《拍案服務驚奇六》:怎么讓酒樓服務“循環(huán)”起來巍糯？——百談服務經之來龍去脈16
上回說到“賣觀點”,賣到廣州也靈掉瞳！怎么個靈法呢？就得從在廣州中山大學一堂課說起.
早在2000年,鄙人即已經開始了“登名校講堂”的計劃——在中山大學為珠三角企業(yè)家培訓班主講“服務攻略”專題.有一次,課程一完就買了回北京的火車票.在趕往火車路上接到班上一個學員的電話,問:老師,您還在廣州嗎？回答:正要離開.他說:能否先不走,想請您為我的酒樓策劃.就這樣退票在他的酒樓見了面.
他的客家王酒樓生意簡直太好了,喝早茶的人擠滿了大堂,還有很多人在排隊等位……
于是十分不解地問:一般人都是買賣不好才想起策劃.你找我策劃什么？生意這么好额衙！
他說:我的酒樓現在生意好只是偶然的,并不意味會永久好.現在生意好是因附近還沒有同一檔次的餐飲,有眼光的投資者很容易出巨資在旁邊再做一個檔次更高、更豪華的酒樓,這種潛在的競爭威脅隨時都會發(fā)生.如果我現在再不居安思危,一旦等“狼來了”將會措手不及……
他接著說:您還記得自己在課堂上講過的嗎——“抵御競爭對手最有效的盾牌,是由N多環(huán)節(jié)組合搭配的‘創(chuàng)新之系統(tǒng)化’.它如同自行車上那條完整的鏈條.是使對手難以模仿的差異化價值組合,又是無法完全模仿的系統(tǒng).而打造出了這個“套路化”的系統(tǒng)——要么讓競爭對手無法完全看懂;要么即使看懂了,他的資源與你不同,也無法完全照搬.這一系統(tǒng)就是CS經營的‘服務循環(huán)圈’！”我認為您講的太精彩了.循環(huán)圈就像電腦的防病毒的“防火墻”.因此我請您來為酒樓構筑一道抵御外來競爭者“防火墻”.屆時,酒樓投資者可能敢投有形硬件,但他發(fā)現我無形服務如此好,就會望而卻步窍侧！
注視著這位不到30歲的小老板,心想:真是后生可畏跋靥摺！做生意能看那么遠伟件、想那么深,這種人將來不做大才怪呢硼啤！
很快,他的客家王酒樓這套“服務循環(huán)圈”的系統(tǒng),開始運行:嚴格把關:1.門外迎賓服務——2.進廳導引服務——3.入座介紹服務——4.點餐禮儀服務——5.催廚急客服務——6.進餐唱菜服務——7.加菜穿插服務——8.添點酬賓服務——9.買單核價服務——10.送客致謝服務……在運行之前,對酒樓全員進行了“由知道至做到”強化集訓.強調必須知道如下要點:
首先,“循環(huán)圈”站在“顧客到酒樓來消費什么”的角度來設計——常人以為,是沖著菜品好或環(huán)境優(yōu)或價格低而來的,那就錯了.這三個因素在當前‘餐飲全面同質化’的時代已不再是吸引人的東西了,因隨著餐飲競爭的‘水漲船高’,各家酒樓幾乎都能提供.所以顧客在尋找這些因素以外的、能在消費過程中感到舒心锋爪、愉悅丙曙、滿意,甚至是出乎意料地驚喜（附加價值服務）.如今的顧客變得更精明挑剔了,他來你酒樓消費時實際上在一步步印證自己的‘體驗預期’.而客家王酒樓正以讓顧客“步步驚奇”的服務,鎖定了他們.
其次,“循環(huán)圈”成功解決了“讓顧客100%滿意”的問題——滿意是一種感受的狀態(tài),它不可能一步到位就達到100%滿意,是一個逐步漸進爸业、累積加分的服務過程,它需要對顧客從進酒樓那一刻其骄、直至消費全過程、到出門不斷予以其滿意的感受來完成.這其中是由一個個服務環(huán)節(jié)鏈循環(huán)起來形成從頭至尾的“無形的圈子”.客家王酒樓的任務就是抓住服務環(huán)節(jié)鏈的每一個“增值扣”,分兵把關,把它們作優(yōu);做到:環(huán)環(huán)相扣扯旷、扣扣緊聯而不掉鏈子.
比如這個“服務循環(huán)圈”中的第一扣:“門外迎賓服務”.事先就設定好保安對坐出租車來的顧客,必須記下司機的電話與車牌號,萬一當車走了顧客突然想起將皮包或手機等貴重物品遺落,保安立即幫他打電話追回,這位顧客心中會頓生好感也就有了10%的滿意;
又如第二扣:“進廳導引服務”.當回頭客走進你酒樓的前廳,禮賓小姐馬上能喊出客人的姓名,他的好感又會上升為20%的滿意.
再如第四扣:“點餐禮儀服務”.送上菜單后,多傾聽顧客要求詳記;提醒顧客勿浪費拯爽。.
以此類推……結果,回頭客聚增.老板又用這個“循環(huán)圈”系統(tǒng),連在廣州開了三家酒樓……
說明什么？成功只須那么一點點兒的調整钧忽！
果不其然,鄙人這么“一調整”,以培訓吸引新的策劃業(yè)務聚增.這次會是什么毯炮？下回分解.
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