斯棒。這次我們使用一個有關體育指導和管理的引導性銷售平臺。
實例：引導性銷售平臺
你有多余的領隊并且打算將他們免費提供給那些體育機構（比如之前NPS的例子里提到的草地室內(nèi)足球業(yè)務）主经。你基于運動類型和地點來提供他們荣暮。為了更有競爭力（比如市中心，室內(nèi)足球）罩驻，體育機構必須為這些領隊投標穗酥。
服務藍圖案例
- 交互線: 出席者行為: 觀看視頻學習投標系統(tǒng)的運作方式。 一點點學習曲線惠遏。
- 視覺線: 回到舞臺交互砾跃，比如與銷售人員的交流，以獲得高質(zhì)量的領隊节吮。
- 內(nèi)部流程線: 支持流程抽高，比如需求幫助, 案例編排以及一些其他的指導。
結果
盡管從價值取向上聽起來不錯透绩，但NPS也許不是最好的衡量標準翘骂。它也許并不能給你正在尋找的啟示。比如渺贤，人們也許會說他們喜愛這種服務（免費的領隊和指導３浮）但卻未必真的去使用他們请毛，因為他們或許不是個熟悉技術的聽眾志鞍，或者學習投標系統(tǒng)的過程太長（太費力），又或者他們有其他更簡便的解決方案方仿。因此固棚，使用NPS可能會讓你的著眼點全在錯誤的地方统翩。
要點
- 提供服務并不總是為了取悅用戶。
- 服務超出預期并不總是最佳策略此洲。滿意度和忠誠度之間常常僅有少許的關系厂汗。
- 談到服務，公司創(chuàng)造忠實用戶的主要途徑是快速簡單地解決他們的問題呜师。
結論
通過選擇合適的標準娶桦，我們能夠更好的理解如何轉變服務中的重點。設計出超簡潔的服務交互以達到用戶的目標以及完善他們的任務汁汗。
一旦我們這樣去做了衷畦，我們就可以引入諸如NPS這類的廣泛標準去衡量像價格、地點知牌、促銷以及產(chǎn)品這些外部因素祈争。這幫助我們獲得關于如何提供令人滿意的服務的更全面的理解。并意識到滿意度與忠誠度并不總是聯(lián)系在一起角寸。
原文：Which Metric Should You Use to Measure Customer Satisfaction?
by Joel13 Sep 2017
