1奥秆、戰(zhàn)勝困難的秘密

一個(gè)人最引以為豪的事情往往是那些做起來最難的事情，在最艱難的時(shí)刻瓦戚，他會(huì)用最大的努力去克服一切困難，因?yàn)樗嫘目释虑槟軌蜃龀纱运Ｈ绻麤]有這種心態(tài)较解，在面臨困難的時(shí)候，老是想著賭一把赴邻，那往往不會(huì)有好結(jié)果印衔。所以，要做成一件事只有兩個(gè)可能：

第一姥敛、真的匱乏奸焙，所以擁有很大的渴望；

第二彤敛、有夢(mèng)想与帆，以至于現(xiàn)實(shí)當(dāng)中已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)了，跟這個(gè)夢(mèng)想相比墨榄，還是覺得匱乏玄糟。

2、企業(yè)的弱勢(shì)袄秩，消費(fèi)者的崛起

單一的消費(fèi)者的專業(yè)知識(shí)可能是相當(dāng)?shù)拖碌恼篝幔莆招畔⒌耐緩娇赡苁情]塞、有限的之剧，但在無數(shù)個(gè)體消費(fèi)者可以低成本甚至零成本溝通的時(shí)代郭卫，其信息、知識(shí)背稼、智慧就可能產(chǎn)生質(zhì)的飛躍贰军。企業(yè)與消費(fèi)者之間的信息、知識(shí)和智慧不對(duì)稱就可能發(fā)生根本的逆轉(zhuǎn)雇庙，而逆轉(zhuǎn)后的不對(duì)稱將使企業(yè)處于明顯的弱勢(shì)地位谓形。

3、消除傳統(tǒng)業(yè)的恐懼

電影院觀眾近年來大量回流疆前，星巴克的增長(zhǎng)速度讓速溶咖啡生產(chǎn)商望塵莫及寒跳，個(gè)人化的音樂播放設(shè)備不斷涌現(xiàn)從來也沒有讓音樂廳關(guān)門大吉。就像家庭廚房竹椒、餐廳從來也沒有對(duì)餐飲業(yè)構(gòu)成威脅童太，有些看似具有強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的產(chǎn)品和服務(wù)其實(shí)并沒有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，盲目的恐懼讓我們看不到它們之間的價(jià)值主張其實(shí)是錯(cuò)位的。關(guān)鍵在于书释，當(dāng)一種新業(yè)態(tài)出現(xiàn)的時(shí)候翘贮，傳統(tǒng)的業(yè)態(tài)能否找到可以回旋和避讓的空間，重新定義自身的業(yè)務(wù)內(nèi)涵和價(jià)值主張爆惧，成功實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)身狸页，而不是慌亂中痛失良機(jī)。

4扯再、“知識(shí)消費(fèi)者”

我們?nèi)匀挥孟M(fèi)者來指稱購買并使用產(chǎn)品和服務(wù)的人芍耘，雖然這個(gè)概念的內(nèi)涵和外延早就發(fā)生了實(shí)質(zhì)性的變化。消費(fèi)者角色和地位的變化概括為三個(gè)方面熄阻。

（1）斋竞、由于信息技術(shù)的持續(xù)改善，個(gè)體消費(fèi)者之間的聚集秃殉、溝通成本大大下降坝初，消費(fèi)者從企業(yè)可以分而治之的孤獨(dú)個(gè)體變成消費(fèi)者群體。

當(dāng)你聽到一個(gè)消費(fèi)者說話時(shí)钾军，你應(yīng)該意識(shí)到他是代表數(shù)量龐大的一群人在說話鳄袍，消費(fèi)者的任何個(gè)人行為，都可能成為一種群體行為巧颈，都潛藏著一個(gè)或多個(gè)群體事件畦木。

（2）袖扛、消費(fèi)者的知識(shí)和信息權(quán)力的聚變效應(yīng)砸泛。

單一的消費(fèi)者的專業(yè)知識(shí)可能是相當(dāng)?shù)拖碌模莆招畔⒌耐緩娇赡苁情]塞蛆封、有限的，但在無數(shù)個(gè)體消費(fèi)者可以低成本甚至零成本溝通的時(shí)代，其信息狰晚、知識(shí)收厨、智慧就可能產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。企業(yè)與消費(fèi)者之間的信息砸讳、知識(shí)和智慧不對(duì)稱就可能發(fā)生根本的逆轉(zhuǎn)琢融，而逆轉(zhuǎn)后的不對(duì)稱將使企業(yè)處于明顯的弱勢(shì)地位。

