2018年年底開始，阿里、騰訊研底、京東、今日頭條等公司紛紛進(jìn)行最近幾年最大規(guī)模的組織架構(gòu)調(diào)整坠敷；幾乎不約而同的提到了“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”，并且在戰(zhàn)略規(guī)劃中均提到了“中臺”的概念。

尚品宅配通過中臺提供“s”服務(wù)，賦能作為“b”的店員吼驶，使店員能夠?yàn)椤癱”提供全流程低成本的互動服務(wù)。

那么為什么要做中臺店煞？中臺到底是什么旨剥？

一、為什么做中臺浅缸？

1、商業(yè)環(huán)境變化是做中臺的底層邏輯魄咕，而建立中臺是應(yīng)對商業(yè)環(huán)境變化的戰(zhàn)略決策

（1）商業(yè)競爭要求企業(yè)能夠快速響應(yīng)用戶需求

? ? ? ? 在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時代衩椒，?戶才是商業(yè)戰(zhàn)場的中心，商業(yè)的斗爭就是對于用戶響應(yīng)力的比拼哮兰，唯快不破毛萌。而用戶消費(fèi)行為的數(shù)字化、業(yè)務(wù)能力的在線化均提高了企業(yè)的生產(chǎn)能力喝滞，使得企業(yè)可以按照用戶需求聚合資源阁将，產(chǎn)生了c2b的商業(yè)模式，而b的服務(wù)需要s提供可復(fù)用的能力右遭，而能提供這個企業(yè)級的可以復(fù)用的能力就是“中臺”了做盅。

? ? ? ? 中臺的功能是將企業(yè)的核心能力缤削、數(shù)據(jù)、用戶信息以“共享服務(wù)”的形式加以沉淀吹榴，使之成為一種可以復(fù)用的能力亭敢，當(dāng)其他部門或者用戶有需求時可以快速復(fù)用相應(yīng)能力，進(jìn)而降低創(chuàng)新成本图筹，實(shí)現(xiàn)能夠快速響應(yīng)前臺需求帅刀，快速滿足用戶需求的目的。

（2）企業(yè)內(nèi)部管理向精益化發(fā)展远剩，進(jìn)入產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代

? ? ? ? 當(dāng)業(yè)務(wù)發(fā)展放緩扣溺，企業(yè)內(nèi)部管理會轉(zhuǎn)向精益化。大型互聯(lián)網(wǎng)公司看中了賦能B端企業(yè)的機(jī)會瓜晤，開始推行“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”戰(zhàn)略锥余，包括向B端客戶提供云、大數(shù)據(jù)活鹰、人工智能哈恰、支付能力等。而如果想要做好To b的服務(wù)志群，就需要將數(shù)據(jù)能力着绷、算法能力、調(diào)度能力沉淀下來锌云，能夠拆解成一個個“積木”一樣的產(chǎn)品荠医，讓b端用戶按需調(diào)用，這個識別桑涎、沉淀彬向、打磨、輸出攻冷、服務(wù)的過程就是建立中臺的過程娃胆。

2、為了支撐企業(yè)的戰(zhàn)略調(diào)整等曼，需要做組織架構(gòu)調(diào)整——由正三角形向倒三角形里烦、企業(yè)和員工的關(guān)系由管理向賦能的共生關(guān)系發(fā)展

? ? ? ? ?能否成功推進(jìn)中臺戰(zhàn)略的發(fā)展，一道繞不過去必須要邁過的門檻就是“組織架構(gòu)”禁谦。過去的組織架構(gòu)以正三角形至上而下做管理胁黑，而中臺要實(shí)現(xiàn)的是從用戶需求角度出發(fā)提供服務(wù)，一線工作人員是直接為用戶提供服務(wù)的州泊，是最了解用戶的需求的丧蘸，因此如何更好的賦能一線員工，決定了一個企業(yè)能夠提供給用戶的服務(wù)的質(zhì)量如何遥皂？這種c2b2s的商業(yè)模式力喷，要求組織架構(gòu)由正三角形向倒三角形刽漂，企業(yè)和員工的關(guān)系由管理向賦能的共生關(guān)系發(fā)展。

