在呼叫中心中，客服和質(zhì)檢不和普遍存在硼啤，畢竟質(zhì)檢的打分會直接影響到客服人員的績效和榮譽议经，要想矛盾完全不存在很難斧账，但是更不能任由其發(fā)展谴返，我們每一個客服人員都在被質(zhì)檢，每一個質(zhì)檢人員都在質(zhì)檢咧织，客服的疑問嗓袱，質(zhì)檢人員也有，為了緩和矛盾习绢，客服和質(zhì)檢互相給對方寫了一封信渠抹！
1
客服致質(zhì)檢的一封信
質(zhì)檢員親：
感謝你們辛辛苦苦的聽我們的錄音，更加感謝你們孜孜不倦的對我們的每一句話都要認真的斟酌闪萄、衡量梧却，最終痛下決心，扣掉我們那些本來就不高的分败去。雖然我們每天有人監(jiān)聽也有考核指標的壓力放航，但是你們也有考核的指標而且每天辛辛苦苦的戴著耳麥也不容易。
千山萬水總是情圆裕，聽我說說行不行广鳍？
一
我只需要一個答案
我只想知道：如果我這么回答，你們會不會扣我分吓妆？說的再清楚一點赊时，我們不可能每一句話都嚴格的按照流程上來讀吧，如果我們讀了行拢，你們會扣我們的不靈活祖秒；但是如果我們不讀，按照我們的理解來回答舟奠，你們扣我嗎狈涮？
“我”上次問一個質(zhì)檢員，她給我的答復是：要根據(jù)具體的情境來定鸭栖。
但是親歌馍，如果我在接一個電話之前都不確定你們會不會扣我的分的話，我該如何回答呢晕鹊？我怎么能夠安心的幫助客戶解決問題呢松却？
二
我面對的是這個客戶
客戶問了我一個簡單的問題暴浦，我很認真的回答了。但是晓锻，你們扣我分了歌焦。我問為什么，你們的答復是砚哆，有一句話我沒有問独撇，雖然這個客戶是這種情況，但是那句話如果不問的話躁锁，如果客戶不是這樣的情況那就會有風險的纷铣。
可是，親战转，這個客戶確實是這樣的情況啊搜立。我怎么能夠預見到別人的情況呢？我在此時此刻就是為這一個客戶解決問題槐秧，為什么我還要想到那么多沒有給我來電話的客戶呢啄踊？如果這樣的話，那我不得操碎我這顆中國心暗蟊辍颠通！
三
是搶話呢？還是搶話呢膀懈？
你們總是說我們搶話顿锰，是的，我能理解你們的想法吏砂，因為搶話會影響客戶感知的撵儿。但是，我們能保證不主動搶客戶的話狐血，但是怎么能夠保證客戶不搶我們的話呢淀歇？客戶搶我們的話時，我們怎么能夠立即停下來呢匈织？我們是人浪默，不是機器啊。有時候我們只是和客戶同時講話而已缀匕，這也算搶話嗎纳决？還有，你知道我們有通話時長的考核嗎乡小？你和我們主管兩個人是想把我撕扯開嗎阔加？一個要我盡快掛電話，一個告訴我不能搶話满钟。臣妾做不到笆だ啤胳喷！還有，有些客戶啰嗦起來沒完夭织，如果我們不適度控制的話吭露，就任由他們浪費時間和金錢嗎？而且接了這么多年的電話了尊惰，我覺得你們比客戶更加在意搶話讲竿。
四
只有最后一句是說給客戶聽的
本來客戶的問題很簡單，我們直接回答就好了弄屡。為什么非得要求我們要先問那么多的問題呢题禀？本來直接回答就好了，但是為了讓你們滿意琢岩，我們非要東拉西扯的問客戶N多個無關(guān)緊要的問題投剥。大家都說每次回答客戶的問題师脂，前面那些話都是說給你們聽的担孔，只有最后一句是說給客戶聽的〕跃客戶是上帝糕篇？錯！質(zhì)檢才是上帝酌心！
五
你們不是應該幫助我們嗎
我的理解是拌消，你們是應該幫助我們改進和預防問題的，為什么你們就只知道扣我們的分呢安券？難道你們工作的成就感只是扣罰我們嗎墩崩？