（3）簿寂、消費(fèi)者不再是被動(dòng)購買漾抬、使用產(chǎn)品和服務(wù)。

社會(huì)整體的人力資源不斷豐富常遂，競(jìng)爭(zhēng)的加劇纳令，導(dǎo)致企業(yè)邊界之外的專家和準(zhǔn)專家的出現(xiàn)，借助于信息和知識(shí)共享，消費(fèi)者的專業(yè)和半專業(yè)化日益普遍平绩。在不少情形下圈匆，消費(fèi)者同時(shí)也是生產(chǎn)者。越來越多的產(chǎn)品由同時(shí)是生產(chǎn)者的消費(fèi)者捏雌、第三方生產(chǎn)者對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行再度發(fā)明和再度制造跃赚，最終成為滿足不同消費(fèi)者特定需求的產(chǎn)品。

所謂互聯(lián)網(wǎng)性湿，就是各個(gè)有明確邊界的局域網(wǎng)互聯(lián)互通的信息和知識(shí)共享網(wǎng)絡(luò)来累。它對(duì)傳統(tǒng)組織和社會(huì)形態(tài)的最大改變就是去邊界化。而邊界一旦模糊窘奏，個(gè)體的身份也會(huì)變得模糊嘹锁。一個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)者(Producer)同時(shí)是另一個(gè)企業(yè)的消費(fèi)者(Consumer)，產(chǎn)銷合一者(Prosumer)由此出現(xiàn)着裹。知識(shí)工作者的出現(xiàn)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)重要特征领猾，知識(shí)消費(fèi)者(Knowledge Consumer)也是其重要特征，因?yàn)槎弑旧硎峭坏暮龋湔鎸?shí)的身份是“知識(shí)型產(chǎn)銷合一者”(Knowledge Consumer)摔竿。

“知識(shí)型產(chǎn)銷合一者”成為社會(huì)的主流人群是一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。

消費(fèi)主義運(yùn)動(dòng)在西方由來已久少孝，中國(guó)目前出現(xiàn)的消費(fèi)主義運(yùn)動(dòng)继低，既是這種運(yùn)動(dòng)的延伸，更是一種突變稍走。在信息技術(shù)不發(fā)達(dá)袁翁，消費(fèi)者的聚集和溝通成本高昂的時(shí)代，像王海這樣以打假為業(yè)的人只能是少數(shù)和異數(shù)婿脸，是影響力只能觸及少數(shù)企業(yè)的“危險(xiǎn)分子”粱胜，難以形成制約所有企業(yè)行為方式的氣候。真正形成讓企業(yè)不得不正視的氣候(讓所有的消費(fèi)者都成為“危險(xiǎn)分子”)的狐树，是突飛猛進(jìn)的信息和知識(shí)分享技術(shù)所導(dǎo)致的企業(yè)與消費(fèi)者之間的權(quán)力關(guān)系的變化焙压。

4、成功的毒癮

對(duì)于企業(yè)而言抑钟，一種商業(yè)模式奏效了涯曲，其中也有有害的部分，正所謂“百草皆藥在塔，百藥皆毒”幻件。一種解決方案里也包含某種毒素，包含像魚鉤的倒鉤刺心俗，誘餌可以吃傲武，但千萬不能上套蓉驹。很多企業(yè)就是這樣衰敗的，它們創(chuàng)造了一種非常好的商業(yè)模式后揪利，由于長(zhǎng)期依賴它态兴，就產(chǎn)生了一種毒癮，這實(shí)際上就是自費(fèi)武功了疟位，盡管它在某些方面好像是很強(qiáng)的瞻润，但在其他方面就完全荒廢了。

5甜刻、傳統(tǒng)業(yè)的華麗轉(zhuǎn)身計(jì)