? ? ? ??引言中提到的“尚品宅配”為員工提供的正是整合了供應(yīng)鏈冗懦、家居設(shè)計爽冕、支付等能力的中臺能力，使得店員可低成本披蕉、全流程的向用戶提供服務(wù)颈畸。

二、中臺是什么没讲？

1眯娱、中臺由哪而來？

? ? ? ?? ?說起中臺爬凑，最先想到的應(yīng)該是阿?的“?中臺徙缴，?前臺”戰(zhàn)略。

? ? ? ? ? 在2015年年中嘁信，馬云帶領(lǐng)阿里巴巴集團(tuán)的高管訪問Supercell公司得到了啟發(fā)：Supercell公司基于6年時間沉淀了游戲開發(fā)過程中通用的開發(fā)素材和算法于样，當(dāng)每個小團(tuán)隊有創(chuàng)新的思路后，可以拿已有的可以復(fù)用的開發(fā)素材和算法潘靖，加上個性化開發(fā)穿剖，快速的開發(fā)成一個新的游戲，快速驗(yàn)證市場價值卦溢，快速迭代或者淘汰糊余。這些可以通用的開發(fā)素材和算法就是“中臺”的雛形了。

? ? ? ?Supercell的這個思路來自于美軍作戰(zhàn)思路单寂，從二站的以軍為單位作戰(zhàn)贬芥，到越戰(zhàn)以營為單位作戰(zhàn)，再到中東戰(zhàn)爭以7—11人班排為單位作戰(zhàn)宣决，就是依賴于強(qiáng)大的“中臺炮火系統(tǒng)”支撐蘸劈。

2、中臺的定義

? ? ? ?理解中臺之前尊沸，需了解“前臺”和“后臺”威沫。首先，前臺是由各類前臺系統(tǒng)組成的前端平臺椒丧，例如用戶使用的手機(jī)App、微信公眾號等都屬于前臺范疇救巷。其次壶熏，后臺是由后臺系統(tǒng)組成的后端平臺，例如財務(wù)系統(tǒng)浦译、客戶管理系統(tǒng)棒假、倉庫物流管理系統(tǒng)等溯职，這類系統(tǒng)構(gòu)成了企業(yè)的后臺。后臺更多解決的是企業(yè)管理效率問題帽哑，而中臺要解決的是前臺的創(chuàng)新問題谜酒。

? ? ? ?中臺可以定義成：中臺是真正為前臺而生的平臺，它存在的唯一目的就是以用戶為中心做持續(xù)規(guī)钠拚恚化創(chuàng)新僻族，進(jìn)而更好的響應(yīng)用戶需求，使企業(yè)真正做到自身能力與用戶需求的持續(xù)對接屡谐。中臺包括業(yè)務(wù)中臺述么、數(shù)據(jù)中臺、營銷中臺愕掏、技術(shù)中臺度秘、運(yùn)維中臺等。

? ? ? ?中臺賦能前臺饵撑，核心手段則就是通過在線產(chǎn)品庫剑梳、在線CRM和在線知識庫支持前臺員工，高效服務(wù)客戶滑潘。這也是我們泛渠道微店最應(yīng)該加強(qiáng)的領(lǐng)域垢乙。

三、怎么做中臺众羡？

1侨赡、各大互聯(lián)網(wǎng)公司的中臺布局

? ? ? ? 早在2015年，阿里提出構(gòu)建符合DT時代的“大中臺粱侣、小前臺”羊壹，這一時期對中臺的定位，是基于整合跨條線的核心數(shù)據(jù)齐婴、基礎(chǔ)計算和技術(shù)資源的“技術(shù)中臺”油猫。伴隨著企業(yè)多元化業(yè)務(wù)的發(fā)展，整合各條線的通用業(yè)務(wù)能力柠偶，形成“業(yè)務(wù)中臺”的重要性和必要性日益凸顯情妖。阿里新成立的新零售技術(shù)事業(yè)群，就是整合線上線下電商的基礎(chǔ)能力诱担，正式將“業(yè)務(wù)中臺”納入到組織架構(gòu)層面毡证，持續(xù)完善中臺建設(shè)發(fā)揮中臺效應(yīng)蔫仙。

