早就領(lǐng)教過(guò)熱帶國(guó)家的燥，但還是沒有料到泥畅，頂著烈日走兩步悠瞬，屁股會(huì)曬得生疼。
01? 關(guān)于Milestone
跟人聊天的時(shí)候突然意識(shí)到自己走在這條通往“文學(xué)之路”上需要這么一個(gè)里程碑。其實(shí)浅妆，也應(yīng)該包括工作上，生活上障癌，都需要這么一個(gè)里程碑式的“事件”凌外，也算是對(duì)這么長(zhǎng)久以來(lái)孤零零的無(wú)助的堅(jiān)持一個(gè)交代。
當(dāng)我黑紙白字寫下Milestone的時(shí)候涛浙，我還沒有確定何時(shí)會(huì)有這樣的一個(gè)“機(jī)會(huì)”康辑，或者這個(gè)里程碑將會(huì)以何種方式進(jìn)入我的生活中，曾經(jīng)轿亮，我以為它會(huì)是一本書疮薇，一本創(chuàng)作由我的書，然而在嘗試三五次無(wú)邊無(wú)際的小說(shuō)開端之后我注，對(duì)比了樹懶爸爸在“如何在菜市場(chǎng)邂逅一條漂亮的五花肉”行云流水讓人捧腹不禁的文字造詣后按咒，我徹底對(duì)那本創(chuàng)作由我的小說(shuō)或散文失去了自信。
跟人聊天確實(shí)是可以發(fā)現(xiàn)自我但骨，也可能“里程碑”曾在腦海中浮現(xiàn)過(guò)幾次卻被無(wú)視流掉了励七，即便對(duì)面的是一個(gè)極其矮小，鼻毛外露的光頭男奔缠，坐在深圳飯館里掠抬，在一片片人聲嘈雜中，我仍舊在濤濤不絕的自我文學(xué)述說(shuō)中找到了自己的方向校哎。
那便是两波，我需要我的“里程牌”盡快到來(lái)。
02? “里程碑”遇上“失眠夜”
抵達(dá)菲國(guó)第一天闷哆，不知是受了雪白潔凈四星酒店大床影響腰奋，還是因?yàn)轭^頂嗚嗚作響空調(diào)風(fēng)扇，深更半夜阳准，隔壁姐姐呼嚕聲中氛堕，我一直睜大了雙眼，輾轉(zhuǎn)反側(cè)了許久之后野蝇，我問(wèn)了自己一個(gè)問(wèn)題讼稚，便開始了整夜整夜的不眠不休。
這樣帶有魅力的問(wèn)題是什么呢绕沈？
那就是锐想，我來(lái)是干什么的。
想當(dāng)初去赤道乍狐，帶著忐忑的心情赠摇，被大家認(rèn)知到的是一個(gè)怯怯的小姑娘。而現(xiàn)在，我問(wèn)自己藕帜，你帶著現(xiàn)在的角色烫罩，來(lái)這里是干什么的，無(wú)所事事洽故，如同在赤道遭遇贝攒？潺潺怯怯，如蒙受不白之冤时甚？沒有人再會(huì)給予你一個(gè)憐憫的眼光隘弊，裝作漫不經(jīng)心的說(shuō)，哎荒适，又不是你的錯(cuò)梨熙。
深夜里，各種念頭涌上心頭的時(shí)候刀诬，腦子幾乎要炸了咽扇。
但當(dāng)那個(gè)有魅力讓自己徹底失眠的問(wèn)題，遇到我需要一個(gè)“里程碑”的時(shí)候舅列，一切卻精妙般的化解了肌割。
來(lái)菲國(guó)出差工作的這個(gè)短期時(shí)間內(nèi)，給自己造一個(gè)“里程碑”...