關(guān)鍵在于绍撞，當(dāng)一種新業(yè)態(tài)出現(xiàn)的時(shí)候，傳統(tǒng)的業(yè)態(tài)能否找到可以回旋和避讓的空間得院，重新定義自身的業(yè)務(wù)內(nèi)涵和價(jià)值主張傻铣，成功實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)身，而不是慌亂中痛失良機(jī)祥绞。數(shù)字化能改變一切非洲，但不能消滅一切。非白即黑的思維暴政只適用于浮夸的宣言蜕径，與商業(yè)的真問題漠不相關(guān)两踏。傳統(tǒng)零售終端的出路既不在脫胎換骨，也不在抱殘守缺兜喻，而在于新與舊之間被忽略的也許相當(dāng)巨大的隱性空間梦染。

6、積極的沉默

積極的沉默非常重要朴皆，因?yàn)橐话闳讼矚g走極端帕识，要么就沉默，要么就嘰嘰喳喳车荔。能夠做到積極的沉默的人渡冻，無論是智商戚扳、情商還是社交商忧便，一定與那些只會(huì)沉默或者只會(huì)嘰嘰喳喳的人不一樣。

7帽借、教育≠獲得技能

小孩一歲半就會(huì)說一門語言珠增，但是他對(duì)這門語言是如何運(yùn)行的可以說是一無所知，他不懂語法也不懂詞法砍艾，更不懂很復(fù)雜的什么“的得地”蒂教。這就說明教育很多時(shí)候是教會(huì)人們各種的知識(shí)，而不是如何獲得技能脆荷，這是教育非常大的缺失和偏頗凝垛。

8懊悯、“語欲勝人”患者

中國(guó)古代有一派中醫(yī)學(xué)者曾經(jīng)歸納出一百種心理疾病，其中之一梦皮，被稱為“語欲勝人”大概就是王蒙所說的“雄辯癥”吧炭分？我們不妨仿照艾滋病的學(xué)名，把這種病稱為“獲得性溝通能力喪失綜合征”剑肯。人一旦患上這種病捧毛，他說話的目的就不再是為了溝通，而是為了實(shí)現(xiàn)一以貫之的目標(biāo)——證明別人是錯(cuò)的让网。他的生活就這樣變成了一種怪異的游戲生活被不斷細(xì)分為無數(shù)個(gè)由他發(fā)動(dòng)的口頭戰(zhàn)役呀忧，并且總能在每一場(chǎng)口頭戰(zhàn)役中從勝利走向勝利，盡管在實(shí)際的生活中他不斷地從失敗走向失敗溃睹。

9而账、核心能力的詛咒

公司憑借令對(duì)手難以復(fù)制的能力的確能在一段時(shí)間內(nèi)獲得強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但也正是這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)讓公司形成路徑依賴因篇，公司的創(chuàng)新能力在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)庇護(hù)下逐漸衰減福扬，核心能力硬化。本來對(duì)公司意味著福音的核心能力惜犀，具有一種阻止公司進(jìn)一步尋找核心能力的傾向铛碑。本來是內(nèi)在的核心能力，隨著競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化虽界，會(huì)逐漸成為一種外在的資源汽烦。這就是“核心能力的詛咒”。

10莉御、“核心競(jìng)爭(zhēng)力”的三個(gè)層面

具體說來撇吞，公司的核心能力必須同時(shí)滿足以下三個(gè)條件：

1.它是能為顧客提供利益的能力。

2.它是一種難于被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制的能力礁叔。

3.這是一種能廣泛應(yīng)用牍颈，不斷催生新產(chǎn)品、開辟新市場(chǎng)的能力琅关。

11煮岁、內(nèi)心從容的力量

當(dāng)我們能夠看到事物的全然景象的時(shí)候，我們就會(huì)在內(nèi)心中保持從容涣易。這種從容會(huì)幫助我們用一種巧妙的機(jī)制画机，把那些表面上看起來是傷害性的、侮辱性的東西轉(zhuǎn)換成有助于自身的力量新症。當(dāng)我們掌握了這種機(jī)制之后步氏，天下就沒什么事情能夠

12、定力 VS 不確定性

一個(gè)人不管面臨怎樣的不確定性徒爹，頭腦的清醒和意識(shí)的連貫是必不可少的荚醒。外界的不確定恰恰要求內(nèi)在的確定性(定力)來應(yīng)對(duì)芋类，以頭腦的昏亂、飄忽界阁、瘋狂來應(yīng)對(duì)不確定性梗肝，其結(jié)果是相當(dāng)確定的——徹底的毀滅。

