知道這句“改進(jìn)的機(jī)會(huì)來自于投訴”是聽樊登老師在講《溝通視窗》時(shí)學(xué)習(xí)到赌髓，特別貼近我今天的心情豁翎。
今天周一剛上班蝴猪，業(yè)支部門的同事就發(fā)來信息說有個(gè)投訴處理下，頓時(shí)心里想了下入篮，哪個(gè)客戶陈瘦？什么原因？看了郵件是一個(gè)機(jī)械的客戶潮售，投訴客服處理問題不及時(shí)痊项，且聯(lián)系頻次，優(yōu)化服務(wù)較少酥诽。先查了客服的CRM跟進(jìn)情況鞍泉，同時(shí)問客服的跟進(jìn)情況及溝通方式。然后跟客戶進(jìn)行溝通肮帐，溝通的結(jié)果是加強(qiáng)后期聯(lián)系和優(yōu)化咖驮，還是由此客戶進(jìn)行維護(hù)。
最后此次投訴按照公司的政策視為有效投訴進(jìn)行處理训枢。
通過這件事情托修，我也在問自己：
1、員工出現(xiàn)這種情況恒界，我沒有責(zé)任嗎睦刃？答案：肯定有
2、員工出現(xiàn)這種情況十酣，我能以管理者的角度去維護(hù)他嗎涩拙？答案：肯定不能
3、雖然出現(xiàn)一次這樣的情況耸采，但我能不重視且覺得無所謂嗎兴泥？答案：肯定不能
我能想到的以及做的方式：
1、為了避免這樣事情再次發(fā)生虾宇，如何做好預(yù)防搓彻？
做出團(tuán)隊(duì)內(nèi)部CRM檢查反饋機(jī)制，同時(shí)針對有懲罰策略，以周為閉環(huán)好唯，循環(huán)往復(fù)竭沫；
自利一些是為了加強(qiáng)員工自我保護(hù)，另一角度來說就是形成良好工作行為習(xí)慣骑篙。連最基礎(chǔ)的服務(wù)頻次蜕提，優(yōu)化服務(wù)都達(dá)不到最基礎(chǔ)要求，那何來消費(fèi)提升靶端，需求挖掘谎势，產(chǎn)品售賣。
2杨名、再次強(qiáng)調(diào)公司的政策脏榆，亮出我的態(tài)度，講出我的檢查機(jī)制台谍，確認(rèn)大家的態(tài)度须喂；
公司明確制度在那，既然是自己錯(cuò)了趁蕊，就承擔(dān)坞生，按照原則執(zhí)行；
但同時(shí)在團(tuán)隊(duì)所有人面前掷伙，我把這件事情詳細(xì)完整闡述一遍是己。讓大家意識(shí)到重要性，同時(shí)明確表示我的態(tài)度任柜，一旦觸發(fā)這個(gè)底線卒废，那就是重犯。不管公司怎么處理宙地，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部我也有明確罰款制度摔认。其實(shí)罰錢不是最終目的(如果你再下一個(gè)季度結(jié)束時(shí)，通過內(nèi)部CRM檢查和回訪電話宅粥，均未出現(xiàn)明顯錯(cuò)誤参袱，那么此筆罰款返還給你，否則充公)粹胯，主要是改正員工日常工作行為習(xí)慣蓖柔。因?yàn)樵谶@件事情中辰企，有一個(gè)很大問題在于风纠，我們有時(shí)候會(huì)線上溝通，但發(fā)給客戶之后牢贸，客戶未及時(shí)回復(fù)竹观，則在客戶心理就認(rèn)為你未溝通，所以一定要記著：所有的溝通必須閉環(huán)。
