此文為我的第4篇譯文，英文無(wú)障礙的同學(xué)建議直接閱讀原文楞卡，部分鏈接需要科學(xué)上網(wǎng)霜运，have fun~

人們?cè)u(píng)判一次體驗(yàn)的好壞是通過(guò)最激烈的和最末尾時(shí)刻。
評(píng)判不是通過(guò)整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程的總和來(lái)的蒋腮。
這就是所謂的“峰終理論（peak-end rule）”淘捡。這是一種心理啟發(fā)法（psychological heuristic），由諾貝爾獎(jiǎng)獲得者 Daniel Kahneman 推廣池摧。他在1993年的論文中如此描述這個(gè)概念：“當(dāng)痛苦不能再減少時(shí)：給個(gè)更好的結(jié)局”
兩年前我們一家人去夏威夷玩了一個(gè)星期焦除，飛機(jī)、租車作彤、賓館膘魄、海灘乌逐、泳池、活動(dòng)瓣距、大餐黔帕。在一年后什么事情給我的印象最深刻呢代咸？如果我要用一分鐘和別人介紹這次旅行我會(huì)說(shuō)什么呢蹈丸。我會(huì)說(shuō)，我和女兒在黎明之中騎行至 Haleakala 呐芥，然后開著紅眼飛機(jī)回了家逻杖。當(dāng)然我也記著別的事，只是這幾個(gè)體驗(yàn)最先映入我的腦海思瘟。一個(gè)高潮時(shí)分和難忘的結(jié)尾荸百。（如果你也駕駛紅眼飛機(jī)回家，會(huì)像在夏威夷多玩了一天）
如果你只專注于結(jié)束體驗(yàn)并想讓它變得精彩會(huì)怎樣滨攻？如果要把賓館結(jié)賬時(shí)的體驗(yàn)變得更好够话，你會(huì)怎么做？你是希望在出門時(shí)得到一杯涼水光绕，還是點(diǎn)心女嘲？如果他們把你的出租汽車還給你并且把你扔到機(jī)場(chǎng)會(huì)怎么樣？
這輛租賃的車呢诞帐，如果你把車停在機(jī)場(chǎng)欣尼，時(shí)候租賃公司來(lái)取車的時(shí)候發(fā)現(xiàn)油箱沒(méi)滿，而且沒(méi)有收你高過(guò)市場(chǎng)價(jià)的油費(fèi)你會(huì)有什么感覺(jué)停蕉？哇哦愕鼓，他們改變了這次結(jié)束體驗(yàn)。
你注意到了嗎慧起，當(dāng)你從蘋果店走出來(lái)的時(shí)候菇晃，蘋果店的員工總是會(huì)和你說(shuō)謝謝并且有眼神的接觸。對(duì)比硅谷的 Fry's Electronics （美國(guó)一家軟件蚓挤、電子消費(fèi)品谋旦、家用電器和計(jì)算機(jī)硬件零售連鎖超市）。你必須要像某人展示你的收據(jù)來(lái)證明所有東西已經(jīng)付過(guò)款了屈尼。哪家的體驗(yàn)更好册着？:)
來(lái)看新上線的 Amazon Go 零售商店。當(dāng)你已經(jīng)選擇好所有要買的商品時(shí)結(jié)束體驗(yàn)是什么樣的脾歧？直接走甲捏。商店知道你買了什么。通過(guò)這個(gè)出色的“結(jié)束”鞭执，強(qiáng)烈的司顿，積極的情感就銘記在消費(fèi)者的腦中了芒粹。傳統(tǒng)零售商店將要如何與這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)？
Kahneman 發(fā)現(xiàn)的另一個(gè)事實(shí)是大溜，體驗(yàn)的好壞和長(zhǎng)度沒(méi)有關(guān)系化漆。他把這種情況稱之為：時(shí)間忽視（duration neglect）。如果我的夏威夷之旅是2周不是1周钦奋，每一分鐘的體驗(yàn)也不會(huì)有什么不同座云。大腦會(huì)記住最精彩的瞬間。
峰終理論也可被用來(lái)抵消負(fù)面的體驗(yàn)付材。許多客服中心對(duì)此法十分有經(jīng)驗(yàn)朦拖。幾個(gè)星期前我去 Verizon 商店更換流量套餐，因?yàn)檫^(guò)去一年家里用不了那么多流量所以我想換個(gè)少點(diǎn)的厌衔。當(dāng)我離開30分鐘后收到信息說(shuō)這個(gè)月的流量超了璧帝。原來(lái)離出賬日還有2天的時(shí)候 Verizon 客服代表快速地重新計(jì)算了我的套餐所以就會(huì)顯示我的流量超了。我給 Verizon 打電話富寿。他們很快回復(fù)我說(shuō)客服代表犯了個(gè)錯(cuò)誤現(xiàn)在已經(jīng)修復(fù)了睬隶。我才從挫敗的情緒中漸漸平靜下來(lái)。
這次體驗(yàn)告訴我另一個(gè)準(zhǔn)則页徐。問(wèn)題不在問(wèn)題本身苏潜，而是發(fā)生問(wèn)題之后的反應(yīng)。還記得幾年前的 Tylenol 中毒事件泞坦？他們把所有的產(chǎn)品下架窖贤，而不僅僅是某家相關(guān)的商店。你可能忘記了贰锁，因?yàn)檫@次的臨時(shí)反應(yīng)赃梧，他們的品牌沒(méi)有受到長(zhǎng)期的傷害。
另一個(gè)例子....
去年我在一家提供鮮美食物的超豪華餐廳豌熄。就我個(gè)人而言授嘀，我超愛(ài)面包。他們有我在其他地方從沒(méi)吃過(guò)的最好的面包卷锣险。當(dāng)我正要走出店門蹄皱，服務(wù)員給了我裝有10多個(gè)面包卷的袋子讓我拿回家。我不記得那頓飯吃了什么芯肤，除了這次微小的巷折、有價(jià)值的結(jié)束體驗(yàn)。
當(dāng)你用故事版創(chuàng)造一個(gè)創(chuàng)新的體驗(yàn)時(shí)崖咨，嘗試找出用戶在哪里會(huì)獲得高潮體驗(yàn)锻拘，你能如何去放大它。你還能提供哪些令人愉悅的和出人意料的體驗(yàn)？