現(xiàn)在距離感恩節(jié)還有九天帐要，這個(gè)感恩節(jié)把敞，不止是大家熟知的感恩節(jié)，還是北美黑色星期五促銷大季榨惠，更有一個(gè)奋早，那便是我農(nóng)歷生日。
沒有比這個(gè)事件更合適做一個(gè)“里程碑”的了赠橙。
因?yàn)槲抑赖⒆埃@九天，無(wú)論如何期揪，都會(huì)過(guò)去掉奄，而且，是很“精彩”的過(guò)去凤薛。
當(dāng)回頭來(lái)看的時(shí)候姓建，一切便會(huì)明了。
03? 馬尼拉缤苫，呼叫中心聚集地
還沒交代一下我工作背景速兔。
在這里，處處24小時(shí)光亮的辦公大廈告訴你活玲，馬尼拉是跨國(guó)公司設(shè)置呼叫服務(wù)的首選都市涣狗，一谍婉，因?yàn)樗v英文；二镀钓，因?yàn)樗鼔騩pen穗熬，滿世界各地的面孔在這里，你都可以看得到掸宛；三死陆，因?yàn)樗鼔蛸v，當(dāng)然這里的“賤”指的是人力成本唧瘾。
當(dāng)呼叫服務(wù)收入的百分之三十，是由重視“黑五促銷大季” 的北美客戶決定的時(shí)候别凤，趁著黑五前一周饰序，英文口語(yǔ)能力一般的人，能出差來(lái)馬尼拉规哪，便在一定程度上顯示了些東西求豫。
我堅(jiān)信，這個(gè)東西將會(huì)促成我的“里程碑”诉稍。
半夜三更蝠嘉，順著窗簾縫隙透過(guò)來(lái)的光，無(wú)數(shù)個(gè)服務(wù)指標(biāo)雜亂無(wú)章地彈幕般閃過(guò)：電話接通率杯巨、客戶滿意度蚤告、一次性電話問(wèn)題解決率、客戶來(lái)電等待時(shí)長(zhǎng)服爷、平均通話時(shí)長(zhǎng)杜恰、出勤率、平均單呼成本仍源、服務(wù)率...
這些個(gè)指標(biāo)之間是相互影響的心褐，如果你的通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，勢(shì)必會(huì)影響你接下個(gè)電話笼踩，如果出勤率不高逗爹，客戶來(lái)電等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，客戶滿意度不高嚎于，單呼成本過(guò)高...
我在雜亂無(wú)章的指標(biāo)中撿了三個(gè)TOP3掘而，用于監(jiān)控我這次出差的工作。
Top3：Abandoned Rate棄話率匾旭，AHT平均通話時(shí)長(zhǎng)镣屹，每小時(shí)內(nèi)每位坐席電話量Average Call volume per agent...
04? 讓自己一度成了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度員
墻上的數(shù)據(jù)監(jiān)控面板每十秒鐘便更新一次，你可以看到來(lái)電排隊(duì)數(shù)量价涝，坐席忙碌狀況女蜈，通話時(shí)長(zhǎng)，服務(wù)率等，這些一目了然伪窖。
坐在抬頭就看到監(jiān)控面板的地方逸寓，有人來(lái)電排隊(duì)的時(shí)候，不由的要緊張半天覆山，像上圖這樣的狀況竹伸，還真是不常見，7個(gè)客戶在線等待簇宽，四個(gè)坐席去休息勋篓，其中兩個(gè)還超時(shí)了，人力不足這樣讓人抓瞎的場(chǎng)景在第二天上班便遇上了魏割，找組長(zhǎng)譬嚣，組長(zhǎng)找別的組的人過(guò)來(lái)支援，連現(xiàn)場(chǎng)管理人都上線去接電話了...
然而也有大量坐席閑著沒有客戶來(lái)電的時(shí)候钞它，這樣的場(chǎng)景經(jīng)常出現(xiàn)也不好拜银，說(shuō)明你坐席超員了呀，明顯的人力浪費(fèi)遭垛，排班沒有做好尼桶。
在面板上數(shù)據(jù)閃動(dòng)中，我發(fā)現(xiàn)我一度把自己過(guò)成了調(diào)度員...
05? 不想當(dāng)咖啡師的保安不是好服務(wù)員
周末锯仪，到處走走的間隙里泵督，窩在星巴克窗下的沙發(fā)上，看人來(lái)人往卵酪。
一個(gè)城市的休閑小站最能呈現(xiàn)這個(gè)城市的風(fēng)氣幌蚊。
遇到70歲老太太過(guò)生日，穿著紫色禮服裙溃卡，坐在輪椅上溢豆，看著滿面笑容的家庭成員圍滿了桌子，在紫色蛋糕上閃爍的燭光下用力一吹瘸羡，這大概才是她想要的70大壽的生日?qǐng)F(tuán)聚漩仙。
遇到穿著整潔修身制服，端茶倒水擦桌子送餐的保安大哥犹赖，腰里別著的物件队他，讓人覺得特別酷，不知道是槍還是什么的峻村，光是他直挺挺站在那里麸折，瞄著任何可能需要他的地方，就足以得知這是個(gè)特別的人粘昨。
三五成群坐在吧臺(tái)邊上垢啼，大家手捧一杯咖啡窜锯，再來(lái)一碟糕點(diǎn)，聊聊各自近況芭析，時(shí)間悄悄擦過(guò)锚扎，每周里即便再忙，星期天是不變的家庭日馁启。
嗨驾孔，忘了跟你說(shuō)，這里是菲律賓...
蔡欣楠惯疙，某跨國(guó)公司員工翠勉，兼獨(dú)立撰稿人，書評(píng)人霉颠。運(yùn)營(yíng)公共號(hào)：ELee-Book
未完待續(xù)...