13铺董、增強(qiáng)信心的法則

信心是盲目樂觀與極度絕望之間的一種微妙的中間狀態(tài)巫击。我們常常把鼓舞信心叫做“打氣”、“加油”精续，好像信心是一種可以自外向內(nèi)輸入的能量坝锰。但我們無數(shù)次看到，無論上場(chǎng)前教練如何給選手“打氣”重付，無論比賽中拉拉隊(duì)怎樣給選手“加油”顷级，最后的結(jié)果都出乎意料，又在意料之中确垫。原因很簡(jiǎn)單弓颈，機(jī)械故障是不可能通過給機(jī)械“加油”來排除的。當(dāng)電腦染上病毒的時(shí)候删掀，我們也不可能通過給電腦輸更多的電翔冀，或者提高CPU的性能來解決問題。這個(gè)時(shí)候披泪，唯一有效的解決之道是“排除故障”纤子、“查殺病毒”。

12款票、卓越的服務(wù)者,是保持先行一步的能力

服務(wù)提供者對(duì)需求的識(shí)別能力和滿足能力控硼，以及與被服務(wù)者實(shí)時(shí)互動(dòng)的能力，遠(yuǎn)非普通的語言能力所能涵蓋的艾少。卓越的服務(wù)者需要掌握的是一種“語言背后的語言”卡乾，他能準(zhǔn)確地感知“言外之意”、“弦外之間”缚够，滿足“需求背后的需求”幔妨，消費(fèi)者轉(zhuǎn)向新的需求路徑的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)服務(wù)者早已在這個(gè)路口等著他潮瓶。

14陶冷、如何管理員工？

管理者不要試圖管理員工的行為毯辅，而要管理他們的結(jié)果，管理他們的目標(biāo)煞额，讓他們自發(fā)地形成一種規(guī)劃的能力思恐，自己去成長(zhǎng)和進(jìn)步沾谜。最重要的是要讓他們成為自己的管理者。

15胀莹、戰(zhàn)略遠(yuǎn)視癥

當(dāng)我們有了一個(gè)好到讓我們自己都吃驚的創(chuàng)意或理念的時(shí)候基跑，我們往往忽略時(shí)機(jī)的重要性。我們很容易患上“戰(zhàn)略遠(yuǎn)視癥”——對(duì)遠(yuǎn)處的東西看得特別真切描焰，而對(duì)近處的東西反而看不清楚媳否，或不愿意仔細(xì)看。這種病癥很容易把我們帶入某種市場(chǎng)幻覺中不能自拔荆秦。

16篱竭、尋找“鯊魚苗”

對(duì)于投資者來說，找到在眾多的小魚苗中真正具有巨大成長(zhǎng)性和競(jìng)爭(zhēng)力的“鯊魚苗”是非常重要的步绸，但鯊魚苗不是均衡分布在那些小魚苗當(dāng)中的掺逼，鯊魚苗可能在某一個(gè)特定海域的某一點(diǎn)上，你找不到那個(gè)區(qū)域瓤介，即使打撈再多的小魚苗吕喘，是沒有用的。我們找市場(chǎng)的時(shí)候也容易犯這樣一個(gè)錯(cuò)誤刑桑，認(rèn)為總市場(chǎng)既然這么大氯质，我只要占0.1%的份額，數(shù)量也是相當(dāng)大的祠斧，

問題是病梢，位置沒找對(duì)的時(shí)候，那0.1%跟你一點(diǎn)關(guān)系都沒有梁肿。

17蜓陌、春晚

春晚是大眾傳播時(shí)代的典型產(chǎn)品，是在文化娛樂的內(nèi)容和渠道既發(fā)達(dá)又不發(fā)達(dá)的情況下的娛樂物種吩蔑。春晚的策劃钮热、組織者可以調(diào)動(dòng)巨大的資源來花樣翻新，但他們改變不了曾經(jīng)讓春晚的影響力一飛沖天但如今已經(jīng)悄然改變了的天時(shí)烛芬、地利與人和隧期。它像莊子說過的爝火，它不再耀眼不因它的火焰不旺赘娄，而是因?yàn)樘柍鰜砹恕?/p>

