????????雖然說每一篇文章沒有什么關聯(lián)性，但既然是開篇珊擂，總是要按照開篇的節(jié)奏寫一篇起一個頭圣勒。
????????那，什么是服務摧扇？
????????這種時候灾而，我一般都會去找百度百科“摘抄”個定義出來。服務扳剿，意指履行職務旁趟，為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒颖诱溃灰詫嵨镄问蕉蕴峁﹦趧拥男问綕M足他人某種特殊需要锡搜。通過對服務定義的剖析，我們其實可以將其分為兩個部分——服務的過程瞧掺、服務的結果（即回報）耕餐。
????????先說服務的過程，服務這個行為辟狈，或者說服務業(yè)這個行業(yè)肠缔，其實和其他的商業(yè)活動一樣，都是用自己的資源去交換被服務對象的資源——服務方提供勞力哼转、智力明未、服務方案等等資源去換取被服務方的金錢或對等的其他資源等等。因此壹蔓，服務的過程就幾乎等同于商品的輸出趟妥，那很多商品的特性就可以同樣套用到服務的過程之中。二者唯一的不同佣蓉，就是服務是無形的產(chǎn)品披摄，而商品是有形的亲雪。
????????既然服務即商品，那自然也有商品的生產(chǎn)疚膊、渠道以及營銷义辕。
????????服務的生產(chǎn)——在我看來——也像商品一樣，包括服務的設計寓盗、制造终息、出品。
????????服務的設計和渠道贞让，是指確定服務的形式周崭、對象、要實現(xiàn)的目的喳张、要達到的結果续镇，這個過程更像是產(chǎn)品經(jīng)理的前期商品設計過程。比如服務過程中是線上销部？還是線下摸航？是服務全客戶人群？還是服務特殊需求人群舅桩？是要提高品牌口碑酱虎？還是要確保服務效率？還是要通過服務提高利潤擂涛？這些在一開始都要一一計劃好读串，而不是在真正的服務過程中再盲目的實施然后出了問題再調整或重新培訓相關服務人員，既影響服務質量也影響人力物力成本撒妈。這需要的就是對服務人員的針對性挑選和針對性培訓恢暖，也就是服務的制造成型，這個問題未來的文章里我們另說狰右。至于服務的出品杰捂，就是指服務的正式對外運營，也就是商品正式上架那一刻棋蚌，之前的種種自然都是為了這一刻而醞釀的嫁佳。因此，服務的是否成功不是取決于服務推出后客人的反饋好壞和公司是否盈利谷暮，相反蒿往，這僅僅是之前準備的一系列動作的結果，服務的成功與否在正式面世之前就已經(jīng)因為之前的一系列設計和工作而決定了坷备。正確的開始不一定會達到正確的結果熄浓，但錯誤的開始到達的一定是歧路。
????????服務的營銷省撑，指的就是服務“上架”之后赌蔑，如何運營服務這個“商品”，通過與現(xiàn)實的磨合不斷的進行調整竟秫、打磨娃惯，以更好的實現(xiàn)服務所想要達到的目的。這就要求管理者要不斷的觀察客人的反應以判斷自身服務的質量和適應度肥败，而不僅僅是簡單的定下一套既定的流程和一個簡單的標準趾浅。而以我的觀察和體驗，至少是工商銀行——畢竟我只就職于這一家企業(yè)過——是沒有基于我的標準意義上的服務理念和服務精神的馒稍，以至于服務的行為和想要的結果以及得到的結果大相徑庭皿哨，最后的結果就是企業(yè)困惑為什么我都服務的這么好了為什么客人還是罵自己、工作人員不明白明明客人得到了需要的服務還是總是被扣錢纽谒、客人不知道為什么銀行服務的這么差勁证膨，以至于不管是服務提供者、服務實踐者還是被服務者沒有一方得到了自己想要的結果鼓黔。而說到底央勒，員工只是操作者，而客人只是被動的接受服務的一方澳化，所以造成這種困境且有能力打破這個困境的明顯是服務提供者——企業(yè)崔步，也另開一篇來寫好了。好了缎谷，這就已經(jīng)給自己挖了兩個坑了井濒。
????????總結一下，在我看來列林，服務不外乎是一種基于某種無形資源的商品眼虱，企業(yè)推出、員工執(zhí)行席纽、客人買單捏悬。企業(yè)希望客人不斷買單，客人希望得到更好的“商品”——即服務润梯，員工希望在這一過程中得到更多的收入以過上更好的生活过牙，看似都很美好的憧憬中往往現(xiàn)實是一種三輸?shù)睦Ь常雌髽I(yè)的服務不被認可纺铭、客人得不到優(yōu)質的服務寇钉、員工賺不到錢，以至于成為了惡性循環(huán) 舶赔，而打破這種循環(huán)的“破冰者”無疑是也應該是企業(yè)扫倡。企業(yè)應該更加重視的是企業(yè)服務方面的管理，包括一開始的設計以及投產(chǎn)后的運營，而不是苛責員工撵溃、抱怨客人疚鲤。善始善終，才是正道缘挑。