不盼回復，只是憋悶太久了侯勉，想傾訴一下鹦筹。 也請當要扣分時，請回想當年址貌，您也曾經(jīng)是一線員工啊铐拐。
2
質(zhì)檢致客服的一封信
全體一線人員：
一行白鷺上青天，竇娥也不比我冤练对。在你的信中有一個詞遍蟋，撕扯。但螟凭，不知道你是否有這個同感虚青，在呼叫中心所有的崗位中，質(zhì)檢的崗位是最撕扯的螺男。領(lǐng)導有時讓我們嚴格執(zhí)法棒厘，因為要追求服務質(zhì)量钟些；但有時又說要追求接通率，所以質(zhì)檢放松绊谭；我們扣分員工不滿意政恍，但是不扣分領(lǐng)導又嫌我們的工作無效。
月兒彎彎照九洲达传，萬家歡樂我家愁篙耗！
一
殺人者，一定要償命嗎宪赶？
你們關(guān)心的問題我們也很關(guān)心宗弯，一個問題如果換一種方法回答到底是否是錯的。但是搂妻，就像殺人者是否一定要償命一樣蒙保，我們要根據(jù)實際情況來判定的，每個問題都是在一定的特殊的情境之下給出答案的欲主，我們沒有辦法一概而論的告訴你該如何回答啊邓厕。
你告訴我，殺人者就一定要償命嗎扁瓢？
二
風險详恼，風險！
為什么要設置我們這個質(zhì)檢崗位呢引几？我和你一樣昧互，希望公司將這個崗位取消。那樣我們就不用受這么多的委屈了伟桅。你知道身為質(zhì)檢員的第一個素質(zhì)就要內(nèi)心強大嗎敞掘？你知道我們有多么的撕扯嗎？不扣你們楣铁，領(lǐng)導不高興玖雁；扣你們，你們不高興民褂，還有你們的領(lǐng)導更不高興茄菊。那，扣還是不扣呢赊堪？
關(guān)于你說的問題面殖，確實，你感覺冤枉哭廉，但是對我們來說脊僚，我們要掌控風險的。萬一客戶不是這個情況，出了風險誰來負責呢辽幌？就像機場增淹、地鐵的安檢員，檢查細致了乘客不滿意乌企，但是如果不仔細檢查虑润，出了安全問題該怎么辦呢？
三
你能保證其他人嗎加酵？
關(guān)于搶話的問題拳喻，確實，你們不可能立即停下來猪腕。但是冗澈，如果我們不扣罰的話，一定會有人真正跟客戶搶話的陋葡。雖然你不會亚亲，但是團隊這么多人，我們要預防其他人的做法啊腐缤。你可知道捌归，我們是要面對所有人的啊。而且柴梆，我們的檢查是有導向作用的陨溅。而且我們每天要面對那么多的不同情況的錄音终惑，如果我們每個都單獨理解的話绍在，那么怎么能夠向你們解釋的清楚呢？這個不扣雹有，下一個怎么辦偿渡？
四
流程的責任卻由我們承擔了
為什么一定要東拉西扯的問客戶問題，你去問流程管理部門啊霸奕，我還想知道呢。說實在的，給你們扣分我也于心不忍娃循，你說給你們扣分我能得到什么好處呢黔牵？我只能得到你們的不滿和背后的謾罵。但是流程規(guī)定了煤惩，如果我不扣你們的分嫉嘀，就會有人扣我的分的。我只是按照流程辦事魄揉，你們不能把什么事情都推到我們身上啊剪侮。誰知道我們的委屈呢？
五
我怎么幫你呢洛退？
幫瓣俯，不是我不想幫杰标，其實在幫助你們方面我們都已經(jīng)絞盡腦汁了。但是你們不是我們的團隊彩匕，我們只是間接管理腔剂，不是直接管理。插手太深的話驼仪，你們的管理者會不滿意的桶蝎。而且，即便他們歡迎我們谅畅，我們那里有那么多的精力啊登渣。你知道我們聽錄音的任務有多么的繁重嗎？你知道我們經(jīng)常要加班嗎毡泻？
兩個黃鸝鳴翠柳胜茧，每天累的像條狗，我的怨氣向誰吼仇味？
說多了都是淚呻顽，大家互相理解！