18仆潮、究竟何謂企業(yè)的“核心能力”？

核心能力表現(xiàn)為一種“深度的精通”遣臼，一個(gè)公司憑借它才可能為客戶提供獨(dú)特的價(jià)值性置。它不是一個(gè)組織內(nèi)部某個(gè)人或某個(gè)部門的能力，也不是指某種獨(dú)有技術(shù)和工藝揍堰，而是一個(gè)組織集體學(xué)習(xí)能力的結(jié)果和體現(xiàn)鹏浅，是公司整合嗅义、化合不同的生產(chǎn)技能和技術(shù)后而形成的一種綜合能力。核心能力能為公司創(chuàng)造持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)隐砸，幫助它延展到廣闊的相關(guān)市場(chǎng)領(lǐng)域之碗，讓公司的產(chǎn)品或服務(wù)持續(xù)不斷地為顧客提供新的價(jià)值。

19季希、做蛋糕VS搶蛋糕

如果你在別人已經(jīng)做成的蛋糕上想多切分一點(diǎn)褪那，這其實(shí)是一件很艱難的事情，尤其是中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)以后式塌，搶蛋糕博敬、切分蛋糕會(huì)越來越累。但大家又不愿意去做新的蛋糕珊搀，因?yàn)橛X得這樣很難冶忱。事實(shí)上，從難的地方開始做境析，可能反而會(huì)越做越容易囚枪。從無到有，就是“道生一劳淆，一生二链沼，二生三，三生萬物”沛鸵。最重要的是從無到有的過程括勺，那叫做創(chuàng)，真正的創(chuàng)業(yè)曲掰，不是看見別人賺了錢也跟著去賺點(diǎn)錢疾捍，而是做那些誰都沒有想到、誰都沒有做過的事情栏妖。

19乱豆、“昂貴”的價(jià)值成份

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中，產(chǎn)品和服務(wù)更像是一個(gè)衡量特權(quán)價(jià)值和“相對(duì)高度”的道具吊趾，其價(jià)值首先在于其“不易到手”的性能而不是其使用性能宛裕，而高出其性能價(jià)值的絕大部分，都是由其價(jià)格屏障來實(shí)現(xiàn)的论泛。換言之揩尸，其高昂的價(jià)格本身就是其價(jià)值的組成部分，人們花高價(jià)購買的就是高價(jià)本身屁奏，以及與高價(jià)相輔相成的特權(quán)感岩榆。

20、小人”的生長(zhǎng)史

“小人”都是某種生態(tài)和氣候下滋生出來的，如果沒有特定的生態(tài)和氣候朗恳，“小人”也會(huì)“英雄無用武之地”湿颅。反過來载绿，在特定的生態(tài)和氣候下粥诫，“君子”（通過教育和修煉將人性共有的弱點(diǎn)最小化的人）也會(huì)紛紛蛻變?yōu)椤靶∪恕薄?/p>

21、理智的陷阱

在特定的范圍內(nèi)崭庸，理性對(duì)于感性的優(yōu)越性是不言而喻的怀浆。但正如哲學(xué)家們一再強(qiáng)調(diào)的，理性不等于智慧怕享，而智慧始于意識(shí)到理性的限度执赡，意識(shí)并關(guān)注理性所鞭長(zhǎng)莫及的領(lǐng)域。理性一旦越過這個(gè)限度函筋，就會(huì)陷入“致命的自負(fù)”和“理性的瘋狂”之中沙合。個(gè)人和企業(yè)智商的高低在很多時(shí)候直接影響競(jìng)爭(zhēng)力的高低，但智商本身從來不等于競(jìng)爭(zhēng)力跌帐。高智商的企業(yè)之所以犯下愚蠢的錯(cuò)誤首懈，往往在于它們過分倚仗自己的智商，手里拿著理性的釘錘谨敛，看什么都像釘子究履。

22、驚嘆的尖叫——產(chǎn)品“哇點(diǎn)”設(shè)計(jì)

在對(duì)內(nèi)部客戶（員工）和對(duì)外部客戶（顧客）的激勵(lì)過程中脸狸，人們不在乎你給了他什么最仑，只在乎你額外給了他什么，僅僅制造滿意的產(chǎn)品是無法讓客戶滿意的炊甲，你必須制造客戶滿意度之外的客戶尖叫度泥彤，一個(gè)在市場(chǎng)上獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷的產(chǎn)品，一定要有讓顧客尖叫的點(diǎn)卿啡，即“哇點(diǎn)”

