今天梁寧產(chǎn)品思維三十講均唉，主要講服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)隐孽。什么是服務(wù)藍(lán)圖癌椿？服務(wù)藍(lán)圖和用戶體驗(yàn)地圖對(duì)應(yīng)，用戶地圖主要講設(shè)計(jì)用戶的痛點(diǎn)和爽點(diǎn)菱阵，而服務(wù)藍(lán)圖講的就是介紹如何配置資源結(jié)構(gòu)踢俄，以及如何在每個(gè)用戶觸達(dá)點(diǎn)上來設(shè)置角色框架。
服務(wù)藍(lán)圖要做一眼晴及、一條路都办、三個(gè)點(diǎn)。
一眼是什么虑稼？ 就是產(chǎn)品要第一時(shí)間讓用戶“一眼”看到自己的目標(biāo)琳钉。比如，Keep會(huì)問用戶蛛倦，你的目標(biāo)是什么歌懒？減脂、增肌還是塑形溯壶？健身本身不是目標(biāo)及皂。
一條路是什么？ 就是產(chǎn)品要有一個(gè)清晰的路徑且改，讓用戶能夠知道如何使用你的服務(wù)验烧，用來達(dá)到或者接近自己的目標(biāo)。用戶無法走下去又跛，就是服務(wù)流程的崩潰點(diǎn)碍拆。
三個(gè)點(diǎn)是什么？峰值慨蓝，終值和忍耐底線感混。
先說忍耐底線。 比如菌仁，吃飯時(shí)每個(gè)桌子配一個(gè)服務(wù)員浩习，用戶體驗(yàn)當(dāng)然非常棒，然而對(duì)于餐館來說代價(jià)是成本過高济丘。那么多少張桌子配一個(gè)服務(wù)員合適呢谱秽？這就需要找到用戶的忍耐底線在哪里洽蛀。
PC時(shí)代用戶等待一個(gè)頁面打開的忍耐底線平均數(shù)是7秒，等了7秒還沒打開疟赊，基本上99%的用戶就會(huì)離開郊供。
所以，對(duì)成本的控制是本分近哟，但是不能挑戰(zhàn)用戶的忍耐底線驮审。
峰值和終值，是由2002諾貝爾獎(jiǎng)得主吉执、心理學(xué)家丹尼爾·卡尼曼提出的疯淫。他發(fā)現(xiàn)大家對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)核心因素決定：
第一個(gè)是體驗(yàn)最高峰的時(shí)候，無論是正向的最高峰還是負(fù)向的最高峰戳玫，一定是能記得住的熙掺。
第二個(gè)是結(jié)束時(shí)的感覺。
這就是峰終定律（Peak-End Rule） 咕宿。
體驗(yàn)一個(gè)事物或產(chǎn)品之后币绩，所能記住的就只有在峰值與終值時(shí)的體驗(yàn)，而整個(gè)過程中每個(gè)點(diǎn)好與不好府阀，時(shí)間長短缆镣，對(duì)記憶或者感受都沒那么大影響。
設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖核心就是讓你在資源有限的情況下试浙，配置你的資源董瞻，在關(guān)節(jié)點(diǎn)上安排角色，保證整體服務(wù)路徑不崩潰川队，盡量不壓到用戶的忍耐底線力细。然后盡量集中資源，打造體驗(yàn)的峰值固额，最后再做一個(gè)體驗(yàn)終值的美好小尾巴。
讀到這一章的時(shí)候煞聪，對(duì)ToB產(chǎn)品運(yùn)營有了新的理解《孵铮現(xiàn)在我們做ToB的產(chǎn)品，主要只關(guān)注了點(diǎn)和路昔脯，保證用戶不投訴啄糙，確保用戶能完整使用產(chǎn)品后上線急侥。但是對(duì)峰終值研究不多页慷，這也是文中梁寧老師用最大篇幅去講述的侠碧《埃可能是因?yàn)榇蟛糠之a(chǎn)品對(duì)這方面研究和關(guān)注都不多吧尊蚁。這塊值得好好研究深入退子。