? ? ? ? 騰訊也提出賦能B端的類“中臺”處理工具料睛，即以微信生態(tài)工具實(shí)現(xiàn)用戶全生命周期管理的“用戶運(yùn)營中臺”。

? ? ? ? 2019年，字節(jié)跳動利用其在信息流業(yè)務(wù)時期積累的海量用戶數(shù)據(jù)恤煞，將其沉淀于“數(shù)據(jù)中臺”屎勘，直接復(fù)用在搜索的廣告投放中，開啟搜索業(yè)務(wù)的商業(yè)化居扒。2019年3月19日概漱，字節(jié)跳動也被曝出正在搭建“直播大中臺”，抖音喜喂、西瓜視頻瓤摧、火山小視頻這3款A(yù)PP的直播技術(shù)和運(yùn)營團(tuán)隊將被抽出、合并夜惭，支撐旗下所有的直播產(chǎn)品姻灶。

? ? ? ? 小米在其業(yè)務(wù)中臺，加入了“人”的能力诈茧，即“人+平臺”融合的中臺客服運(yùn)營體系产喉，將后臺的客服部門統(tǒng)一到用戶運(yùn)營中臺上來，提升觸點(diǎn)管理能力敢会，促進(jìn)人與機(jī)器協(xié)同曾沈，共同服務(wù)于用戶全生命周期。

? ? ? ? ?探索“人+平臺”融合的中臺客服運(yùn)營體系鸥昏，成為企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的必備核心單元塞俱。小米、京東吏垮、今日頭條紛紛將客服中心升級為“服務(wù)+營銷+運(yùn)營”的盈利中心障涯，打通線上線下、連接內(nèi)部外部膳汪，針對高價值唯蝶、長流程業(yè)務(wù)，構(gòu)建人與平臺融合的中臺客服運(yùn)營體系遗嗽，充分挖掘營銷部門的價值粘我，快速支撐新型營銷模式。

2痹换、我們的中臺能力及未來發(fā)展方向

? ? ? ? 在線公司2015年開始做“中臺”雛形征字，目前中臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)已具備回?fù)祁悩I(yè)務(wù)、預(yù)約類業(yè)務(wù)及運(yùn)營類業(yè)務(wù)的支撐能力娇豫。如針對回?fù)祁悩I(yè)務(wù)已支撐4G業(yè)務(wù)失敗單/意向單甩單至業(yè)務(wù)中臺匙姜、針對預(yù)約類業(yè)務(wù)已支撐4G業(yè)務(wù)預(yù)約單、 家寬預(yù)約單冯痢、跨省銷戶預(yù)約單甩單至業(yè)務(wù)中臺氮昧。

? ? ? ? 下階段將重點(diǎn)加快推進(jìn)坐席操作界面整合或详，包括4G、家寬郭计、政企、號卡類等業(yè)務(wù)的坐席操作界面椒振；持續(xù)將四輪驅(qū)動業(yè)務(wù)銷售昭伸、高危客戶挽留澎迎、渠道集中服務(wù)等中臺業(yè)務(wù)接入中臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)庐杨。

3、移動集團(tuán)對中臺戰(zhàn)略的要求

? ? ? ? 在中國移動2019年信息技術(shù)工作會議上的講話中夹供，簡勤總提出“要堅定不移推進(jìn)改革灵份，以集中化提升支撐效能。在不影響各省業(yè)務(wù)發(fā)展的前提下哮洽，堅定不移推進(jìn)集中化建設(shè)填渠，打造“大中臺”能力，要用集中化系統(tǒng)固化全網(wǎng)先進(jìn)生產(chǎn)方式鸟辅，用最先進(jìn)的系統(tǒng)一點(diǎn)支撐多省發(fā)展氛什；要用集中化系統(tǒng)賦能數(shù)字化轉(zhuǎn)型和推動管理變革，不斷提升IT支撐效能匪凉∏姑迹”

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