23吟吝、快遞業(yè)一片光明，為何還有快遞公司頻頻倒閉牵囤？

事實(shí)上在任何一個(gè)“朝陽產(chǎn)業(yè)”里爸黄，“夕陽企業(yè)”也大量地存在其中。進(jìn)入了一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)但不代表就一定能把企業(yè)做好揭鳞，這是兩碼事炕贵。

入對(duì)行很重要，但這也并不表明你能夠把產(chǎn)品或事情做到極致野崇，不代表企業(yè)就會(huì)跟著行業(yè)的發(fā)展而壯大称开。這是一個(gè)贏家通吃的時(shí)代，一個(gè)企業(yè)如果做得好，就有可能在市場(chǎng)上獨(dú)占鰲頭鳖轰，占據(jù)非常大的份額清酥；而比他相差甚微的第二名企業(yè)卻可能連市場(chǎng)機(jī)會(huì)都沒有。于是就出現(xiàn)了一個(gè)行業(yè)由于其市場(chǎng)需求量非常大而迅速發(fā)展起來蕴侣。

但是產(chǎn)業(yè)的機(jī)會(huì)不一定是你企業(yè)的機(jī)會(huì)焰轻。所以快遞業(yè)中有很多企業(yè)倒閉這是在意料當(dāng)中的。

24昆雀、在路況般的市場(chǎng)里競(jìng)爭(zhēng)

產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越像大城市早晨的路況辱志。如果你先行一步，你可能會(huì)風(fēng)馳電掣般地行駛狞膘。但如果到達(dá)目的路程很遠(yuǎn)揩懒，你體驗(yàn)的這種“快感”會(huì)悄然消失，你不久會(huì)發(fā)現(xiàn)你漸行漸慢挽封，因?yàn)檐嚵髁壳那拇笃饋砹艘亚颍嚊r不錯(cuò)，路況卻越來越差辅愿。你猛然發(fā)現(xiàn)智亮，你快速奔跑的結(jié)果竟然是以最快的速度到堵車的地方集合，在堵車的地方渠缕，你無可奈何地等著一度被你遠(yuǎn)遠(yuǎn)地拋在后面的車越來越接近鸽素，甚至并駕齊驅(qū)。

25亦鳞、窮人心態(tài)

窮人心態(tài)是什么呢馍忽？

第一，首先要即時(shí)回報(bào)燕差，我付出的馬上就要回報(bào)遭笋。

第二，對(duì)于眼前不是顯而易見的財(cái)富徒探、承諾瓦呼，他是不相信的。

第三测暗，他不愿意為了可能并不那么可靠的一個(gè)東西央串，把現(xiàn)在的已有利益舍棄，投入到那樣一個(gè)事情上面去碗啄，這就是窮人心態(tài)质和。

26、賣產(chǎn)品VS賣服務(wù)

產(chǎn)品與服務(wù)的最大差異稚字，就是產(chǎn)品滿足的是顯而易見的需求饲宿，而服務(wù)不是厦酬。人的需求是一個(gè)由許多個(gè)需求組成的鏈條，即“需求鏈”瘫想。但這個(gè)鏈條是隱秘的仗阅，我們常常只能看到這個(gè)鏈條上的某一環(huán)。提供產(chǎn)品是一個(gè)單一事件国夜，而服務(wù)是一連串减噪、不斷“別開生面”的事件。

27支竹、仆人倫理

仆人和普通人最大的差別旋廷，就是他通過對(duì)主人的深切的關(guān)注鸠按，對(duì)明確的需求提供滿足礼搁，同時(shí)從明確的需求追溯、還原主人尚未明確意識(shí)到的需求目尖，找到一個(gè)完整的需求鏈馒吴，并打造一個(gè)令人滿足甚至驚喜的“關(guān)愛鏈”。

在主仆關(guān)系中瑟曲，存在著一個(gè)忠誠(chéng)的逆轉(zhuǎn)：仆人對(duì)主人的忠誠(chéng)最終導(dǎo)致主人對(duì)仆人的“忠誠(chéng)”饮戳。這也就是仆人倫理中的“無權(quán)勢(shì)者的權(quán)勢(shì)”。